重大事件及緊急事件處理制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大或突發(fā)事件,避免和控制事件發(fā)生,特制定重大事件報告制度。

1.重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為;刑事案件;業(yè)戶集體投訴(5家以上);中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備設(shè)施故障;大廈主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

2.發(fā)生重大或突發(fā)事件,參與事件處理的組長或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理,同時盡快口頭向管理辦主管領(lǐng)導(dǎo)報告,并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理。

3.參與事件處理的組長在事件處理后立即填寫重大事件報告表,于12小時內(nèi)以書面形式遞交管理辦主任,詳述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過,以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過。

4.重大事件報告表由組長簽名后上報。如組長不在而事件緊急時,可由當(dāng)值主管簽名上報。

5.參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時內(nèi)填寫重大事件總結(jié)表上報管理辦主任,如實匯報事件的詳細處理過程及結(jié)果,找出事件發(fā)生的主要原因,提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。

二、緊急事件處理程序

1.突發(fā)事件的處理程序

(1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶動、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等),必須保持冷靜,立即采取措施,并報告當(dāng)值組長。

(2)簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。

(3)驅(qū)散無關(guān)人員,保護好現(xiàn)場,留意現(xiàn)場周圍的情況。

(4)查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像,檢查有無可疑情況和人員。

(5)對勒索、打架事件,監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。

(6)對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因,積極協(xié)調(diào),勸阻爭吵,平息事態(tài)。

(7)對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作;對明確已死亡的,應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。

(8)對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故,應(yīng)立即報告公安機關(guān)并由保安組組長協(xié)助調(diào)查處理。

(9)保安組組長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場,做好疏通控制工作,防止事態(tài)擴大,并拍照留證。

(10)保安組組長組織人員除維護現(xiàn)場外,還需負責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截,根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及管理辦主任。

2.斗毆等暴力事件的處理程序

(1)處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度,除非正當(dāng)防衛(wèi),一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

(2)巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件,應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其它最快的方式報告大廈保安中心,簡要說明現(xiàn)場的情況(地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的,即時處理;否則監(jiān)視現(xiàn)場,等待保安中心的指令。

(3)保安中心接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止,將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制,應(yīng)盡快報派出所。

(4)斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場,并留下目擊者、扣下肇事者,作詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

(5)如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交派出所立案處理。

(6)事件中如有人員受傷要及時組織搶救,并盡快送往醫(yī)院。

3.盜竊等破壞事件的處理程序

(1)巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊,應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠,用對講機、消防電話或其它方式盡快報告大廈保安中心,簡要說明現(xiàn)場情況,并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。

(2)保安中心接報后,應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止,設(shè)法抓獲肇事者,帶往保安中心調(diào)查處理。

(3)事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)拍照或錄像,并保護現(xiàn)場,留下目擊者,做詳細調(diào)查,以明確責(zé)任、落實賠償。

(4)如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交派出所立案處理。

4.電梯困人的處理程序

(1)消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯,立即報告當(dāng)值領(lǐng)班和組長,組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員,同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程組和電梯公司。

(2)監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況,使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系,做好解釋安慰工作。

(3)如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時,應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

(4)組長填寫重大事故報告表,詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。

5.水浸處理程序

(1)當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸,應(yīng)立即將出事地點和情況報告主管,同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯口,以免電梯受損。

(2)當(dāng)值組長接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況,組織搶險。

(3)設(shè)法查明浸水原因,并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水,應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包;如水浸是來自市政地下水反溢,應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道通往大廈的入口封閉,并用排水泵將大廈的積水抽排出大廈外;如水浸來自大廈機管設(shè)施的損壞或故障,應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

(4)組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況,協(xié)同工程組采取有效措施,如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機吸水等,盡可能減少水浸所致的損失。

(5)水浸排除后,立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境,通知工程組查明故障原因,修復(fù)受損的設(shè)施,盡快恢復(fù)大廈的正常運作。

6.停電事故的處理程序

(1)接到大廈將在短時間內(nèi)停電的通知,應(yīng)在停電前10分鐘,用緊急廣播通知業(yè)戶和顧客。工程組安排電梯工,提前將電梯停在大廈首層;管理辦派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序,阻止客人使用電梯,以免停電期間有客人困梯。

