醫學院物業行為規范

一、儀容儀表

1.服飾著裝

(1)上班時間必須穿工作服,工作服穿戴整齊整潔,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。

(2)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處。

(3)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。特殊工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。

(4)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

(5)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

2.須發

(1)女員工前發不遮眼,不梳怪異發型。

(2)男員工后發根不超過衣領(其中:保安員頭發不得長于125px),不蓋耳,不留胡須。

(3)所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許剃光頭。

3.個人衛生

(1)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

(2)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。

(3)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。

(4)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(5)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(6)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

二、言行舉止

1.服務態度

(1)對師生服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動,做到微笑服務。

(2)在將師生勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作。

(3)謙虛和悅接受師生的評價,對師生的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

2.行為姿態

(1)站立時姿態要端正,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,雙手自然下墜,雙腳并攏,目光平視,面帶笑容。

(2)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧。

(3)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;盡量靠路右側行走。

(4)與師生或住戶相遇時,應主動點頭示意。

(5)就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

(6)坐在椅子上不允許前俯后仰、搖腿蹺腳或趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。

3.其他行為

(1)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。

(2)在公共場所或師生面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、故意打哈欠。

(3)到工作場所(住戶處)進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物。

(4)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。

4.禮貌用語

物業從業人員在工作時必須使用禮貌用語,具體如下:

問候語您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

歡迎語歡迎光臨、歡迎您來我們學校(住宅小區)、歡迎您入住本樓、。

祝賀語恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語謝謝、非常感謝。

應答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎

請求語請您協助我們……、請您……好嗎

商量語……您看這樣好不好……您看這樣可以嗎

解釋語很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。

5.接待來訪人員

(1)主動說:"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎""請您出示證件"(保安、綜合管理人員專用)。

(2)確認來訪人要求后,說"請稍等,我幫您找"并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人"他馬上來,請您先等一下,好嗎"

(3)當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:"對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!"(保安、綜合管理人員專用)

(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:"先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎"

(5)當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:"對不起,按公司或校方的規定,沒有證件不允許進入,請配合我的工作;"

(6)當來訪人員出示證件時,應說:"謝謝您的合作,歡迎光臨"。

(7)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說"對不起,他現在不在,您能留下卡片或口信嗎"。

(8)當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見!"

6.接聽撥打電話

(1)鈴響三聲以內,必須接聽電話。拿起電話,應清晰報道:"您好,××部門"。

(2)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

(3)通話完畢,應說:"謝謝,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話。

(4)如接電話聽不懂對方語言時,應說:"對不起,請您用普通話,好嗎"或"不好意思,請稍候。我聽不懂方言,請說普通話,好嗎"。

(5)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

(6)接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

(7)撥打電話接通后,應首先向對方致以問候,如:"您好",并作自我介紹。使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(8)通話完畢時,應說:"謝謝,再見"。

7.同乘電梯

(

1)主動按"開門"鈕,電梯到層時,應站在梯門邊,一只手斜放在梯門上,以免梯門突然關閉,同時面帶微笑地說"電梯來了,請進"。顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按"關門"鈕。

(2)電梯停止梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,同時另一只手指向通道,面帶微笑地說:"到了,請走好"。

篇2:知名物業會所員工行為規范

知名物業會所員工行為規范

第一章總則

第一條:全力維持公司形象與利益,熱愛本職工作,敬業愛崗。

第二條:刻苦勤奮,具有嫻熟的專業知識和服務技巧。。

第三條:具有良好的職業修養、文明用語、舉止得體。

第四條:遵守紀律,嚴格執行公司各項管理制度及規范。

第二章服務員必備

第五條:優良的服務態度和職業修養。

1、認真負責,一切為企業、為顧客著想;

2、熱情周到耐心,面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱情誠懇;

3、細致周到,熱情服務,無微不至,完善妥當;

4、文明禮貌,具有一定的文化修養,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事處處表現出良好的精神風貌。

第六條:較高的服務知識

應具備一定的社交學、顧客的心理學、社會學等方面的知識并運用自如得心應手。

第七條:熟練的服務技巧

針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段,使顧客達到滿意的效果。

第八條:快捷的服務效率

為顧客服務作到準確、及時,反應敏捷,迅速而無誤。

第三章服務理念

第九條:顧客是我們真正的主人。

第十條:視顧客滿意為服務質量的最高標準

第十一條:顧客總是有理。

第十二條:顧客設訴是服務質量改進的最好機會,良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。

第十三條:過分熱情會適得其反。

第四章禮儀

第十四條:儀表規范

1、著裝清潔整齊,上班著工裝、佩帶工號牌。

(1)工裝須經過整燙整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子時,須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的長統襪。男士上班時間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。禁止穿工裝外出。

