《快遞市場管理辦法》已于2023年12月8日經第28次部務會議通過，現予公布，自2024年3月1日起施行。

　　部長

　　2023年12月17日

　　快遞市場管理辦法

第一章 總   則

　　第一條  為了加強快遞市場監督管理，保障快遞服務質量和安全，維護用戶、快遞從業人員和經營快遞業務的企業的合法權益，促進快遞業健康發展，根據《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規，制定本辦法。

　　第二條  在中華人民共和國境內從事快遞業務經營、使用快遞服務以及對快遞市場實施監督管理，適用本辦法。

　　第三條  經營快遞業務的企業應當遵守法律法規和公序良俗，依法節約資源、保護生態環境，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的快遞服務。

　　第四條  兩個以上經營快遞業務的企業使用統一的商標、字號、快遞運單及其配套的信息系統的，應當簽訂書面協議，明確各自的權利義務，遵守共同的服務約定，在服務質量、安全保障、業務流程、生態環保、從業人員權益保障等方面實行統一管理。

　　商標、字號、快遞運單及其配套的信息系統的歸屬企業，簡稱為總部快遞企業。

　　第五條  用戶使用快遞服務應當遵守法律、行政法規以及國務院和國務院有關部門關于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規定，真實、準確地向經營快遞業務的企業提供使用快遞服務所必需的信息。

　　第六條  國務院郵政管理部門負責對全國快遞市場實施監督管理。

　　省、自治區、直轄市郵政管理機構負責對本行政區域的快遞市場實施監督管理。

　　按照國務院規定設立的省級以下郵政管理機構負責對本轄區的快遞市場實施監督管理。

　　國務院郵政管理部門和省、自治區、直轄市郵政管理機構及省級以下郵政管理機構，統稱為郵政管理部門。

　　第七條  郵政管理部門對快遞市場實施監督管理應當公開、公正，鼓勵公平競爭，支持高質量發展，加強線上線下一體化監督管理。

　　第八條  依法成立的快遞行業組織應當維護經營快遞業務的企業、快遞末端網點和快遞從業人員的合法權益，依照法律、法規以及組織章程規定，制定快遞行業規范公約，加強行業自律，倡導企業守法、誠信、安全、綠色經營。

