某物業(yè)管理公司日常接待方案

一、目的

為使公司的各類接待工作有章可循、有條不紊,并不斷提升公司的綜合能力,就同行、業(yè)務(wù)關(guān)系往來(lái)單位及行政主管部門的考察、參觀特制定本制度。

二、接待流程

1、各部門/項(xiàng)目在接到有要來(lái)公司考察、參觀信息后要提前通知預(yù)訂參觀項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)人,以便各項(xiàng)目/部門做好充分的接待準(zhǔn)備。

2、各項(xiàng)目/部門在接到考察、參觀信息后應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)備,以便檢查、參觀。

三、接待前準(zhǔn)備

1、對(duì)小區(qū)進(jìn)行大掃除,做到轄區(qū)地面上沒(méi)有明顯垃圾;綠籬中沒(méi)有白色垃圾;小區(qū)沒(méi)衛(wèi)生死角;

2、轄區(qū)內(nèi)及消防通道沒(méi)有亂堆亂放的現(xiàn)象;

3、辦公室衛(wèi)生:做到干凈整潔;桌上的物品擺放整齊;

4、所有員工須著工裝、帶工號(hào)牌、系領(lǐng)帶,保安人員系素帶,帶帽子(溫度超過(guò)32攝氏度可以不帶);

5、打掃會(huì)議室,并根據(jù)氣溫的不同開(kāi)空調(diào)或風(fēng)扇,準(zhǔn)備茶水、水果、煙及檳榔;

6、預(yù)定參觀路線,并在接待前對(duì)預(yù)備參觀路線進(jìn)行摸底,以確保留給檢查人員最好的影響;

8、選定陪參觀的人員要對(duì)檢查的內(nèi)容及實(shí)施的情況、項(xiàng)目的基本情況以及公司的基本情況進(jìn)行了解,以便更好的進(jìn)行接待;

四、檢查接待

1、小區(qū)出入口對(duì)來(lái)訪的人員、車輛按照公司的制度實(shí)行來(lái)訪登記,值班人員在檢查人員進(jìn)出時(shí)要敬禮;

2、有專人陪同檢查人員進(jìn)行檢查,并對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答;

3、會(huì)議室有專人進(jìn)行接待;

五、注意事項(xiàng)

1、倒茶不能倒?jié)M杯只能倒60%―70%,上茶時(shí)應(yīng)一手拿柄一手托杯底;

2、準(zhǔn)備水果時(shí)應(yīng)盡量選不用剝皮、不用吐子,梨類不能購(gòu)買;

3、會(huì)議桌上要準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的抽紙和煙灰缸,并視情況及時(shí)清理垃圾;

4、客戶人員在當(dāng)檢查人員到來(lái)時(shí)應(yīng)起身,表示迎接。

篇2:酒店收銀和接待合并方案

酒店收銀與接待合并方案(三)

為了提高本酒店對(duì)客服務(wù)效率,提高人力資源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店決定將總臺(tái)接待和收銀合并,特制定本方案。

一、合并后的好處

將總臺(tái)接待與收銀合并有很多的好處,一是減少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待與收銀合并對(duì)于客人來(lái)說(shuō),可以使對(duì)客人入住及結(jié)賬的程序一氣呵成,這樣有利于節(jié)省客人時(shí)間,提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),節(jié)省了人力成本,一般來(lái)說(shuō),早上結(jié)賬客人較多,下午入住客人較多,但是,對(duì)于分離管理的接待同收款,每個(gè)班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病,人員配備齊全,可能造成人力的浪費(fèi)。而前臺(tái)接待工作及收款工作,二者相輔相成,并且都不是什么高難度工種,學(xué)習(xí)操作起來(lái)并不困難,所以,合并對(duì)于業(yè)務(wù)熟練程度沒(méi)有太大問(wèn)題,可以節(jié)省酒店人力成本。

二、合并后的弊端

唯一的弊病就是帳務(wù)的審核方面,無(wú)形之中加大了審核的難度。但是對(duì)于成熟的審核人員,審核工作是根據(jù)酒店的各種實(shí)際操作流程,電腦操作系統(tǒng),來(lái)確定審核重點(diǎn),審核程序的。就算合并會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題,但是通過(guò)增加一些控制報(bào)表,程序規(guī)程就可以很大程度上控制住那些出現(xiàn)的漏洞。此外,還可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題有:如當(dāng)天入住當(dāng)天退的房間(收取了全天房費(fèi)),可以改成日用房,也可以再另外買出去,就可以賺一天的房費(fèi);一些買了散客價(jià)的房間,可以讓旅行社發(fā)來(lái)傳真,做代收,從中賺取差價(jià);中午12點(diǎn)后退房收了客人半天的房費(fèi),可以讓大堂副理簽免單,兩人各分一半錢。

三、合并后的問(wèn)題控制方案

主要是針對(duì)日租房和半天房出現(xiàn)的問(wèn)題提出的防范措施。

(一)日租房出現(xiàn)問(wèn)題:收銀與接待合伙利用換房的操作來(lái)侵占飯店收入。

常見(jiàn)的作弊方式:

A客人當(dāng)天入住當(dāng)天退房,以現(xiàn)金方式結(jié)帳,收銀未在電腦中進(jìn)行退房帳務(wù)操作(或先掛S帳再恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài),或先按正常結(jié)帳再馬上恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài))。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先刪除B客人入住記錄(必須在前臺(tái)輸入客人信息后兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)將客人入住信息刪除),再將A客人電腦中做換房操作(實(shí)際A客人已退房結(jié)帳),換至B客人剛才刪除的房號(hào)中,同時(shí)將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料,并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀,以此操作將A客人日租房費(fèi)侵占。

防范與控制:

1、客房部每日手工填報(bào)當(dāng)日日租房報(bào)表、當(dāng)日二次退房報(bào)表及換房報(bào)表交日審審核。

2、日審每日核對(duì)《入帳員沖帳明細(xì)表》,對(duì)每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準(zhǔn);審核當(dāng)日《刪除客人帳號(hào)報(bào)表》,對(duì)當(dāng)日刪除當(dāng)日有入住信息的客人必須重點(diǎn)審核,如有疑問(wèn)可查詢客人檔案中的操作日志和帳務(wù)信息。

3、前臺(tái)對(duì)賓客入住登記單進(jìn)行編號(hào)使用,前臺(tái)收銀對(duì)預(yù)收訂金單編號(hào)使用,如有作廢也必須連號(hào)保存,不得銷毀,前廳部及財(cái)務(wù)部對(duì)單據(jù)連號(hào)使用情況進(jìn)行抽查。

4、進(jìn)行發(fā)票的核查。

5、前臺(tái)發(fā)送公安信息核查。

6、對(duì)《當(dāng)日刪除客人帳號(hào)報(bào)表》中的客人要求前臺(tái)經(jīng)手人必須寫(xiě)明原因報(bào)前廳部、計(jì)財(cái)部日審,并請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話,前廳部、財(cái)務(wù)部每日抽查一定比例的取消客人進(jìn)行電話聯(lián)系。

(二)半天房出現(xiàn)問(wèn)題:收銀利用時(shí)間差(因?yàn)楸撅埖陮?duì)客人14點(diǎn)后退房按加收半天房費(fèi)操作,而在14點(diǎn)前退房的則按日租房來(lái)操作)或與管理人員合伙侵占半天房費(fèi)。

常見(jiàn)的方式:

客人在12點(diǎn)后14點(diǎn)前退房,結(jié)帳以現(xiàn)金支付的,收銀員利用個(gè)別客人不了解飯店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費(fèi)后電腦中只以一天房費(fèi)結(jié)帳;14點(diǎn)后18點(diǎn)前退房加收半天房費(fèi)后請(qǐng)相關(guān)管理人員簽字,電腦中仍按一天結(jié)帳;18點(diǎn)后退房加收全天房費(fèi)后按加收半天房結(jié)帳,請(qǐng)管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費(fèi)。

防范與控制:

1、在12點(diǎn)、14點(diǎn)、18點(diǎn)三個(gè)關(guān)健時(shí)點(diǎn)前臺(tái)主管必須在總臺(tái),以保證每位客人付費(fèi)得到有效監(jiān)控。

2、除飯店文件規(guī)定有權(quán)限管理人員可簽免半天房費(fèi)外,其他任何人員對(duì)無(wú)權(quán)要求減免,對(duì)營(yíng)銷員要求減免的也需通過(guò)相關(guān)管理人員進(jìn)行控制。

3、日審每日核對(duì)《入帳員沖帳明細(xì)表》。

4、核對(duì)發(fā)票,并要求員工開(kāi)發(fā)票時(shí)在發(fā)票右下角簽名。

四、人員調(diào)配

對(duì)于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進(jìn)行重新調(diào)配,原則上遵循原有崗位設(shè)置。主要設(shè)置主管1名,領(lǐng)班1名,接待收銀3名(基本上由本地人擔(dān)任),打印復(fù)印人員2名,票務(wù)1名。這樣可以將現(xiàn)有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名,節(jié)省7名勞動(dòng)力。將問(wèn)詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務(wù)中心以及打印、復(fù)印、票務(wù)進(jìn)行綜合整合。

五、管理要求

(一)財(cái)務(wù)部與前廳部協(xié)調(diào)

對(duì)客服務(wù)時(shí),接待與收銀是一體,交接班時(shí),一是必須站在各自部門的立場(chǎng)上檢點(diǎn)自己的工作結(jié)果;二是必須設(shè)身處地的去想一想,如果你是對(duì)方時(shí),又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題,當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)時(shí),領(lǐng)班以上的管理人員必須到場(chǎng),及時(shí)、仔細(xì)、耐心地解決問(wèn)題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

(二)加強(qiáng)接待收銀培訓(xùn)

制定新的培訓(xùn)方案,并延伸工作程序,完善前廳工作人員的崗位職責(zé)。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