(2)未預(yù)知

的情況下大廈突然發(fā)生停電,立即聯(lián)系工程組,盡快采取措施恢復(fù)供電。

(3)使用緊急照明,保證公共地方及主要通道的照明。

(4)派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。

(5)監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層,以防有人趁機制造治安問題。

篇2:某某省市人民政府政務(wù)服務(wù)中心突發(fā)安全緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案

為及時、有效地處理省、市人民政府政務(wù)服務(wù)中心辦公區(qū)域發(fā)生的各類突發(fā)安全緊急事件,提高應(yīng)急處理能力,保證辦事群眾和工作人員的生命財產(chǎn)安全,盡最大努力避免和降低突發(fā)安全緊急事件造成的損失,維護辦公區(qū)域正常工作秩序,制定本預(yù)案。

一、適用范圍

適用于省、市人民政府政務(wù)服務(wù)中心辦公區(qū)域(包括辦證大廳、辦公樓層、生活區(qū)域)范圍內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)安全緊急事件的處理。火災(zāi)消防事件按“政務(wù)中心應(yīng)急消防預(yù)案”處置。

二、組織機構(gòu)

設(shè)立突發(fā)安全緊急事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組,負責(zé)突發(fā)安全緊急事件應(yīng)急處理的指揮協(xié)調(diào)。

(一)、領(lǐng)導(dǎo)小組組成

第一組

組長:牛建平(省政務(wù)中心);

副組長:羅光輝(省政務(wù)中心)、何浩(省政務(wù)中心);

成員:賈莉(新華物業(yè)公司)、陳福國(省政務(wù)中心)、賀曉明、安瀾(市政務(wù)中心)、彭軍(市商務(wù)局)、邱躍明(政務(wù)中心警務(wù)室)。

第二組

組長:薛志明(市政務(wù)中心);

副組長:周誠(市政務(wù)中心)、汪建(光大物業(yè)公司)、李熊達(市信息中心);

成員:鐘文、干雪松、蔡聰、張軍(市政務(wù)中心)、江小琴(光大物業(yè))漆寧(新華物業(yè)公司)。

(二)、領(lǐng)導(dǎo)小組各組分工:

組長、副組長行使突發(fā)緊急事件現(xiàn)場總指揮、副總指揮的職責(zé);

警務(wù)室、新華物業(yè)公司負責(zé)維護現(xiàn)場秩序;組織5、6樓單位和窗口人員及社會公眾疏散進入安全通道,并按照程序向相關(guān)部門報警或通報情況;

光大物業(yè)、信息中心負責(zé)組織工程技術(shù)人員和相關(guān)工作人員對設(shè)施設(shè)備搶險施救;

各組成員按照總指揮、副總指揮的指令,分工負責(zé),協(xié)助現(xiàn)場人員疏散和搶險施救等工作。

三、明確職責(zé)

(一)、按照安全工作責(zé)任制的要求,各級負責(zé)人要加強日常安全工作的檢查、管理,及時消除隱患;

(二)、突發(fā)緊急事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員要明確責(zé)任,各司其職,各負其責(zé);領(lǐng)導(dǎo)小組有權(quán)調(diào)用中心內(nèi)可用于處理突發(fā)緊急事件的任何物資;

(三)、光大物業(yè)、新華物業(yè)、信息中心管理部門采取有效措施,保證各種設(shè)施設(shè)備運行良好,避免因設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)安全緊急事件;

(四)、采取多種形式,增強工作人員的安全防范意識,掌握基本安全常識,并具備一定防范和處理突發(fā)安全緊急事件的基本知識;

(五)、突發(fā)安全緊急事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)中心有關(guān)突發(fā)安全緊急事件信息的核實、上報。

四、處理各類突發(fā)安全緊急事件的基本原則

(一)、統(tǒng)一指揮、服從命令原則;

(二)、生命第一、降低損失原則;

(三)、快速反應(yīng)、爭分奪秒原則;

(四)、有序處置、先人后己原則。

五、對各類突發(fā)安全緊急事件的處理程序

(一)、斗毆、盜竊、搶劫等情況事件的應(yīng)急處理程序:

