小區小管家工作考核制度

一、目的:

為了更好的服務業主,提高服務質量,小管家的自身的素質,特制定本制度。

二、內容:

1、對小管家實行五星級考核管理制度。

2、考核內容:服務質量、服務態度、業主滿意度、員工滿意度。

3、考核辦法:每季度考核一次,薪資隨著級別的變化而浮動。具體是:一星級管家的薪資為1000元整,二星級管家的薪資為1200元整,三星級管家的薪資為1500元整,四星級管家的薪資為1800元整,五星級管家的薪資為2000元整。每月將考核表張貼共示。

4、考核依據:回訪記錄表、業主投訴記錄、小管家的特色服務規范、小管家的崗位職責、日常的管理規章的制度。

三、獎罰

1、獎勵:

(1)每季度按考核的內容進行考核,并按成績的好壞進行級別劃分,對于級別前進較大的,給予通報嘉獎,并按晉升的級別發放工資。

(2)季度連續第一名者,給予通報嘉獎,并給予100元的現金獎勵。

(3)受到業主的表揚,給予口頭獎勵,并通報全體員工學習,相應的星級提高一級。

(4)模范執行服務規范者,相應的星級提高一級。

(5)對于幫助其他同事進步者,相應的星級提高一級。

2、懲罰:

(1)連續三個月最后一名者,給予100元以上的罰款,對其進行考察,如果下一個三個月還是連續三個月最后一名者,公司給予辭退。

(2)服務規范差,服務意識弱者,相應的級別下降。

(3)受到業主的投投訴的,相應的星級下降,并做出書面通知,張貼小區公告,對受到嚴重投訴的,公司給予辭退。

(4)嚴重失職者,公司給予辭退,給公司或業主造成損失的由其負責賠償。

(5)不準遵守公司的管理規章制度者,按照公司的有關規定進行處罰。

篇2:管家部文員技能考核試題

管家部文員技能考核試題姓名:入職日期:員工編號:得分一、填空題(10分,每題2分)1.客房檢查采取的方法有:看、摸、嗅、試、聽。2.房務中心可提供給客人的加物有插板、剪刀、充電器、轉換插頭等。3.客房服務員在查退房時必須做到快速、準確、及時記錄。4.收到《鮮花預訂單》時應核對的事項有鮮花品種、具體送到時間、鮮花價格。5.領取鑰匙時必須在記錄本上填寫的內容包括:領取時間、樓層、領取人姓名。二、判斷題(10分,每題2分)1.某領班要領取鑰匙,當時你正在接聽電話,故讓其自己拿取。(×)2.3010客人致電房務中心,稱身體不舒服,要求幫忙買一盒感冒藥,你馬上通知禮賓部購買。(×)3.如客人聲稱錢物丟失時,應立即通知上司、值班經理及保安主任一同進行處理。(tmakethenetworkinyourroom.5.現在我們可以收出您借的燙斗燙板嗎(1分)Shallwetaketheironandironboardawayfromyourroom6.當你燙完你的衣服后通知房務中心,分機5。(1分)Afteryoufinishyourpress,pleasecallthehousekeepingatExt:5.7.我們也提供快洗服務,加收50%的費用。但是4個小時衣服就可以洗好。(1.5分)Wealsohavee*pressserviceandcharge50%(fiftypercent)moreforit,butitonlytakes4hours.8.對不起,先生,燙斗燙板現在已全部借出。如果我們有燙斗燙板了,馬上送到你的房間。(1.5分)E*cusemesir,alltheironandironboardhasbeensendouttotheotherguestsnow.Ifwehaveanyironandironboardwellsendittoyourroomatonce.

篇3:某管家部樓層領班技能考核試題

管家部樓層領班技能考核試題

姓名:入職日期:員工編號:得分

填空題(10分,每題2分)

客房檢查采取的方法有:看、摸、嗅、試、聽。

客房內的消防設施有:煙感報警器、自動噴淋滅火裝置。

對員工犯錯應采用不同的批評法,有以下四種方法個別談話法、開玩笑式批評法、

通過第三者批評法、表演法。

督導者具有多元化角色:是領袖、是迅息傳達者、是導師、是裁判、是模范、

是咨詢者。

如有客人來電要求加床,需禮貌的請客人到前臺登記;必須接到前臺通知后才可加床。

二、判斷題(10分,每題2分)

團隊客人打爛漱口杯一個(不可入賬),可先補入一個新杯子再留言。(×)

接值班經理通知,常客歐世賢先生的房間3305房要加麻將,需及時加入。(×)

如客人聲稱錢物丟失時,應立即通知上司,進行查找和調查,如無果需及時通知值班經理及保安主任一同進行處理。(牌或請匆打擾牌。

走廊各種燈具有無不亮或不能正常工作。

走廊天花、墻紙有無開裂或污漬。

壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物等是否干凈無雜物。

地毯有無污漬、雜物起泡等。

三間是否干凈整潔;燈具是否按規定開放;客梯口煙盅有無雜物。

員工工作用具是否干凈、完好、擺放整齊。

員工操作是否規范,精神面貌是否良好。

員工在崗情況以及去向。

檢查走廊溫度是否適中、音響音量是否正常。

2.有位新員工做房達不到標準,你該如可處理

觀察其做房程序,了解問題所在

找出原因,進一步做培訓指導

肯定優點,指出缺點,指明目標,提出希望

要求領班重點關注及指導,使之掌握正確方法

跟進檢查,及時進行輔導及鼓勵

如經過培訓及指導仍達不到標準,則采取必要的措施。

3.每日例會內容的順序如何確定

1)檢查儀容儀表。2)傳達部門會議內容。

3)對前一天員工的工作表現做小結。4)分派任務。

5)培訓。6)征求意見,解答問題。

7)員工簽名確認。8)會后檢查分派任務及培訓的執行情況。

注意事項:會議耗用時間控制在15—20分鐘內。

4.如何安排計劃衛生

1、首先確立計劃衛生的項目,可參考以下幾方面因素。

1)依據部門制定的計劃衛生周期表;

2)根據本區域的實際情況,確立計劃衛生項目;

3)上級臨時安排的特殊計劃衛生項目。(注意事項:以上依據中,第一條為原則依據)

2、分配任務:根據員工當天的實際工作量,確定每個員工應負責的間數,包括替班,并告訴你的員

此項計劃將于幾日內完成。

3、檢查:應對自己所轄的每個員工所做過的計劃衛生進行抽查,每人不少于5間,發現一間不合格

就需要求相關人員返工。

4、填寫相關記錄表格,并做好交接。

四、中、英文翻譯(共10分,每題2分)

請你去前臺重新刷新一下房卡。

Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroomskeyforyou.

如果你要清潔房間,請通知房務中心,分機:5。

Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5.

給您加一條毛毯/被子怎么樣

Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?

先生,您打開衣櫥好嗎衣服可能在里面。

Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit.

我可以檢查一下你的房卡/護照/身份證嗎(passport/IDcard護照/身份證)

MayIcheckyourroomskey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroomskey/passport/IDcard.