(三)加強(qiáng)深夜入住管理

由于入住客人晚上8點(diǎn)左右較多,而且深夜入住不穩(wěn)定,因此,建議加強(qiáng)深夜入住管理工作。

(四)加強(qiáng)財(cái)務(wù)審核工作

作為財(cái)務(wù)人員,要根據(jù)變化后的情況,建立其完善的審核體制,堵住那些因?yàn)楹喜⑺鶐?lái)的問(wèn)題。此外,改房?jī)r(jià)必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字、發(fā)票做到日日核對(duì)、日日核銷,離店后再開(kāi)發(fā)票的必須到后臺(tái)開(kāi)。外幣日日到銀行兌換等等,再要求審計(jì)檢查嚴(yán)格一些。同時(shí)配套強(qiáng)化財(cái)務(wù)審計(jì)力度,確保規(guī)范運(yùn)作。

篇3:某酒店前臺(tái)接待員服務(wù)技能比賽方案

酒店前臺(tái)接待員服務(wù)技能比賽標(biāo)準(zhǔn)

一、比賽項(xiàng)目:入住及退房、點(diǎn)鈔

二、比賽用時(shí):入住3分鐘、退房2分鐘

三、比賽規(guī)則:

1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘(提前完成不加分,每超過(guò)10秒扣2分,不足10秒按10秒計(jì)算,超過(guò)30秒不予計(jì)分)。

2、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地,裁判員統(tǒng)一口令開(kāi)始準(zhǔn)備后進(jìn)行準(zhǔn)備,準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘。準(zhǔn)備就緒后,舉手示意。

3、選手在裁判員宣布比賽開(kāi)始后開(kāi)始操作。

4、所有操作結(jié)束后,選手站立于工作臺(tái)側(cè),舉手示意比賽完畢。

5、操作過(guò)程中,選手不能跑動(dòng)及離開(kāi)操作臺(tái),每違例一次扣2分。

6、其他:

參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務(wù);

在登記服務(wù)中,不排除有外賓護(hù)照及簽證登記和外語(yǔ)服務(wù)的內(nèi)容。

四、比賽準(zhǔn)備物品:

1、電腦一臺(tái)(有酒店管理系統(tǒng)的練習(xí)庫(kù)進(jìn)行操作)

2、外賓護(hù)照復(fù)印件(多個(gè)國(guó)家的不同內(nèi)容的護(hù)照,含護(hù)照頁(yè)、簽證頁(yè)等)

3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等

五、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):

A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實(shí)際總分值的平均數(shù);

B、問(wèn)答題10分(每人須回答2題,每題5分)

C、實(shí)操90分

1、接待服務(wù)55分

站立迎客,微笑問(wèn)候,主動(dòng)示意客人請(qǐng)坐(站姿不規(guī)范扣1分,面部緊張扣1分,服務(wù)語(yǔ)言生硬扣1分。怯場(chǎng)失態(tài)無(wú)分)10分

標(biāo)準(zhǔn)普通話或英語(yǔ)對(duì)客交談(無(wú)微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,怯場(chǎng)失態(tài)無(wú)分)8分

向客人介紹酒店的房型、柜價(jià)、時(shí)價(jià)、推薦相應(yīng)的房間給客人,接受客人咨詢。接受客人的證件進(jìn)行登記,唱收唱付,出具押金單給客人。(無(wú)微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,房型及價(jià)格不熟扣2分,對(duì)其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、歸還客人證件時(shí)的姿勢(shì)不對(duì)扣2分)27分

入住登記單全面,不漏項(xiàng),若有漏項(xiàng)扣1分,依次類推;從知道客人姓氏后的服務(wù)過(guò)程中至少三次帶姓氏稱呼客人,若忘記或沒(méi)有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分,依次類推;詢問(wèn)客人房型時(shí),是否有問(wèn)客人的喜好與需求,未詢問(wèn)客人的扣1分10分

超時(shí)10秒(不足10秒按10秒計(jì)算)扣2分,超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。

2、退房結(jié)賬服務(wù)30分

站立迎客,微笑問(wèn)候,主動(dòng)示意客人請(qǐng)坐(站姿不規(guī)范扣1分,面部緊張扣1分,服務(wù)語(yǔ)言生硬扣1分。怯場(chǎng)失態(tài)無(wú)分)10分

在給客人辦理退房手續(xù)時(shí),帶姓氏稱呼客人,按規(guī)范程序?yàn)榭腿宿k理退房手續(xù),遞給客人賬單,唱收唱付,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。將找補(bǔ)的零鈔以及相關(guān)的票據(jù)雙手遞與客人,起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。(無(wú)微笑扣1分;眼睛不正視客人扣1分,不唱收唱付扣2分,遞單動(dòng)作不規(guī)范扣1分,不起身送客扣2分。怯場(chǎng)失態(tài)無(wú)分)20分

超時(shí)10秒(不足10秒按10秒計(jì)算)扣2分,超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。

3、點(diǎn)鈔5分

不是整數(shù)的現(xiàn)鈔,參賽選手先手動(dòng)點(diǎn)鈔,待確定數(shù)額后,再進(jìn)行點(diǎn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔。兩種方式結(jié)果吻合者得5分,不對(duì)者不得分。