御景灣公寓日常物業服務方案

第一節客戶服務

物業管理行業中客戶服務質量的高低越來越受到業主的矚目,客戶服務部是管理處提供服務的窗口,客戶服務內容歸納為一般客戶服務、入伙服務和投訴處理三部分。一般客戶服務主要涉及業主的衣、食、住、行、康體、購物等方面;

入伙服務是在業主入伙期間提供的一條龍服務;投訴處理則要求投訴渠道暢通、及時、有效地解決業主提出的問題,是處理例外情況的服務。隨著業主需求的擴展和提高,管理處在增加服務內容、提高自身服務意識和服務質量的同時,還積極、有效地組織和調動專業服務公司的力量,為業主提供滿意的服務。

一、客戶服務模式

菲特國際將采用“酒店式管理”“禮賓式服務”模式,其內涵主要體現在首接負責制服務和隨叫隨到服務兩個方面。

“首接負責制”是指首個接待業主的服務員,要全面、全過程盡心盡力負責本次服務,對服務過程跟蹤到底,并對服務質量負責。

二、客戶服務流程:

三、客戶服務質量保證:

四、客服服務的內容

1.來訪人員登記

1.1菲特國際前臺禮賓員應熟悉每戶業主/住戶的基本情況。(姓名、年齡、家庭成員、車輛情況等);

1.2禮賓員在崗位上要留意監控電梯運行情況和進出通道人員進行監控。如果看到有業主/住戶要出電梯時,禮賓員應提前起身主動點頭微笑,并用“早!”“上好!”以示問候;當有業主/住戶經過前臺時,應起身走出禮賓臺主動點頭微笑,并用“回來啦!”“下班啦!”“好!”話語表示迎接和問候;

1.3禮賓員對來訪客人執行驗證登記制度,所有未經業主/住戶認可的人員不得進入。來訪客人由禮賓員通過可視對講跟業主(住戶)聯系,得到業主(住戶)認可后,禮賓員應主動為來訪者辦理登記手續,并按要求填寫在《來訪人員登記表》上,指引來訪客人乘電梯到被訪住戶家。

2.1.4當有客人來訪時,應主動點頭微笑示意,并用“(小姐),您好!請問您拜訪哪位,住哪層、哪座”“請您出示身份證件登記。”“"對不起,讓您等候了,謝謝合作,請上樓”;

2.1.5對不能確定是住戶的訪客時,應禮貌地婉言謝絕進入;對不配合工作的,應請客人稍候,并立即呼叫領班或主管到現場處理,切記勿與對方發生沖突;

1.6裝修施工人員從指定的地點、路線憑出入卡方可進入;

1.7對不認識的或可疑人員,禮賓員要主動上前詢問,確定是否屬菲特國際住戶。謝絕一切非許可人士進入本樓棟。夜間對進入樓棟的人員要更加留意,發現可疑人員要用對講機通知相關保安哨位留意和跟蹤;

2環境日常檢查(領班)

2.1樓棟:地面、通道無積水、無雜物、無明顯灰塵、無明顯污跡;

2.2大堂地面、玻璃:無灰塵、無污跡、無雜物、無水跡;

2.3樓道:無明顯污跡、無雜物、無明顯灰塵;

2.4垃圾存放處:垃圾桶不過滿、地面無散落的垃圾、積水;垃圾桶外保持無污跡、垃圾桶擺放整齊;

2.5樓棟綠化:無煙頭、無枯枝落葉、無雜物、無污物;無異味;

2.6電梯:轎箱內外無塵無污、無手印;溝槽無明顯雜物、污垢;

2.7電梯門、防火門:無塵無污;報紙擦拭30CM基本不污染;消防栓、火警鈴、滅火器:無灰塵、無污跡;

2.8管井內無雜物、無明顯污跡、無積水;

2.8樓棟保潔員由領班負責日常工作管理。保潔員每日簽到,不得在樓層堆放廢品,清潔工具由領班指定位置存放;

2.9領班每天對裝修現場至少巡查一次,并在裝修巡查表上如實填寫相關記錄,發現違章裝修及時上報;巡查表填滿后,由裝修監管存入業主裝修檔案。

3公共區域設施、設備巡查(領班)

3.1樓梯、扶手:牢固,確保使用安全,木扶手表面無明顯開裂和漆層脫落;

3.2樓層標識:標識齊全,標識牌無損壞;

3.3樓層地面磚:無裂縫、起殼、空鼓、,表面平整,無破損、地磚上無水泥;

3.4公共門窗(樓層防火門、管井門、電井門、大堂門、負一層大堂門):牢固、平整、美觀、無銹蝕,開關靈活、接縫嚴密,不松動,配件齊全;

3.5天面扶欄、避雷帶:無破損、變形,無明顯銹蝕;

3.6消防設施(消防栓、消防指示燈、煙感、消防警鈴、):無損壞、開關靈活、清潔,無滲漏現象,周圍無堆積雜物,樓頂攝像頭外觀完好無遮擋;

3.7公用電器:大堂電風扇、空調正常、樓梯及電梯前室燈完好,燈開關正常,電話箱、電表箱、有線電視箱及分接器蓋板完好,無不安全現象;