　　第九條  經營快遞業務的企業應當堅持綠色低碳發展，落實生態環境保護責任。

　　經營快遞業務的企業應當按照國家規定，推進快遞包裝標準化、循環化、減量化、無害化，避免過度包裝。

第二章  發展保障

　　第十條  國務院郵政管理部門制定快遞業發展規劃，促進快遞業高質量發展。

　　省、自治區、直轄市郵政管理機構可以結合地方實際制定本行政區域的快遞業發展規劃。

　　第十一條  郵政管理部門會同有關部門支持、引導經營快遞業務的企業在城鄉設置快件收投服務場所和智能收投設施。

　　郵政管理部門支持在公共服務設施布局中統籌建設具有公共服務屬性的收投服務場所和智能收投設施。

　　郵政管理部門對快遞服務類型和快遞服務設施實施分類代碼管理。

　　第十二條  國務院郵政管理部門會同國家有關部門支持建設進出境快件處理中心，在交通樞紐配套建設快件運輸通道和接駁場所，優化快遞服務網絡布局。

　　第十三條  郵政管理部門支持創新快遞商業模式和服務方式，引導快遞市場新業態數字化、智能化、規范化發展，加強服務質量監督管理。

第三章  綠色低碳發展

　　第十四條  郵政管理部門應當引導用戶使用綠色包裝和減量包裝，鼓勵經營快遞業務的企業開展綠色設計、選擇綠色材料、實施綠色運輸、使用綠色能源。

　　第十五條  經營快遞業務的企業應當加強包裝操作規范，運用信息技術，優化包裝結構，優先使用產品原包裝，在設計、生產、銷售、使用等環節全鏈條推進快遞包裝綠色化。

　　第十六條  經營快遞業務的企業應當優先采購有利于保護環境的產品，使用符合國家強制性標準的包裝產品，不得使用國家禁止使用的塑料制品。

　　第十七條  經營快遞業務的企業應當積極回收利用包裝物，不斷提高快遞包裝復用比例，推廣應用可循環、易回收、可降解的快遞包裝。

第四章  市場秩序

　　第十八條  經營快遞業務的企業應當在快遞業務經營許可范圍內依法經營快遞業務，不得超越許可的業務范圍和地域范圍。

　　經營快遞業務的企業設立分支機構，應當向郵政管理部門備案，報告分支機構的營業執照信息。

　　第十九條  經營快遞業務的企業不得以任何方式委托未取得快遞業務經營許可的企業經營快遞業務。

　　經營快遞業務的企業不得以任何方式超越許可范圍委托、受托經營快遞業務。

　　第二十條  總部快遞企業依照法律、行政法規規定，對使用其商標、字號、快遞運單及其配套的信息系統經營快遞業務的企業實施統一管理，履行統一管理責任。

　　總部快遞企業應當建立規范化標準化管理制度和機制，對使用其商標、字號、快遞運單及其配套的信息系統經營快遞業務的企業實施合理的管理措施，保障向用戶正常提供快遞服務。

　　第二十一條  經營快遞業務的企業不得實施下列行為：

　　(一)明知他人從事危害國家安全、社會公共利益或者他人合法權益活動仍配合提供快遞服務;

　　(二)違法虛構快遞服務信息;

　　(三)出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息;

　　(四)法律、法規以及國家規定禁止的其他行為。

第五章  快遞服務

　　第二十二條  經營快遞業務的企業應當按照法律、行政法規的規定，在門戶網站、營業場所公示或者以其他明顯方式向社會公布其服務種類、服務地域、服務時限、營業時間、資費標準、快件查詢、損失賠償、投訴處理等服務事項。

　　經營快遞業務的企業公示或者公布的服務地域，應當以建制村、社區為基本單元，明確服務地域范圍。鼓勵經營快遞業務的企業以縣級行政區域為基本單元公布資費標準，明確重量誤差范圍。

　　除不可抗力外，前兩款規定的事項發生變更的，經營快遞業務的企業應當提前10日向社會發布服務提示公告。

　　第二十三條  經營快遞業務的企業為電子商務經營者交付商品提供快遞服務的，應當書面告知電子商務經營者在其銷售商品的網頁上明示快遞服務品牌，保障用戶對快遞服務的知情權。

　　第二十四條  經營快遞業務的企業提供快遞服務，應當與寄件人訂立服務合同，明確權利和義務。經營快遞業務的企業對不能提供服務的建制村、社區等區域，應當以醒目的方式提前告知寄件人。

　　第二十五條  經營快遞業務的企業應當采取有效技術手段，保證用戶、郵政管理部門能夠通過快遞運單碼號或者信息系統查知下列內容：

　　(一)訂立、履行快遞服務合同所必需的用戶個人信息范圍以及處理個人信息前應當依法告知的事項;

　　(二)快遞服務承諾事項以及投遞方式和完成標準;

　　(三)快遞物品的名稱、數量、重量;

　　(四)該快件的快遞服務費金額;

　　(五)服務糾紛的解決方式。

　　用戶查詢前款規定的信息的，經營快遞業務的企業應當按照《中華人民共和國個人信息保護法》的要求采取措施防止未經授權的查詢以及個人信息泄露。

　　第二十六條  經營快遞業務的企業應當建立服務質量管理制度和業務操作規范，保障服務質量，并符合下列要求：

　　(一)提供快遞服務時，恪守社會公德，誠信經營，保障用戶的合法權益，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易;

　　(二)提醒寄件人在提供快遞運單信息前，認真閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關規定，告知相關保價規則和保險服務項目;

　　(三)依法對寄件人身份進行查驗，登記身份信息，寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的，不得收寄;

　　(四)對寄件人交寄的信件以外的物品進行查驗，登記內件品名等信息，寄件人拒絕提供內件信息或者提供的內件信息與查驗情況不符的，不得收寄;

　　(五)在快遞運單上如實標注快件重量;

　　(六)寄件人提供的收寄地址與快件實際收寄地址不一致的，在快遞運單上一并如實記錄;

