物業分公司投訴處理程序

1總則

1.1規范投訴處理工作,確保顧客的各類投訴能及時合理地得到解決,是以"顧客為關注焦點"的重要體現。

1.2各物業分公司須按本手冊要求,將顧客投訴視為最好的監督機會,努力提高服務質量以滿足顧客需求。

1.3接待投訴時,接待人員應禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待,嚴禁與顧客進行辯論、爭吵。

2投訴界定:責任投訴、無責任投訴、協助處理投訴

2.1責任投訴:指顧客投訴情況經調查屬實,并確實屬于物業服務范圍或職責范圍內的問題。根據造成影響程度將責任投訴分為重大投訴、一般投訴。

2.1.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經顧客多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責任給顧客造成重大經濟損失或人身傷害的;

c)責任投訴在一個月內得不到合理解決的投訴;

d)政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。

e)集體投訴指同一物業范圍內五戶或五戶以上的顧客針對同一事項同時提出的投訴。

2.1.2一般投訴:投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

2.1.3一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

2.2無責任投訴:指對責任范圍內的投訴經查實與事實不符,或超出物業管理服務范疇(相關法規、合同、方案規定內容)。

2.3協助處理投訴:指顧客對因發展商、外部環境及本管理處服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素,希望由管理處協助處理的投訴。

3職責

3.1物業分公司總經理負責處理重大投訴,協助處理涉及政府部門、項目所在公司

的投訴的,并負責追究引起責任投訴的部門(人員)責任。

3.2品質部負責受理顧客直接到公司的投訴,并交有關部門處理且負責投訴處理的跟蹤及糾正措施實施效果的驗證,并協助總經理處理重大投訴。

3.3管理處負責自行處理管轄范圍內一般投訴。

3.4客服人員負責投訴信息的登記和轉發,所有員工都有顧客投訴時的接待并及時將投訴信息轉到相應責任部門的責任。

3.5項目所在公司負責提供資源,并監督物業分公司投訴處理情況。

4工作要點

4.1顧客投訴渠道

a)管理處發放的《業戶手冊》及小區明顯位置應標識管理處的值班電話、公司設立投訴熱線電話、公司傳真電話、公司顧客投訴專用電子信箱地址。

b)設立24小時的值班人員,不間斷地受理業戶投訴。

4.2投訴受理

4.2.1當接到顧客投訴時,接待員首先代表被投訴部門向顧客表示歉意,并立即在《投訴信息登記表》中作好詳細記錄.對于不能當場處理的則填寫《投訴處理回單》,轉由相關負責人處理,記錄主要內容:。

a)投訴事件的發生時間、地點;

b)被投訴人或被投訴部門;

c)投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

d)顧客的要求;

e)顧客的聯系方式、方法。

4.2.2接待顧客時應注意:

a)請顧客入座,耐心傾聽顧客投訴,并如實記錄;

b)必要時,通知上級主管或管理處主任出面解釋;

c)注意力要集中,適時地與顧客進行交流,不應只埋頭記錄。

4.2.3對于能夠當時回復的要即時回復,當時無法回復的要與投訴人約定好回復時間.

4.2.4管理處主任每天需對《投訴信息登記表》進行簽字審核,并跟蹤投訴處理情況

4.3投訴處理:

4.3.1對于投訴內容應該進行調查和分析。

4.3.2對由于發展商原因而導致的投訴,由投訴處理人轉呈發展商處理,投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。

4.3.2對無責任投訴,應向業戶予以合理、耐心的解釋,并盡量消除顧客疑慮。

4.3.3投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應措施,直至顧客滿意。

4.3.4投訴處理時間要求:

a)重大投訴及集體投訴事件,當天呈送公司總經理進入處理程序;

b)一般投訴不超過2天內或在顧客要求的期限內解決;

c)無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。

d)需要協助處理的投訴,小區范圍內的當天答復進入處理程序;小區范圍外的

三天內給予答復并進入處理程序。

4.4回訪:

4.4.1對所有顧客投訴都要進行回訪,回訪應在投訴處理完畢兩天內完成;

4.4.2回訪形式可以采用電話、登門面談、回信等方式,如采用電話回訪應記錄清楚。

4.5投訴統計分析:

4.5.1管理處每月應對投訴情況進行一次匯總分析,內容包括:投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況等。管理處主任依據統計分析結果對服務工作進行改進。

4.5.2各個物業分公司每季度對公司的投訴進行匯總分析,并提出持續改進意見,報管理公司物業管理部備案。詳見《投訴分析指引》。

4.5.3各季度的匯總分析資料應作為物業分公司管理評審輸入信息之一。

5相關記錄

5.1WDWY-WI-MM9301《投訴分析指引》

5.2WDWY-FR-MM9301《投訴信息登記表》

5.3WDWY-FR-MM9302《投訴處理回訪單》

篇2:酒店客人投訴處理工作程序（中英版）

酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業的方式解決客人投訴和爭執。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確保客人的滿意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報告投訴的處理情況,防止酒店商業機會的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對客人投訴進行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請客人到客戶服務臺或為客人提供談話的休息室-------其目的在于將客人帶離前臺以避免出現不良場景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細聆聽客人投訴,維持眼神交流,無論投訴內容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細節。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態,并確定客人感覺到你已理解之,同時對給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒有穩定下來,或要求見經理,可取的方法是邀請職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時確定對客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決,適時地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對酒店的支持――指出酒店不足,幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關于客人的細節,以便將來參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語言

*Bedefensive

帶有防御性的

*Beimpatient

不耐煩的

*Blameanotheremployeeordepartment

責怪其他顧客或部門

*Blametheguest

責怪顧客

*Donotargueback

不要反復爭論

篇3:醫院護理投訴處理工作程序

醫院護理投訴處理程序6

一、目的

使護理投訴得到及時有效處理

二、要求

1、各病區有關投訴由護士長收集、調查處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責處理并記錄。

2、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,將投訴時間、內容進行記錄。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。

3、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:

⑴態度要熱情,沉著冷靜,即使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

⑵言行要嚴謹,在未調查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現的承諾。

⑶針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導,解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

⑷分析要科學,要以事實為依據,符合護理學醫學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

4、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室問題,由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。

5、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由護理部或院方負責反饋。

6、護理部應定期進行調查,護理單元應每月由護士長召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量,減少護理投訴。

7、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結,對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所至的護理投訴采取相應措施。