當(dāng)辦公區(qū)域發(fā)生打架斗毆、醉酒滋事、盜竊、搶劫等情況時,工作人員應(yīng)立即向新華物業(yè)的現(xiàn)場安保人員或政務(wù)中心警務(wù)室和管理機構(gòu)報告并報警(電話:),必要時應(yīng)及時采取適當(dāng)處置措施或協(xié)助有關(guān)人員實施處置,應(yīng)當(dāng)遵循以下要求:

1、注意保持冷靜,不要與之對抗,以保護群眾和自身安全為重;

2、若有工作人員和辦事群眾受傷,應(yīng)立即向120急救中心求救;

3、注意保護現(xiàn)場,不讓任何人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的物品。發(fā)現(xiàn)作案工具及贓物應(yīng)交由公安機關(guān)或警務(wù)室處理;

4、若犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場,應(yīng)盡可能記清人數(shù)、面部及身體特征、衣著特點、所用交通工具及型號、號牌等特征,并向公安機關(guān)或警務(wù)室提供線索。

(二)、突然停電事故的應(yīng)急處理程序:

1、當(dāng)辦公區(qū)域突然發(fā)生停電事故時,立即通知光大物業(yè)公司或政務(wù)中心管理機構(gòu);

2、物業(yè)管理的工程技術(shù)人員和安保人員應(yīng)立即逐一檢查電梯內(nèi)是否有被困人員,若有人被困應(yīng)立即施救

3、物業(yè)管理的工程技術(shù)人員立即檢查大樓供電系統(tǒng),屬于物業(yè)維修范圍的故障,應(yīng)立即搶修;若屬于地方供電局范圍的故障,立即與供電局聯(lián)系;

4、若因突發(fā)事件引起停電,工作人員應(yīng)引領(lǐng)群眾按誘導(dǎo)燈、應(yīng)急燈或廣播指示的引導(dǎo)就近從消防安全通道撤離,嚴(yán)防因恐慌心理造成混亂從而引發(fā)群死群傷的嚴(yán)重事故;

5、大樓內(nèi)恢復(fù)正常供電后,物業(yè)公司應(yīng)立即組織維修人員檢查各相關(guān)設(shè)備,確保各系統(tǒng)正常運行。

(三)、可疑爆炸物及其它危險物品的應(yīng)急處理程序:

1、當(dāng)辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑包裹、爆炸物及其它危險物品(統(tǒng)稱可疑物)時,工作人員應(yīng)立即向新華物業(yè)現(xiàn)場安保人員或政務(wù)中心警務(wù)室和管理機構(gòu)報告;

2、安保人員和中心管理人員必須盡快趕到現(xiàn)場,設(shè)置隔離帶,在保證安全的情況下對可疑物進行檢查判斷(但不得挪動可疑物),并立即向公安部門報告;

3、在事態(tài)未明朗的情況下,安保人員和中心管理人員應(yīng)穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒,盡快指揮群眾有序撤離,并封閉現(xiàn)場;

4、在不能確定可疑物危險程度時,安保人員和中心管理人員均不得擅自對可疑物采取任何處置行動,應(yīng)等候公安人員到場處置,但可采取必要的防范措施,以防止事態(tài)的進一步擴大;

5、當(dāng)發(fā)生爆炸、毒氣泄漏等事件時:

——應(yīng)立即啟動排煙機組排除有毒氣體,快速輸送新風(fēng);

——盡快指揮人員撤離現(xiàn)場;

——立即向公安機關(guān)報警,組織安保人員保護現(xiàn)場;

——若有人員傷亡時,應(yīng)及時向120急救中心求救;

——同時啟動“政務(wù)中心應(yīng)急消防預(yù)案”,準(zhǔn)備協(xié)同處理可能發(fā)生的火災(zāi)等并發(fā)災(zāi)情。

(四)、信息維護中心突發(fā)安全事件應(yīng)急處理程序

信息維護中心制定《突發(fā)安全事件應(yīng)急預(yù)案》(附件3),科學(xué)應(yīng)對政務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件。要按照防范為主,加強監(jiān)控工作原則,建立健全信息安全應(yīng)急響應(yīng)機制,有效預(yù)防、及時控制和最大限度地消除信息安全各類突發(fā)事件的危害和影響。

