武漢萬科四季花城物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準

一、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理

1、根據(jù)房屋實際使用年限,每年檢查1次房屋共用部位的使用狀況,需要小修的及時組織修復(fù);需要大、中修的及時編制維修計劃和專項維修資金使用計劃報告業(yè)主委員會,經(jīng)業(yè)主委員會依法表決通過后組織維修。

2、建立完善的住宅裝飾裝修管理制度,裝修前告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項,在物業(yè)公司有備案的裝修,每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻制止,并報告有關(guān)政府主管部門。

二、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理

1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案和設(shè)施設(shè)備巡查制度。

2、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,需要小修的及時組織修復(fù);需要大、中修或更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃報告業(yè)主委員會,經(jīng)業(yè)主委員會依法表決通過后組織維修或者更新改造(依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外)。

3、在接到供水供電部門停水停電書面或電話通知后及時通過小區(qū)宣傳欄或其它方式向客戶發(fā)布通知(市政突發(fā)停水停電及設(shè)備突發(fā)故障除外)。

4、載人電梯24小時運行(突發(fā)性故障和維修保養(yǎng)期間除外),每月例行保養(yǎng)2次,電梯困人時接到通知后30分鐘到達現(xiàn)場處理。

5、對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

三、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通

1、電梯轎廂每日拖洗2次;樓層電梯廳、多層樓道每日全面清掃拖洗1次;多層樓梯扶手每日擦拭1次;消防樓道每天全面清掃拖洗1次,公共區(qū)域桌椅清潔每日1次,以上服務(wù)項目每天再至少巡視清掃1次,垃圾每天清運2次。

2、2M以下墻面、門窗及其他公共設(shè)施每周清潔1次;路燈、樓道燈及2M以上墻面、門窗及其他公共設(shè)施每季清潔1次。

3、小區(qū)主干道及廣場、商業(yè)街、主出入口每日全面清掃1次并2小時至少巡視清掃1次,每月至少沖洗1次,局部污跡及時沖洗;地下車庫每日巡視清掃1次;露天停車場每日巡視清掃1次。各苑內(nèi)及其他公共場地每天清掃1次,上午下午各巡視清掃1次,每半年至少沖洗1次。

4、兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施每日擦拭1次,垃圾桶和果皮箱每月清洗1次。

5、蚊蟲消殺:_4_次/月(4月-9月),_1_次/月(10月-第二年3月)。

6、下雨、下雪后,客戶出行的主要道路及時清掃積水、積雪。

7、共用雨、污水管道每季度疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏,天溝每年至少清理1次。

四、公共綠化的養(yǎng)護和管理

1、有專職人員實施綠化養(yǎng)護管理;

2、草坪生長良好,生長季節(jié)及時補栽補種,修剪整齊美觀;

3、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍;

4、喬木修剪至少_2_次/年;草坪修剪至少_5_次/年;灌木修剪至少_8_次/年;拔除雜草至少_2_次/年。

5、至少每月對綠化養(yǎng)護情況進行1次檢查并記錄。

6、針對不同的品種和季節(jié)進行病蟲害防治,每月進行1次全面預(yù)防性消殺。

五、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理

1、小區(qū)主出入口24小時值勤;

2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次;

3、定期開展消防和居家安全宣傳,消防演習(xí):_2_次/年,防盜演習(xí):_2_次/年。

4、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時報告有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施;

六、綜合管理服務(wù)

1、建立物業(yè)檔案資料并妥善保存,管理制度健全。

2、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范。

3、向業(yè)主公布日常服務(wù)電話,24小時接受業(yè)主報修服務(wù),急修在接到報修后15分鐘到達,其它報修按約定時間到達。

4、向業(yè)主公布公司和集團投訴渠道,每年至少進行1次客戶滿意度調(diào)查。

5、接到業(yè)主投訴2個工作日內(nèi)反饋處理意見,每月公布1次共性投訴處理情況。

6、社區(qū)文化活動:每年開展4次。

7、物業(yè)服務(wù)報告:每季度公布1次。

篇2:X莊園物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準

贏海莊園物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準

一、綜合服務(wù)

1、依據(jù)有關(guān)規(guī)定,簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,各方權(quán)利義務(wù)明確。

