物業管理規章制度和檔案建立與管理

一、管理規章制度

科學管理、合理量化、健全制度是我們取得成功的重要保障,為了達到高標準的管理目的,我公司已成功導入ISO9000質量管理標準模式。在接管物業以后,將嚴格按照質量管理體系的標準,實行專業化、規范化管理。制定出管理規章制度共計74條,其中公眾制度12條,內部崗位制度20條,運作管理制度32條,員工培訓考核制度10條。

1.公眾制度

(1)《業戶手冊》。

(2)《業主公約》。

(3)《精神文明公約》。

(4)《樓宇使用維護管理規定》。

(5)《二次裝修管理規定》。

(6)《二次裝修管理協議》。

(7)《裝修人員管理規定》。

(8)《出入物品管理規定》。

(9)《安全管理規定》。

(10)《消防管理規定》。

(11)《清潔衛生管理規定》。

(12)《園林綠化管理規定》。

2.崗位職責

(1)物業經理崗位職責。

(2)經理助理崗位職責。

(3)物業管理部經理崗位職責。

(4)物業管理文員崗位職責。

(5)物業管理員崗位職責。

(6)物業商務管理員崗位職責。

(7)物業清潔員崗位職責。

(8)工程管理部經理崗位職責。

(9)工程技術員崗位職責。

(10)強電技工崗位職責。

(11)弱電技工崗位職責。

(12)暖通工崗位職責。

(13)維修工崗位職責。

(14)工程文員、資料員、倉管員崗位職責。

(15)安全經理崗位職責。

(16)安全管理員崗位職責。

(17)財務經理崗位職責。

(18)財務會計崗位職責。

(19)財務出納崗位職責。

(20)財務收費員崗位職責。

3.運作管理制度

(1)《員工手冊》。

(2)《管理人員文明服務準則》。

(3)《員工辦公制度》。

(4)《各部門月工作計劃及總結制度》。

(5)《物業管理工作廉潔制度》。

(6)《員工培訓制度》。

(7)《內部財務管理制度》。

(8)《檔案資料管理制度》。

(9)《值班管理制度》。

(10)《公用品申請、購買、領用制度》。

(11)《員工宿舍管理評比制度》。

(12)《接待投訴處理及回訪制度》。

(13)《維修回訪制度》。

(14)《機電設備的編號方法》。

(15)《機電設備的統計制度》。

(16)《配電房管理制度》。

(17)《物業防火安全檢查制度》。

(18)《大廈應急滅火搶救方案》。

(19)《物業管理運作流程》。

(20)《業戶投訴處理程序》。

(21)《業戶入住工作程序》。

(22)《業戶入住裝修管理工作程序》。

(23)《物業管理檔案建立工作程序》。

(24)《物業管理檔案監督工作程序》。

(25)《物業資料控制工作程序》。

(26)《公共設施維修、養護工作程序》。

(27)《機電設備維修工作程序》。

(28)《安全管理工作程序》。

(29)《消防應急處理工作程序》。

(30)《園林綠化管理工作程序》。

(31)《清潔管理工作程序》。

(32)《社區文化開展工作程序》。

4.員工培訓考核制度

(1)《新員工入職培訓制度》。

(2)《在崗員工循環培訓制度》。

(3)《員工工作考核及獎罰制度》。

(4)《員工崗位責任月考核成績匯總表》。

(5)《經理助理崗位月工作考核表》。

(6)《部門經理崗位月工作考核表》。

(7)《部門員工崗位月工作考核表》。

(8)《業戶意見月*統計表》。

(9)《員工違章違紀處理意見申報表》。

(10)《物業管理工作情況一覽表》。

二、物業檔案建立與管理

1.資料收集

資料的收集堅持內容豐富的原則,根據實體資料和信息資料的內容,在實際工作中從需要和服務的角度出發,擴大信息的收集來源,從時間上來講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料,從空間上講是指物業構成的全部,大到房屋本體公共設施,小到花草苗木都應有詳細的資料。