3.8信報箱:箱門、門鎖齊全,開關自如,房號字體清晰,沒有被明顯損壞;

3.9標識牌:標識牌齊全,完好;

4室內維修

4.1接到客戶報修要求時,要將報修的內容如客戶名稱、聯系人、聯系電話、報修項目、預約維修時間等填入《顧客信息登記表》相應欄目內;

4.2對有償維修服務,禮賓員應按照管理中心《維修有償服務項目及收費標準》收費,并在接客戶報修時告訴客戶所要收費的具體金額;

4.3及時填寫《維修單》,根據客戶時間合理安排維修工負責上門維修;

4.4維修完畢后,維修工將維修完成結果告知禮賓員,禮賓員當天負責對樓棟所有室內維修進行100%回訪,對客戶報修應詢問客戶維修后的使用情況及對維修工作的滿意情況,可采用電話、登門拜訪等方式,回訪后在《維修單》上確認;

4.5禮賓員做好《維修單》分類、存檔工作。

5外來單位施工現場管理

5.1外來單位人員在樓棟公共區域的施工,必須經工程部電話或書面同意后方可進行。施工現場應有提示標識、施工日期。對業主有較大影響的施工,應提前發放通知,知會業主;

5.2施工人員應佩戴管理中心發放的出入證;

5.3施工時間應按照服務中心規定的時間進行;

5.4搬運材料應使用指定的電梯;

5.5施工垃圾應由施工單位每日清運;

5.6如損壞公共設施,應照價賠償;

5.7施工中應依據消防規定進行監督。

6裝修管理

6.1客戶裝修動工前,禮賓員應指引客戶(或收集資料后代辦)到服務中心工程部申請,并提供裝修改建設計圖紙及文字說明,待批準后方可進行施工;

6.2住戶應交納住宅裝修押金1000元/戶(業主交1000元或施工隊交1000元),裝修改建工程完工驗收合格后,從驗收之日計起半個月后給予退款(不含利息);

6.3裝修垃圾清運費按垃圾相關規定在裝修時收取;

6.4領班巡樓時檢查要點

6.4.1看樓道、走廊等公共地方有無施工或堆放裝修材料、垃圾雜物。有無在搬運物品時對地面進行保護;

6.4.2查看裝修戶內有無《裝修許可證》、《裝修審批表》、《裝修巡查表》,有無將裝修廢料倒入座廁或排污管道的現象;

2.6.4.3裝修有無在上午8:00―12:00,下午14:00―19:00時間外進行。(節假日施工時間為上午9:00―12:00,下午14:00―19:00,不得有施工噪音);

6.4.4施工時是否及時清運垃圾,裝修垃圾有否運往服務中心指定的垃圾堆放點;

6.4.5搬運材料等是否使用指定的電梯;

6.4.6施工人員是否佩戴管理中心發放的裝修出入證;

6.4.7施工中應依據消防規定進行監督;

6.4.8裝修是否拆改原房屋的墻、梁、柱及樓板,有否鑿穿地面和房頂水泥層,是否在陽臺進行違章搭建;

6.4.9裝修改建工程完工后,協同工程部驗收。裝修圖紙、批文、合格證報工程部存檔。

6.5施工和驗收

6.5.1未按批準的裝修改建內容及圖紙施工;

6.5.2損壞了公共地方和公共設施;

6.5.3裝修垃圾亂倒、亂扔;

6.5.4使用了不符合消防安全要求的裝修材料,損壞了消防器材、設備、設施等時;應及時通知工程部,由工程部書面通知客戶,限期改正,所有費用及責任由客戶及其承建商承擔。

7后期入伙業主的相關手續辦理

7.1接待:

7.1.1根據《入住通知書》內容,請客戶出示身份證/護照原件,核對確認業主;

如業主委托他人前來代辦入伙手續,必須出示《業主委托書》;憑《入住通知書》到服務中心領取業主資料。

7.2簽約:

7.2.1介紹物業管理手冊、裝修手冊、禮賓服務手冊三本書的相關內容,并將三書送于業主;

7.2.2請業主簽收《關于辦理御景灣房地產證的通知》,并向業主強調辦領房產證的時間及相關事項;

7.2.3與業主簽訂《區域防火責任書》,一式兩份,業主與服務中心各持一份;

7.2.5填寫《業主家庭成員登記表》,粘貼家庭成員照片、身份證復印件;

7.2.6請業主預交半年的物業管理費現金。

7.2.7核對顧客所填內容是否準確無誤,檢查業主資料卡填寫完整性、業主資料分袋裝好,填寫流程卡《業主辦理手續清單》。

7.3相關公共事業部門手續的辦理

7.3.1供電公司手續辦理――過戶后每月由供電公司統一抄表。

7.3.2有線電視申請――專職人員辦理開通手續;

7.3.3煤氣開戶辦理――由煤氣公司專職人員收取開戶費,發放《用戶使用說明書》;

7.3.4電信業務的開通――專職人員辦理開通手續;

