小區"一站式"服務操作規程

1.0工作流程

工作程序

1.1客戶信息

1.1.1來自監控中心的客戶信息。

1.1.2來自熱線電話、服務臺、投訴箱的客戶信息。

1.1.3來自維修中心的客戶信息。

1.1.4來自其它渠道的客戶信息。

1.2客戶服務調度中心

1.2.1客戶服務調度中心負責客戶信息的收集、受理工作;

1.2.2客戶服務調度中心工作人員接到客戶信息后,及時填寫《服務工作單》;

1.2.3收費類信息,客戶服務調度中心工作人員應及地通知財務人員處理。

1.3信息處理

1.3.1客戶服務調度中心工作人員負責對客戶信息時行評審、判斷:

1.3.1.1服務咨詢或投訴信息;

1.3.1.2服務需求信息;

1.3.2判斷為服務咨詢或投訴信息,通知相關服務人員按《客戶投訴處理程序》進行處理。

1.3.3判斷為服務需求信息,通知相關服務人員按《特約服務處理程序》提供服務。

1.4服務質量及客戶滿意度的跟蹤、驗證

1.4.1客戶服務調度中心負責服務質量及客戶滿意度的跟蹤、驗證工作;

1.4.2跟蹤、驗證服務質量符合要求或客戶滿意,客戶服務調度中心負責人安排人員對客戶進行回訪。

1.5回訪服務

1.5.1客戶服務調度中心負責客戶回訪工作;

1.5.2特約服務按《特約服務處理程序》進行回訪;

1.5.3客戶投訴按《客戶投訴處理程序》進行回訪。

1.6統計分析

1.6.1客戶服務調度中心每月底對客戶服務項目、客戶投訴進行統計,根據統計結果分析客戶服務的需求及造成客戶投訴的原因,并填寫《客戶服務信息統計分析匯總表》上報管理處物業經理,以便持續改進服務質量。

1.7資料歸檔、保存

1.7.1客戶服務調度中心將客戶投訴、服務的相關記錄進行歸檔(一式兩份,管理處檔案一份,業主檔案中一份)。

篇2:醫院出入院一站式服務制度

醫院出入院一站式服務管理制度

一、入院管理制度

(一)經門急診醫師診斷后需住院治療的病人,將持門診病歷(科室醫師簽收入院通知)、職工(居民、新農合)社?？ɑ蚓驮\卡及有效身份證件到住院收費處辦理入院手續。

(二)住院病人需交付預交金,收費處出具預交金收款收據,并提供住院病歷、住院號、患者腕帶。

(三)患者持門診病歷、住院病歷前往相關病區。

(四)病區主班護士分配床位,并帶病人入住,并核實證件,確認人證合一。

(五)患者住院期間,護士站每天需免費提供日費用清單。

(六)根據綠色通道的規定,收費處必須協助醫務部辦理入院手續,但在搶救后必須補辦相關手續和催繳預交金。

二、出院管理制度

(一)臨床醫師根據病人病情或者要求,為病人辦理出院醫囑,并書寫住院病歷和出院小結,開具電子出院結賬單。

(二)護士核對、執行出院醫囑,復核費用,并在系統中辦理出院記錄。

(三)護士站需提前通知患者、收費處做好預約出院準備?；颊咛岢鲱A約出院申請,主治醫生及主班護士根據病情需要,及時辦理出院相關手續,并通知收費處做好出院結算準備。

(四)病人或家屬持住院預交金收款收據、社?？ɑ蚓驮\卡到收費窗口辦理出院手續。

(五)在辦理職工(居民)、新農合參保人員出院結算時,核查病人相關信息,嚴格按照醫療保險有關規定執行,統籌費用由我院墊付,自費部份的款項由個人承擔。

(六)收費員收回病人預交金收款收據,按出院發票多退少補,并免費提供住院費用結算清單。

(七)對于無陪護患者、傷殘等行動不方便人員應由護士站協助收費處做好床邊辦理出院手續,方便病人。

篇3:包廂一站式貼身接待服務規范

一站式接待服務流程

設備配備:所有人員配備對講機,帶耳麥

1、保安

要求:

(1)著裝整齊,標準站立(容許在小范圍內來回走動),了解當日預定情況,隨時留意是否有客人前來泊車;

(2)為客人開車門或客人搖下車窗玻璃時標準敬禮;

(3)詢問客人是否有預定(您好,請問您是否有預定?),如有預定詢問則說請問您預定的是哪個包廂確定包廂后立即通知迎賓**包廂客人到。客人自行泊車則按照標準手勢為客人指揮停車,停車后禮貌將客人帶領到會所大門口;如果客人走下車,則詢問客人您是否需要我為您泊車,客人需要則雙手結果鑰匙并說為您服務是我的榮幸,立即為客人泊車。