信息中心對政務(wù)中心區(qū)域內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)突然發(fā)生的、影響各個辦公室或窗口的網(wǎng)絡(luò)故障、安全事件、病毒事件,以及影響協(xié)同平臺系統(tǒng)使用的安全事件,具體劃分為:一般(Ⅲ級)、較重(Ⅱ級)、嚴(yán)重(Ⅰ級)。同時根據(jù)事件發(fā)展情況對事件的分級適時進行調(diào)整。

突發(fā)事件發(fā)生后,按照分組分工要求,責(zé)任報告單位和責(zé)任報告人按規(guī)定的報告時限和程序進行報告和應(yīng)急處理。

Ⅰ級故障

記錄備案立即做出故障信息傳遞

故障診斷,判斷故障原因

會同相關(guān)單位提出解決方案

上報中心主任

Ⅱ級故障

記錄備案立即做出故障信息傳遞

故障診斷,判斷故障原因

根據(jù)故障原因及故障級別進行相應(yīng)處理

上報部門主任及辦公室

Ⅲ級故障

記錄備案立即做出故障信息傳遞

根據(jù)故障原因級故障級別進行相應(yīng)處理

軟故障:修改配置;硬故障:檢測、替換

調(diào)整配置或重新啟動相關(guān)設(shè)備

故障處理完畢,填寫故障處理單,上報部門主任

突發(fā)事件處理結(jié)束后,組織相關(guān)技術(shù)人員總結(jié)事件發(fā)生的故障原因,形成技術(shù)文檔。

(五)、群體*、非法聚會等突發(fā)事件處理程序:

1、當(dāng)辦公區(qū)域發(fā)生群體*、非法聚會等事件時,現(xiàn)場工作人員必須高度重視,應(yīng)立即向政務(wù)中心管理機構(gòu)報告;現(xiàn)場安保人員應(yīng)維護好現(xiàn)場秩序,防止過激行為或其它意外事件發(fā)生;

2、現(xiàn)場工作人員應(yīng)冷靜處置,原則上不發(fā)表任何意見,可以點頭表示回應(yīng)或?qū)⑵湟龑?dǎo)給值班長處理,避免與之發(fā)生爭論;

3、值班長應(yīng)立即將*者引領(lǐng)至比較僻靜的餐廳或會議室就座,并安排接待員倒水,緩和氣氛,防止事態(tài)惡化。若發(fā)現(xiàn)有暴力行為或暴力傾向,應(yīng)立即報告中心領(lǐng)導(dǎo)并通知警務(wù)室;

4、值班長以及中心管理人員應(yīng)在*者情緒相對穩(wěn)定后,了解其*或聚會事由,認真傾聽其陳述,做好記錄;并根據(jù)現(xiàn)場情況,或立即通知事件相關(guān)部門到場處理,或承諾事后向領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)及有關(guān)部門報告;

5、中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展和處置情況,必要時應(yīng)及時向政府領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)報告;

6、處置群體*、非法聚會等突發(fā)事件時,若發(fā)現(xiàn)可疑物或發(fā)生爆炸等情形,應(yīng)啟動“可疑爆炸物及其它危險物品的應(yīng)急處理程序”;

7、處置群體*、非法聚會等突發(fā)事件時發(fā)生火災(zāi),應(yīng)啟動“應(yīng)急消防預(yù)案”。

(六)、地震災(zāi)難應(yīng)急處理程序:

1、當(dāng)?shù)卣馂?zāi)難發(fā)生時,應(yīng)把保證群眾和工作人員安全放在第一位,并避免發(fā)生火災(zāi)等其它災(zāi)害;

2、地震災(zāi)難發(fā)生時,突發(fā)緊急事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組要立即通過大廳廣播系統(tǒng)發(fā)出警報,現(xiàn)場安保人員和中心管理人員要立即組織現(xiàn)場人員盡快通過安全樓梯向外疏散;

3、物業(yè)公司的工程技術(shù)人員負責(zé)切斷大樓的供水、供電;

4、大樓的樓梯間結(jié)構(gòu)為鋼筋混凝土剪力墻,是樓內(nèi)抵抗地震的最佳位置,人員應(yīng)盡可能向內(nèi)躲避,不應(yīng)躲在大空間或家具下;