7.3.5白蟻防治的咨詢與受理等。

7.4驗房

7.4.1由禮賓員、工程人員陪同業主及家人進行驗房,驗收房屋的每一項是否合格,維修工填寫《房屋交接驗收確認表》,驗房人員對業主提出的問題作詳細記錄,抄錄水電表底數;

7.4.2驗收完畢后由業主簽字確認,交付房屋鑰匙,并將服務中心準備好的禮品贈于業主,并請業主在《鑰匙及禮品簽收表》上簽字;

7.4.3如有房屋問題要詢問業主返修時是否需要留鑰匙在物業管理中心,如業主愿意,請業主在《顧客委托鑰匙登記表》上登記,并留下一把入戶門鑰匙;

7.4.4收回《業主辦理手續清單》流程卡并同其它資料一起存檔;

7.5申請房屋裝修

7.5.1由工程部專人負責辦理:(1)接受審批裝修申請和圖紙;(2)查驗裝修隊的資質;(3)引導業主交納裝修費;(4)辦理裝修許可證和出入證(具體流程及所需材料可參考《裝修手冊》)。

8客戶投訴處理

8.1當班禮賓員在接到業主直接的來訪或電話投訴時,首先應向住戶表示道歉,并作好接待工作;

8..2當班禮賓員接到投訴后,先在《顧客信息登記表》上認真記錄好投訴事件的發生經過及地點,以及投訴人的要求和聯系方式(電話、地址、姓名)等;

8.3如果屬于有效投訴,禮賓員應將投訴內容填寫在《顧客投訴處理記錄表》的相應欄目中。如屬輕微投訴的,禮賓員可及時自行處理,并做好記錄。如禮賓員解決不了的重大投訴應及時上報領班,由班長協調其他班組解決或在每日晨會中匯報。禮賓員跟蹤投訴處理過程和處理結果;

8.4對有效投訴,應督促相關班組應立即擬定解決措施,在客戶要求回復的時間內回復客戶。對于客戶沒有明確回復時間的,應根據事件的輕重緩急在規定的時間內回復客戶;

8.6回訪:投訴處理后,禮賓員當天應做好回訪工作,征詢客戶對投訴處理結果的滿意度,回訪率100%,回訪形式可采用電話或專人上門的方式;

8.7重大投訴處理完畢后,主管應組織相關人員對處理結果進行總結,原則上不允許存在同類事件的二次投訴;

8.8投訴處理完畢后及回訪結束后,禮賓員應及時填寫記錄并歸檔。

9客戶郵政、刊物發放

9.1禮賓員負責樓棟信件收發,對投遞到樓棟的特殊郵件如掛號信、匯票、包裹(單)等均要填寫到《郵件收發登記表》,在郵電部門的簽收單上簽字,并在收件當天發送到住戶,并請客戶(個人或單位)簽收;

9.2普通郵件和報刊雜志,禮賓員根據客戶提供的資料及時、準確地發送到客戶手中或指定的信箱內;

9.3特快專遞正常上班時間由郵遞員直接送到住戶,休息日或節假日前臺接到住戶要求時可代為接收客戶的特快專遞,應登記在《郵件收發登記表》上,在郵電部門的簽收單上簽字,并在客戶一回家就發送給住戶,并請住戶簽收;

9.4如因故郵件、報刊遲到,應向住戶做好解釋工作;

9.5如有錯投郵件,應及時退回郵局,需在錯投的郵件上標注如“地址不詳”、“查無此人”、“該單位已搬遷”等,退回郵遞員,特殊郵件須請郵遞員在《郵件收發登記表》上簽收,以便日后查詢。普通郵件,直接退回郵局投遞員。

10各類通知的下發和傳達、落實工作

10.1通知、溫馨提示由前臺統一發放、存檔;

10.2禮賓員負責將通知張貼大堂展板;

10.3重要通知(如:停水、停電等)除張貼外還應口頭或電話及時知會業主;

10.4禮賓員需熟悉通知、溫馨提示所宣傳內容,以便為業主做好解釋工作;

10.5需報名登記的通知(如:《羽毛球參賽的通知》等)須按照質量記錄的正確填寫規范作好登記工作;

10.6領班或主管負責對網上的信息、投訴、求助等進行監控并將需上報的信息及時知會服務中心;

11.7禮賓員負責將過期的通知及時清理并在前臺存檔。

12客戶社區文化活動的組織、協調

12.1服務中心客服組負責社區文化的活動計劃、組織、開展工作;

12.2禮賓員接到社區文化組織的通知后,協助管理中心做好現場宣傳工作;

12.3需業主報名參與的,禮賓員在現場做好登記工作;

12.4協助作好現場組織工作。

13各類資料存檔管理,來往文件傳遞、簽收

13.1《顧客信息登記表》在接到顧客信息后由禮賓員進行填寫,于每月25日匯總存檔;

13.2《日講評記錄表》每天由領班進行填寫,每月月底整理存檔;

13.3《值班記錄本》、《來訪人員情況登記表》每本用完后整理存檔;

13.4崗位上所有涉及業主隱私的資料需妥善保管,若是電子版的,應加上密碼,以免泄露業主隱私;