　　(七)按照快件的種類和時限分別處理、分區作業、規范操作，并按規定錄入、上傳處理信息;

　　(八)保障快件安全，防止快件丟失、損毀、內件短少，不得拋扔、踩踏快件;

　　(九)除因不可抗力因素外，按照約定在承諾的時限內將快件投遞到收件地址、收件人;

　　(十)向用戶提供快件寄遞跟蹤查詢服務，不得將快件進行不合理繞行，不得隱瞞、虛構寄遞流程信息，保證用戶知悉其使用快遞服務的真實情況;

　　(十一)法律、行政法規規定的其他要求。

　　第二十七條  經營快遞業務的企業投遞快件，應當告知收件人有權當面驗收快件，查看內件物品與快遞運單記載是否一致。快遞包裝出現明顯破損或者內件物品為易碎品的，應當告知收件人可以查看內件物品或者拒收快件。

　　經營快遞業務的企業與寄件人事先書面約定收件人查看內件物品具體方式的，經營快遞業務的企業應當在快遞運單上以醒目方式注明。

　　除法律、行政法規另有規定外，收件人收到來源不明的快件，要求經營快遞業務的企業提供寄件人姓名(名稱)、地址、聯系電話等必要信息的，經營快遞業務的企業應當提供其掌握的信息。

　　第二十八條  收件人可以簽字或者其他易于辨認、保存的明示方式確認收到快件，也可指定代收人驗收快件和確認收到快件。

　　收件人或者收件人指定的代收人不能當面驗收快件的，經營快遞業務的企業應當與用戶另行約定快件投遞服務方式和確認收到快件方式。

　　經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

　　第二十九條  經營快遞業務的企業應當按照法律、行政法規處理無法投遞又無法退回的快件(以下稱無著快件)，并建立無著快件的核實、保管和處理制度，將處理情況納入快遞業務經營許可年度報告。

　　經營快遞業務的企業處理無著快件，不得有下列行為：

　　(一)在保管期限內停止查詢服務;

　　(二)保管期限未屆滿擅自處置;

　　(三)牟取不正當利益;

　　(四)非法扣留應當予以沒收或者銷毀的物品;

　　(五)法律、行政法規禁止的其他行為。

　　第三十條  經營快遞業務的企業應當建立健全用戶投訴申訴處理制度，依法處理用戶提出的快遞服務質量異議。

　　用戶對投訴處理結果不滿意或者投訴沒有得到及時處理的，可以提出快遞服務質量申訴。

　　郵政管理部門對用戶提出的快遞服務質量申訴實施調解。經營快遞業務的企業應當依法處理郵政管理部門轉告的申訴事項并反饋結果。

第六章  安全發展

　　第三十一條  經營快遞業務的企業應當建立健全安全生產責任制，加強從業人員安全生產教育和培訓，履行法律、法規、規章規定的有關安全生產義務。

　　經營快遞業務的企業的主要負責人是安全生產的第一責任人，對本單位的安全生產工作全面負責。其他負責人對職責范圍內的安全生產工作負責。

　　總部快遞企業應當督促其他使用與其統一的商標、字號、快遞運單及其配套的信息系統經營快遞業務的企業及其從業人員遵守安全自查、安全教育、安全培訓等安全制度。

　　第三十二條  經營快遞業務的企業應當遵守收寄驗視、實名收寄、安全檢查和禁止寄遞物品管理制度。任何單位或者個人不得利用快遞服務從事危害國家安全、社會公共利益、他人合法權益的活動。

　　第三十三條  新建快件處理場所投入使用的，經營快遞業務的企業應當按照郵政管理部門的規定報告。

　　第三十四條  經營快遞業務的企業使用快件處理場所，應當遵守下列規定：

　　(一)在有較大危險因素的快件處理場所和有關設施、設備上設置明顯的安全警示標志，以及通信、報警、緊急制動等安全設備，并保證其處于適用狀態;

　　(二)配備柵欄或者隔離樁等安全設備，并設置明顯的人車分流安全警示標志;

　　(三)對場所設備、設施進行經常性維護、保養和定期檢測，并將檢查及處理情況形成書面記錄;