5、撤出樓外后,準(zhǔn)備滅火設(shè)備和工具,隨時準(zhǔn)備處理可能發(fā)生的火災(zāi)和救助被困人員。

六、善后處理:

事故處理后,中心工作人員在突發(fā)緊急事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組指揮下協(xié)助做好維護現(xiàn)場外秩序、人員救護、保護現(xiàn)場,協(xié)助調(diào)查原因,盡快恢復(fù)正常工作秩序等工作。

附件:處置領(lǐng)導(dǎo)小組及成員通訊錄

處置領(lǐng)導(dǎo)小組及成員通訊錄

領(lǐng)導(dǎo)小組及成員辦公電話手機

牛建平(省)

薛志明(市)

羅光輝(省)

周文才(市)

何浩(省)

鐘文(市)

陳福國(省)

賀曉明(市)

干雪松(市)

蔡聰(市)

彭軍(商務(wù))

張軍(市)

賈莉(新華)

汪建(光大)-811

李熊達(信息中心)-807

江小琴(光大)-812

漆寧(新華)

曹青萍(信息中心)

邱躍明(警務(wù)室)

楊躍宗(片區(qū)民警)

光大消防值班室

草市街派出所(報警電話)

篇3:新世界物業(yè)緊急事件處理規(guī)定

新世界物業(yè)緊急事件處理規(guī)定

1.目的

規(guī)范物業(yè)部對緊急事件的程序,提高對緊急事件的應(yīng)急處理能力,維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序,確保業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。

2.適用范圍

適用于物業(yè)部轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、臺風(fēng)、煤氣泄露、電梯困人等各類緊急事件。

3.職責(zé)

3.1物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)緊急事件現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。

3.2客服組主任負責(zé)組織員工進行緊急事件的處理。

3.3工程組主任負責(zé)組織對水、電供應(yīng)及搶修工作。

3.4其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護或搶險。

4.工作程序

4.1處理各類緊急事件的基本原則。

4.1.1快速反應(yīng)原則:

4.1.1.1當(dāng)值助理接警后,立即通知相關(guān)部門主任及經(jīng)理在5分鐘之內(nèi)到達緊急事件現(xiàn)場,進行緊急控制、指揮處理。

4.1.1.2物業(yè)部各主任、經(jīng)理在當(dāng)值時接到緊急事件應(yīng)現(xiàn)場進行緊急控制、指揮處理。

4.1.2統(tǒng)一指揮原則:

4.1.2.1處理緊急事件由各部門主任、經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)一指揮。

4.1.2.2在特殊情況下,由保安大隊主任負責(zé)統(tǒng)一指揮。

4.1.2.3客服組前臺負責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。

4.1.3服從命令的原則:

4.1.3.1當(dāng)值物業(yè)助理需無條件服從客服組主任的命令,并負責(zé)對緊急事件的處理過程做詳細記錄。

4.1.4團結(jié)協(xié)作原則:

4.1.4.1客服組作為緊急事件的處理部門,行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),公司任何部門或個人不應(yīng)干預(yù)。在客服組做出緊急事件處理決定時,各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致,緊密協(xié)作,配合客服組處理好緊急事件。

4.2盜竊事件的處理程序

4.2.1巡查發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內(nèi)有人盜竊,應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠,用對講機、消防電話或其他方式盡快報告小區(qū)保安大隊,簡要說明現(xiàn)場情況,并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安大隊的指令。

4.2.2保安大隊接到報告后,應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止,設(shè)法抓獲肇事者,帶往保安組處理。

4.2.3部門調(diào)查處理。

4.2.4事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)拍照或錄像,并保護現(xiàn)場,留下目擊者,做好詳細的調(diào)查取證。

4.2.5如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交派出所立案處理。

4.3電梯困人的處理程序

4.3.1客服中心接到電梯困人的電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯,立即報告當(dāng)值主任和相關(guān)部門負責(zé)人,組織各部門員工到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員。確定同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程組或電梯公司。關(guān)閉機房電源開關(guān);用專用外門鎖開啟外門;用人力開啟轎廂門;協(xié)助乘客離開轎廂;重新將外門關(guān)好。