2、迎賓

(1)著裝整齊,化淡妝,標準站立(容許在小范圍內來回走動),了解當日預定情況,隨時留意是否有客人前來;

(2)當賓客到達時,距離3米時向客人微笑致意,拉開大門,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢表示請進,并協助賓客存放衣帽、雨具等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。;若是熟客,應直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。并伸手示意;

(3)引領走在賓客側前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應側身伸手示意用語:您這邊請)。將客人領至訂好的(或合適的)餐位或包廂后回到迎賓崗位。

3、貼身管家

要求:除非客人要求,否則必須有一個貼身管家在包廂內服務。

(1)著裝整齊,化淡妝,了解當日所服務包廂預定情況(是否是會員,客人姓名、特殊要求等);

(2)提前30分鐘檢查臺面衛生,TV、空調等設備設施,按照預定的人數擺臺、開空調、通知吧臺準備水果盤或水果盆,準備好香巾,準備服務臺需要更換的餐具、杯碟、煙缸、紙巾等物品;

(3)在對講機里聽到客人到來時,一個貼身管家站在包廂門口恭迎客人,距離3米時向客人微笑致意,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢表示請進,并協助賓客存放衣帽、手提包等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。;若是熟客,應直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。并伸手示意;另一個貼身管家則將準備好的香巾一一遞給客人;

(4)按照引賓入座服務程序,客人入座后遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語請您先過目一下菜單,看是否客人有調整;

(5)按照點單推銷技巧、更換骨盤服務、更換餐具、酒水服務、冰水服務、上菜與分菜服務、整理客人桌面、更換煙灰缸、服務香煙(點煙服務)、服務牙簽、呈上帳單、處理外帶打包食物、送客服務等標準程序為客人服務。

要求:一快,服務快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時)、勤倒酒。

(6)有目的性的誘導賓客消費會所其它項目,如雪茄等,或辦理會員卡。

4、侍酒師

要求:著裝整齊,紳士風范。

(1)按照客人預定酒品需求提前醒酒,或用干冰冰鎮備酒;

(2)自我介紹:尊敬的vip客戶,大家晚上好,我是red.逸香紅酒會所侍酒師***,非常榮幸為各位服務。并鞠躬;

(3)向客人按照標準示酒、開瓶、斟酒;

(4)根據客人需求解說、解答酒品相關知識;

(5)熟練向客人推銷酒品及會所其它項目,如雪茄等,或辦理會員卡;

(6)侍酒完畢后詢問客人是否需要加酒,如不需要則說侍酒師***為您服務完畢,祝各位開心、愉快鞠躬后退一步,離開。

5、傳菜員

要求:著裝整齊,了解當日預定情況,知道客人抵達后,隨時待命在指定地方(容許在小范圍內來回走動),隨時注意聆聽貼身管家的指令。

(1)了解并區別包廂與包廂之間的上菜時間,提前準備好托盤等相關物品;

(2)聆聽到貼身管家***包廂可以上菜的指令后立即按照理盤、裝盤、托盤標準有順序、步履穩健上菜;(如不小心打翻托盤,不要驚慌,用對講機呼叫管理者立即清理現場,重新回到廚房繼續上菜);上菜到包廂服務臺旁,輕輕的將菜品放置在服務臺交給貼身管家后,兩手自然將托盤置于大腿前,面向客人后退一步,一只手輕拉門,離開(重復此操作);

(3)在包廂時留意到臟餐具框內使用過餐具超過1/2時,立即更換臟餐具框,同時將餐具撤出包廂(注意:輕拿、輕放,以免影響客人用餐);

(4)開餐結束,客人離開后,協助貼身管家撤臺收場工作;

(5)將使用過的托盤等物品清潔后放歸指定地方。

6、收銀

要求:著裝整齊,化淡妝,準備好客人結賬時所需物品,如找零袋,檢查設備設施等。

(1)聆聽到貼身管家說***包廂客人下來買單時時起身,距離2米遠禮貌向客人問候下午好/晚上好,請問您是買單嗎;

(2)雙手接過管家的賬單夾后與客人確認消費**先生/小姐您好,您共消費***元人民幣,請問您是刷卡還是付現;讓客人在賬單上簽字認可;

(3)如客人付現則現唱現找;如刷卡則禮貌向客人示意刷卡機,并雙手呈v字形緊靠刷卡機讓客人刷卡,刷卡后請客人簽字(一般會員卡消費貼身管家與客人確認并代理刷會員卡,);

(4)并詢問請問您是否需要開發票如需開則詢問客人是否有要求,操作時則說請稍等;

(5)將存根聯、信用卡及發票或找零袋雙手遞給客人,并說謝謝您,祝您今晚愉快/周末愉快。