2.資料分類整理

(1)分辨真偽。

(2)分類排序。

(3)組編檔號。

(4)裝訂精美。

3.檔案資料管理

(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。

(2)采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。

(3)建議盡可能的采用電腦儲存,便于查找調用,以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。

(4)建立健全的檔案外借管理規定,檔案管理必須專人負責,應做到保管、保密,工作細致;如有破損,應及時修補。

(5)檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質的"三防"標準。

篇2:H物業管理處員工服務管理規范

一、目的

規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優質的服務。

二、適用范圍

適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。

三、職責

1、物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。

2、管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。

四、程序要點

1、總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

c)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發:

a)女員工前發不遮眼,不梳怪異發型;

b)男員工后發根不超過衣領(其中:保安員頭發不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個人衛生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務態度:

a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

(2)行走;

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

(3)就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

(8)征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

(9)請求語:請您協助我們……、請您……好嗎?

(10)商量語:……您看這樣好不好?

(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

(1)主動說:"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?""請您出示證件"(保安專用)。

(2)確認來訪人要求后,說"請稍等,我幫您找"并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人"他馬上來,請您先等一下,好嗎?"

(3)當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:"對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!"(保安專用)。

(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:"先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎?"此時應用對講機呼叫主管前來協助處理。

(5)當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:"對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入小區,請配合我的工作;"當對方執意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。

(6)當來訪人員出示證件時,應說:"謝謝您的合作,歡迎光臨"。

(7)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說"對不起,他現在不在,您能留下卡片或口信嗎?"。

(8)當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見!"

6、對住戶

(1)為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。

(2)對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5)對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說"這與我無關"之類的話。

(7)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

(8)對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇"不知道、不清楚"的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:"對不起,讓您久等了"。

(10)與住戶交談,態度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:"對不起,打擾您了。"事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

(12)對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手續,"對不起,請出示放行條!(保安專用)"當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用"不用謝或不客氣、沒關系"回答。

(15)當遇到熟悉的住戶回來時,應說"××先生/小姐,您回來了"。

(16)當熟悉的住戶經過崗位時,應說:"您好,××先生/小姐"。

(17)當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:"有困難直說,但愿我能給您幫助。"當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:"謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解"。

(18)當發覺自己和對方有誤解時,應說:"不好意思,我想我們可能是誤會了"。

(19)當發覺自己有失誤時,應立即說:"噢,對不起,我不是那個意思"。

(20)對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態熱情,主動問好:"先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。"

(21)當對方挑釁時,應說:"請尊重我們的工作,先生/小姐"。

(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。

(23)與住戶交談時,應注意:

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

(1)鈴響三聲以內,必須接聽電話。

(2)拿起電話,應清晰報道:"您好,××部門"。

(3)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

(4)通話完畢,應說:"謝謝,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(5)接電話聽不懂對方語言時,應說:"對不起,請您用普通話,好嗎?"或"不好意思,請稍候,我不會說廣州話"。

(6)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

(7)接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應首先向對方致以問候,如:"您好",并作自我介紹。

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時,應說:"謝謝,再見"。

9、進行工作操作時

(1)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

(2)室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

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p;(3)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4)工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續工作。

(5)無論何時不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時

(1)主動按"開門"鈕。

(2)電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說"電梯來了,請進"。

(3)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按"關門"鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門關閉呈上升狀態時,轉過身與梯門呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:"到了,請走好"。

11、保安員檢查出租屋時

(1)應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

(2)見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向對方致意。

12、保安員檢查工地時

(1)對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時候不得打罵施工人員。

13、保安員對車輛管理時

(1)對違章行車者,應說:"對不起,為了您的安全,請您按規定行駛"。

(2)對違章停車者,應說:"對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎"。

(3)對車場內的閑雜人員,應說:"您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留"。

(4)當車主離開車輛時,應注意提醒車主:"請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上"。

14、當值時接到投訴、咨詢的處理

(1)對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。

(2)對于投訴,應指引住戶到"住戶服務中心"反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協助或指引住戶到"住戶服務中心"咨詢。

15、在服務過程中,應注意

(1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(4)不與住戶爭辨。

(5)不講有損公司形象的言語。

(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:"對不起,很抱歉!"然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數較多或車隊參觀時,敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過;

g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2)敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

(3)敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

17、本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工,還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。

