小區客戶服務部服務質量標準

質量標準之五:客戶服務部

1、服務質量標準

24小時客戶服務。

業主入住順利,無重大問題和投述。

業主/客戶投訴及時處理、記錄、電話回訪。

文明、禮貌、熱情的接待業主/客戶。

收費項目公開,收費標準公開,收支情況公開。

收項收費辦理時間不超過12分鐘。

建立、健全業主檔案資料管理,確保無重大問題。

珠江御景灣文化建設,建立日常親情管理服務。

加強與業主/客戶多向聯系,建立良好的工作及生活關系,體現"幫助客戶,就是幫助我們自己"的服務理念。

建立定期回訪制度,總經理、管理部主任及客戶服務中心員工定期對"珠江御景灣"業主進行走訪,了解服務需求,延伸物業服務內容。同時,對走訪情況建立檔案。

開展打字、復印、傳真、代交費、植物租擺、電話購物、家政保潔、代訂報刊、送報上門,代訂飛機票和車船票服務等特約服務。

2、工作程序

客戶服務中心對"珠江御景灣"日常管理事務,按照公司ISO9002:2000質量管理體系及管理部內部管理標準作業規程規范運作。

工作安排

8:30-9:00早例會

翻閱頭天客戶熱線電話記錄

檢查頭天工作完成情況

安排當天重點工作和落實具體責任人

接待、收費和處理未解決業主投訴。

9:00-21:30跟蹤重點事宜

組織客戶服務中心人員業務學習

巡視小區客戶服務工作

檢查總臺檔案資料管理工作

按照工作安排對重點工作和業主進行走訪、回訪

工作內容

跟蹤監督:日常2次/天,入伙期間8小時/天

巡視:日常2次/天,入伙期間8小時/天

走訪:日常2次/月

問卷調查:日常1次/季度

回訪:及時回訪

3、檢查內容及處理方法

日檢項目

責任區巡視

投訴接待

協調違章查處

協調車輛治安管理

監督綠化、保潔、維修工作質量

員工食堂、宿舍內務巡視

熱線電話反映問題跟蹤處理

周檢項目

全面檢查小區各項工作,著重對日檢工作中發現的不合格項進行處理

處理方法

記錄巡視發現的問題,收集住戶的反饋意見

對發現的問題,分類進行處理

本部門問題,及時處理

其它部門問題協調處理

發現違章及時制止,并協調相關部門處理

發現嚴重不合格項,填寫糾正措施報告

對上述問題處理結果進行跟蹤,并在管理部例會進行通報

處理辦法

管理部經理組織客戶服務中心主管,對發現的不合格項及時整改,嚴重不合格項按照《不合格糾正、預防標準作業規程》制定糾正預防措施并上報公司

4、考核標準

平時日檢、周檢、月檢按照ISO9002:2000質量管理體系標準考核;

半年或年終按照"全國城市物業管理優秀示范住宅"的驗收標準考核。

篇2:某酒店開夜床服務質量標準

酒店開夜床服務質量標準

1、開夜床準備:

(1)準備飲用水、抹布、早餐券等備用;

(2)晚間17:30分準時為客人提供夜床服務,先敲門再提供夜床服務,房門敞開45°。

2、開夜床服務:

(1)服務人員按進房程序進房,填寫進房時間;

(2)打開壁燈、夜燈、床頭燈,衛生間燈,將白紗簾、遮光簾均拉嚴至窗戶居中位置。換好開水。打開空調,調好溫度。

(3)做夜床:掀開床角90度,擺好托鞋。

一位男賓開外側的床,一位女賓開里側的床;

不清楚的情況下,開靠墻一側的床;

住兩位客人順開床;

夫妻要對開床。

(4)簡單清理桌面衛生,將用過的杯具撤換,檢查后倒掉垃圾桶和煙灰缸內垃圾并清理干凈;

3、衛生間:

(1)清潔客人用過的浴缸、面盆、恭桶、鏡面;物品歸位。

(2)將浴簾拉至浴缸一半,地巾鋪好。

(3)更換浴室內客人用過的"四套巾";

(4)將衛生間門關至45度角。

4、檢查:

(1)檢查、調好電視機頻道;

(2)各種燈具是否完好,及時報修;

(3)檢查文件夾內物品是否齊備。

(4)整個操作快速、準確、動作規范,客人放在桌面上物品,不翻閱不挪動,環顧四周,看有無遺漏,發放早餐券,在床頭柜正中擺好晚安卡和巧克力;把門關好,離開房間,并做好登記。

5、如客人在房間:征詢客人意見是否需要做夜床,如不需要,做好記錄,禮貌地祝客人晚安,輕輕關好房門。

篇3:某酒店客人入住服務質量標準

酒店客人入住服務質量標準

1、服務人員:每天7:30到崗開會,儀容、儀表、儀態達到酒店規定要求。

2、VIP入住按接待規格,準備好水果、鮮花、總經理名片、問候信、水果刀、口布、餐巾紙等,必要時了解客人的生活習慣、宗教信仰,有無禁忌,以前是否住過本酒店,以保證服務針對性,做好客人入住前的各項準備工作。

3、客人入住:接到總臺通知后,管家員到所在樓層電梯井迎接客人,主動問好,幫助客人提拿行李,引領客人進入房間后,服務員做自我介紹,并按逆時針方向介紹房間設施及服務功能,服務過程操作規范,語言親切,面帶微笑,時間不超過2分鐘,退出房間時主動向客人告別。貴賓入住,專人接待,能夠準確稱呼客人姓氏,為客人提供細致、周到的服務,給客人留下深刻、美好的第一印象。

4、服務要求:客人入住服務過程中堅持做到主動、熱情、禮貌、耐心、周到、細致。熱情:要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂;主動:要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病殘客人;禮貌:要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切、和藹、尊重客人風俗習慣;耐心:要做到不厭煩、不挑剔、有耐性;周到:要做到照顧周詳,想客人之所想、急客人之所急,服務在客人開口之前;細致:要做到從細微處做起,不馬虎、無疏漏。