金華餐飲有限公司

顧客投訴處理規范

一、目的

確保客人的利益，及時妥善處理客人的投訴，確保公司的榮譽。

二、客人投訴處理程序

（一）接受客人的投訴

1.受理客人投訴時，要態度誠懇、保持冷靜。

2.仔細聆聽客人投訴的內容，從客人的角度出發，表示同情，縮短與客人在感情上的距離，使客人產生信任感。

（二）客人投訴調查

1.對反映事實不清的客人投訴，應做好記錄，了解客人投訴原因和要求，明確告知客人需做調查及大致的等待時間。

2.準確記錄投訴客人姓名、聯系方式等有關內容。

3.調查認真細致，不推脫、搪塞客人。

（三）客人投訴的處理

1.處理客人投訴，不得在客人較多的公開場所進行。

2.對客人態度友善，避免爭吵和辯論。

3.事實調查清楚之后，應及時提出解決方法，并轉告客人，征求客人對處理方法的意見。

4.根據餐廳的責任大小，適當優惠或贈送客人食品、飲料。如是客人誤解或不了解餐廳有關規定引起的投訴，應委婉給予解釋，消除

誤解。

5.客人表示接受處理意見，應向客人表示感謝。

（四）投訴善后處理

1.將每天的客人投訴記錄，交經理匯總。

2.重要投訴應報告高層領導。

3.對投訴內容應分類整理，定期分析。對帶傾向性的問題，及時提出改進措施。

三、不同類型投訴的處理方法

（一）基本作業要求

1.避免和客人爭執，讓客人發表意見，向客人禮貌地道歉，表示同情。

2.仔細聆聽，找到投訴原因。

3.告知客人投訴處理情況和時間。

4.事后調查客人對投訴處理的滿意情況。

（二）客人指出位置不佳

1.有坐位：向客人道歉，檢查有無預訂，及時替客人換位、引位。

2.餐廳已滿：向客人道歉，告知客人一有空位，立即更換；更換后，再次感謝客人的理解及等待。

（三）客人投訴餐桌（椅）上有異物

1.馬上道歉。

2.清理表面。

3.感謝客人提醒。

（四）客人投訴餐具不潔或有破損

1.馬上道歉。

2.迅速更換餐具。

3.感謝客人提醒。

（五）客人等待時間過長

1.馬上道歉。

2.通知后廚及當值經理，確認烹制時間。

3.通知客人所需等待的時間。

4.提供免費茶水，確認食品的制作情況。

5.上菜時再次道歉，并感謝客人的等待及理解。（六）食物或飲料潑灑到客人身上

1.馬上道歉。

2.提供干凈的餐巾給客人。

3.提供安撫客人的方法。

4.通知當值經理。

5.調查客人的滿意度。

（七）客人投訴食物溫度或火候不合要求

1.馬上道歉，立即更換。

2.通知當值經理和廚師長。

3.通知客人重新制作所需的時間。

4.確認更換的菜式是否符合要求。

5.調查客人的滿意度。

（八）上錯食品

1.馬上道歉，重復點單。

2.確認點單的正確。

3.和廚房聯系，確認重新更換所需的時間。

4.通知客人需等待的時間。

5.上菜時再次道歉，并感謝客人的等待及理解

（九）客人發現菜中有異物

1.馬上道歉，確認客人有無受到傷害。

2.更換食品，若客人不喜歡同樣的菜式，可更換其他菜式。

3.提供免費茶水或水果。

4.通知當值經理（廚師長），確保更換菜式的衛生。

5.上菜時再次道歉。

（十）客人提出退換食物或酒水的要求

1.馬上向客人道歉。

2.詢問客人有關菜式（酒水）的詳細情況。

3.通知廚師及當值經理。

4.當值經理親自呈遞更換后的食物或酒水。

（十一）客人提出賬單錯誤

1.馬上道歉。

2.核對賬單，糾正錯誤。

3.再次感謝客人的提醒及等待。

我的憂傷，是滲透骨髓里的，即使吃大劑量的詩歌補藥、喝什么樣的心靈雞湯，都已喚不回身體里、生命中的陽光。所以，我的愛，如果你又看到了我的文字，如果這些文字里依然充滿著泣血，濕濕顫抖的哭泣，請你原諒我。因為，你就是我，只有在你面前，我可以卸掉偽裝堅強的面具。撲在你的懷里，大聲的哭泣，如果沒有了你，心就會沒有熱度，變成僵硬的死掉。我也早已沒有了生命