篇3:科技園辦公大廈酒店式物業管理規范

科技園辦公大廈酒店式物業管理

酒店式物業管理模式,寓管理于精細服務之中。

傳統的物業管理還是一種建立在傳統的物管基礎上的物業管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設備保養維修等一般管理項目。

早在90年代中期,深圳地區就開始了酒店式物業管理模式的探索和實踐,并在多個項目成功實施,取得了寶貴的經驗。酒店式管理是在實施專業化、一體化管理的基礎上,引入星級酒店管理模式,將對物業的管理融于全面的星級服務之中,使物業使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務。物業管理公司與業主及物業使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現服務提供者與服務接受者的關系。

管理處在傳統各專業部門的基礎上,設服務中心,實行“一站式服務”和“首接責任制”。在管理上強調服務技巧和服務意識,為業主和使用人提供周到細致的服務。如:管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》;細細向每一位業戶介紹進駐流程、裝修規定、環境衛生、安全保衛、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明;《服務指南》將提供的特色服務以菜單式列出,業戶可以一冊在手,盡享星級酒店尊貴服務。

具體而言,將在科技園辦公大廈的物業管理中,推行“以業主為中心”的酒店管理服務模式,倡導人性化服務,滿足人們生理、身體、生活習慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項目的服務質量和檔次。以下為現代酒店服務的相關要求:

**酒店管理和服務的引入

為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業管理水平,將導入現代酒店管理理念和技術,變“物業管理”為“物業服務與管理”,更加強調突出“服務”的內涵,將物業管理服務真正提高到一個新的高度。

其著眼點是將嚴謹的酒店管理理論引入到物業管理的實踐中去,使業主物業使用人通過酒店式的物業管理,真正體會完美的服務及精湛的管理。在物業管理中真正體現“以管理為核心、以服務為宗旨,以經營為手段,以效益(社會、環境、經濟)為目的”的指導思想,最終實現現代物業管理的目標:

(一)提高物業管理服務質量,擴大物業管理服務范圍,最大程度滿足業主需求,創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環境與氣氛。

(二)憑借良好的物業管理經驗與技術,保證所管理物業及設備處于正常運行狀態,延長其使用年限,在提高物業的檔次和適應性的同時,更充分體現物業價值。

(三)要達到以上目標,就必須做到:

(1)滿足需求:體現服務第一的宗旨,體現酒店式物管對業主全面細致的關懷與愛心,根據業主的需求設計一切必要的服務項目,在滿足業主生活、安全需求的基礎上進一步滿足業主社交、受尊重等高級需求。

(2)樹立意識:充分體現業主是物業管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現酒店式物管卓越質量的精致之處,每一個管理人員與服務人員都是代表締之美物管形象的愛心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。

(3)組織保證:有了良好的服務項目及其標準的設計,并不能說明服務人員就可以做到該標準,也并不能不說明其持續提供,因此酒店式的管理還意味著相應的培訓、管理機制、考核與激勵機制等等組織保證來使高水平的服務規范持續有效。

(4)資源支持:在服務硬件設施相對不足的情況下,體現“酒店式”主要靠對人的服務之細膩與深入了,那么直接對客服務的必須是培訓有素的服務從業人員;同時“管理以人為本”不能僅僅是口號,卓越的對內服務才能造就卓越的對外服務。

**酒店式服務設計

一、以業主為中心,提供酒店式專業化服務。傳統的物業管理,都是以物業管理公司為核心,先制定一整套規章制度與約束條例,然后要求各位業主(住用戶)遵照執行,并不考慮業主的實際感受;但酒店式物業管理,完全是站在業主的立場上,以業主為核心,實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”,通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業人員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。把小區管理處一分為二,成立業主服務中心,把功能管理和服務區域分開,這是酒店化物業管理機制進入物業的一個重要前提。根據科技園辦公大廈物業的檔次,可以采用以下酒店式服務項目:

(1)預約洗衣服務;

(2)設置為業主服務的商務中心(旅游等);

(3)來深圳親友導游服務;

(4)預約接機、車服務;

(5)留言服務等。

二、以星級酒店為樣板,營造溫馨、遐意的服務氛圍。酒店業是整個服務行業的代表,有嚴格的服務規范和標準,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業管理相對說起來,就是保安和清潔衛生,設備維修,機械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業將酒店服務與物業管理有機的結合起來,讓業主在所擁有的物業空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務,例如大堂里設接待服務臺,24小時服務;主出入大門口設門童,專職負責客人的迎送;大堂里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術監控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員代替等。從顧客的角度出發,讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

