1.0目的

緊急情況發(fā)生時,保障物業(yè)集團所轄物業(yè)及業(yè)務范圍內(nèi)的人員生命、財產(chǎn)安全。

2.0范圍

適用于物業(yè)公司(管理處)所轄物業(yè)發(fā)生的意外事故、突發(fā)事件等緊急情況的處理。

3.0職責

3.1各物業(yè)公司(管理處)負責人為突發(fā)事件應急處理的第一責任人,負責全面指揮協(xié)調(diào),組織人力、物力處理緊急事件。

3.2各物業(yè)公司(管理處)職責部門負責人為各種緊急突發(fā)事件處理的具體負責人。

3.3物業(yè)公司(管理處)客戶服務部負責與業(yè)戶進行溝通聯(lián)系,保證信息及時、準確傳遞,做好業(yè)戶的安撫解釋工作。

3.4全面質(zhì)量管理辦公室對重大緊急事件的調(diào)查及情況的通報。

4.0工作內(nèi)容

4.1突發(fā)事件信息的獲取來源:業(yè)戶反饋/物業(yè)公司(管理處)工作人員值勤中獲悉。

4.2突發(fā)事件指不可預見到或突然發(fā)生的,需要立即補救或采取行動的事件。

4.3物業(yè)公司(管理處)責任部門當班人員接到突發(fā)事件信息后,準確記錄事發(fā)地點、內(nèi)容、投報人及其聯(lián)系電話,并第一時間匯報部門負責人,由部門負責人3分鐘內(nèi)確定具體有效處理措施,并在10分鐘內(nèi)組織人員到達現(xiàn)場處理,同時將現(xiàn)場情況上報公司領導。

4.4物業(yè)公司(管理處)負責人接到突發(fā)事件信息后,20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,負責人力、物力的總調(diào)度工作,并將情況及時呈報物業(yè)集團公司領導。

4.5突發(fā)事件處理過程中,物業(yè)公司(管理處)各相關部門保持信息暢通,聽從指揮,服從安排,現(xiàn)場處理人員在事件未妥善處理情況下,不得擅自離開現(xiàn)場(經(jīng)公司領導允許的除外)。

4.6突發(fā)事件處理完畢后,由物業(yè)公司(管理處)職責部門負責人以專題報告形式于24小時內(nèi)呈報公司領導、物業(yè)集團領導各一份,職責部門負責存檔備案一份。

4.7如有需要,物業(yè)公司(管理處)職責部門負責拍照備案。

4.8為預防突發(fā)事件的發(fā)生,對所涉及的應急材料,各級倉庫應確保最低庫存。

4.9突發(fā)事件處理程序

4.9.1刑事案件和治安事故的應急處理

4.9.1.1當保安員遇有接報或發(fā)生突發(fā)案件時,要在第一時間向主管領導通報情況,保持鎮(zhèn)靜,并通過通訊設備報告事發(fā)地點、現(xiàn)場事態(tài)等情況。

4.9.1.2保安員及保安部負責人在接到求援信號后,立即趕到現(xiàn)場組織處理。

4.9.1.3保安部負責人視情況的嚴重程度,采取各種有效的措施予以處理,同時上報相關部門。

4.9.1.4發(fā)現(xiàn)涉及犯罪或治安事件時,應及時報警,并保護案發(fā)現(xiàn)場,維持秩序,禁止無關人員進入,以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證,影響證據(jù)的收集。

4.9.1.5現(xiàn)場如有業(yè)戶或人員受傷,要立即撥打急救中心電話或設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告警方。

4.9.1.6事件處理完畢后,各物業(yè)公司(管理處)保安部負責人應將事情經(jīng)過和處理結果記錄在《突發(fā)事件報告》中,并報各物業(yè)公司(管理處)負責人審核。

4.9.2火警應急處理

4.9.2.1當發(fā)生火警信號后,消防中心當值人員立即找出消防訊號之位置,通知附近巡邏隊隊員趕往現(xiàn)場查看是否發(fā)生火災,確認火災類型和火情大小。確認屬實,迅速向上級匯報。若屬誤報,應及時將全部消防系統(tǒng)復位。

4.9.2.2當保安部負責人接報后,立即組織搶救,并視情況向119報警。同時通知物業(yè)公司(管理處)負責人。

4.9.2.3接到火災報警并確認發(fā)生火災后,::消防中心值班人員應檢查電梯是否迫降至首層,燃氣總閘是否關閉,消防風機、消防泵等消防設備是否正常,確保消防系統(tǒng)隨時進入運行狀態(tài)。