13.5所有崗位資料需保持整潔、頁面無明顯污漬無破損。

14客戶“個性化”服務

14.1菲特國際實行“酒店式管理,禮賓式服務”,除物業管理常規服務外,還為業主提供專業化信息提供服務;

14.2菲特國際滿足業主合理、合情、合法的需求,根據服務菜單向業主提供服務。

第二節安全服務

菲特國際作為酒店式公寓,對于安全的要求較高,其中包括人員安全、設備安全、以及物品的安全。在安全管理方面,運用先進的安全管理理念,將人防與技房相結合,并嚴格執行如下操作流程:

確立管理區域→明確管理職責→制定管理措施(制度)→開展有效管理。

1、確立管理區域:

從安全、適用、美觀的角度出發,在菲特國際設置安全崗位個,其中門童1個、樓層巡邏1個,同時倡導全員安全的理念,以保證安全管理的有效性、同時兼顧品質服務。

2、明確管理職責:

協助維護菲特國際內公共秩序的安全、消防安全、物資進出安全、人員進出安全的安全管理。

3、制定管理措施:

此項分為:治安安全管理、消防安全管理、車輛安全管理(有專職人員負責)

(1)治安安全管理思路:點陣結合、系統控制、強化管理

治安安全管理是大廈安全中的一個重要環節,治安管理的重點在于防范。對此防范工作將實行點陣結合、系統控制的管理運作方式,即根據菲特國際建筑和使用的實際情況,充分利用現代化機防設備和技術,設立一套科學有效的安防體系,保證大廈的安全。

點陣結合:在主要外圍出入口、電梯出入口、大堂等定點設立固定崗,合理設置巡更點,定期與不定期巡查結合,形成完備的、嚴格的流動巡查體系。

系統控制:三防結合、層級保障、確立系統、嚴格控制

(2)消防安全管理

確定消防安全管理的重點、內容、明確職責、并實行制度化管理。

A確定消防安全管理重點

裝修期消防動火的管理

各類機房的管理

消防監控控制管理

消防設施設備管理

日常的消防安全巡視和安全教育

消防制度建立

B消防管理措施

確定消防管理的職責

消防意識培訓與宣傳

消防管理的主要內容

防火安全的分級定級檢查

設立消防設備管理與檢查

設備機房消防安全管理規定

制定消防演習預

(3)人員安全管理

根據整個管理模式的管理思路,對菲特國際安全點進行分析,總結出菲特國際員安全管理方面的要點,根據不同的要點,采用不同的授權控制,從而達到人員安全管理的目的。

(1)分析人員類型

(2)確定管理方式,并形成管理制度

第三節工程管理

介定管理區域,分析設施設備狀況,明確管理內容和職責,提出管理思路,制定管理措施。

確立管理區域→分析設備組成→明確管理職責→制定管理措施(制度)→根據業主需求→開展有效管理

1、管理區域:

確定菲特國際所有公共設施設備、機房及房屋本體的公共區域部分。

2、分析設備的組成:

設施設備包括供配電系統、消防系統、給排水系統、電梯系統、智能化系統等。

3、明確管理職責

保證所管理的設施設備狀態良好,資料齊全,建筑外觀完好。

4、設備管理整體思路

通過對各個設備地詳細了解,逐個列出設備監控點,逐一對各個機電設備點進行精心地運行管理和科學細致地維修保養;對重要設備(如:高低壓配電設備、柴油發電機、電梯系統、中央空調、弱電系統、給排水系統等)進行重點監控,另外通過制定和實施崗位責任、規章制度、培訓等一系列具體措施,來實現設備安全管理目標。

5、設備安全管理措施

(1)建立健全崗位責任制,責任落實到人。

(2嚴格遵守持證上崗制度,選拔已取得相應設備有效操作證、技術等級證

的員工進行設備的運行與維修;電梯、火災報警監控主機、樓宇自控系統主

機等特殊設備選擇有合格資質的專業單位進行設備維護。

(3)進行人員崗位培訓,讓所有工程人員熟悉了解相關設備的技術資料(圖紙、設備說明書、設備運行操作手冊等檔案資料),熟練掌握各設備操作規程和作業標準。

(4)建立健全設備安全管理各項規章制度,如:值班制度、交接班制度、設備運行管理制度、設備操作規程、設備維護保養規程、標準等,并嚴格執行,杜絕違章操作;而且上述相關制度、規程裝貼上墻。

(5)制定并認真實施設備維護保養計劃,定期落實、檢查設備維保工作質量。設備出現故障及時組織維修,并落實、檢查設備維修工作質量。

重要設備重點維護。

6、設備安全管理重點工作內容

(1)供配電系統值班運行與維護保養

供配電系統安全管理重點在于雙回路電力供應,在突發性停電情況下,另一回路必須在立即啟動并投入供電。所以變配電設備安全運行是監控重點。

此外,配電間完善、有效的安全制度、運行制度是變配電安全運行的有力保障。

(2)消防系統設備維護保養

消防系統可靠運行最為重要,因此:

A火災探測器響應功能定期檢測(如:每星期六抽檢任一區域火災探測器加煙測試),以及火災報警監控主機、消火栓泵、噴淋泵的定期維護與功能測試,則成為重要監控點。

B依據消防系統設備情況,制定“消防系統設備操作規程”和“消防系統設備維護保養規程”,并將兩個“規程”裝裱成上墻文件置于消防中控室墻上,并嚴格執行。

C火災報警監控主機維保工作中,選擇有合格資質、認真負責的維保單位是一個重點,嚴格監控其每次維保工作內容、過程均是監控重點。

D24小時值班運行,定時巡檢。值班人員隨時監視火災報警監控主機及緊急廣播設備運行狀況。記錄設備各項指標是否正常,對故障等報警進行分析,及時報告。發現問題及時報請維保單位急修。

F每三年進行一次火災探測器專業清洗(《火災自動報警系統施工及驗收規范》GB50166-92中第4.3.3條規定),選用有合格資質、消防局權威部門認可的單位負責,即:采取分區域、分階段進行火災探測器清洗。再此期間,通過加強人員巡視等手段,對已摘卸火災探測器的區域實施重點監控,確保安全。

(3)電梯維護保養:

電梯設備的安全可靠運行最為重要,因此定期對電梯進行系統規范的維護保養成為重要監控點。

A編制《電梯安全操作制度》、《電梯維修保養制度》和《電梯安全檢測制度》,并將幾個“規程”裝裱成上墻文件置于電梯機房墻上明顯位置,并按規定嚴格執行。

B在電梯維保工作中,選擇有合格資質、認真負責的維保單位是一個重點,嚴格監控其每次維保工作內容、過程均是監控重點。

C每年定期請技術監督局進行電梯檢測,對不合格項認真整改,整改工作也成為重要監控點。

D每天定時對所有電梯及電梯機房巡視檢查。

第四節環境管理

1、管理范圍:

大堂出入口、樓層的公共區域部分。

2、管理職責:

維護管理區域內的環境衛生,保持環境整潔,對公共綠化、花木租擺服務進行有效管理,為業主提供優美的工作環境。

3、擬訂管理要點:

環境清潔管理追求的是始終如一的清潔環境,管理的重點在于整潔環境的保持。

(1)制定清潔作業計劃書,并嚴格按計劃書作業。

(2)制定清潔檢查標準,按檢查標準去檢查、考核。

(3)清潔管理的要點在于無干擾管理,避免在人員進出高峰期實施。

(4)制定消殺工作計劃,并執行

(5)綠化養護管理內容主要包括:清潔衛生、澆水、除雜草、整形修剪、松土、施肥、病蟲害防治、防止外力破壞、死苗更換等一系列工作,室內的花木租擺要求株型美觀、造型優雅,花葉并茂,極富生機,達到整體布局合理,環境綠化美化之效果.

篇2:物業服務品質季活動實施方案

讓行動驗證--物業服務品質季活動實施方案

一、活動目的

貫徹落實集團董事長“優質服務提升品質”的精神,圍繞“加強業務培訓、提升服務意識、加大客戶關懷”的活動主題,開展“品質季”活動,強化員工素質,提升服務品質,鞏固zz物業品牌。

二、活動領導小組

組長:zz

副組長:zz

組員:(集團各部門負責人)zz

三、組織形式

本次專項活動共分五個階段:

(一)宣傳、動員階段(10月8日-10月11日)

召開全體員工動員大會,動員、部署品質季專項活動。各物業服務中心按照本《活動方案》的精神和要求,做好組織實施工作。利用橫幅標語、海報、園區宣傳欄向各園區業主宣傳“品質服務季”活動相關內容。

活動釋放:集團公司策劃部制作海報并利用宣傳媒體《汴梁晚報》釋放活動內容

(二)專業知識培訓階段(10月12日-10月30日)

培訓對象:物業公司各崗位全體人員

培訓指導思想:將培訓范圍覆蓋各崗位操作層面,通過階段性的職業培訓提高員工的專業素質,提升服務意識。

培訓內容:專業知識、勞動紀律、服務意識、企業文化、日常考核標準、禮兵技能、法律法規等;(培訓大綱見附件)

結果體現:組織服務中心各崗位員工代表開展知識競賽,生動活潑的帶動大家學習的積極性。

(三)園區基礎管理服務提升階段(11月1日―11月25日)

活動形式:開展各區服務管理觀摩月活動。

活動目的:通過該階段工作使各園區管理面貌有所明顯改變、服務品質有所提升。

活動要求:開展園區禮兵形象、園區環境衛生、辦公室區域衛生等方面工作進行梳理、自檢、整改后演習并接受觀摩。(活動期間各園區將組織不低于三次的員工義務勞動)。

活動結果:由活動領導小組牽頭,集團相關部門配合成立服務品質檢查小組,結合觀摩活動對各園區基礎管理服務工作進行評比驗收。(建議評選優秀服務管理園區)。

(四)客戶關懷階段(11月25日-12月25日)