4.3.2監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況,使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系,做好解釋安慰工作。

4.3.3利用電話或其它方式,通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜,并說明轎廂可能隨時移動,不必驚慌,同時如轎廂門處于關(guān)關(guān)閉狀態(tài),則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉;

4.3.4如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)懲不適時,應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4.3.5部門主任填寫重大事故報告表,詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。

4.4水浸處理程序

4.4.1當(dāng)值物業(yè)助理接到或巡樓時如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸,應(yīng)立即將出事地點和情況報告主管,同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓屋各電梯口,以免電梯受損。

4.4.2當(dāng)值主任接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況,同時通知工程組及保安大隊組織搶險工作。

4.4.3查明浸水原因,并采取有效的阻截措施,如水浸是來自小區(qū)外的暴雨洪水,應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包;如水浸是來自市政地下水反溢,應(yīng)當(dāng)暫將反溢的地下水道通往樓宇的入口封閉,并用排水泵將小區(qū)的積水抽排出樓宇外;如水浸來自小區(qū)機管設(shè)施的損壞或故障,應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

4.4.4組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況,協(xié)同工程組采取有效措施,如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水泵、開啟排水泵、用吸水機吸水等,盡可能減少水浸所致的損失。

4.4.5水浸排除后,檢查財物,鑒定損失情況。立即通知清潔員清除積水,以減少對樓宇結(jié)構(gòu)造成更大的損害;清除積水,避免環(huán)境衛(wèi)生;通知工程組查明故障原因,修復(fù)受損的設(shè)施,盡快恢復(fù)小區(qū)的正常運作。

4.4.6處理過程中,加強保安意識,防止盜賊。

4.5煤氣泄露事件處理

4.5.1立即截斷煤氣供應(yīng)源及附近所有火焰。

4.5.2打開全部門窗,使樓宇空氣流通。

4.5.3切勿吸煙、點火、按動門鈴,開任何電掣及電子產(chǎn)品。(如對講機、電話等)

4.5.4拍門及通知業(yè)主發(fā)生煤氣泄露事件,并請業(yè)主關(guān)上煤氣供應(yīng)閥,打開門窗便空氣流通,并要求協(xié)助通知其它鄰居業(yè)主,實施上述:1、2、3步驟,如情況嚴(yán)重,應(yīng)通知業(yè)主撤離建筑物。

4.6臺風(fēng)自然災(zāi)害事故

4.6.1遇到臺風(fēng)等惡劣天氣時,物業(yè)部應(yīng)通知業(yè)主做好有關(guān)防范準(zhǔn)備:

4.6.2通知或協(xié)助業(yè)主做好防風(fēng)措施,關(guān)閉好門窗。

4.6.3陽臺衣物及掛物品應(yīng)收回或放在陽臺地面。

4.6.4臺風(fēng)往往有閃電雷擊及暴雨,同時也要做好防雷和水浸,電腦電話等一些家用電器易遭雷擊,應(yīng)注意暫停使用并撥掉電源。

4.6.5協(xié)助消防中心對火災(zāi)的救援工作;防止在臺風(fēng)自然災(zāi)害發(fā)生時,伴隨發(fā)生犯罪行為;

4.6.6協(xié)助交警部門處理住宅小區(qū)內(nèi)的交通意外事故。

4.6.7客服主任負責(zé)指揮所有物業(yè)助理支援其它部門處理各類災(zāi)害事件。

4.7火災(zāi)事故:

4.7.1當(dāng)巡樓發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時,應(yīng)保持鎮(zhèn)定,用對講器材呼叫主任或經(jīng)理,將最就近的手動報警系統(tǒng)的破碎片打碎,令火警笛長鳴。

4.7.2通知消防局,致電119,說出具體街道、樓名等。

4.7.3可嘗試使用就近的消防栓將火撲熄;

4.7.4確保業(yè)主的安全,協(xié)助疏散業(yè)主,所有人員按順序通過消防通道撤離至安全地點;并關(guān)閉防火門,以隔離火源。

4.7.5遇到濃煙時,準(zhǔn)備濕毛

巾,捂住口鼻,并俯地爬行。

4.7.6經(jīng)理、主任對火災(zāi)害事件做出統(tǒng)一指揮、部署。

4.7.7安排人員及車輛對業(yè)主做好疏散工作;

