物業投訴處理流程

　　一、背景介紹

　　物業投訴是指業主或租戶對物業管理公司提出的不滿意或投訴事項。為了保障業主和租戶的權益，提高物業管理的質量和效率，制定一套詳細、可操作性強的物業投訴處理流程非常重要。

　　二、物業投訴處理流程概述

　　1.投訴接收

　　- 物業管理公司接收到投訴后，立即進行登記，并向投訴人確認投訴的內容、時間、地點等相關信息。

　　- 投訴人可通過書面、口頭或電子郵件等方式進行投訴。

　　2.投訴分類與分派

　　- 根據投訴的性質和內容，將投訴進行分類，并分派給相應的責任人。

　　- 責任人可以是物業主管、工程師、安全巡查人員等，根據具體情況而定。

　　3.調查核實

　　- 責任人收到投訴后，立即展開調查工作，核實投訴的真實性和合理性。

　　- 調查過程中應與當事人進行溝通，了解相關情況，并收集證據以支持調查結果。

　　4.處理方案制定

　　- 在調查核實的基礎上，責任人制定處理方案，并向投訴人進行說明。

　　- 處理方案應具體、合理，針對問題進行解決和改進。

　　5.處理結果反饋

　　- 處理結束后，責任人將處理結果及時反饋給投訴人，包括具體的解決措施和改進計劃。

　　- 反饋可以通過書面報告、電話通知、面談等方式進行。

　　6.投訴跟進與評估

　　- 物業管理公司應及時跟進投訴處理情況，確保問題得到有效解決。

　　- 同時，需要對投訴處理流程進行評估和改進，以提高處理效率和質量。

　　7.學習總結與改進

　　- 物業管理公司應定期組織會議，對投訴案例進行分析和總結，提煉經驗教訓并推動改進。

　　- 通過學習總結，不斷提高物業管理水平和投訴處理能力。

　　三、具體操作步驟

　　1.投訴接收

　　- 接收投訴，并進行登記記錄。

　　- 確認投訴的內容、時間、地點等信息。

　　2.投訴分類與分派

　　- 根據投訴的性質和內容，進行分類。

　　- 分派給相應的責任人。

　　3.調查核實

　　- 責任人進行調查工作，核實投訴的真實性和合理性。

　　- 與當事人進行溝通，了解相關情況。

　　- 收集證據以支持調查結果。

　　4.處理方案制定

　　- 在調查核實的基礎上，制定具體的處理方案。

　　- 解決問題，并進行相關改進。

　　5.處理結果反饋

　　- 將處理結果及時反饋給投訴人。

　　- 指出解決措施和改進計劃。

　　6.投訴跟進與評估

　　- 及時跟進投訴處理情況，確保問題得到有效解決。

　　- 對投訴處理流程進行評估和改進。

　　7.學習總結與改進

　　- 定期組織會議，對投訴案例進行分析和總結。

　　- 提煉經驗教訓并推動改進。

　　四、注意事項

　　1.必須確保投訴信息的保密性，不得對外透露。

　　2.必須按照流程要求進行操作，嚴格執行相關規定。

　　3.工作人員需要具備良好的溝通能力和處理問題的能力。

　　4.在處理過程中，應保持客觀、公正的態度，不得有偏袒行為。

　　5.需要建立投訴處理檔案，便于日后查閱和追溯。

　　五、總結

　　物業投訴處理流程是保障業主和租戶權益的重要環節，通過詳細、可操作性強的流程，可以實現對投訴的及時、有效處理，提高物業管理的質量和服務水平。物業管理公司應根據實際情況，結合投訴案例進行適當的調整和改進，以不斷提升投訴處理能力和滿意度。通過合理的投訴處理流程，可以促進物業管理的健康發展，增強業主和租戶對物業管理公司的信任和滿意度。

篇2:物業綠化管養投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業公司綠化管養投訴處理程序

一、目的

規范對住戶的綠化管養質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養質量問題的口頭或書面投訴,各小區管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區有關綠化管養投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區。

5、綠化部技術人員須與小區管理人員一起到現場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經小區管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養質量問題投訴的處理記錄在《zz物業綠化管養投訴處理表》上。

四、附《zz物業綠化管養投訴處理表》。

**市zz物業管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》