業主、用戶報修處理規程(十)

1目的

規范維修處理工作流程,確保向業主/用戶提供及時、合理、優質的維修服務。

2適用范圍

適用于**嘉園管理處服務區域內業主/用戶報修的處理。

3職責

3.1客戶服務中心負責接聽維修電話及維修的日常工作安排。

3.2工程部維修班負責維修工作的具體開展。

3.3工程部主管負責維修工作的監管與技術支持。

3.4客戶服務中心負責處理每月維修統計、分析、匯報工作。

3.5客服中心負責維修費用的審核及收繳。

4程序要點

4.1工程維修工作的基本原則:

接待業主/用戶報修及上門維修時,應嚴格遵守"禮貌、熱情、友善、耐心、平等"的十字服務方針,嚴禁與業主/用戶進行爭辯。

4.2維修界定:

4.2.1維修事故,下列項目屬維修事故:

4.2.1.1管理處承諾或合同規定提供的服務沒有實施或效果有明顯差錯,經業主/用戶多次提出而得不到解決的維修;

4.2.1.2由于管理處責任給業主/用戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

4.2.1.3業主/用戶報修在2周內得不到合理解決或合理答復的。

4.2.2重要維修:

日常維修在業主/用戶報修后一天不能解決的。

4.2.3日常維修:

日常維修是指業主/用戶報修項目屬《有償維修人工費》中列出的維修項目,且維修時間在半天以內的。

4.3業主/用戶工程維修接待流程:

4.3.1客戶服務中心接聽業主/用戶的報修電話時,應在《維修服務通知單》上記錄如下內容:

4.3.1.1報修管理處、報修人及聯系方式;

4.3.1.2報修的項目及受理時間;

4.3.1.3業主/用戶要求維修時間;

4.3.1.4維修費用。

4.3.2客戶服務中心在接到報修后,填寫《維修服務通知單》,通知維修班領單;

4.3.3維修班接到報修,大致了解維修內容后,準備相關工具,到客服中心領單,上門維修;

4.3.4維修人員到業主/用戶管理處維修時,應注意如下事項:

4.3.4.1身著統一工作服,態度真誠,服務熱情,技術過硬;

4.3.4.2維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外,還要帶如下物品:鞋套、專用墊布、抹布、筆等,以備如下工作所需;

4.3.4.3先敲門,得到業主/用戶確認后進入房間,如業主/用戶單元有地毯的應帶鞋套進入;

4.3.4.4先向業主/用戶明示并由業主/用戶確認維修內容、維修金額(包括維修費、材料費、人工費)等,得到業主/用戶的確認后,開始維修服務;

4.3.4.5維修時所需工具,應放于專用墊布上,不得直接放于業主/用戶桌上、地毯上等;

4.3.4.6維修時不得發出較大的聲響或異味,當不可避免發出時,應先征得業主/用戶同意;

4.3.4.7維修結束后,要將工作現場打掃干凈,不得留下污跡;

4.3.4.8清理工作現場后,向業主/用戶說明維修結果,并請業主/用戶檢驗,檢驗合格后請業主/業主/用戶在《維修服務通知單》上簽字;

4.3.5維修班保留一聯維修服務通知單,并將維修情況及時反饋到業主/用戶服務中心;

4.3.6客戶服務中心接到工程部回饋后,及時電話回訪業業主/用戶;

4.3.7客戶服務中心于次月2日前將上月《維修服務通知單》送達綜合部;

4.3.8維修費用實行月結制,由業主/用戶助理統計分類,將數據上交綜合部;

4.4維修分類的處理:

4.4.1維修事故,由客戶服務中心負責人報告主任,由主任處置;

4.4.2重要維修,客戶服務中心負責人處置;

4.4.3日常維修,客戶服務中心安排解決。

4.5維修服務通知單的開據分類

4.5.1屬于公共部位的維修,由工程部負責開單,并于每月25日前交到客服中心;客戶服務中心負責檢查監督工程部維修情況,確保維修耗材的真實使用和維修的質量,客服助理檢查無誤后在《維修服務通知單》上簽字確認。

