項目客戶服務組檢查與考評辦法

1.0目的

規范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于公司運作部項目處客戶服務組主管、接待員的績效考評工作。

3.0職責

3.1項目處經理負責依照本辦法進行客戶服務組主管、接待員的檢查工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務組主管、接待員的工作標準

4.1.1客戶服務組主管、接待員每日當值應符合《顧客財產控制規定》、《樓宇入伙和裝修規定》、《社區便民文體活動管理規定》、《應急情況的處理規程》、《客戶投訴處理規定》、《報修工作規程》、《空置房管理規程》、《拜訪業主工作操作規程》、《管理公約》中的各項工作要求。

客戶服務組員工當值的儀容、儀表、言行舉止應符合《員工服務作業規程》的各項工作要求。

4.1.2客戶服務組員工必須參加本崗位培訓和達到培訓要求。培訓合格后上崗。

4.1.3客戶服務組員工必須按上述標準作業規程進行工作,履行自己的職責,符合標準作業規程的要求。

4.1.4客戶服務組員工除應嚴格按本部門的標準作業規程進行工作外,還要嚴格遵守公司其他相關標準作來規程的要求。

4.2績效考核評分結構

4.2.1績效考評由周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成,各種檢查考評的要求詳見公司《工作、服務績效綜合考評辦法》。

4.2.2客戶服務組主管、接待員的績效考評的檢查評分均按百分制進行,具體構成:

a)崗位工作質量(滿分20分);

b)交接班質量(滿分10分);

c)培訓質量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務質量(滿分20分);

f)執行其他相關作業規程質量(滿分10分);

g)其他質量(滿分10分)。

4.3績效考評扣分細則

4.3.1崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發現不符合《顧客財產控制規定》、《樓宇入伙和裝修規定》、《社區便民文體活動管理規定》、《應急情況的處理規程》、《客戶投訴處理規定》、《報修工作規程》、《空置房管理規程》、《拜訪業主工作操作規程》、《管理公約》要求的每發現一次一般扣減該項1~2分,嚴重違反作業規程操作的嚴重違規,每發現一次扣減該項3~5分,引起不良后果的視情況扣減6~20分,扣完為止。

4.3.2主管、接待員值班與交接班未按值班、交接班規程操作的,每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目1~2分,嚴重違規扣減交接班項目2~4分,引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分,扣完為止。

4.3.3主管、接待員必須參加本崗位培訓并考試合格,每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目0.5~1分,嚴重違規扣減對應項目2~3分,引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分,扣完為止。

4.3.4主管、接待員必須按工作時效要求按時完成相關工作,否則每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分,嚴重違規扣減對應項目3~5分,引

客戶服務組檢查與考評辦法

版本/狀態:C/0MPS-YWK1-02第3頁共4頁

起不良后果的,視情況扣減對應項目6~20分,扣完為止。

4.3.5主管、接待員當值時,言行舉止,儀容、儀表達不到要求的,每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分,嚴重違規扣減對應項目3~4分,引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~20分,扣完為止。

4.3.6主管、接待員除應按本部門標準作業規程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程工作,否則每發現一項一般違規扣減對應項目0.5~1分,嚴重違規扣減對應項目2~3分,引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分,扣完為止。

4.3.7一般違視、一般程度、一般情況是指偶發性的,因粗心大意引起的或因記錄簽名不清,不合要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度,輕微不合格。嚴重違視、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格,造成不良后果,是指引起連鎖反應,造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作后果受到連帶影響的結果。

4.3.8"其他"欄目作為本公司相關作來規程所未包括或本規程4.3款所列出的原因造成的不合格所設起,如果未發生或未出現,該欄目考評時應當給出滿分10分。

4.3.9檢查、考評時,如出現《行政獎罰標準操作規程》中所列明的應受嘉獎事件,則應視情節在正常考評完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應超過100分),另根據《行政獎罰標準操作規程》對受考人進行獎勵。

4.3.10獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準操作規程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表對應欄目內扣完相應分值外,另依據《行政獎罰標準操作規程》對受考人進行處罰。

4.3.11績效考評扣分的細則的解釋權在公司質管部。

5.0記錄

5.1《客戶服務組主管、接待員考評表》MPS-YWK2-01

6.0相關支持文件

6.1《工作、服務績效綜合考評辦法》MPS-Z1-03

6.2《行政獎罰標準操作規程》MPS-R1-04

6.3項目處客戶服務組所有標準作業規程

6.4公司相關標準作業規程

篇2:客戶服務部經理崗位職責

崗位名稱:客戶服務部經理

直接上級:總經理

下屬崗位:客戶代表

崗位性質:全面主持售后服務的工作;

管理權限:對本部職責范圍內的工作有指導、指揮、協調、監督管理的權力;

管理責任:對所承擔的工作全面負責;

主要職責:

1.對客戶代表進行培訓、激勵、評價和考核;

2.對公司產品的售后服務和維修管理;

3.客戶接待管理工作;

4.安排人員上門維修服務并做好工作記錄;

5.努力提高上門服務的工作質量;

6.抓好客戶檔案資料管理工作;

7.填報材料進消存報表;

8.協助做好對客戶代表人員的職業道德和形象教育;

9.做好維修工具的領用保管與登記管理;

10.有對下屬的人事推薦權和考核、評價權;

崗位要求:

1.具有大專以上文化程度和管理協調能力;

2.有較強的工作責任感和事業心,工作認真仔細;

3.有較強協調能力和溝通能力;

參加會議:

1.參加公司召開部以上有關會議;

2.參加公司每月季度的工作協調會;

3.參加公司年度工作評比會。

篇3:大客戶服務部主任崗位職責

1.制訂大客戶中心的工作計劃,提出年度工作目標,合理分配工作任務。

2.負責大客戶中心工作人員的管理,績效考核和培訓輔導工作。

3.負責審定大客戶營銷策劃方案。

4.牽頭開發重點大客戶,組織安排好局領導與重點大客戶的見面和聯誼活動。

5.組織撰寫營銷案例、各類大客戶的營銷手冊,協助營銷員進行大客戶開發與維護。