　　(四)及時發現和整改安全隱患。

　　第三十五條  經營快遞業務的企業在生產經營過程中，獲取用戶個人信息的范圍，應當限于履行快遞服務合同所必需，不得過度收集用戶個人信息。

　　經營快遞業務的企業應當依法建立用戶個人信息安全管理制度和操作規程，不得實施下列行為：

　　(一)除法律、行政法規另有規定或者因向用戶履行快遞服務合同需要外，未經用戶同意，收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開用戶信息;

　　(二)以概括授權、默認授權、拒絕服務等方式，強迫或者變相強迫用戶同意，收集、使用與經營活動無關的用戶信息;

　　(三)以非正當目的，向他人提供與用戶關聯的分析信息;

　　(四)法律、行政法規禁止的其他行為。

　　第三十六條  經營快遞業務的企業應當建立快遞運單(含電子運單)制作、使用、保管、銷毀等管理制度和操作規程，采取加密、去標識化等安全技術措施保護快遞運單信息安全。

　　經營快遞業務的企業應當建立快遞運單碼號使用、銷毀等管理制度，實行碼號使用信息、用戶信息、快遞物品信息關聯管理，保證快件可以跟蹤查詢。

　　任何單位和個人不得非法使用、倒賣快遞運單。

　　第三十七條  經營快遞業務的企業委托其他企業處理用戶個人信息的，應當事前進行用戶個人信息保護影響評估，并對受托企業處理個人信息的活動進行監督，不免除自身對用戶個人信息安全承擔的責任。

　　第三十八條  經營快遞業務的企業應當及時向郵政管理部門報送生產經營過程中產生的與安全運營有關的數據信息。

　　經營快遞業務的企業按照前款規定報送數據信息的，應當保證數據真實、準確、完整，報送方式符合國務院郵政管理部門的要求，不得漏報、錯報、瞞報、謊報。

　　第三十九條  總部快遞企業應當建立維護服務網絡穩定工作制度，維護同網快遞企業的服務網絡穩定，并符合下列要求：

　　(一)實施服務網絡運行監測預警和風險研判制度;

　　(二)建立健全應急預案;

　　(三)制定經營異常網點清單;

　　(四)及時有效排查化解企業內部矛盾糾紛，有效應對處置影響企業服務網絡穩定的突發事件。

　　經營快遞業務的企業發生服務網絡阻斷的，應當在24小時內向郵政管理部門報告，并向社會公告。

　　第四十條  總部快遞企業按照《快遞暫行條例》的規定，在安全保障方面實施統一管理，督促使用與其統一的商標、字號、快遞運單及其配套信息系統經營快遞業務的企業及其從業人員遵守反恐、禁毒、安全生產、寄遞安全、網絡與信息安全以及應急管理等方面的規定，符合國務院郵政管理部門關于安全保障方面統一管理的要求。

第七章  監督管理

　　第四十一條  郵政管理部門依法履行快遞市場監督管理職責，可以采取下列監督檢查措施：

　　(一)進入被檢查單位或者涉嫌發生違法活動的其他場所實施現場檢查;

　　(二)向有關單位和個人了解情況;

　　(三)查閱、復制有關文件、資料、憑證、電子數據;

　　(四)經郵政管理部門負責人批準，依法查封與違法活動有關的場所，扣押用于違法活動的運輸工具以及相關物品，對信件以外的涉嫌夾帶禁止寄遞或者限制寄遞物品的快件開拆檢查。

