物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程

1目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2適用范圍

適用于管理中心開(kāi)展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3職責(zé)

3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。

3.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

3.3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4工作流程

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證

4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實(shí)際需求情況策劃制定開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。

4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門主管及相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見(jiàn)調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。

4.1.3物業(yè)助理對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理中心經(jīng)理。

4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì)同各部門主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施

4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:

4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種:

4.2.3.1代理物業(yè)出租;

4.2.3.2家電維修;

4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);

4.2.3.4代購(gòu)飛機(jī)、火車票;

4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;

4.2.3.6其他

4.2.4用戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。

4.2.5物業(yè)管理員對(duì)要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員,逢月底時(shí)一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租房戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租房戶到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租房戶確認(rèn),報(bào)物業(yè)助理審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3行政部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);

4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3不影響其他用戶利益原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈(zèng)原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過(guò)程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并提出改進(jìn)方案,報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施。

4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

篇2:Y管理處維修部有償服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為進(jìn)一步加強(qiáng)維修部的管理,提高維修工的積極性、主動(dòng)性,使維修部能為住戶提供更好的服務(wù),為管理處創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益,特將15%的有償維修服務(wù)(人工)費(fèi)作為維修人員的鼓勵(lì)獎(jiǎng),具體辦法如下:

一、在當(dāng)月房屋有償維修工人費(fèi)中扣除15%作為維修人員的鼓勵(lì)獎(jiǎng),

其中:

1、維修工按當(dāng)月個(gè)人收入的人工費(fèi)總和的9%作為其工作鼓勵(lì)。

2、主管按當(dāng)月維修部收入人工費(fèi)的總和1%作為其工作鼓勵(lì)獎(jiǎng),主管維修項(xiàng)目,其收入的5%列入其鼓勵(lì)獎(jiǎng)之中。

3、主管按當(dāng)月維修部收入人工費(fèi)的總和的1.5%作為其工作鼓勵(lì)獎(jiǎng)。

4、其他人員按當(dāng)月維修部收入人工費(fèi)的總和的1.5%的平均值作為工作鼓勵(lì)獎(jiǎng)。

二、維修工在維修后向住戶收取維修費(fèi)時(shí),必須實(shí)事求是,要嚴(yán)格執(zhí)行制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如發(fā)現(xiàn)有亂收費(fèi)現(xiàn)象,住戶投訴的,在當(dāng)月工資扣除人民幣100元作為處罰,三次以上的,將作辭工處理。

三、維修工在收取維修費(fèi)用后,必須當(dāng)天到主管處入帳,當(dāng)月不交或少交的維修費(fèi)超過(guò)人民幣150元以內(nèi)的,二次以上的,將作辭工處理。

四、本辦法實(shí)施從20**年5月10日起試行。

篇3:家政服務(wù)有償保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

家政服務(wù)(有償保潔)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)

1.0目的

規(guī)范住戶有償保潔服務(wù)工作,確保有償服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司開(kāi)展的住戶有償保潔服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià),家政管理員負(fù)責(zé)對(duì)有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施和服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控。

3.3清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體住戶的有償保潔服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1有償保潔服務(wù)工作要點(diǎn)。

4.1.1當(dāng)接到派工單后,家政管理員應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排:

a)詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間;

b)本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。

4.1.2清潔工接到服務(wù)任務(wù)時(shí),應(yīng)注意:

a)檢查自己的儀容儀表;

b)準(zhǔn)備清潔設(shè)備、工具、清潔劑等;

c)牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

d)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

4.1.3進(jìn)人住戶家前應(yīng)先輕輕敲門并自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意,得到住戶允許后,方可進(jìn)人,如住戶沒(méi)人在家,留下鎖匙要求服務(wù)時(shí),進(jìn)門前必須先敲門,確認(rèn)無(wú)人后方可用鎖匙將門輕輕打開(kāi)。

4.1.4按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作,具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。

4.1.5清潔完畢,收拾好清潔設(shè)備、用具。

4.1.6每次工作完畢后家政管理員應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請(qǐng)住戶驗(yàn)收及咨詢住戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并請(qǐng)住戶在服務(wù)單上簽名確認(rèn)。

4.1.7如住戶不在家,家政管理員應(yīng)會(huì)同清潔工檢查現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)遺漏后,關(guān)上電源,鎖上大門,并將派工單上交家政部處理。

4.2有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)。

4.2.1到住戶家清潔服務(wù),必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工,并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。

4.2.2員工必須精神飽滿,儀容儀表得當(dāng)。

4.3清潔工工作完畢后,家政管理員應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量,將工作情況及住戶的滿意情況記錄于《家政質(zhì)量抽查記錄表》中由部門歸檔保存1年,作為對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《家政人員培訓(xùn)考試登記表》

5.2《家政服務(wù)質(zhì)量抽查記錄表》

5.3《家政質(zhì)量檢查記錄》

5.4《家政委托服務(wù)登記表》

5.5《家政保潔月卡派工單》

5.6《家政服務(wù)鐘點(diǎn)工派工單》

5.7《窗簾清洗驗(yàn)收單》

6.0相關(guān)支持文件

《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

7.0附錄

7.1《家政人員入戶服務(wù)須知》

7.2〈清潔工作程序〉

7.3《家政人員家居保潔范圍》

7.4〈家政服務(wù)保潔標(biāo)準(zhǔn)〉

7.5〈家政服務(wù)管理制度〉

7.6《家政清潔價(jià)格表》

7.7〈家政業(yè)務(wù)收款記錄〉

7.8〈家政人員業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)表〉

7.9〈家政保潔業(yè)務(wù)包月情況月報(bào)表〉

7.10《家政月報(bào)表》