2、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書、崗位證書、特種作業(yè)操作證等。

3、物業(yè)服務(wù)方案,質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全,主要內(nèi)容備份,供業(yè)主查詢。

4、服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標牌,行為規(guī)范,服務(wù)主動、細致、周到,用語文明。

5、在物業(yè)服務(wù)中心懸掛(或張貼)資質(zhì)證書(復(fù)印件)、項目負責(zé)人及主要服務(wù)人員照片,公示物業(yè)服務(wù)標準、收費依據(jù)、收費標準。提供特約服務(wù)的,公示特約服務(wù)項目及服務(wù)標準、收費標準。

6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時報修電話,設(shè)立專門接待業(yè)主的固定場所,24小時受理業(yè)主來訪來電、咨詢、報修、投訴和處理突發(fā)事件。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其它報修40分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,由專業(yè)機構(gòu)負責(zé)的,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)機構(gòu)。建立報修、投訴臺帳,報修服務(wù)24小時內(nèi)回訪,投訴3個工作日內(nèi)回復(fù)。

7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項,應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知,履行告知義務(wù)。

8、每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行一次安全檢查,根據(jù)檢查情況制定下一年度的維修和服務(wù)計劃,并按規(guī)定組織實施。

9、對區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為,應(yīng)及時勸阻,報告主管部門,告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會,也可依據(jù)管理規(guī)約等約定協(xié)助業(yè)主委員會及相關(guān)部門提起訴訟。

10、建立各種公共突發(fā)性事件(如:消防、水、電、氣、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機制和應(yīng)急預(yù)案,包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實施。

11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進行安全檢查。

12、每年集中進行1次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查,問卷發(fā)放率85%以上。

13、每年向業(yè)主公布或報告一次年度公共服務(wù)收支情況,試用酬金制服務(wù)。

14、每單元設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一的通告欄。小區(qū)顯著位置設(shè)置公共信息欄。配合街(鄉(xiāng))、社區(qū)進行公益性宣傳。

15、每年組織3到4次便民服務(wù)活動。

16、建立項目月服務(wù)質(zhì)量檢查制度,每月對項目服務(wù)質(zhì)量進行1次檢查講評(以月評報告形式進行公示)。

17、使用專業(yè)物業(yè)服務(wù)軟件系統(tǒng)對業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎(chǔ)資料、維修保養(yǎng)記錄、收費記錄進行管理。

18、投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備財產(chǎn)險和公眾責(zé)任險。

19、重要節(jié)日對小區(qū)進行節(jié)日美化裝飾。

二、房屋維修養(yǎng)護

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。

3、每日對樓內(nèi)公共區(qū)域巡查1次,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。

4公共部位玻璃、門窗等出現(xiàn)問題需要維修的,3個工作日內(nèi)完成。照明設(shè)施的一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等)12小時內(nèi)修復(fù),其他故障3個工作日內(nèi)完成。保持樓道照明燈具能夠正常使用。內(nèi)墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,應(yīng)每季度集中安排1次修補、除污。步行梯、散水、地面、屋面等需要維修的,每季度集中1次進行修補維修。門禁和樓宇對講系統(tǒng)出現(xiàn)一般性故障及時修復(fù),不能及時修復(fù)的應(yīng)有相應(yīng)解決措施。

5按照有關(guān)規(guī)定,對避雷進行管理,符合避雷規(guī)范要求。

6保持小區(qū)各組團、棟及單元(門)、戶標志清晰。

7對危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時告知和勸阻,對拒不改正的,要報告行政主管部門,同時告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會。

8按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用設(shè)施設(shè)備運行及維修養(yǎng)護

1對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護,共用設(shè)施設(shè)備保持正常運行和使用。

2建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案(設(shè)備臺帳),有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。

3制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。

5屬于特種設(shè)備的,按照有關(guān)規(guī)定,進行運行、養(yǎng)護、維修和定期檢驗檢測。

6設(shè)備房保持整齊清潔,安全設(shè)施符合規(guī)范,無鼠害,無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,無堆積雜物。設(shè)備設(shè)施銘牌、標識規(guī)范、統(tǒng)一、完整。操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)范、管理制度在顯著位置張貼公示;各類管線有分類標識和流向標識。各類記錄本、登記本(運行、保養(yǎng)、維修、交接班等)齊全,記錄完整。監(jiān)控記錄可保存兩周,并能正常回放。