　　第四十二條  郵政管理部門以隨機抽查的方式實施日常監督檢查，可以依據經營快遞業務的企業的信用情況，在抽查比例和頻次等方面采取差異化措施。

　　用戶申訴反映的快遞服務問題涉嫌違反郵政管理的法律、行政法規、規章的，郵政管理部門應當依法調查和處理。

　　第四十三條  郵政管理部門工作人員對監督檢查過程中知悉的商業秘密或者個人隱私，應當依法予以保密。

　　第四十四條  國務院郵政管理部門建立快遞服務質量評價體系，組織開展快遞服務質量評價工作。

　　郵政管理部門可以依法要求經營快遞業務的企業報告從業人員、業務量、服務質量保障等經營情況。

　　第四十五條  郵政管理部門可以依法采取風險提示、約談告誡、公示公告等方式指導和督促快遞企業合法合規經營。

　　第四十六條  國務院郵政管理部門或者省、自治區、直轄市郵政管理機構對存在重大經營風險或者安全隱患的經營快遞業務的企業實施重點檢查，提出整改要求。

　　第四十七條  經營快遞業務的企業快遞服務行為發生異常、可能在特定地域范圍內不具備提供正常服務的能力和條件的，應當向郵政管理部門報告，并向社會公告。

第八章  法律責任

　　第四十八條  經營快遞業務的企業將快遞業務委托給未取得快遞業務經營許可的企業經營的，由郵政管理部門責令改正，處5000元以上1萬元以下的罰款;情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

　　第四十九條  總部快遞企業采取不合理的管理措施，導致使用其商標、字號、快遞運單及其配套信息系統經營快遞業務的企業不能向用戶正常提供快遞服務的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處3000元以上1萬元以下的罰款;情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款;涉嫌不正當競爭或者價格違法的，將線索移送有關部門。

　　第五十條  經營快遞業務的企業未按規定公示、公布服務地域、服務時限，或者變更服務地域、服務時限未按規定提前向社會發布公告的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處3000元以上1萬元以下的罰款;情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款;涉嫌價格違法的，將線索移送有關部門。

　　第五十一條  經營快遞業務的企業不按照公示、公布的服務地域投遞快件的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處快遞服務費金額1倍至10倍的罰款。

　　第五十二條  經營快遞業務的企業未采取有效技術手段保證用戶、郵政管理部門通過快遞運單碼號或者信息系統查知本辦法第二十五條規定的內容的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處3000元以上1萬元以下的罰款。

　　第五十三條  經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，處1萬元以下的罰款;情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款;涉嫌進行非法活動的，將線索移送有關部門：

　　(一)隱瞞、虛構寄遞流程信息的;

　　(二)虛構快遞物品的名稱、數量、重量信息的;

　　(三)虛構快遞服務費金額信息的;

　　(四)寄件人提供的收寄地址與快件實際收寄地址不一致，未在快遞運單上一并如實記錄的;

　　(五)未按本辦法第二十七條規定向收件人提供寄件人信息的。

　　第五十四條  經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款;情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：

　　(一)未經用戶同意代為確認收到快件的;

　　(二)未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的;

　　(三)拋扔快件、踩踏快件的。

　　第五十五條  經營快遞業務的企業未按規定配合郵政管理部門處理用戶申訴的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評;情節嚴重的，并處3000元以下的罰款。

　　第五十六條  經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正;逾期未改正的，處3000元以下的罰款。法律、行政法規有規定的，從其規定：

　　(一)未按規定向郵政管理部門報送數據信息或者漏報、錯報、瞞報、謊報的;

　　(二)可能在特定地域范圍內不具備提供正常服務的能力和條件，未按規定報告、公告的。

第九章  附則

　　第五十七條  本辦法自2024年3月1日起施行。交通運輸部于2013年1月11日以交通運輸部令2013年第1號公布的《快遞市場管理辦法》同時廢止。

篇2:快遞員工作心得體會

制度大全為您編輯整理快遞員工作心得體會，歡迎閱讀。

快遞員工作心得體會(一)

回首過去,展望未來!覺得應該留下的東西來紀念這段時光,把值得有意義的東西分享給那些剛加入或者準備辭去的同事,以此共勉。所以,只好用文字的形式來闡述下,這兩年來我在飛遠工作的心得和感受!

