1.客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶投訴時,應(yīng)在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決。否則,應(yīng)馬上向客戶服務(wù)部主任匯報,由客戶服務(wù)部主任落實處理。

2.住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫《住戶投訴處理聯(lián)系單》,由客戶服務(wù)部主任落實處理。

3.客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶的報修要求時,及時在《住戶投訴意見登記表》上登記。

4.登記內(nèi)容包括住戶名稱、地址、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時間。

5.客戶服務(wù)部助理根椐報修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并通知工程部派人前來收單或由客戶服務(wù)部助理在15分鐘內(nèi)將《維修單》送達工程部。

6.工程部接到《維修單》后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員上去處理。

7.維修員到達住戶門口時,應(yīng)先按門鈴,住戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意,在住戶同意后方可進入室內(nèi)維修。

8.維修員進入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供,維修員應(yīng)在《維修單》上注明材料名稱及金額。

9.如果維修材料是住戶提供,維修員應(yīng)根椐《住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證,并將驗證結(jié)果("合格"或"不合格")填在《維修單》的備注欄內(nèi)。

10.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。

11.對于有償服務(wù),維修員應(yīng)根椐《盈彩美地維修服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合實際情況收費,并在《維修單》上注明應(yīng)收費用的金額。

12.維修完畢,維修員應(yīng)請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇2:美地各類報修處理規(guī)程

　　盈彩美地各類報修處理規(guī)程

　　1.客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶投訴時,應(yīng)在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決。否則,應(yīng)馬上向客戶服務(wù)部主任匯報,由客戶服務(wù)部主任落實處理。

　　2.住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫 《住戶投訴處理聯(lián)系單》,由客戶服務(wù)部主任落實處理。

　　3.客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶的報修要求時,及時在 《住戶投訴意見登記表》上登記。

　　4.登記內(nèi)容包括住戶名稱、地 、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時間。

　　5.客戶服務(wù)部助理根 報修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并通知工程部派人前來收單或由客戶服務(wù)部助理在15分鐘內(nèi)將 《維修單》送達工程部。

　　6.工程部接到《維修單》后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員上去處理。

　　7.維修員到達住戶門口時,應(yīng)先按門鈴,住戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意,在住戶同意后方可進入室內(nèi)維修。

　　8.維修員進入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供,維修員應(yīng)在 《維修單》上注明材料名稱及金額。

　　9.如果維修材料是住戶提供,維修員應(yīng)根 《住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證,并將驗證結(jié)果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內(nèi)。

　　10.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。

　　11.對于有償服務(wù),維修員應(yīng)根 《盈彩美地維修服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合實際情況收費,并在《維修單》上注明應(yīng)收費用的金額。

　　12.維修完畢,維修員應(yīng)請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇3:物業(yè)處理業(yè)戶使用人報修工作程序

物業(yè)處理業(yè)戶、使用人報修工作程序

1目的

盡快處理業(yè)戶/使用人的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)戶/使用人提供滿意的服務(wù)。

2適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶/使用人提出的維修服務(wù)要求的處理。

3職責(zé)

3.1客服部負責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達至工程部。

3.2工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。

3.3工程部經(jīng)理負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務(wù)項目表》以外的報修內(nèi)容進行評審。

4工作程序

4.1客服部接到業(yè)戶/使用人維修要求時,及時填寫《客服部工程維修記錄表》。

4.2客服部將記錄的如業(yè)戶/使用人名稱、業(yè)戶/使用人地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

4.3客服部將填好的《客服部工程維修記錄表》和《維修單》,在10分鐘內(nèi)送達工程部,并請接收人簽字接收。

4.4工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。

4.5如業(yè)戶/使用人報修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項目表》內(nèi)的項目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維的時間前到達現(xiàn)場。

4.6工程人員對業(yè)戶/使用人報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

4.7如果維修材料是業(yè)戶/使用人提供,則由維修人員進行驗證,并將驗證結(jié)果記錄。

4.8對有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

4.9維修完成后,維修人員應(yīng)請業(yè)戶/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認。

5相關(guān)文件及記錄

《客服部工程維修記錄表》