7每日對小區(qū)路面、景觀、小品、圍墻(護欄)、窨井、健身休閑設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報警、監(jiān)控系統(tǒng)等巡視1次。發(fā)現(xiàn)故障和損壞及時修復(fù),不能及時修復(fù)的,要有提示標志或防范措施。

8公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通1次。雨水、污水井每半年檢查、清掏1次。雨水、污水管道、溝槽發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通。化糞池每年清掏1次,每季度檢查1次,防止外溢(由專業(yè)機構(gòu)負責(zé)的除外,但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)部門)。

9有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標志和防范措施。

10建立設(shè)備設(shè)施巡視制度,有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視,有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機房、高壓配電室等在運行期間有專人24小時值守。

11設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫,倉庫有管理制度,專人管理,物品分類碼放。

四、電梯服務(wù)

1電梯24小時運行,有2名住場電梯維修工。

2有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,每周檢查1次并作記錄。

3每日巡查一次,并有記錄。

4電梯出現(xiàn)故障,報修后維修人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

5有應(yīng)急處置預(yù)案,電梯出現(xiàn)事故,應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況,迅速組織救助,同時實施電話安慰、指導(dǎo)自我保護等措施,并報告有關(guān)部門。

五、消防服務(wù)

1有消防管理制度,建立消防責(zé)任

制。成立義務(wù)消防隊,每年組織1次消防演習(xí)。

2消防設(shè)施有明顯標志,定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護,并有記錄,消防通道暢通。

3每年進行2次消防訓(xùn)練,相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。

4發(fā)生火情及時報警,并采取必要處理措施,協(xié)助配合消防人員的工作。

5設(shè)有消防箱,備存緊急消防物資。設(shè)有消防監(jiān)控中心的,24小時有專人值守。

6公共消防設(shè)施和器材、消防安全標志、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等設(shè)施符合相關(guān)規(guī)定,專人負責(zé),每月集中檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題及時維修。

7消防泵每月攀車、每季點動試泵1次并有記錄,每季度保養(yǎng)1次,每年檢修1次。對探測裝置(煙感、溫感等)分批每年檢查檢驗1次,每3年清洗1次。消防栓箱封閉管理,每周循環(huán)檢查一次,其各種配件完好,可正常使用,無滲漏,無積塵。每半年開箱檢查1次消防栓,閥桿處加注潤滑油,消防水池、水箱定期檢查,水位達到規(guī)定標準。

8對物業(yè)管理區(qū)域每年進行2次消防安全宣傳教育。

六、二次供水管理

1二次供水設(shè)施設(shè)備正常運行,有跑水、停水處置預(yù)案。

2水箱按要求使用紫外線消毒燈(器),并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗,取得衛(wèi)生許可證,水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準。水箱蓋上鎖,鑰匙有專人保管。

3因設(shè)施設(shè)備維修改造需要停水的,應(yīng)事前告知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人。必要時,組織、聯(lián)系提供水源。

七、協(xié)助維護秩序

1看護小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。

2有可能危及人身安全處設(shè)有警示標志。

3出入口有專人24小時值守,外來人員進入小區(qū)聯(lián)系業(yè)主核實。

4小區(qū)巡查白天2次、夜間2次,樓內(nèi)巡查每天1次,夜間巡查需2人同行。有巡查路線圖、內(nèi)容和要求,做好記錄。

5崗上值守和巡查人員配備通訊工具,收到報警后在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。

6門崗值守及巡查人員,形象端正,著裝整齊干凈,舉止規(guī)范,語言文明禮貌。門崗服務(wù)設(shè)施完好、標識清楚。有服務(wù)操作細則。

7監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值守,處理各類報警和異常信息。管理制度張貼在顯著位置。

8遇突發(fā)事件及時報告有關(guān)部門,并設(shè)專人保護現(xiàn)場,配合處理。

八、清潔服務(wù)