經過家人的介紹,我來到了陜西飛遠,簡略的填寫了應聘表格,第2天就通知我開始上班。就在來之前,我也大概的問了下這個公司是做什么的,聽了后一知半解,畢竟也是初次接觸這個行業,到底能不能勝任這份工作還不一定。總之,還是先干著再說吧,就這樣我被分到了分揀組工作。起初,往往都是很難做的,什么也不會,只能干干所謂的苦力活,跟車,搬搬箱子,卸卸貨。然而也就在這期間,才知道什么是網購,我們公司做的都是那幾個網站的,才知道我們公司主要就是做上門配送服務。那時候,大家分揀貨物都是在一起的,不管是那個網站的貨,只要到貨就開始分揀,分完就開始裝箱整理,最后就是到物流發貨,那時候,西安市還沒有分站,那時候,公司也就大小兩輛車,那時候,分揀員加起來也就不到10個人,那時候貨量一天也就2千多單把,經過了兩個星期的適應和學習,我也掌握了基本的分揀流程操作。

2月的第3個禮拜,一天中午領導跟我說,退貨組有人要辭職,找不到人頂替,不如你去學做退貨吧,當時,對于剛進公司不久的我來說,剛在分揀組學習和熟悉,又要被調到別的崗位去,肯定心里不好受,但是,即便是這樣,我還是答應了,呵呵!我又開始了新的學習,當天下午我就上去了,因為那時候退貨組就在2樓洗手間對面,經過為期不到5天的學習和摸索,我就開始親手做了第一批當當退貨,從整理到打包封箱,在電腦上操作,制表,這些我都基本會了,帶我的人也調侃的說我的悟性真高,其實,做退貨也沒多復雜,只要認真學,也用不了多長時間,電腦的操作呢,因為我之前學過點基礎,所以很快我就正式接手了當當退貨,當時呢,公司也只做的是當當和卓越!

半年后,貨量一天一天的增長,退貨也相對多了起來!這時公司也談了新業務,凡客!當然,肯定也要退貨的,誰做呢,由于退貨組也就兩個人,那時侯,我相對來說做的熟練了,凡客呢也剛開始,也沒多少退貨,所以我就又接手了凡客退貨!對于這種根本就沒地放能學到的東西,我能怎么辦,這下也沒人教了!一番思靠之后!我依葫蘆畫瓢,把從當當那學來的退貨流程經過稍微的改變后用到了凡客退貨,慢慢的凡客的貨量開始漲了,退貨也多了起來!而我還在堅持一個人做兩種,同時,也因為貨量的增長速度之快,公司開會成立了各事業部,從而進一步明確了各自的職責,把工作細則化,而我每天的兢兢業業也都看在眼里。

領導對我的工作也給予了表揚!

貨量的暴增真是不敢想象,眼看著1樓分揀地方越來越緊張,有時多的就只留下人行走的過道,公司開會磋商了要在市內籌建分站,因為之前由于長安區的貨量較多和集中,所以也就有專人在負責,所以長安分站是最早成立的西安分站!接下來,米秦路分站也確定了位置,然而,公司由于人員問題緊張,再加上剛好我的關系,所以說,讓我學習這方面的東西,然后在去給交,就這樣,我又開始摸索學習關于分站日常都要做那些工作!從貨物到達后如何收貨,下來怎么分揀,系統怎么用,做異常,做上交,做退貨,做表格,層層面面我又學了遍!白天公司做完,晚上下班還要給分站交,半個月過去,基本上分站已經掌握了相關操作和流程,而我呢,也由于只身一人,退貨量的猛增,顧了這頭顧不上那頭,退貨出現了問題,量太大,加上網站出了新的退貨規定,從而導出退貨出現了堆積。思想也出現了壓力,公司也看到了這個問題,立即給我調了人過來,才把損失降到最低,既然當時我已經意識到了退貨量的猛漲,為何不早早向領導反映呢,事后我反思了很多,也有所認識!

之后,我把當當退貨交了出去,帶了新人,緊隨凡客退貨也帶了新人,半個月后,我申請去了分揀組,領導也批準了,退貨事宜交接完之后就可以去分揀上班了,就這樣我又回到了分揀,貨量的大漲,也由于配送員的不足,有很多遠點的區域就沒人愿意送,而這些地方的貨只能我們分揀組人員自己去送,而我就是其中之一,早上把貨分揀完畢,中午我就出去送貨,記得那時候已經進入了冬季,就是站那都覺得冷的刺骨,還別說騎著電動車去送貨,呵呵,但是畢竟這個工作就是這樣的,所以也必須風雨無阻,再冷也得去把貨送到客戶手里,日復一日,漸漸的我也熟悉了那段區域,從原來的一天的幾單,到后面一天也送60多單,我從中也感受到了很多,雖然這段時間是艱辛的,但是更能體會到我們這些配送員每天在外面不分黑白的送貨的心情!更能理解他們的付出,當然,也有相應的回報!