(3)會所內運動類項目員工須著運動裝上班,穿運動裝時,衣褲須搭配協調,服裝整潔,禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

(1)女士上班必須化淡妝,頭發須梳洗整齊,始終保持手的清潔。禁止留長指甲,禁止涂有色指甲油、禁止濃妝艷抹。

(2)禁止頭發染成彩色。

(3)男士嚴禁留長頭,嚴禁留胡須,定期理發,保持整潔,頭發不要遮住臉,女士應保持頭發整潔,長發不要遮住臉,不準披肩。

3、保持個人衛生。早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止佩戴耳環,項鏈、手鐲、手鏈、腳

鏈。

5、上班要做到:

(1)精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懶;

(2)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

(3)顧客詢問,要聚精會神,注意傾聽,切忌無精打采,漫不經心;

(4)不卑不亢,坦誠待客,切忌唯唯諾諾;

(5)神色坦然,輕松,自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛生間或工作間。

第十五條:儀態規范

1、站姿:

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內,雙腳與肩同寬;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行態:

(1)行走輕穩,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

(2)禁止搖晃臀部,不可搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。

3、手勢:

為顧客指引方位時,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;

4、舉止

舉止要端莊得體,迎客時走在前,送客時走在后,客過讓路,同行不搶道。

第五章文明用語規范

第十六條:禮貌用語

1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語:您來了、歡迎光臨!

3、問候語:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝賀語:節日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!

5、道歉語:對不起、請原諒、打擾了、失禮了。

6、告別語:再見!歡迎下次光臨!

7、道謝語:謝謝、非常感謝!

8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系。

9、征詢語:我能為您做什么嗎您喜歡……請您……好嗎

第十七條:接聽電話

1、電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內接聽電話。"您好,**會所……"

2、電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。

第十八條:文明用語規范

1、面對客人須面帶微笑。

2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話。

3、和客人談話時,須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容。

4、客人詢問,認真負責,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、回答顧客問題,態度和藹,語言親切,聲調自然,清晰柔和,親切,聲音適中,應答迅速、明確。

第六章營業紀律

第十九條:接待顧客應使用普通話,遇到講粵語的顧客,要請會粵語的營業員接待。

第二十條:禁止打私人電話。

第六章營業紀律

第二十一條:工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。

第二十二條:不遲到,不早退,不無故請假,沒有特殊情況不隨便調班,調班工休時,須請示負責人經批準后才能生效;不擅離工作崗位,需要離開時,應做好離崗登記。

第二十三條:

會所內禁止下列行為:

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯;

2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲;

3、看書、看報,干私活,化妝;

4、做出不雅動作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等);

5、與客人開玩笑、打鬧;

6、有過分親熱之舉動;

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人頂嘴、吵架、對罵。

9、譏笑,挖苦顧客。

10、使用粗言惡語,嚴禁使用蔑視或污辱性的語言。

11、在客人面前耳語。

12、議論同事、上司,傳播流言蜚語,散布謠言。

13、對客人及上級使用質問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。

14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

15、出現帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

16、上班前,禁食異味食品。

17、上班前及上班時間禁止飲酒

18、私拿,亂用公物、商品。

篇3:物業員工行為規范

物業公司員工行為規范

第一章總則

第一條為了更好地規范員工行為,樹立良好的企業形象,創造一流的服務質量,特制定本規范。

第二條公司每位員工都應嚴格遵守本規范的要求,自覺維護公司的形象,使“讓客戶更滿意”成為全體員工共同和永無止境的追求。

第二章工作態度

第三條禮貌

禮貌是公司員工最起碼的素質。無論對待客戶、同事,都要以禮相待,使用敬語。在工作或服務中做到:見面有問候、離別有致謝、對工作差錯和失誤有致歉。

第四條友善

“微笑”是體現友善最適當的表達方式。微笑要發自內心。

第五條細致

細致是公司員工最基本的要求。在工作或服務中要熱情耐心,注重細節,專心細致,一絲不茍。

第六條勤勉

勤勉是公司員工最基本的品德。勤勤懇懇,兢兢業業,積極主動,盡職盡責。

第七條客觀

客觀是公司員工最基本的準則。實事求是,講實話,辦實事,求實效。

第八條協作

協作是公司員工最基本的態度。工作互相配合,互相支持,遇到問題不推諉,處理問題不拖拉,敢于承擔責任。

第三章職業道德

第九條敬業愛崗,遵章守紀

(一)嚴格遵守國家法律、法規和各級政府的有關政策,自覺遵守企業各項規章制度;

