(一)簡(jiǎn)介:

當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后,客人和酒店之間就達(dá)成了一條無(wú)形的協(xié)議,那就是酒店提供最佳的服務(wù),盡可能地滿足客人的要求,照顧好客人的起居飲食,酒店的一切設(shè)施,從大堂內(nèi)的桌椅布置,餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面,在作為酒店供給的各項(xiàng)設(shè)備及用品之同時(shí),也應(yīng)對(duì)這些設(shè)備和用品負(fù)起善于利用愛(ài)護(hù)的義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)然,酒店的每個(gè)員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財(cái)物的安全的責(zé)任。當(dāng)客人故意或不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)的設(shè)備時(shí),酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹?/p>

(二)客人破壞酒店財(cái)物的幾種原因:

1.孩童的無(wú)知或頑皮。

2.賓客的惡作劇。

3.賓客的疏忽、粗心大意。

4.外來(lái)無(wú)賴的肆無(wú)忌憚和惡作劇。

(三)處理方法:

1.如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財(cái)物時(shí):

a)員工應(yīng)馬上上前善言勸阻。

b)或通知保安員勸阻。

c)如孩童的父母不在場(chǎng),應(yīng)馬上尋找孩童的父母,告知詳情,并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生。

d)員工應(yīng)注意不能?chē)槈男『?也不能過(guò)于責(zé)備小孩的父母。

2.房務(wù)員每天進(jìn)入客房搞衛(wèi)生時(shí),要注意房間內(nèi)的一切,包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無(wú)被損壞的跡象,床上用品如:毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無(wú)被香煙燒壞。

3.如發(fā)現(xiàn)燒壞馬上通知房務(wù)部經(jīng)理處理。

4.房務(wù)部經(jīng)理會(huì)通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機(jī)把損壞的東西拍下來(lái)。

5.該房房門(mén)將會(huì)被雙重鎖鎖起來(lái),或?qū)⒎块g封閉起來(lái)。

6.總臺(tái)接待員在記事本上記下客人的資料,在房間資料架上亦應(yīng)標(biāo)明顯示該房間已被雙重封房。

7.待該客人回來(lái)時(shí),告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。

8.由前堂部經(jīng)理決定客人損壞酒店財(cái)物應(yīng)付的賠償。

9.員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物,應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視,以防有不軌行為發(fā)生而不察。

10.如現(xiàn)外來(lái)客人破壞酒店的建設(shè),應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。

11.前堂部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會(huì)查詢?cè)撏鈦?lái)人的姓名、住址,必要時(shí),可警告該人不得再擅自進(jìn)入酒店。

12.若事態(tài)嚴(yán)重的話,便應(yīng)扭送該人到公安局處理。

篇2:酒店客人損壞財(cái)物處理辦法

第一條:為了規(guī)范對(duì)客人損壞酒店財(cái)物的處理,特制定本規(guī)程。

第二條:調(diào)查接到服務(wù)員通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后,當(dāng)值主管、領(lǐng)班應(yīng)親自檢查被損物品,與客人核實(shí)情況。

第三條:查閱被損物品的賠償價(jià)格。

第四條:索賠直接與客人聯(lián)系,有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。

1.被損物品較低廉,價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理

①向損害者表明酒店將保留其索賠的權(quán)利,或即時(shí)判斷賠償金額付現(xiàn)金,或打入房賬并填寫(xiě)賠償單。

②若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫(xiě)賠償單,再留言請(qǐng)其與大堂經(jīng)理聯(lián)系,由大堂經(jīng)理向其解釋說(shuō)明。

③用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。

2.被損物品貴重,價(jià)值大而無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)的處理。

①判斷是否有潛在危險(xiǎn),通知工程維修人員到現(xiàn)場(chǎng)勘查即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)。

②向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權(quán)利,或第一時(shí)間判斷金額進(jìn)行索賠,或付現(xiàn)金或打入房帳,填寫(xiě)賠償單。

③填寫(xiě)酒店財(cái)物損壞報(bào)告,連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交上級(jí)或有關(guān)部門(mén)。

3.客人離店后的處理

①若客人已經(jīng)離開(kāi)酒店而找不到當(dāng)事人索賠,須詳細(xì)記錄事情經(jīng)過(guò)于日志并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

②將該客人列入酒店特別人名單中,下次客人住店時(shí)加以留意并即時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

第五條:賠償辦法填寫(xiě)物品損壞賠償單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。

①住店客人:將賠償費(fèi)用直接入其房費(fèi)。

②非住店客人:用現(xiàn)金或信用卡支付。

第六條:記錄并報(bào)告通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事后跟進(jìn)。將詳細(xì)情況記錄于值班日志上。并向上級(jí)匯報(bào)。

第七條:本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。

篇3:范本酒店康樂(lè)部對(duì)客人損壞賓館財(cái)物的處理應(yīng)急預(yù)案

一、調(diào)查

接到客人損壞賓館財(cái)物的通知報(bào)告后,主管親自檢查被損物品,與客人核實(shí)情況。

二、查閱價(jià)格

查閱被損物品的賠償價(jià)格。

三、索賠

直接與客人聯(lián)系,有禮貌地講明賓館制度并要求賠償。

四、處理

1.被損物品物件小、價(jià)值少、可及時(shí)彌補(bǔ)的處理

(1)向損壞者表明賓館將保留向其索賠的權(quán)利,及時(shí)判斷賠償金額,請(qǐng)客人付現(xiàn)金或打入房賬并填寫(xiě)賠償單。

(2)若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫(xiě)賠償單,再給客人留言請(qǐng)其與主管聯(lián)系,由主管負(fù)責(zé)向其解釋說(shuō)明。主管不能處理時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)解決。

(3)用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。

2.被損物品物件大、價(jià)值高、無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)的處理

(1)判斷是否有潛在危險(xiǎn),通知工程部人員到場(chǎng)判斷,并及時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)。

(2)向損壞者表明賓館將保留向其索賠的權(quán)利,第一時(shí)間判斷索賠金額,請(qǐng)客人付現(xiàn)金或打入房賬,填寫(xiě)賠償單。

(3)填寫(xiě)財(cái)物損壞報(bào)告,連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門(mén)。

3.損壞物品的客人已離店的處理

若客人已離開(kāi)賓館或者找不到當(dāng)事人向其索賠,必須在日記上記錄事情的經(jīng)過(guò),并向上級(jí)匯報(bào)。

五、善后工作

1.通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事后處理,補(bǔ)充被損壞物品。

2.將詳細(xì)情況記錄于值班日記上。