剛從死亡里，我又回到了現實，窗外飄起雪花。我又開始呆呆地望著雪，傻傻地跟電腦的屏幕頭像的你，談一場生死相依中，你我牽手的虛擬愛情。多么可悲，現實終歸現實。我又開始行騙自己

我突然害怕走進墳墓，突然恐懼死亡，因為死亡來臨。連這點可憐的虛擬愛情，也將是煙消云散。

絕望的時候會想，泣血和流淚如果不讓你看見多好，可我還是以文字方式，讓你看見。因為你已變成了我，我的影子。如果有一天，我永遠的無音信，親愛的，你就當我這世界從來沒有來過。來過的，只有我為你用一滴滴淚，一滴滴血，輕輕研成的心墨，而寫下的詩歌。

忽然很想你，想一場桃花雨

我的憂傷，是滲透骨髓里的，即使吃大劑量的詩歌補藥、喝什么樣的心靈雞湯，都已喚不回身體里、生命中的陽光。所以，我的愛，如果你又看到了我的文字，如果這些文字里依然充滿著泣血，濕濕顫抖的哭泣，請你原諒我。因為，你就是我，只有在你面前，我可以卸掉偽裝堅強的面具。撲在你的懷里，大聲的哭泣，如果沒有了你，心就會沒有熱度，變成僵硬的死掉。我也早已沒有了生命

剛從死亡里，我又回到了現實，窗外飄起雪花。我又開始呆呆地望著雪，傻傻地跟電腦的屏幕頭像的你，談一場生死相依中，你我牽手的虛擬愛情。多么可悲，現實終歸現實。我又開始行騙自己

我突然害怕走進墳墓，突然恐懼死亡，因為死亡來臨。連這點可憐的虛擬愛情，也將是煙消云散。

絕望的時候會想，泣血和流淚如果不讓你看見多好，可我還是以文字方式，讓你看見。因為你已變成了我，我的影子。如果有一天，我永遠的無音信，親愛的，你就當我這世界從來沒有來過。來過的，只有我為你用一滴滴淚，一滴滴血，輕輕研成的心墨，而寫下的詩歌。

忽然很想你，想一場桃花雨

篇2:A物業顧客投訴處理程序

物業管理有限公司程序文件

――顧客投訴處理程序

1.目的

規范顧客投訴處理的流程,使投訴能得到及時有效的處理。

2.范圍

適用于公司各部門投訴的處理。

3.職責

3.1管理者代表負責對各部門末能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派品質部經理處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門有關物業管理服務的投訴。

3.2品質管理部負責協助和督導部門經理需總經理或管理者代表提出處理意見的投訴,并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。

3.3部門經理負責處理部門業務范圍內的所有投訴,并記錄。

3.4各部門主辦、管理員、班長負責處理業務范圍內的投訴和記錄,并向上級領導匯報。

3.5所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。

4.方法與過程控制

4.1投訴處理的原則

維護萬科的利益,站在客戶的角度,尋找處理問題的平衡點。

4.2定義

4.2.1一類投訴:由于物業管理服務不到位而導致的顧客投訴。

4.2.2二類投訴:由于地產公司房屋質量、物業配套設施等原因而導致的顧客投訴。

4.2.3三類投訴:外部環境、非管理服務區域公共配套設施等原因導致的顧客投訴。

4.2.4有效投訴:一類顧客投訴為有效投訴。

4.3投訴的處理要求

4.3.1當公司任何人接到顧客投訴時,當事人須向顧客致歉,對顧客的意見表示感謝,告知顧客我們會盡快給其答復或處理,并及時反饋給投訴受理部門。管理處相關人員對接到的投訴應記錄在《工作信息記錄本》中。

4.3.2各部門接到任何投訴必須在工作時間8小時內、非工作時間24小時內對顧客做出處理回應,同時知會品質管理部。

4.3.3各部門相關人員能即時處理的應盡快處理,并向上級匯報;不能即時處理的,迅速通知上級領導,由上級領導給出處理意見,指定專人負責處理并跟蹤處理結果。

A.一類投訴:由部門指定專人填寫《顧客投訴(建議)記錄表》("品質部意見"及"管理者代表"欄不必填寫),及時跟進、處理,并將處理結果知會投訴人,《顧客投訴(建議)記錄表》由處理部門妥善保存。

