某行政中心物業管理處管理規章制度和檔案的建立與管理

提要:

檔案管理的工作原則:符合實際、可操作、規范、嚴謹。

以公司企業文化理念及ISO9000質量規律體系為指導,導入ISO14000環境管理體系思想。以國家相關法律法規和業主需求為基礎,建立科學、規范、嚴謹的管理制度體系。

檔案的建立與管理科學化、規范化、技術化、高標準。

完善的管理制度是保證現代企業正常有序運作的必要條件;科學化、規范化的檔案管理能為企業的高效運作和快速發展提供強大的信息資源支持。完善的規章制度和科學化、規范化的檔案管理是提供專業化物業管理服務的重要基礎,能有效的為物業及公用設施的使用、維修以及各項物業管理服務工作提供引導和服務。

本公司素以嚴格規范的管理而著稱,在某某行政中心實施物業管理過程中,我們將依然按照ISO9001質量管理體系規范和ISO14000環境管理體系的管理思想和管理方法,作到治而不亂、管而不死,堅決貫徹規范管理與專業服務相結合的路線。常言道:"沒有規矩,不成方圓",必要的規章制度是作好物業管理服務的保證,要使該物管區域的管理與服務走上正軌,實現標準化、規范化和制度化的管理,必須從基礎抓起。本公司目前有一套完善的規章制度,這些制度的建立,是以政府相關法律法規和公司的經營宗旨、經營范圍和業主需求的為依據,并在多年的實踐運作中反復補充修改,逐步健全完善和提高的。

概括地說,這些制度包括兩大方面:一是公司操作管理制度,是公司在各物管點提供優質服務的操作準則和依據,其總體涵蓋:公眾制度部分,內部崗位責任制,管理運作制度和考核標準,它們整合形成一套完整的操作體系,以指導日常物業服務的方方面面,與傳統的管理方式相比,其更顯科學、規范。二是專門針對某某區行政中心物業服務項目所制訂的系列內部崗位制度,它包含事務所各崗位/部門職責描述、各類人員職能規范、考核標準等,這一套制度的建立,為該物業服務項目完善內部機制,造就一支高素質、高績效的員工隊伍奠定了基礎,以完美的物業服務夯實政府辦事效率,提升政府形象。

一、規章制度的建立與管理

1、行政中心物業管理處管理制度的建立應符合相關的法律法規,所有管理制度的建立,均以法律法規及物業管理委托合同為基礎,物業管理活動中各法律主體的合法權益,特別對行政中心我們的責任和義務進行細化,并使之制度化、規范化,以保證如實履行物業管理委托合同規定的義務。

2、在建立某某區行政中心物業管理內部管理制度時,以我公司現有的管理運作制度和ISO9000質量體系為基礎,結合行政中心物業管理的具體特點和要求,并導入ISO14000環境管理體系和OHSAS18000職業安全健康管理體系,對整個規章制度體系作適當的修訂和整合,使整套規章制度體系更切合實際,操作性更強。

3、規章制度注重服務、管理和責任的統一。每一項制度責任者對所承擔的管理、服務各項責任明確具體并相互關聯。

4、在定性的基礎上強調定量的要求極其重要性,使績效考核評估具有標準尺度和依據,又能激發員工工作熱情。

5、注重物業管理活動中各部門人員職責范圍和工作接口關系,梳理各個環節,用制度使其環環相扣,做到有序規范的運作,協調一致。

6、制度文字條款簡明扼要,便于員工理解、記憶、接受、執行。

(規章制度的內容見物業管理服務方案附件《管理制度匯編》)。

二、檔案的建立與管理

規章制度的執行,需要通過檔案管理手段來實現。某某區行政中心物業管理檔案的建立與管理就是圍繞規章制度的執行而進行的,對相關記錄進行規范、整理、歸檔,做到每一項管理工作都有計劃、有標準、有規范、有記錄。因此,我們將在行政中心配備專職檔案管理人員,對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、系統的管理,為整個管理工作的分析和改進提供可靠的依據和信息支撐。

三、物業管理檔案的分類

1、物業管理檔案的分類以公司的檔案員崗位責任制度、檔案管理規定以及質量體系中的質量記錄控制程序等為工作依據,做到有章可循、有據可查、可量化、可考核。

2、物業管理檔案按三個層面進行分類管理:

(1)第一層面:以建設部頒發的《全國物業管理示范大廈標準》建立管理檔案框架,對檔案資料采用統一格式。

(2)第二層面:融合了行政中心的實際情況、ISO14000、OHSAS18000管理體系思想的ISO9000質量管理體系文件及管理運作制度、公眾管理制度等,通過適應性修改,形成復合型行政中心物業管理檔案資料。

(3)第三層面:將執行復合型管理體系文件、相關規章制度的各種現場記錄補充到管理檔案架構中,形成檔案管理的終端。

3、**區行政中心是某某區政府的首腦機關,保密范圍涉及到原始文件資料,其保密方式和保密要求都不同于其他物業。因此,我們將對日常管理檔案采用定期歸檔、密級保管等的方式嚴格進行。

篇2:清潔公司檔案建立管理規范

清潔公司檔案建立及管理

檔案的建立與管理,包括:作業計劃、作業記錄、抱怨記錄及其他服務記錄及檔案。

一、作業計劃

計劃制定者:經營管理部主任及現場主管

作業計劃依據:根據雙方所簽訂的清潔承包合同內所規定的清潔范圍,由計劃制定者現場實地察看并結合甲方的建議,將所有清潔范圍內的清潔區域形成書面計劃,并落實作業人與監督人,由現場主管安排作業,并將作業計劃上交至甲方相關管理人。