在分揀組兩個月過去了,由于凡客退貨出現了新的退貨流程,而當時的在職人員無法很好的處理這個,而導致退貨出現了很多差異,這時,領導果斷說讓我去把他換下來!因為畢竟我就是開始做的凡客退貨,我說,只要工作需要我就去!和他交接完相關工作后我就回到了退貨組工作,很快進入了工作狀態,把新的退貨流程熟悉完開始了新的工作!

公司的人員明顯有了增長,這一年里連續在市內建了10多個分站,為了更及時,準確的把貨送到客戶手里,提高投遞率,公司也新購了幾輛車,專門每天給分站送貨,其他COD分站都走的是物流公司,而市內分站只能公司自己送,也提高效率,節約成本,新的業務也接二連三,后面公司接了夢芭莎,退貨當然又落在了我身上,也同時給我招了個幫手!原本那個1樓分揀地方已經明顯不夠用了,公司也著手在找地方,就在**年6月份公司租到了一個比較大的庫房,就這樣,分揀組,退貨組全部搬了過去,原來的分揀組成了分站!我們也發生重大的改革,新的章程將從此開始!

單量不斷的增長,都可以看出這個行業的發展速度之快!很快,種類的增加,公司的送貨車輛不斷增加,人員不斷招聘,分揀組日益強大起來,而我們退貨組人員也已有8人,也成立了車隊,專職司機10多人~此時的日單量已經接近萬單!

我就整整來飛遠兩年了,這兩年中,我看到飛遠的成長,同時飛遠也讓我有所成長,我從分揀組到退貨組,再到分揀組,最后又回到退貨組,這期間真的學到了很多東西,從一個什么都不懂變成對工作各個方面的了解與掌握!還學到了關于分站工作所需要做的,也感受了配送員的辛苦,更加熟練操作退貨和不斷摸索創新,

這兩年里我的工資也有了明顯的變化,從剛來的1200元,第3月漲到1500元,半年后1800元,**年初2100元,再到6月份2400元,到現在2800元,這個工資就充分說明了一切。

公司各個部門也都逐漸進入正規化,然而,我們退貨組卻一直處于游歷狀態,雖說每天都能按時完成工作,但是,很多細節性的問題根本遇到就沒法解決,之所以會出現這類情況,還是一點,沒有良好的規章制度,沒有具體的工作規范流程,而這些東西,也無規可循,沒處借鑒。以前,我只是做好自己的本職工作,各司其職,即便心里有很多想法,也沒說出來,滿足于現狀。然后,領導讓我負責了退貨組,我也看到了公司別的部門的日新月異,更加激勵了我,不能再這樣下去,畢竟在飛遠我學到了很多東西,飛遠讓我成長了,當然,我得學會感恩!

我要用我的實際行動來證明我真的成長了,之所以我有這個自信,也是因為我學到了東西,也堅信這一點我能把退貨組做出個樣子來!心有多大,在飛遠的舞臺就有多大!相信付出也會有回報!也希望有更多的人加入我們這個大集體,因為天生我才必有用,只要你有閃光點,就一定會在飛遠中得到人生價值的成就感。最后以此文來感謝和紀念我這兩年在飛遠的點點滴滴,以此共勉!祝飛遠越飛越遠!