B.二類投訴:由客戶事務助理(主辦)填寫《工程問題處理記錄表》,對于影響較大的問題由受理部門以書面形式主送客戶服務中心,同時抄報公司品質管理部及相關部門與領導,并跟進與反饋處理結果,品質管理部予以監督。

C.三類投訴:由受理部門在《工作信息記錄表》上予以記錄,根據投訴的影響程度以專題報告的形式轉呈相關部門并將處理結果予以公布。

4.3.4對于處理難度較大的一類顧客投訴,必須將顧客反映的詳細問題在半個工作日內報公司品質管理部及分管總經理助理,由品質管理部或分管總經理助理提出處理意見及時限,在限期內跟蹤驗證處理結果。

4.3.5顧客通過信件、電話、網絡、傳真等各種方式投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴,由投訴接收者負責記錄,將記錄的《顧客投訴(建議)記錄表》報品質管理部、分管總經理助理,抄送管理者代表,由品質管理部負責跟蹤。品質管理部保存《顧客投訴(建議)記錄表》原件,部門保存復印件。

4.3.6投訴到客戶服務中心的投訴及其他部門反饋到客戶服務中心的一類投訴由客戶服務中心轉品質管理部提出處理意見后交由相關部門進行處理,品質管理部并跟蹤處理結果。

4.3.7各部門接到客戶服務中心轉發的投訴后,部門第一負責人必須及時安排或指定專人進行處理,并在1個工作日內將投訴處理措施反饋給品質管理部。

4.3.8投訴處理部門和品質管理部須及時跟進處理情況,直至投訴處理完成。當接到投訴處理完成的信息后,品質管理部視情況決定是否進行回訪,重要投訴品質管理部必須進行顧客回訪。

4.3.9任何員工以任何渠道得到與地產公司及物業公司相關的投訴后,都有責任及時知會所在部門相關人員或品質管理部。

4.3.10每月5日前,由部門客戶事務助理(主辦)將本部門上月顧客投拆(建議)(含投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴)及處理情況匯總經部門經理審批后予以公布,并抄送品質管理部。

4.3.11品質管理部負責每季度對各部門投訴情況進行分析與匯總,并在公司內部信息網上予以公布。重要或具有代表性的投訴,品質管理部須及時于公司內部信息網上發布。

4.3.12對于無效投訴,對顧客應當予以合理、耐心的解釋。

4.4賠償問題的處理

4.4.1當顧客提出索賠要求時,如損失與地產公司有關或損失金額超過物業公司權限時提交地產公司處理。

4.4.2如損失金額由公司承擔的,由公司直接處理。

4.5入伙后顧客提出退(換)房問題的處理

入伙后當客戶向管理處提出退(換)房要求時,由公司轉地產公司處理。

5.質量記錄表格

**WY8.3-G01-F1《顧客投訴(建議)處理記錄表》

**WY8.3-G01-F2《工程問題處理記錄表》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》

6.顧客投訴處理流程圖(略)

篇3:物業:顧客投訴處理程序（2）

物業程序文件:顧客投訴處理程序(2)

投訴處理流程

管理處經理/部門負責人管理處接待人員責任部門品質管理部

1.目的

規范顧客投訴處理的流程,使投訴得到及時有效的處理,并通過科學、系統的投訴統計分析,有效減少和預防投訴,以最終實現提升顧客滿意度。

2.范圍

適用于公司各管理處投訴的處理。

3.職責

部門/崗位工作內容頻次/時間

分管領導對未能處理的投訴提出處理意見持續

品質管理部負責集團、政府轉發的投訴的處理及跟蹤

監督、指導、協調各部門投訴處理

統計全公司投訴并做分析報告持續

持續

每半年一次

總經理辦公室負責對書面投訴回復的法律風險、外發文格式的指導、審核

責任部門處理、跟進、反饋業務范圍內所有投訴

統計部門內所有投訴并上報品質管理部持續

每月1日

4.定義

顧客投訴:指外部顧客認為由于物業管理工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益,或合理需要沒有得到滿足,從而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/建議。