1垃圾袋裝分類管理,設(shè)置封閉垃圾桶收集垃圾。垃圾桶標識清晰、外觀整潔。桶內(nèi)套用垃圾袋,垃圾不外露。

2使用專用保潔車清運垃圾。每日集中清運垃圾1次,保潔車外觀整潔,清運垃圾不遺灑。

3小區(qū)公共清潔區(qū)域(地面)每日清掃1次、巡查2次,發(fā)現(xiàn)堆積物和遺灑物及時清理。小區(qū)無明顯垃圾,無衛(wèi)生死角。

4樓內(nèi)地面每日清掃1次、巡視2次,每日清拖1次,樓內(nèi)無堆積物,發(fā)現(xiàn)堆積物和遺灑物及時清理,無衛(wèi)生死角。樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦拭1次。窗戶溝槽、防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施每周擦拭1次,無積塵。燈具每日除塵1次,玻璃內(nèi)面、閉門器每月擦拭1次。

5電梯轎廂每日擦拭2次,巡查2次,有污跡及時清理。

6小區(qū)公共照明設(shè)施每季清潔1次,燈具底座有寵物尿漬等污漬應(yīng)及時清潔。宣傳欄每天清潔1次。

7按照有關(guān)規(guī)定對公共區(qū)域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。投放藥物事先有公告,投藥點有明顯標識。

8在雨、雪天氣應(yīng)及時對小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。雨雪天晴1日內(nèi),主路、干路無積水、積雪、積冰。(北京市氣象局預(yù)報的特殊等級天氣情況,以最短時間清掃完畢)

9發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時,迅速組織人員對物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行通風(fēng)、清洗和消毒,加強宣傳。

九、綠化養(yǎng)護

1綠化充分,無裸露土地。

2樹木生長健壯,生長超過該樹種該規(guī)格的平均生長量。樹冠完整、美觀,修剪適當,主側(cè)枝分布勻稱,內(nèi)膛不亂,通風(fēng)透光,無死樹和枯枝死杈。在正常條件下,不黃葉、不焦葉、不卷葉、不落葉。被啃咬的葉片最嚴重的每株在5%以下。無蛀干害蟲的活卵、活蟲。介殼蟲為害不明顯。樹木缺株在2%以下,樹木無釘栓、捆綁現(xiàn)象。

3綠籬生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,基本無死株和干枯枝,有蟲株率在2%以下。草坪覆蓋率達到95%以上,修剪及時整齊美觀,葉色正常,無雜草。宿根花卉管理及時,花期長,花色正,無明顯缺株。

4綠地整潔,無雜樹,無堆物堆料、等現(xiàn)象。設(shè)施完好,無人為損壞。綠化生產(chǎn)垃圾及時清運。

十、停車服務(wù)

1有機動車停車管理制度和方案。

2引導(dǎo)進出小區(qū)車輛有序通行。

3小區(qū)主要道路及停車場有交通標志。

4小區(qū)內(nèi)機動車輛憑證出入,對臨時進入小區(qū)的機動車輛進行登記,同時發(fā)放臨時出入卡。

5機動車停放有序,24小時有專人巡查,同時簽訂停車服務(wù)協(xié)議,明確雙方的權(quán)利義務(wù)。

6地下停車庫照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運行,各類指示標識清晰。

7交通設(shè)施(道閘、擋車器材、交通標識)能正常使用。

8停車場地面每日清掃1次。地下停車場地面(含車位地面)每周清拖1次。擋車器、標識線每天清拖1次。

十一、裝飾裝修服務(wù)

1按照有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約(臨時管理規(guī)約)約定,建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。

2受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修申報登記,與業(yè)主或物業(yè)使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議,告知有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。

3對進出小區(qū)的裝修車輛進行登記。

4裝修期間,每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場,有巡查記錄。發(fā)現(xiàn)改變房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為,及時勸阻,情況嚴重的要發(fā)書面通知,拒不整改的,應(yīng)報告相關(guān)主管部門。同時告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會。

5裝修巡查應(yīng)專人負責(zé),明確巡查項目、裝修禁止行為和注意事項,了解物業(yè)的基本情況,有巡查記錄。

6裝修結(jié)束后,應(yīng)進行檢查。對違反裝修協(xié)議的當事人應(yīng)按照約定處理,問題嚴重的應(yīng)報告主管部門。同時,告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會。

7指定裝修垃圾存放點,裝修垃圾及時集中清運、不外溢。裝修垃圾存放點集中設(shè)置。

十二、水景觀管理

1水景觀開啟時間明確公示。

2噴水季每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施,需要維修的在3日內(nèi)修復(fù)。