組織形式:由各園區行政管理人員大規模集中回訪業主,回訪率不低于80%(分為回訪階段、問題匯總、分類落實、公示回復);

在關懷活動過程中開展星級服務活動:制定星級服務內容并實施,發放星級服務卡;

在星級服務基礎上大力開展“幫困送溫暖、助人送快樂”;規范主任接待日;統一設置便民箱配備便民工具等。

活動目的:通過回訪總結存在問題并有效解決,以此突出“客戶關懷”。

活動結果:以業主反饋信息、好人好事事例、相關部門意見評選出各崗位“服務之星”。

(五)品質季活動總結(12月25日-12月31日)

組織形式:本次品質季活動列入年度工作計劃,總結經驗持續提高服務質量,物業公司本部總結經驗,為20**年夯實基礎。

在總結工作中開展“我工作、我建議”員工創新點子評選活動,以此調動員工工作積極性,增強員工的歸屬感,并通過評選發掘優秀員工。

活動目的:通過總結發現不足,積極改進高效工作。

活動結果:通過培訓、學習、考核提高員工素質,評議真正的優秀員工并帶動全體人員真實、積極、熱情、認真、快樂的工作。

本次活動競賽評選小組:

物業公司:zz

集團公司:zz

篇3:小區物業服務企業選聘方案（征求意見公示稿）

花園小區物業服務企業選聘方案(征求意見公示稿)

一、物業服務企業選聘的主體:

七星**花園小區業主大會

二、物業選聘方案的具體實施主體:

物業選聘工作小組負責具體實施業主大會通過的《物業服務企業選聘方案》。物業選聘工作小組由6名業主或業主代表與5名業主委員會成員組成。

選聘工作小組的6名業主或業主代表成員由業主委員會采取公開征集方式通過自薦產生,自薦業主應該提交本人產權證、身份證和相關資歷證明,同時必須具備考察樓盤、審核標書等必要時間。如果自薦人數超過6人,則由業主代表大會投票選舉產生,得票多的前6名業主或業主代表成為物業選聘小組成員。

三、擬選聘物業服務企業的標準:

1、具有三級(含三級)以上資質的物業管理公司;

2、物業服務誠信記錄良好,無侵占小區維修資金或小區物業公共收益、擅自退出小區管理服務、拒不移交物業資料等歷史記錄;

3、無《物業服務企業資質管理辦法》第十一條規定的行為;

4、具有管理類似樓盤經驗;

5、擬任小區經理有兩年以上管理經驗,具有崗位資格證書,有物業管理師資格更佳;

6、同意業主大會通過的物業選聘方案中確定的物業管理模式要求。

四、本次物業選聘合同期限

合同期限為兩年。期限:2013年9月1日至2015年8月31日。其中前六個月為考察期。考察期滿一個月內由業主委員會根據實際服務情況,征求業主代表意見確定是否符合合同約定的服務標準。業主代表半數以上認為不合格的,應該提請業主大會予以解聘,并全額扣除履約保證金納入專項維修資金賬戶。

五、物業服務收費標準:

綜合物業服務費標準:多層0.70元/月*平方米,小高層1.00元/月*平方米,商鋪、幼兒園1.50元/月*平方米。

停車費、廣告費以及其他收益的收費標準、管理成本和分配由物業公司按照--市相關規定、市場行情和本小區實際在續聘服務方案或者競聘書中競爭報價確定,并實行獨立核算。其中停車費收費標準按照現行標準,需要調整的應該經過業主大會或業主委員會批準。

六、選聘方式:

1、前期物業服務企業--新橋物業管理有限責任公司,如果滿足擬選聘物業服務企業的標準,且有意續聘,則按【七星**業字(2013)002號】提交《前期物業服務合同》履行情況和工作總結、前期服務階段公共收益收支情況、續聘物業服務方案、人員配置方案、成本測算方案和物業服務合同草案等,經業主大會表決同意續聘,授權業主委員會按照本選聘方案簽訂物業服務合同;截止5月31日,前期物業公司未按要求提供續聘物業服務方案、人員配置方案、成本測算方案和物業服務合同草案,前期物業公司喪失續聘資格。前期物業公司是否有資格參與公開競聘,由業主大會表決“是否同意在公開競聘中將--新橋物業管理有限責任公司排除出競聘候選企業”

2、如果業主大會表決決定采用公開競聘方式,則通過網上公告的方式公開競聘物業服務企業,競聘代理機構為上海業偉業主咨詢服務有限公司,發生的競聘代理費用由中選的物業服務企業承擔。

由于前期物業公司未在規定時間提交續聘物業服務方案、人員配置方案、成本測算方案和物業服務合同草案,喪失續聘資格。根據本物業服務選聘方案的規定,本次物業選聘采取公開競聘方式進行。

3、由于不可抗力或者其他特殊原因導致公開競聘無法按時完成時,授權物業選聘工作小組按照本選聘方案要求通過協議選聘方式完成本次物業選聘工作。

七、本小區物業管理模式:

(一)物業服務費結算模式以“酬金制”為基礎,實行部分包干、部分按實結算的原則進行管理。物業服務費的包干和按實結算的具體范圍由物業公司競爭確定,或者續聘物業公司自報確定。

