物業部接待客戶投訴規章制度

接待、處理好客戶的投訴可以使物業公司更好在客戶心目當中樹立良好形象,為更好的指導員工接待、處理客戶投訴,特制定如下工作程序:

物業部接獲客人親自、電話或書面投訴后應:

1、親自投訴

1)客戶親自到客服做出投訴,接待人員應以親切態度招待客戶,使客人的怨氣平息(可奉上茶水);

2)用真誠友好謙和的態度耐心的聽取客人問題,絕不允許表現出不耐煩的態度,更不要打斷客人的陳述,禁止使用"不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎、可是、但是、等詞匯"與客人交談;

3)準備好紙、筆,將客人投訴內容詳細記錄下來;

4)如可立即解決,應馬上派人處理,并于記錄冊內記載有關內容;

5)如不能馬上解決,應馬上告知客戶有關解決辦法,或馬上向主管請示,并通知客戶有關結果;

6)如物業部經理或主管未能做出決定或處理,應盡快以書面形式向部門上級領導報告,并盡快將結果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶,使客戶覺得受到重視。

2、電話投訴

1)接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、接投訴人姓名;

2)細心聽取客戶投訴內容,做出記錄;

3)如有需要,馬上派人員到有關單位做出了解及調查;

4)如屬嚴重事故,應馬上通知主管做出處理。

3、書面投訴

1)所有客戶書面投訴,應全部交主管解決,并根據情況回復,并將回復內容交主管批準后發送給客人。

2)如屬嚴重或未能處理投訴,應連同事故報告及客戶書面投訴交上級管理部門處理。

所有客戶投訴,應于24小時內給予回應并跟進,并定期通知住戶有關進展。每一位員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任,記住客人永遠是正確的,要用你的行動和言語告訴客人我們在竭力為他服務。

篇2:園荔物業客戶投訴處理工作規程

　　園荔物業客戶投訴處理工作規程

　　1 目的

　　保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

　　2 適用范圍

　　適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。

3 職責

　　3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

　　3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。

　　3.3 護管部負責具體處理有關小區安全保衛工作的投訴。

　　3.4 環境部負責具體處理有關小區清潔、綠化工作的投訴。

　　3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部處理。

4 工作程序

　　4.1 接待與接受投訴:

　　1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內。

　　2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。

　　4.2 處理程序:客服部明確投訴內容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。

　　1)客戶投訴室內維修或公共區域的設備設施維修。此時客服部對室內維修需了解是有償的還是無償的。如是有償的,則根據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經認可后,在“維修單”上加以注明,派發至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成,并請客戶確認服務質量、態度滿意率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉程序如下:

　　a、客服部直接從前臺發單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。

　　b、客服部根據預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。

　　c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯系,及時反饋。

　　2)客戶提出室內清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。

　　3)客戶提出公共區域清潔、綠化問題及小區設施受到損壞等公共環境管理方面的投訴,小區內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區滋擾的投訴等等,統一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。

　　4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。

　　4.3 如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領導并聯系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現場和記錄,及時處理。

　　4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯系解決問題,并及時將處理結果反饋投訴人。

　　4.5 投訴處理的統計分析:

　　1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據實際情況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。

　　2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。

　　3)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數/投訴總件數)×100%。

　　4)客服部應將統計結果報告公司經理,對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動,應采取措施限期整改。

　　5 客戶投訴控制流程圖(略)

　　6 投訴處理工作流程(略)

　　7 附表

　　7.1 《客戶投訴登記表》

　　7.2 《客戶來電記錄表》

篇3:物業安全員培訓客戶投訴處理

物業安全員培訓:客戶投訴處理

1、安全員在工作期間接到顧客投訴,在處理時應作到熱情大方,舉止得體,文明禮貌。應認真聽取顧客投訴的內容,必要時進行記錄。在自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級領導或部門客戶服務人員。

2、遇到重大投訴應首先對顧客進行安撫,并立即通知客戶服務人員到場處理。

3、遇到自己不能解決的顧客投訴如:環境、設施維修問題,應認真記錄,并及時反饋控制中心或相關人員進行處理。

4、特殊情況下顧客的投訴

A類:業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;

B類:被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪;

C類:未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。

1)、安全員發現以上顧客投訴時,應首先報告上級領導和客戶服務人員,并積極協助維持現場秩序。

2)、現場應作到禮貌、得體,不得表現出反感和敵對情緒,不能對顧客的言行進行討論和指點,以免引起顧客的誤會,激化矛盾。

3)、同時在接待過程中,還應對外圍的情況應保持警惕,特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動,一經發現,及時通知上級領導或授權人員,由其負責處理。