3噴水季每日清潔1次水面,每年定期清潔池底2次

,有防止滋生蚊蠅的管理措施。

4水景觀設(shè)有安全警示標志。

5水下用電設(shè)施設(shè)備、線路要有防漏電管理措施。

篇3:醫(yī)院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準

醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準

CC物業(yè)以人為本,貼心服務(wù),科學(xué)管理,團隊精神,依靠微利低耗服務(wù)、依靠全方位的服務(wù)功能、依靠品牌和創(chuàng)新,緊貼醫(yī)院和客戶需求,緊貼醫(yī)院的社會和經(jīng)濟效益,緊貼現(xiàn)代化醫(yī)院行業(yè)發(fā)展趨勢,立志追求品質(zhì)和創(chuàng)新,精雕細刻,打造品牌,以志誠之心,追求完美,服務(wù)大眾,以客戶滿意為尺度,為后勤服務(wù)社會化提供全方位的專業(yè)支持。

(一)管理服務(wù)工作標準及要求

1.樹立"業(yè)主至上,服務(wù)第一"的思想,為采購人創(chuàng)造一個整潔、優(yōu)雅的工作環(huán)境。

2.樹立"病人至上"的服務(wù)宗旨,創(chuàng)造暢通、有序、高效的醫(yī)療配送、膳食配送體系,為臨床醫(yī)療提供有效的后勤保障。

3.為采購人提供禮貌、熱情、周到的服務(wù),最大限度地滿足其服務(wù)要求。

4.主動、積極加強與采購人的聯(lián)系,多途徑、多渠道征詢和聽取意見,不斷改進工作,有效投訴處理率達100%,投訴回復(fù)率達100%。

5.大力推行創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)管理的活動,采購人對營運服務(wù)滿意率達80%以上。