4.7.8通報醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門,請求支援;

4.7.9報告公司總經(jīng)理。

4.8緊急停電處理程序

4.8.1市電停電時值班物業(yè)助理發(fā)現(xiàn)大面積停電或同時接到多個停電報修時,應(yīng)立即通知工程組采取應(yīng)急措施。馬上通知部門其它技工、主任,同時與上一級供電部門聯(lián)系報修,查明原因。

4.8.2供電部門有明確答復(fù)后,工程組應(yīng)馬上向客服前臺、監(jiān)控中心、部門主任委員匯報停電原因、預(yù)計來電時間等內(nèi)容。

4.8.3各部門員工聽從主任、經(jīng)理指揮完成下列工作。

4.8.4盡快救出電梯內(nèi)被困人員。

4.8.5開啟柴油發(fā)電機供應(yīng)急電源,并派專人監(jiān)控發(fā)電機組運行。

4.8.6將不能自動跳閘的開關(guān)打下。

4.8.7檢查各應(yīng)急電器的運行狀態(tài)。

4.8.8市電來電時

4.8.9依次打下各斷開供電開關(guān)。

4.8.10將使用應(yīng)急供電轉(zhuǎn)為市電。

4.8.11停柴油發(fā)電機,并由監(jiān)控人檢查、保養(yǎng)。

4.8.12檢查各設(shè)備/設(shè)施供電完好。

4.8.13向客服前臺匯報市電來電一切正常。客服前臺做好解釋工作。

4.9部分區(qū)域停電

4.9.1值班人員能自行處理,即時處理完畢,向客服前臺匯報。

4.9.2值班人員如不能自行處理(如開關(guān)損壞、線路著火等故障),馬上報部門領(lǐng)導(dǎo)請求支援,同時向客服前臺匯報。

4.9.3查明原因后,向物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)匯報,并向客服前臺通報停電原因及預(yù)計送電時間。

4.9.4工程組主任現(xiàn)場組織技工進行修復(fù)。

4.9.5修復(fù)完畢,恢復(fù)供電后及時向物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)匯報,并通知客服前臺。

4.9.6接待中心值班人員負責(zé)向業(yè)主/住戶做好解釋說明工作。

4.9.7停電后12小時內(nèi)工程組寫出書面匯報(停電原因、停電時間、處理過程等)報物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。

4.9.8客服組24小時內(nèi)以書面形式向業(yè)主/住戶做出情況說明。

4.10緊急停水處理程序

4.10.1值班人員發(fā)現(xiàn)緊急停水時應(yīng)立即通知工程組查明原因。

4.10.2市政停水時

4.10.3值班助理應(yīng)馬上通知工程組,查明停水原因和預(yù)計送水時間,并同時匯報部門主任。

4.10.4部門主任馬上匯報物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo),采取緊急供水措施(送水車啟用,工作人員送水到業(yè)主/住戶家中)。

4.11設(shè)備/設(shè)施故障停水

4.11.1值班人員能暫時自行處理,馬上處理完畢,并將事情經(jīng)過向客服前臺值班人員通報,并向部門主管匯報。

4.11.2值班人員不能自行處理(供水、設(shè)備、管網(wǎng)、閥門等故障),馬上報部門領(lǐng)導(dǎo)請求支援。

4.11.3部門主任馬上趕到現(xiàn)場查明原因后,向物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)匯報,向有關(guān)部門通報停水原因及預(yù)計送水時間。

4.11.4部門主任、領(lǐng)班現(xiàn)場組織技工進行修復(fù)。

4.11.5修復(fù)完畢恢復(fù)供水后及時向物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)匯報,向有關(guān)部門通報。

4.11.6客服前臺值班人員負責(zé)向業(yè)主/住戶做好解釋說明工作。

4.11.7停水后12小時內(nèi)工程組寫出書面匯報(停水原因、停水時間、處理過程等)報物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。

4.11.824小時內(nèi),物業(yè)部書面向業(yè)主/住戶做出情況說明其它緊急事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和部署。