(二)熱愛企業,熱愛本職,認真執行工作標準、崗位職責和工作程序,自覺維護企業的利益。

第十條鉆研業務,勤奮工作

(一)主動學習專業領域新知識、新方法,熟練掌握本職業務和工作技能,不斷提高業務素質和實際工作能力;

(二)勇于創新,勤奮工作,干一行,專一行,創一流的工作業績。

第十一條團結協作,樂于奉獻

(一)弘揚團隊精神,同心同德,熱愛集體,顧全大局,同事間和睦相處,互相支持,上下級互相尊重,上級支持下級,下級服從上級管理;

(二)以工作為重,不計較個人得失,樂于為企業多作貢獻,努力營造心情舒暢、溫暖和諧的工作氛圍。

第十二條誠實守信,優質服務

(一)講究誠信,信守承諾,不損害客戶的合法權益;

(二)堅持“安全、潔凈、環保、滿意”的綜合管理方針,端正服務態度,認真傾聽客戶的需求和期望,不斷改進服務質量。

第四章基本行為規范

第十三條儀容儀表

員工應衣著整潔,精神飽滿。

(一)服飾著裝

1、在上班、值班期間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不翻卷袖口、褲腳;

2、男員工穿西裝應系領帶,并將襯衣下擺扎入褲內。領帶應系好拉正符合規范,并注意與西裝、襯衫顏色相配,不得破損或歪斜松弛;

3、上班統一佩帶工作牌,工作牌應端正地配戴在左前胸規定位置;

4、男員工應穿深色皮鞋,女員工著裙裝時鞋跟以半高跟為宜。鞋面應保持光亮無灰塵,不得穿涼鞋、拖鞋上班;

5、工作場所不得穿短褲、背心或奇裝異服;

6、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(二)須發

1、頭發要常洗,保持干凈、整齊;

2、女員工前發不遮眼,后發不超肩部;

3、男員工后發根不超過衣領,不蓋耳,不蓄須;

4、不梳、留、染怪異的發型,不許剃光頭。

(三)個人衛生

1、指甲常修剪,不殘留污物。女員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近;

2、經常洗澡防汗臭,勤換衣服,衣服因工作弄濕、弄臟后及時換洗;

3、保持眼、耳清潔,無殘留眼屎、耳垢;

4、工作期間盡量不吃有異味的食物,保持口腔清潔。

(四)其他

1、女員工上班應化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用氣味過濃的香水;

2、每天上班前檢查儀表,不在客戶面前或公共場所整理儀容儀表。

第十四條行為舉止

員工應行為得體,舉止端莊。

(一)站立:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬、肩平、頭正、目視前方、挺胸、收腹。雙臂自然下垂,雙手貼放于大腿兩側,或于體前交叉,右手放在左手上。不得插兜,不得扎堆;

(二)坐姿:保持上身挺直,把雙腿平行放好,雙手自然放在膝蓋上,目視前方,大體坐在座位三分之二的位子,不可身靠座位背部。女員工兩個膝蓋要并起來,不可以分開。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋;

(三)行走:兩眼平視,抬頭,挺胸,收腹,步伐輕松穩健:

1、行走時不得把手放進衣袋里,不得抱胸或背手走路;

2、盡量靠路又右側行走;

3、乘坐電梯時,要遵循先出后進的原則;

4、在上下樓梯、通道、走廊等狹窄地段行走,應讓客戶先行,不得搶道;

5、與他人同行時不得摟腰搭背,嬉戲打鬧;

6、在公司內與客戶、同事相遇應面帶微笑主動問候或點頭致意。與上級領導相遇應停止前行面帶微笑主動問好。

(四)握手:應站著握手,面帶微笑,目視對方,伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。在上下級之間、長輩與晚輩之間或男女之間,行握手禮時,應等上級(長輩或女士)伸手后,下級(晚輩或男士)才能伸手相握;

(五)其他行為:

1、不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

2、不在公共場所及客戶面前吸煙;

3、工作時間不允許吃零食;

4、不得在客戶面前挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打