6.加強保密教育,嚴格遵守保密規(guī)定。

7.積極為采購人提供特殊項目服務(wù)。

8.部門負責(zé)人以上人員及特殊工種每年必須經(jīng)培訓(xùn)兩次。

9.全體員工每年必須經(jīng)培訓(xùn),特殊工種持上崗證上崗。

(二)清潔服務(wù)工作要求及質(zhì)量標準

1.公共地域清潔工作要求及質(zhì)量標準

(1)工作要求

1)醫(yī)院建筑物外部的公共地面(含綠化地帶)在每天17:30前全面清掃為3次,其余時間作巡回保潔;每月用水對全院公共地面清洗為4次。

2)公共地域地面以上的門、窗、墻、消防栓、公告欄、欄桿、各類標識物等配套設(shè)施隨時清潔保持干凈。公用椅、凳、臺每天清抹及消毒為2次,燈具清抹每月為1次。

3)公共地域的垃圾箱每天清理及消毒為2次。

4)地面有血、污液的即時清洗及消毒。

5)明渠每月全面清理為2次,其余時間巡回保潔。

6)公共區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次,其余時間進行巡回保潔。

7)工作時間為每天6:30至18:30。

(2)質(zhì)量標準

1)地面保持干凈、整潔,非雨季、雨天時保持干爽。

2)地面雜物及時清理。

3)地面有血、污液時及時清洗并按消毒規(guī)范進行消毒處理。

4)垃圾箱內(nèi)垃圾滿則清倒,周圍無不雅異味,消毒規(guī)范。

5)明渠保持暢通。

6)地面及附設(shè)物無明顯青苔、雜草。

7)各類標識、墻壁有不當廣告、張貼物時要及時清理并不留明顯污痕。

8)清掃、清洗地面及公共附設(shè)物時不過分揚塵、無過分噪聲。

2.建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標準

(1)工作要求

1)地面、走廊、樓梯、墻壁清潔、消毒每天為1次,每月全面清洗為1次,其余時間巡回保潔。

2)天花、4米以上墻壁、燈具、高空飄臺每月集中清潔為1次。

3)各類門、窗、玻璃、標識每天清潔為1次。

4)各類臺、椅、凳每天清抹及消毒為2次。

5)洗手盆清理、消毒為2次。

6)明渠集中清理每月為1次。

7)綠化擺設(shè)物每天淋水為2次。

8)各類物體按規(guī)范進行消毒。

(2)質(zhì)量標準

1)地面:地面保持干凈,垃圾、水跡停留時間短,無明顯垃圾、污垢、青苔。

2)墻壁:4米以下手摸無明顯灰塵,無明顯污跡、青苔,不當張貼及時清理。

3)大廳及走廊:地面保持干凈,垃圾、水跡停留時間短,無明顯垃圾、污垢、青苔,雜物及時清理。

4)樓梯:保持干凈,垃圾、水跡停留時間短,無明顯垃圾、污垢、青苔。

5)欄桿:保持干凈、光亮,無水跡。

6)天花:眼望無蛛網(wǎng)、無塵跡。

7)天臺:保持干凈,垃圾、水跡(雨天除外)停留時間短,無明顯垃圾、污垢、青苔,雜物及時清理。

8)門窗:保持干凈,光亮,手摸無明顯塵跡。

9)臺、椅、柜:保持潔凈,臺、柜暗面無明顯垃圾,按規(guī)范消毒。

10)附屬設(shè)備及工具:空調(diào)、風(fēng)扇等附設(shè)物表面手摸無明顯塵跡。

11)垃圾箱:滿即清倒,表面干凈無明顯污漬,按規(guī)范消毒。

12)洗手盆、污物池:無明顯污垢、不堵塞,按規(guī)范消毒。

13)燈具:眼望無明顯塵跡,操作安全。

14)標識:保持干凈,無不當張貼物。

15)明渠:保持暢通,沙蓋及渠口的煙頭、雜物及時清理。

16)綠化物:淋水及時得當,不損壞綠化物,盆栽內(nèi)無垃圾。

17)各類物體按規(guī)范進行消毒。

3.非臨床科室用房清潔要求

各類行政、辦公、業(yè)務(wù)、倉庫、休息室、會議室、接待室、科研教學(xué)室、資料室等非臨床用房的清潔質(zhì)量,在達到上述第2條(建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標準)標準的基礎(chǔ)上,須要達到下列要求。

(1)每天清潔為2次,每天例行的清潔的時間及周、月集中清潔時間為商定時間,清潔時間的執(zhí)行以不影響醫(yī)院公務(wù)為原則。

(2)除室外及垃圾箱內(nèi)的垃圾外,室內(nèi)文書、信函、紙條等物件(物體)在清理前須征得室內(nèi)人員同意后進行。

(3)每天送遞開水2次,每周清洗開水容器1次,每次清潔過程中須對開水容器塞蓋進行消毒。

(4)非臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒不少物2次,其余時間進行巡回保潔。

(5)人員在工作過程中要按規(guī)范保持良好禮儀、禮貌。

(6)人員在工作過程中必須遵守醫(yī)院的保密制度。

(7)工作時間為每天6:30至11:30;14:00至17:00。

2.臨床科室用房清潔要求

門診、各住院病區(qū)、手術(shù)室、監(jiān)護室等臨床科室,以及檢驗、病理、放射、CT、核醫(yī)學(xué)、B超、高壓氧倉、藥房等各類臨床輔助科室的清潔質(zhì)量,在達到上述第2條(建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標準)標準的基礎(chǔ)上,須要達到下列要求。

(1)每天全面清掃為2次,全面拖抹及消毒為3次。其余時間作巡回保潔,及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時消毒。

(2)各類臨床醫(yī)務(wù)辦公室、配藥室、儲存室、值班室、休息室、候診

室等半污染區(qū)室每天全面清潔及消毒為2次,其余時間作巡回保潔,及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時消毒。

(3)各類臨床病區(qū)、監(jiān)護室、手術(shù)室、注射室、治療室、診室等污染區(qū)室每天全面清潔、消毒為3次,其余時間作巡回保潔,及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時清潔、消毒。

(4)臨床科室附設(shè)各類治療車、器械、機械、消毒燈具及醫(yī)療設(shè)備及工具每天全面清潔、消毒為2次,其余時間按醫(yī)務(wù)人員的要求進行清潔及消毒。

(5)臨床使用的醫(yī)用毛巾、拖鞋、便盤等,按醫(yī)務(wù)人員的要求及時清洗及按規(guī)范消毒。

(6)臨床區(qū)域內(nèi)的臺、椅、凳、病床、床頭柜每天全面清抹及消毒為2次,其余時間按醫(yī)務(wù)人員的要求進行清潔及消毒。出院病床單元及時進行全面清潔及消毒。