A定義的"合理需要"是指常規物業管理服務之外,但與物業管理業務相關聯的困難、問題需我們給予幫助解決,對于此類需要,如果經物業管理單位溝通、協調不到位或沒有盡到應盡的努力,容易導致投訴發生,并最終影響顧客滿意程度。

B這里所定義的"反映意見/建議"是指從顧客角度出發,所有不滿情緒、不滿行為,并表達出來的總和,通過物業管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發泄性的抱怨,但不掩蓋內部員工的投訴。

5.方法和過程控制

5.1物業管理顧客投訴的處理流程

5.2.1投訴渠道

A小區管理處

B萬科物業公司

C萬科地產顧客服務中心

D萬科集團總部

E政府部門

F萬科網站

G業主委員會

5.2.1.1項目接管后,應及時公布受理顧客投訴的渠道,包括物業公司及管理處受理投訴的指定崗位、物業公司及管理處受理投訴電話,傳真,電子郵箱地址,郵件投遞地址和聯系人,設立顧客意見箱等,保證24小時均有崗位受理顧客投訴,使顧客投訴渠道便利、暢通。

5.2.2投訴的受理

5.2.2.1投訴的方式包括:電話投訴、來訪投訴、信函投訴(含投送顧客意見箱的信件)、傳真投訴、網上投訴,以及通過地產投訴窗口、政府信訪轉交物業公司的投訴。

5.2.2.2接到顧客的投訴應及時記錄在顧客投訴信息登記表中,受理顧客投訴時應收集的信息包括:顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時應注意表示對顧客的尊重和關心,了解事件的真相,顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿,受理結束時,要對顧客致歉或感謝其對我們服務工作的支持。

5.2.2.3受理人員對于不了解的事情,忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理,不能及時處理的,應與業主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉交責任部門主管(或指定崗位),由責任部門主管(或指定崗位)負責處理顧客投訴

5.2.2.4物業各類職工接到顧客投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。

5.2.2.5公司品質管理部直接受理的投訴、管理處上報的投訴、集團、地產、政府轉交的投訴,應及時記錄在顧客投訴信息登記表中。投訴內容涉及管理處,首先與管理處核實后,提出相應處理意見予以反饋并跟進、驗證;投訴內容涉地產公司,將投訴代轉并跟進;接到從集團、政府轉來的投訴,根據投訴所涉責任部門予以核實并負責處理跟進。

5.2.2.6受理投訴的人員需對當日受理的投訴進行日盤點,以防止遺漏和信息傳遞上的失誤,延誤投訴處理的時機,導致投訴升級或矛盾激化。

5.2.2.7管理處應指定專人每天定時開啟"顧客意見箱",搜集匯總顧客投訴(建議/咨詢),本別轉交責任部門主管。

5.2.3投訴的處理

5.2.3.1責任部門主管根據投訴內容,安排協調專業人員對顧客投訴信息進行現場了解。

5.2.3.2根據了解的情況擬定處理措施,在與業主約定的時間內進行答復。或顧客當面、電話、口頭投訴應在當日內回復;郵件投訴應經過品質管理部審核后在投訴產生的二個工作日內回復;書面投訴應經品質管理部、總經理辦公室審核后在投訴產生的二個工作日內回復

5.2.3.3網上投訴的處理

5.2.3.3.1品質管理部信息管理員負責關注網上投訴,及時將網上投訴以郵件形式傳到部門負責人及管理處指定崗位,并立即以電話通知管理處經理或指定崗位。

5.2.3.3.2投訴涉及的管理處應立即著手調查了解投訴事件,并將事實情況及擬處理措施反饋至品質管理部。所有回復均應由品質管理部審批后才能在網上公布。嚴格禁止公司職員在網上回復不嚴肅和諷刺意味的貼子。

5.2.3.3.3投訴產生后4小時內須有回復,回復可以是禮節性的,但應向投訴者表明其投訴已被受理。原則上,工作時間內的網上投訴當天內應有具體措施的回復,非工作時間內的網上投訴應在上班后的當天內有具體措施回復。

5.2.3.3.4對網上投訴,在回復時要體現真誠,不推卸責任,回復內容要涵蓋所有的投訴問題;要體現專業,不能犯專業上的錯誤。防止出現因回復不當導致跟貼眾多的現象。