(二)物業公司為本小區單獨設置銀行賬戶,業主大會指定的代表人與物業公司法定代表人共同用印;小區物業服務費、停車費、廣告費等各項收入均須進入該賬戶并定期公示,實行共同監督、共同管理和使用。

(三)本小區財務獨立核算,實行年度審計。

(四)物業公司在簽訂物業服務合同后一周內繳納履約保證金不少于人民幣五萬元,具體金額和違約扣除辦法由物業公司在應聘書或者續聘物業服務合同確定。

(五)業主委員會有權聘請專業機構對物業服務質量進行評估監理,或者由全體業主進行評估。

八、評審標準和評審辦法【適用公開競聘方式,其它方式可參照】:

1、本小區物業競聘評審委員會成員共設七人。其中,本小區業主大會物業選聘工作小組指派二名成員,由本小區業主大會物業選聘工作小組從在社會上或者評標專家庫邀請物業管理評審專家成員五人。

2、評審應聘文件時,商務標書采用明標方式,技術標書采用暗標方式。評審委員會成員應當按照競聘文件設定的評審標準和方法進行獨立評審。

評審采用評審委員會綜合評審的方式。評審委員會應當先對技術標進行評定,再對商務標進行評定。

評審過程中,評審委員會成員認為應聘文件內容含義不明確的,可以通過工作人員要求應聘人作必要的澄清或者說明。應聘人的澄清或者說明不得超出應聘文件的范圍或者改變應聘文件的實質性內容。

本小區業主大會物業選聘工作小組應當做好現場答疑記錄,并由評審專家簽字。

由評審委員會分別對技術標書、商務標書和應聘人陳述與答辯進行評審。其中技術標書編制占總分的60%,商務標書及業主委員會現場考察情況占總分的20%(其中業主委員會現場考察評分10%由業主委員會提供),應聘人陳述與答辯占總分的20%。

3、評分表分項分值在競聘邀請書中明確規定。其中技術標書評審實行暗標評審打分結束后,再進行商務標書評審和陳述答辯。

4、未盡事宜按照競聘文件的規定執行。

九、中選人的確定【適用公開競聘方式,其它方式可參照】:

1、評審委員會完成評審后,應當出具書面評審報告,闡明評審委員會對各應聘文件的評審和比較意見,并由評審委員會成員簽字確認。

評審委員會應當按照競聘文件的要求向本小區業主大會物業選聘工作小組推薦不超過3名有排序的中選候選人。

本小區業主大會物業選聘工作小組應當按照中選候選人的排序確定中選人。當確定中選的中選候選人放棄中選或者因不可抗力提出不能履行合同的,本小區業主大會物業選聘工作小組可以依序確定其他中選候選人為中選人。

2、中選人確定后,本小區業主大會物業選聘工作小組應當在小區將競聘結果進行公示,公示期為3日。

應聘人或者利害關系人在公示期間向本小區業主大會物業選聘小組

提出異議的,本小區業主大會物業選聘小組應當自收到投訴之日起3日內決定是否受理投訴,并自受理投訴之日起5日內,會同相關管理部門和評審專家作出書面處理決定;需要鑒定、專家評審的,所需時間不計算在內。

3、競聘結果公示期滿無異議或者異議無效的,本小區業主大會業主委員會應當向中選人發出中選通知書,同時將中選結果通知所有未中選的實際應聘人,并返還其應聘書和競聘保證金。

4、本小區業主大會和中選人應當自中選通知書發出之日起5日內,按照競聘文件、中選人的應聘文件和現場答辯記錄簽訂物業服務合同。

物業服務合同的標的、服務內容、收費標準、服務承諾、履行期限、規章制度等主要條款應當與競聘文件、中選人的應聘文件和現場答辯的內容一致。本小區業主大會和中選人不得再行訂立背離合同實質性內容的其他協議。

十、物業服務質量標準:

物業服務標準應該符合--市物價部門、房管部門的相關規定,同時滿足以下管理目標(業委會簡稱甲方,物業公司簡稱乙方)

1、房屋外觀:清潔、整潔,遇外墻滲水情況不得隨意涂刷,力求不破壞外墻整體性。

2、設備運行:路燈、草坪燈按照季度定時開關,景觀噴泉遇國家法定節假日每天上午運行2小時,下午運行1小時。

3、房屋及設施、設備的維修、養護:有專人維修、養護,并做好維修養護記錄,接受甲方檢查。

電梯應由專業維保公司按--市技術監督局要求進行維修、養護,確保運行正常。

4、公共環境:

①環衛設備完好,合理設置垃圾桶、垃圾中轉站點。

②清潔衛生實行責任制,有專職的保潔人員和明確的責任范圍;保持樓道地面、墻面整潔及樓道通行無障礙,公共區域每天至少清掃一次并實行標準化保潔,保潔人員統一著裝,佩戴有相片胸卡。