(7)臨床區(qū)域的洗手盤、清洗治療盤等每天全面清理、消毒為2次。

(8)臨床區(qū)域的垃圾及時進行分類、院內(nèi)集中收集,清倒后垃圾箱、垃圾蘿須及時清潔及消毒。

(9)每天進行病區(qū)、科室的開水送遞工作,每天2次。

(10)臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次,其余時間進行巡回保潔。

(11)各類臨床科室的清潔及消毒工作除要達到上述要求外,另根據(jù)各科室的實際情況按醫(yī)務(wù)人員的要求及按排(工作范圍內(nèi))進行。

(12)工作時間為每天6:30至11:30、14:00至17:00。

3.垃圾的分類、收集及記錄要求及質(zhì)量標準

(1)工作要求

1)垃圾的分類、收集在醫(yī)院內(nèi)部進行。

2)將醫(yī)院垃圾按醫(yī)療、生活垃圾進行分類、收集并分別存放(暫存),每天巡回進行。

3)醫(yī)院內(nèi)部垃圾存放區(qū)域每天清洗、消毒1次,每周全面清洗消毒1次。

4)每天對垃圾的收集情況進行及時登記,以備檢索。

(2)質(zhì)量要求

1)垃圾分類準確,不錯分。

2)垃圾包裝完整,不漏、不穿。

3)運送垃圾過程中,不漏、不丟、不碰撞他人。

4)中標企業(yè)及其員工不擅自拿取、竊用、倒賣垃圾。

5)記錄及時、完整、不遺漏、不出錯,資料保存完好。

(三)醫(yī)療配送工作要求及質(zhì)量標準

1.工作要求

(1)醫(yī)療配送工作每天24小時進行。

(2)按醫(yī)務(wù)人員的需要隨時進行。

(3)危重病人及不能自理病人的檢查、治療必須全程全陪同。

2.質(zhì)量標準

(1)物品配送、病人護送須及時進行。

(2)做到配送醫(yī)療事故差錯率為零。

(3)配送工作中不損壞、不丟失招標人財物。

(4)護送過程中,病人出現(xiàn)異常情況須及時報告。

(5)保持病人身上管道不松脫。

(6)安全運送病人,做到不跌、不碰。

(7)工作出現(xiàn)差錯及時如實報告,不隱瞞。

(8)正確、正當使用運輸工具,不人為損壞。

(9)嚴格遵守尸房鎖匙使用制度,沒有醫(yī)務(wù)人員的指令,不得開門。

(10)運輸工具每天按規(guī)范進行消毒。

(四)營養(yǎng)餐配餐工作要求及質(zhì)量標準

1.工作要求

(1)每天7:30、11:00、17:00,分別將營養(yǎng)室已做好的病人營養(yǎng)餐飲進行送遞,送給外科大樓各訂餐病人。

(2)每天送餐前配合營養(yǎng)科做好已消毒餐具的準備工作。

(3)每天送餐前配合營養(yǎng)科核對各類送餐等單據(jù)、資料。

(3)每天清洗使用過的餐具、餐車。

(4)每天進行備餐間的衛(wèi)生清潔、消毒工作,保持備餐間的干凈。

(5)每天配合營養(yǎng)科進行病人次日訂餐工作。

2.質(zhì)量標準

(1)營養(yǎng)餐飲送遞準時、準確、不倒、不失、不遺漏。

(2)服務(wù)態(tài)度好,講究禮儀禮貌。

(3)餐具準備及時,不影響開餐時間。

(4)登記及核對資料準確,不出差錯。

(5)保持備餐間干凈、物品放置有序不亂。

(4)按規(guī)范清潔及消毒餐具、餐車。

(5)按營養(yǎng)科的要求按時予病人訂餐,不錯訂、不漏訂。

(6)不私自收取病人現(xiàn)金、替病人買飯票、IC卡充值、退款。

(7)配餐時及時予食物加熱,食物送遞前必須保暖。

(8)及時將病人用餐意見反饋給營養(yǎng)室。

(五)其它工作要求及質(zhì)量標準

1.采購人在合同中指定的其它要求及質(zhì)量標準。

2.投標人在投標文件中的其它承諾。