4.9.2.4物業(yè)公司(管理處)負責人組織保安員撤離易燃易爆物品,啟用滅火器材,全力撲滅初起之火。并組織業(yè)戶撤離危險地區(qū),做好妥善安排。

4.9.2.5保安部負責人保護好現(xiàn)場,維持現(xiàn)場秩序,并及時向上級通報情況。

4.9.2.6撲救完畢后,物業(yè)公司(管理處)安排人員協(xié)助有關部門查明原因、查明損失。

4.9.2.7處理完畢后,保安部負責人將有關情況寫成材料記錄在《突發(fā)事件報告》上,并報物業(yè)公司(管理處)負責人審核。

4.9

.3煤氣泄漏

4.9.3.1公司人員接報后立即通知保安部/工程維修部趕往現(xiàn)場,并通知客戶服務部和公司領導,

4.9.3.2到達現(xiàn)場后,證實有氣體泄漏,現(xiàn)場人員須關閉所有隨身的手機、對講機等用電器材,切勿吸煙點火、按動樓宇可視對講門鈴,以免發(fā)出細微火花引起爆炸。

4.9.3.3視情況而定,即致電煤氣公司搶修。并要求客服部協(xié)助通知其他隔壁業(yè)戶,情況嚴重時應通知相關業(yè)戶撤離現(xiàn)場。

4.9.3.4不確定泄露地點時,工作人員趕到現(xiàn)場,對懷疑泄漏氣體的業(yè)戶房間,立即拍門查看是否有人在內(nèi),如有人通知業(yè)戶關上煤氣供應掣、打開門窗使空氣流通。如室內(nèi)無人,應立即通知煤氣公司人員到場,并在請示公司領導后采取緊急應對措施。

4.9.4防洪、防臺風應急處理

4.9.4.1物業(yè)公司(管理處)接到臺風、雷暴雨等預報通知后,及時告示業(yè)戶,并緊急動員、組織人力、物力,積極做好防災前的準備工作。

4.9.4.2工程維護部應對所轄的設施設備進行全面檢查,對排水系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)派人守衛(wèi)或每隔1小時巡視一次,確保系統(tǒng)正常運行。發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并向各物業(yè)公司(管理處)負責人匯報。

4.9.4.3各物業(yè)公司(管理處)應在宣傳欄或其他顯眼地方貼出防災公告,通知業(yè)戶關好門窗,搬離花盆、雜物等。并組織防災搶救小組,隨時準備處理一切突發(fā)事故。

4.9.4.4物業(yè)公司(管理處)準備急救箱,確保基本藥物齊備。

4.9.4.5物業(yè)公司(管理處)員工搶險或執(zhí)行緊急任務時,應采取適當?shù)陌踩胧?/p>

4.9.4.6如風暴持續(xù)晝夜不停,物業(yè)公司(管理處)負責人應安排專人24小時值班。

4.9.4.7每次防洪、防臺風工作應由保安部負責人在《突發(fā)事件報告》上記錄。

4.9.5設備維修應急處理

4.9.5.1工程維護部負責人應組織人力、物力投入維修,隨時將應急維修的情況報告物業(yè)公司(管理處)負責人,必要時通知工程維護部委派技術人員到現(xiàn)場指導處理。

4.9.5.2若屬外包的維修養(yǎng)護項目,物業(yè)公司(管理處)負責人應及時通知物業(yè)服務分包方前來維修。

4.9.5.3維修完畢,工程維護部當值人員填寫《突發(fā)事件報告》。

4.9.6電梯故障

4.9.6.1保安部消防中心當值人員第一時間通知工程維護部人員到現(xiàn)場救人搶修,保安部與工程維護部的救援人員必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,查看是否有人被困。

4.9.6.2無人被困,工程維修部負責立即修理,并在電梯外掛檢修牌,如在維修能力范圍外的,立即聯(lián)系相關施工單位進行維修。

4.9.6.3有人被困,查明被困人所在樓層后,安慰被困人不用驚慌,在被困人沒救出前,工作人員不能離開現(xiàn)場。具體操作按《電梯困人救援作業(yè)規(guī)程》處理。

4.9.7停電、停水應急處理

4.9.7.1停電時,物業(yè)公司(管理處)維護人員立即查出停電范圍、分析原因:

a.對于造成樓宇內(nèi)電梯不能啟動,維修人員必須10分鐘啟動發(fā)電機應急供電,同時檢查是否有人被困于電梯內(nèi),按《電梯困人救援作業(yè)規(guī)程》處理。

b.對于因停電而造成業(yè)戶出入的不便,在可能的情況下,工程維護部負責安排緊急照明,保安部協(xié)助。

4.9.7.2停水時,物業(yè)公司(管理處)維修人員查出停水范圍及分辨原因:

a.對于園區(qū)內(nèi)設備設施故障引起的停水,立即進行搶修或作臨時應急處理,保證最短時間內(nèi)恢復供水;如在工作人員能力范圍外的,須立即通知相關單位前來維修,::屆時客戶服務部將事故原因、預計維修時間及時告之業(yè)戶,為減少停水對業(yè)戶帶來的影響,如有需要,保安部做好義務幫助工作。