4.5.2屬于業主/用戶區域內的維修,由客服中心負責開單。

4.6維修的服務承諾:

4.6.1客戶服務中心需在3分鐘內記錄完畢業主/用戶維修內容,并在3分鐘內將維修內容通知到工程部維修班;

4.6.2工程部維修班需在接到維修通知后15分鐘(特殊情況的緊急維修應在5分鐘內趕到)內領單并趕到業主/用戶管理處進行維修確認或進行維修服務;

4.6.3日常維修完畢后,維修班在10分鐘內向業主/用戶服務中心反饋維修結果(可通過電話或對講機的形式);

4.6.4對于暫時無法提供的維修,維修班應向業主/用戶服務中心及時反饋,業主/用戶服務中心應及時打電話通知業主/用戶,講明無法維修的原因,并承諾可以提供維修服務的時間。

4.7維修流程的保證措施:

4.7.1將維修結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

4.7.2其他各部門接到業主/用戶報修時,均應電話告知客戶服務中心處理;

4.7.3值班主任及各部門巡視中發現的維修事項,統一反饋到客戶服務中心安排;

4.7.4維修中的技術問題、難以協調的問題,及時向工程主管匯報、由其協調、解決;

4.7.5維修中涉及到有破壞性的事件(如撬鎖、破門等),要有報修管理處寫出的書面申請,客戶服務中心方可安排維修班執行;

4.7.6工程部員工不得擅自利用職務之便為他人提供方便或擅自為小區內業主/用戶提供服務以謀取利益或好處;

4.7.7維修人員在工作中要找出維修事件的原因,經常歸納總結,維修事故要寫出書面說明;

4.7.8其他形式的報修(如信函、傳真等),客戶服務中心可參照本程序辦理。

5質量要求

5.1日常維修一般在30分鐘內處理完畢,超時需及時

反饋到客戶服務中心;

5.2重要維修一般在2日內處置完畢,超時需經主任批準;

5.3維修事故應由主任在2日內給報修業主/用戶明確答復,解決時間不宜超過10日;

5.4維修服務的及時率為100%,維修返修率不得高于2%。

6督促檢查

6.1客戶服務中心負責人負責對維修的質量、資料的整理、費用的收繳進行監督和檢查。

篇2:物業處業主報修作業規程

物業處業主報修標準作業規程

1.0目的

為了使業主報修得到及時、順利的解決,達到業主完全滿意。

2.0適用范圍

適用于物業公司物業處業主報修處理工作。

3.0職責

3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。

3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。

3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。

4.0程序要點

4.1報修流程圖:

4.2報修處理程序

a)服務中心接到業主報修時,要與業主約定入戶時間;

b)及時填寫《業主接待記錄》,同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管;

c)維修主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應立即攜兩聯維修單入戶維修,并嚴格遵守《入戶維修行為規范》;

e)維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗

收后在《維修單》上簽名確認,收業主費用時需給業主開具專用收據或發票;

f)完成后,第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》,第二聯交至財務組結帳;

g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意事項按《業主投訴處理程序》處理

4.3相關文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項目之一。

5.0相關記錄

5.1《業主接待記錄》sw-F8

5.2《維修臺帳》sw-W4

5.3《維修單》sw-W1

5.4《業主回訪記錄表》sw-F1

6.0相關支持文件

6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03

6.2《業主投訴處理標準作業規程》

突發公共衛生事件應急預案

篇3:業主投訴與報修處理人員管理方案

業主投訴與報修處理人員的管理方案

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極具技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司操作手冊文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類,如不屬于管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管匯報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處365×24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業主報修,我們要求維修人員接到客戶服務中心出傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,小修零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。其他方面的投訴,我們將及時分派至相關部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公布解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。

四、報修處理

前期物業管理中,業主報修大多屬于開發商保修范圍,對報修的處理擬按如下流程進行:(略)

檔案管理制度