物業(yè)投訴處理工作規(guī)程(七)

物業(yè)助理物業(yè)文員接到的投訴時,應(yīng)在《投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決。否則,應(yīng)馬上向物管部經(jīng)理或物業(yè)主任匯報,由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實處理。

一.所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫《投訴處理聯(lián)系單》,由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實處理。

二.物業(yè)助理、物業(yè)文員接到的報修要求時,及時在《投訴意見登記表》上登記。

三.登記內(nèi)容包括名稱、地址、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時間。

四.物業(yè)助理根椐報修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并隨時通知工程部派人前來收單或由物業(yè)助理在20分鐘內(nèi)將《維修單》送達(dá)工程部。

五.工程部接到《維修單》后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員上去處理。

六.維修員到達(dá)門口時,維修員應(yīng)表明來意,在同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。

七.維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認(rèn)維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供,維修員應(yīng)在《維修單》上注明材料名稱及金額。

八.如果維修材料是提供,維修員應(yīng)根椐《提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果("合格"或"不合格")填在《維修單》的備注欄內(nèi)。

九.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。

十.對于有償服務(wù),維修員應(yīng)根椐維修服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)合實際情況收費,并在《維修單》上注明應(yīng)收費用的金額。

十一.維修完畢,維修員應(yīng)請對維修項目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

篇2:物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理程序

(上半年工作總結(jié)會議文件之七)

物業(yè)公司綠化管養(yǎng)投訴處理程序

一、目的

規(guī)范對住戶的綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題進(jìn)行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的口頭或書面投訴,各小區(qū)管理處必須在相應(yīng)的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的投訴在當(dāng)日內(nèi)及時以口頭或書面報告等形式向物業(yè)公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區(qū)有關(guān)綠化管養(yǎng)投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉(zhuǎn)交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當(dāng)天須派技術(shù)人員趕到受投訴的小區(qū)。

5、綠化部技術(shù)人員須與小區(qū)管理人員一起到現(xiàn)場察看,分析情況,并制定相應(yīng)的處理方案。

6、對綠化部權(quán)限內(nèi)能處理的問題,分項做相應(yīng)解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標(biāo)準(zhǔn),若超過一周內(nèi)給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內(nèi)施用相應(yīng)的肥料,使草坪或花灌木在二個月內(nèi)長勢良好,喬木在半年內(nèi)恢復(fù)生長。

(4)對花木發(fā)生病蟲害的投訴,應(yīng)在三天內(nèi)噴施相應(yīng)農(nóng)藥。一周后再次噴施,一個月內(nèi)基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責(zé)任指導(dǎo)并督促各小區(qū)綠化清潔工及時處理。

7、處理結(jié)果須經(jīng)小區(qū)管理人員證實簽名認(rèn)可。

8、對超出綠化部權(quán)限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應(yīng)把綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題投訴的處理記錄在《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》上。

四、附《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》。

**市zz物業(yè)管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業(yè)顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規(guī)定處理。

2.0范圍

顧客提出的關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)問題的合理意見、合理建議。

3.0職責(zé)

3.1各區(qū)域管理處/配套服務(wù)部前臺負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的投訴,并針對業(yè)戶的投訴按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)職責(zé)部門、單位進(jìn)行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復(fù)投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務(wù)部存檔。

3.2配套服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內(nèi)容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業(yè)管理公司事務(wù)受理記錄表》上。每月份進(jìn)行分類統(tǒng)計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進(jìn)行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負(fù)責(zé)具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統(tǒng)計分析,報配套服務(wù)部。

5.0相關(guān)文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關(guān)表格

《服務(wù)前臺事務(wù)受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》