b.對于市政設備設施故障引起的停水,工程維護部負責維修進度的跟進,了解預計維修時間,客戶服務部負責做好業(yè)戶的解釋工作。

4.9.7.3停水、停電時應張貼通知,向業(yè)戶解釋停水、停電原因,跟進情況及預計恢復時間。

4.9.8水浸

4.9.8.1如屬公共區(qū)域浸水,工程維護部負責查找進水源,堵住或關閉進水源,如因公共設施設備損失所致,立即進行搶修。

4.9.8.2如水浸原因由業(yè)戶室內(nèi)設施損壞等造成,由物業(yè)部與業(yè)戶進行溝通協(xié)調(diào),以便入內(nèi)檢查。

4.9.8.3當業(yè)戶不在家的情況下,工程維修部制止漏水后,客戶服務部應立即與該業(yè)戶取得聯(lián)系,以減少水浸造成業(yè)戶財產(chǎn)的損失。

4.9.8.4保潔

人員負責清理受影響區(qū)域,防止水浸影響擴大。

4.9.9應急情況處理所需材料的采購見《采購控制程序》。

5.0相關文件

5.1《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

5.2《采購控制程序》(QP-7.4-01)

6.0記錄表格

6.1《突發(fā)事件報告》(QR-7.5.2-01-01)

篇2:藥房藥事突發(fā)性緊急事件管理制度

藥房藥事突發(fā)性緊急事件管理制度

1.以“統(tǒng)一領導、分級負責、反應及時、措施果斷、依靠科學、加強合作”為原則,加強突發(fā)事件的應急處理培訓和教育,全員樹立預防為主,常備不懈的思想。

2.積極參加醫(yī)院和藥房組織的各類應急預案的培訓和演練,熟悉應急程序和方法。努力學習急救藥品知識,為臨床及時提供咨詢服務。

3.認真落實醫(yī)院的相關緊急事件管理的規(guī)章制度、應急預案、工作方案,按醫(yī)院指派的任務,參加擬定緊急事件應急預案的藥品保障方案。

4.藥品采購應做好急救藥品的儲備工作,健全急救藥品的供給系統(tǒng),熟悉國家和所在地《藥品存儲庫發(fā)放方案》,隨時準備執(zhí)行應急藥物保障任務。

5.藥房、急診室設專人負責急救藥品的管理。做好急救藥品的儲備、保管、定期養(yǎng)護和更換工作。急救藥品應做到“定人、定物、定位”管理。

6.針對不同性質(zhì)的突發(fā)事件,逐步制訂不同的應急方案,建立一旦發(fā)生,立即啟動的快速反應機制。據(jù)突發(fā)事件的變化和實施中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應急預案進行修改、補充。

7.藥學人員應注意急救藥品知識和經(jīng)驗的積累,能夠對常見的傳染病、急性中毒的藥物急救和治療提供藥學信息咨詢。

8.值班人員遇突發(fā)事件應對事件的內(nèi)容、性質(zhì)、影響面、嚴重程度、醫(yī)院采取的緊急控制措施、控制效果、發(fā)展趨勢等進行全面了解,及時報告藥房負責人并對是否需啟動相應的預案提出建議。

10.藥房全體員工必須嚴格執(zhí)行《藥學部突發(fā)性緊急事件的藥事管理應急體系》的有關規(guī)定。

篇3:臥虎山莊緊急事件處理制度

臥虎山莊緊急事件處理制度

1.緊急事件是指將要或正在危及山莊正常經(jīng)營的惡性事件,緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。

2.山莊制定相關預案處理各類緊急事件。

3.嚴格執(zhí)行緊急事件的匯報制度:

①緊急事件發(fā)生后,山莊總經(jīng)理(總經(jīng)理不在山莊時,店內(nèi)最高負責人)以最快方式(如電話)向董事長報告,報告的內(nèi)容包括是誰、是何事件、在何處、何時發(fā)生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況;

②山莊要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(如每30分鐘、每1小時、每4小時等)董事長;

③山莊在緊急事件得到基本控制后的12小時內(nèi),將事件發(fā)生、處理過程報告董事長;事件處理后,山莊應及時將處理結果、今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報董事長;

④緊急事件發(fā)生后,山莊總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關部(或市場營銷部)經(jīng)理和事件發(fā)生部門負責人參加的緊急會議,研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發(fā)布口徑及事件處理分工,一般情況下,對外信息發(fā)布由山莊公關部(或市場營銷部)負責,其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發(fā)布信息。

4.緊急事件發(fā)生后,所有參與部門寫出分析和總結報告,如可能,可召開研討會,總結經(jīng)驗和今后防范措施。