三、強調服務意識,提高服務效率。例如在其他服務行業里,工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1〈0〉。酒店式物業管理,就是要把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理行業中來,使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜”,努力達到業主(住用戶)的滿意率為百分之百。

四、調整組織架構,實行科學化管理。傳統的物業管理,就是設一個管理處,由管理處主任負責協調小區內保安、工程維修、清潔衛生、綠化和財務工作,內部管理存在權、責不清,人人負責而人人都負不了責的現象;對外服務與管理透明度不高,業主有需求找到管理處辦公室,但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業管理,采用星級酒店管理模式,按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導法則,從內部組織結構上達到了權、責、利的統一;對外服務和接待上,則設立開放式辦公的服務中心,提供一站式服務;又將所有能提供的如服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給顧客,既加大了管理與服務的透明度,又方便了業主的查詢與聯系,使得雙方的信賴感大大加強,奠定了優質服務的基礎。

五、酒店式服務保障說明:有了詳盡的服務內容、服務標準、服務規范,對酒店式物業管理服務而言,

僅是做到了紙上談兵,在實際操作中真切體現出酒店式物業管理服務才是關鍵所在。為此,締之美物業管理公司人力資源部、經營策劃部、辦公室等組織專門人才,在相關領導的帶領下通力合作,全力保證酒店式物業管理服務的實施:

(1)人力資源部從員工進公司開始嚴格把關,不同崗位根據不同人事要求挑選人才,予以錄用;

(2)培訓部對進入公司的員工進行相關崗前培訓,包括紀律說明、崗位職責講解、工作技能培訓等;

(3)聘請專業人士針對在職員工遇到的實際問題,進行酒店式物業管理服務的在崗提高培訓;

(4)管理處經理每天進行日檢巡查,公司各專業部門每兩周組織專業周檢,質量管理部每月組織樓檢,檢查物業管理實際情況,參照公司各項規章標準進行考核,及時發現問題,督促整改;

(5)公司上下每位員工、每個部門都定期進行工作總結,鼓勵提出合理化意見,進一步提高物業管理水平。

六、有效整合現有物業公司及各專業資源,為科技園辦公大廈物業管理工作提供更強大的技術支持和保障。

顧問團從簽約之日起,一年內每個月以樓檢的形式對該項目進行診斷指導(包括對顧客滿意度調查、員工人員素質、培訓等方面),并提出整改建議及方案。

七、社區文化建設方面

環境文化由自然環境和人文環境構成,是大廈最直觀的外在表現,其美觀、整潔直接影響業主的生活質量。大廈文明整潔,環境質量良好,資源合理利用,公共設施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業主形成環保意識。

精神文化是文化建設的核心,它全面體現社區成員的世界觀、價值觀、道德觀等。回歸自然同時熱愛生活,自我實現而又能關心他人,長幼有序而又平等溝通。

八、人員配置原則

在科技園辦公大廈現有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:

1、服務第一的原則。管理機構的設置和各類員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標要求的基礎上,定機構立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為業主及物業使用人提供全天侯、全方位的優質服務。

2、改革創新的原則。根據市場經濟的基本法則,把握物業管理的發展方向,針對科技園辦公大廈的特點,有創意、超前性地設計其物業管理的組織架構、人員配備程序和管理機制,使之成為目前乃至今后一個時期內深圳市物業管理的典范小區。

3、精干高效的原則。著眼于組織科學化和手段現代化,通過減少內部磨擦系數,提高員工基本素質,加強培訓,增加管理科技含量,從而提高工作效率,來嚴格控制管理機構和員工隊伍的膨脹,既保證服務的高質量,又實現運行的低成本,使科技園辦公大廈物業管理具有可持續發展的長久后勁。

4、因事設人的原則。按照“理清工作思路――劃分事權范圍――設定工作崗位――擬出任職標準――落實具體人選”的實施程序,進行人員配備,堅持“能以授職、功以授勛”,做到寧可虛席以待,也不降格以求。