5.2.3.4如果顧客同意,則按雙方達成的一致意見處理。如果顧客不同意,則進一步與業主溝通和協商,直至雙方達成一致意見。

5.2.3.5管理處在努力后仍不能及時處理的投訴,應及時向品質管理部報告。品質管理部應及時跟進處理投訴,不能將上交到公司的投訴再轉至管理項目處理。

5.2.3.6投訴處理完畢后,管理處經理或指定主管以上人員應對處理情況進行驗證。對于上交到或直接投訴到公司的投訴,管理項目在驗證了處理情況后,應將結果記錄反饋至公司,以便于品質管理部進行回訪。

5.2.3.7對于顧客的無理投訴,也應該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓顧客接受。

5.2.3.8對于屬于顧客投訴范疇,但超出物業公司目前處理能力之外的投訴,物業公司應個案問題專項分析,盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度,如果通過溝通、協調仍不能滿意,只能作未關閉投訴納入統計分析。

5.2.3.9

涉及地產公司投訴應及時反饋至顧客服務中心,處理過程中負責及時地跟進協調。

5.2.4賠償問題的處理

5.2.4.1當顧客提出索賠要求時,品質管理部應嚴格把握原則,報公司相關領導。

5.2.4.2當賠償內容和金額超過物業公司權限時,或涉及工程問題和銷售問題的及時,上報地產顧客服務中心,審批權限按費用報批程序實行。

5.2.4.2入伙后顧客提出退(換)房問題的處理:入伙后當顧客提出退(換)房要求時,品質管理部及各部門應及時將信息反饋給地產顧客服務中心。

5.2.5投訴回訪

5.2.5.1顧客投訴處理完畢經過驗證合格后,受理投訴的人員應及時回訪顧客,并對顧客意見進行記錄,但以下幾項情況無須回訪:

A現場能即時處理并得到顧客滿意確認的投訴;

B匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴;

C不便回訪的敏感投訴等。

5.2.5.2對于由物業公司受理的投訴,投訴處理完畢后,由品質管理部負責回訪和記錄。對非物業公司能力解決的投訴,應及時跟進,并及時向顧客通報進展狀況

5.2.5.3回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結果的意見,回訪形式包括電話、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。

5.2.6顧客投訴的整理和分析

5.2.6.1品質管理部和管理處應對顧客投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進行整理,形成顧客投訴案例庫,并在公司內部共享。

5.2.6.2管理處應每月對產生的顧客投訴進行整理和分析,包括分析原因,總結經驗教訓,提出糾正措施,進行趨勢分析,以提升顧客投訴處理的水平。整理分析結果報品質管理部。

5.2.6.3品質管理部每半年根據顧客投訴統計分析后,總結經驗教訓,提出糾正措施,發現顧客投訴的規律性,進行趨勢分析,以提升顧客投訴處理的水平,同時防止出現重大投訴和群訴。

5.2.6.4對于地產遺留問題的投訴,管理處應至少每月一次統計,報品質管理部,并轉地產顧客服務部門。同時,對于該類投訴的統計、了解,有利于物業公司自身提升在物業管理前期介入階段對規劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業支持和監控能力。

5.3顧客投訴檔案

5.3.1顧客投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。

5.3.2顧客投訴處理完畢后,將顧客投訴檔案統一保存,或輸入工作軟件中。

5.3.3網上投訴也應打印出來存檔

5.3.4重大投訴應單獨立卷保存。

5.4重大、熱點投訴

5.4.1重大投訴指已經引發法律訴訟、已經被媒體(報刊、外部網站等)曝光的投訴,10人以上的集體投訴及投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。重大投訴應及時反饋至集團物業管理部,并定期反饋處理進展,出現重大轉變時以最快方式反饋至物業管理部。重大投訴處理完畢后由品質管理部整理詳細的專題報告。內容包括投訴內容、產生投訴的原因、處理過程和結果、事件惡化的原因,經驗教訓和糾正措施等。

5.4.2熱點投訴指可能引發法律訴訟和媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未能解決的投訴。熱點投訴應在4小時內反饋至集團物業管理部,內容包括投訴內容、投訴產生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協助的事項等。處理完畢后,應及時將投訴的內容,產生原因,整個處理情況,經驗教訓等形成專題案例報告,反饋至集團物業管理部。

6.質量記錄表格

TJzzWY8.3-K01-F1顧客意見處理表

TJzzWY7.2.3-G01-F1工作信息記錄本

7.附件

附件1顧客投訴分類及統計分析