表格支持:《定期清潔工作安排表》

作業計劃的作用:使現場各項清潔工作安排更加合理化、科學化;

使現場各項清潔工作的作業結果有責任人及監督人。

二、作業記錄

作業記錄的填寫:現場主管及清潔員工

作業記錄的監督:經營管理部各層級管理者及現場主管

表格支持:《工作檢查記錄表》、《洗手間保潔簽到表》

作業記錄的作用:使現場各項清潔工作的作業結果有責任人及監督人;

能有效的監督清潔員工的勞動效率及作業合格率;

提前發現各項清潔工作的不足之處,及時有效進行整改。

三、抱怨記錄:

抱怨記錄的填寫者:經營管理部各層級管理者及現場主管

抱怨記錄的來源:甲方相關清潔工作的監督人、清潔員工、對清潔工作的結果有抱怨的人。

表格支持:《來人來電(投訴)記錄表》

抱怨記錄的作用:使現場的各項清潔工作有全面的質量反饋渠道;

能使現場的各項清潔工作有及時整改的機會;

提供了一個良好的溝通與監督的平臺;

四、其他服務記錄及檔案

糾正與預防措施的填寫者:經營管理部各層級管理者及現場主管

糾正與預防措施的作用:能及時有效的檢討各項清潔工作中的不足之處;

及時總結各種工作經驗,規避不良工作;

對各項清潔工作起到了良好的監督作用;

表格支持:《糾正與預防措施要求單》

經營管理部樣板分部的各種記錄:

篇3:酒店顧客檔案建立規范

酒店企業如何建立顧客檔案

建立顧客檔案,很多企業認為是一件很普通的事,不就是記錄一下顧客的聯系方式、聯系人、地址嗎。其實不是這樣,顧客檔案管理也需要數據化、精細化、系統化,這樣的檔案才對營銷管理工作有指導性。要完善每一個顧客檔案,需要對顧客進行一次全面“體檢”。

準確掌握顧客在消費過程中的各種需求,培養酒店忠誠的消費群體,達到信息互動共享,全面提升服務質量的目的,客戶檔案在酒店管理的重要性日益凸現,客戶檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

一、酒店餐飲客源的分類

酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類:A類,酒店大客戶(VIP);B類,酒店普通客戶(機關、企事業單位);C類,酒店普通散客(或新開發客戶)。在這三類客戶中,要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設。

二、客史檔案的信息收集

客史檔案能夠較好地反映酒店的服務意識,拉近與客戶之間的距離,讓顧客產生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工,在服務中要用心傾聽、細心服務,認真感受客人的一舉一動,捕捉機會,盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的,必須要全員參與,共同進行客史檔案的建設和管理工作

門童和引領員是最早接觸顧客的崗位之一,一名優秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客,同時能夠將賓客詳細的信息,如特殊喜好、生日、聯系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務員或點菜員,引領員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏,并做好傳遞和記錄工作。

點菜員主要是為客人做搭配營養、合理用餐的引導工作,具有嫻熟服務知識的點菜員有一定的權威性,她可以做賓客的向導,也是酒店產品對外宣傳的橋梁。因此,在點菜過程中可運用婉轉的語言與顧客溝通,并進一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

值臺員和樓層服務員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務員可以通過用餐過程的細心服務,借詢問茶水、酒水等機會,及時與客人溝通,及時記下客人的姓氏尊稱,在服務中注意客人的舉動,特別是對某一菜品的愛好等。在服務過程中,服務員與客人交往較多,是獲取客史信息的重要途徑。

酒店管理人員要具有良好的溝通能力,在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人,征求客人意見,用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備的基本能力,這樣會使客人產生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶,管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見,同時運用婉轉語言與顧客溝通,問客人姓氏并即刻使用,然后形成文字記錄備用。

總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一,優秀的收銀員、接待員應熟悉關系單位及老客戶的姓氏、結帳方式或特殊需求、聯系電話等,總臺預訂、宴會預訂,客人出示證件時也是記憶客人姓氏,獲取信息的極佳途徑。

另外,管理、服務人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關信息,因為客戶的司機、朋友也在想方設法,讓其領導滿意。

建立顧客卡制度,讓顧客自己留下信息。顧客卡,亦稱顧客信息卡,是酒店為顧客準備的名薄,分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客,其記錄方式主要有以下幾種:

(1)開帳單時,交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表,請顧客離開時交還;

(2)吧臺收銀時,問明顧客的姓名、地址,并記于顧客名薄上;

(3)向客戶贈送優待券,在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息;

(4)向顧客贈送“優待卡”或“貴賓卡”,借此機會獲取顧客相應的信息。

三、客史檔案的建立

收集到足夠的顧客信息后,首先要有專人對信息進行篩選整理,然后分門別類進行匯總,貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管理的酒店,可將客史檔案編制成冊,置放于各吧臺和收銀臺處,以便及時查閱。

應該指出的是,客史檔案設立后,要注意把顧客每次來就餐的宴會菜單收到客史檔案中去,并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價,以便做出相應的調整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。

附:餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類客戶)

姓名單位住址職務電話生日結婚紀念日家庭成員情況性格飲食習慣

四、客史檔案的補充、更新與管理

1、營銷部負責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理,餐飲部負責餐飲檔案的補充、更新與管理,保持同步,信息互動共享。

2、營銷部每月對A類新開發的客戶進行回訪,并協同餐飲部每月進行有針對性的回訪。

3、營銷部會同餐飲部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專題會,確定月度重點關注的客人名單。

4、營銷部會同餐飲部每季度召開一次消費分析會,并根據客戶消費情況,對其進行A、B、C類客史檔案動態轉換,并做好A、B、C類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。