快遞員工作心得體會(二)

一、工作內容

作為一個每天不就是送送貨，發發貨的人員，又沒什么技術含量，無非認識幾個字，會騎車，有責任心，勤勤懇懇不就好了嗎?其實不然，一個普通的快遞員他也有學歷要求，除非真的是那種有經驗，又或者是特別有責任心，特別負責，有某些特質是老板欣賞的。

二，同事關系

工作方面，不要小看這里的每一個人，這里所有人都兢兢業業、克勤克己、堅守崗位，一切以工作為重，服從上級安排，認真完成上面交給的每一項任務;同事間學習虛心請教，互相學習業務知識，注重團結協作，相處融洽;工作認真主動，按時按質完成本職工作任務。

以下是一個佳吉物流公司送貨員整理的思想報告：

一、提高思想認識，增強勤勞意識。送貨崗位是物流企業中最辛苦的崗位，夏天不管多熱都得出去，冬天不管多冷都得出去，道路條件多不好，天氣多不好，都得按時按點送到。然而職業可以選擇，但職業賦予的責任不能挑選。因此，我們要培養送貨員的勤勞意識，一是教育每個送貨員要熱愛自己的崗位，在崗即要任勞任怨，甘于奉獻;二是倡導艱苦奮斗的精神;三是要有成就感，懂得企業發展與自己的付出息息相關。只有為企業付出了，企業發展了，員工才能有更好的晉升控件，企業與員工共榮。這里工作的每個人都自覺在面對困難，克服困難，迎難而上，形成良好的勤勞意識。

二、用心學習，提高送貨員的專業意識。送貨員處于物流企業的前沿陣地，與顧客緊密相聯，一個送貨員的一個行為、動作、說話，都可能給企業帶來影響。因此必須具備較強的業務意識。也就是說要用心服務每一位客戶。對客戶提出的問題準確、富有責任的回答，注意說話的語氣。把有效的信息及時準確地進行上傳下達，以達到協助客戶經理協調控制的能力。同時，還要對所要投遞的產品計算，判斷，車輛、交通安全等知識的培訓，讓他員工在送貨的過程中能從容面對各種問題。

三、企業至上，以人為本，送貨員一成不變的工作模式和方法可能會讓員工產生疲勞感，失去興趣，時間一久，員工態度也不好，但是，由于他們與客戶面對面接觸，是企業與客戶溝通的渠道，員工的一舉一動也就直接關系到企業的聲譽，直接關系到客戶對企業的認識，直接關系到消費者、客戶對企業的誠信度，直接關系到客戶對企業的忠誠度。如有疏忽，客戶就會認為這不是個人問題，而是企業的管理問題，直接影響企業形象。所以，要加強送貨員從內心深處認識到自己的責任，自覺履行職責，正確看待自已從事的工作，把大局意識提升到一個新的高度。

每一個職業都有它存在的道理，每份工作又承載著相應的責任，目前目前上海佳吉物流公司佳吉快運分公司是全國名列三甲的大型物流企業，對待員工也是以人為本，感謝每個為物流企業付出的人，每個為上海佳吉物流公司辛勤付出汗水的人。

篇3:快遞服務質量管理制度

第一章總則

為規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章服務質量規范

第一條公司在充分認識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范，為規范化服務提供共同執行的藍本。

第二條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業人員基本要求：

一、儀態端莊，舉止大方，衣著整潔，發型樸實。

二、按規定著工裝，女性束發。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應使用規范文明用語：

“您好!我是*快遞公司的，您的*快件已到，請問今天有時間接收嗎?”、“請問什么時候上門方便?”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打***x”、“再見!”。

第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。

二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭執的。

第五條熱情服務，細致周到。

一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送(收)快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

第六條誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規定或約定收取送(收)費，自覺主動出具發票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件(貨物)，對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發生爭執。

第七條文明服務，禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態度，從和諧穩定大局出發做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條特色服務、創立品牌

一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。

二、了解快遞行業的相關知識，在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

第九條快遞車輛服務質量標準：

一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。

第二章服務質量控制

第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規范溫馨，確保顧客滿意，追求持續改進”的質量方針。

第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。

第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：

1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監督糾正措施的執行，保證體系協調運轉。

2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。

3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部

4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓計劃、驗證培訓效果。

第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發生的問題。

第五條公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。

第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。

第三章持續改進

第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業文化氛圍，激勵員工創優爭先。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續提高。

第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。

第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。

第六條人力資源部要發揮主觀能動性，深入營運一線去發現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。

第四章其他

第一條在環境條件發生變化或通過正規評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。

第二條本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的，從其規定。

第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋。

第四條本制度自公布之日起實施。