③垃圾日產日清,無垃圾溢滿現象,垃圾容器及時清潔,無異重味。

④小區道路、綠地等公共場地無紙屑、煙頭等廢棄物。

⑤雨雪天氣及時對區內主干道積水、積雪進行清掃,門廳口及時鋪設防滑墊。

樓道無亂懸掛、亂貼、亂畫、亂堆放等現象。

⑥根據實際情況開展滅蟻、滅鼠、滅蚊、滅蠅等衛生消毒工作。

⑦對超環保標準排放油煙、噪音等行為和違反規定飼養寵物、家禽、家畜者進行勸告,并報告有關部門進行處理。

⑧乙方承擔小區清潔維護費(包括生活垃圾和建筑垃圾托運費)。

5、綠化:

①花草樹木生長良好,修剪整齊美觀無雜草。

②綠地無改變性質和破壞、占用現象,必要時設置禁停車輛障礙和標志。

③實時對花草樹木進行澆灌、松土、施肥、滅蟲、防凍保暖。

④園林小品及設施維護良好。

6、交通秩序:

①有專門秩序維護人員,實行24小時值班及巡邏制度。

②機動車按小區路牌指示行駛,地下停車庫充分利用,地上停泊管理有序,禁止消防通道停泊車輛。

③危及人身安全和隱患處有明顯標識及具體防范措施。

7、保安:

①小區進出設置門卡制度,實行封閉式管理。

主要出入口有專人值守,外來人員和車輛及大件物品出入有登記。

②中央監控室實施24小時安全監控。

③消防設施設備完好無損,可隨時啟用、消防通道暢通,制訂消防應急方案。

④看管公共財產,包括樓內門、窗、消防器材及小區的表井蓋、花、草、樹木、果實等。

⑤發生治安案件、刑事案件、交通事故時,應及時報警,并配合公安部門進行處理。

⑥保安人員統一著裝,儀表整潔,佩戴有相片胸卡,持證上崗,年齡在18―55歲之間,身體健康,身高1.65米以上。

⑦嚴格發放門禁卡制度,杜絕不明身份人員進入單元門粘貼、涂刷、發放宣傳單及名片等。

8、急修:夜間有專人值守,處理緊急報修、水、電、電梯等緊急報修半小時內到場。

小修:①指除設備外的單次、單項局部維修費用在300元以下的維修在48小時內完成。

②維修必須是照原樣修繕,不得用低端材料替代,禁止以撤代修。

③設置客戶服務中心和服務熱線,有效投訴處理率100%。

④對業主直接報修,乙方應填寫報修單,一份留存,一份給報修人,對報修兩次以上(不含兩次)仍得不到合理處理的,甲方有權向乙方發書面整改函,限期整改,并給予乙方300元罰款。如在整改限期內仍未整改,則暫扣當月進度款直至得到妥善處理為止。(因前期遺留問題所產生的投訴和負面影響物業公司應積極配合解決,不宜給予處罰)。

9、高壓供水養護、運行、維修

①保證居民正常生活用水,有停水處理預案。

②水箱蓋上鎖并定期清洗消毒,確保水質合格。

③發生突發公共衛生事件,要加強對供水系統的消毒,禁止無關人員進入水泵房。

10、對化糞池一年進行一次清理。

11、內湖每兩年清洗一次,由乙方實施,甲方單獨付費。

12、公用水、電費(包括物業公司正常用水、電)由甲方據實支付,乙方負責管理,禁止無關人員隨意使用,嚴禁出現長流水、長明燈現象。

13、對項目經理要求:應為應聘方報送的項目經理本人,乙方不得隨意更換,因特殊原因更換時必須征得甲方同意。項目經理到崗后應恪盡職守,密切配合業主委員會工作。對嚴重不負責任和不配合甲方工作的項目經理,甲方有權要求乙方進行撤換。

注:其他未盡事項同--市物業服務合同示范文本。

十一、未盡事宜:

1、對于本選聘方案未盡事宜或具體實施方案由業主委員會會同物業選聘工作小組在維護業主合法權益的前提下在競聘文件或物業服務合同中予以明確。

2、對于任何導致妨害本選聘方案實施以及物業交接中的侵權行為授權業主委員會通過調解、協商、投訴直至訴訟等途徑解決,相關費用從小區公共收益中支出(最終由侵權方承擔)。

十二、本選聘方案通過程序:

本物業服務企業選聘方案于2013年5月18日經過業主代表大會討論,經過業主代表、熱心業主多次討論,確定征求意見公示稿,再公示七天征求全體業主修改意見,經過物業選聘工作小組成員討論通過形成表決終稿,表決終稿在業主大會表決前十五日公告。在業主大會各項準備工作完成,隨即以書面征詢意見的表決方式舉行業主大會,對物業服務企業選聘方案表決稿進行表決。表決票的樣張(征求意見公示稿)見附件。

本選聘方案(征求意見公示稿)以及表決稿

及表決票樣張(征求意見公示稿)發至全體業主代表及南湖街道、區房管局物業科和社區居委會。業主如果需要,可以向所在樓幢業主代表或者業主委員會索取。

正式的表決票將通過業主代表或者業主委員會委托的業主大會志愿者,當面送達每位業主或者委托的代理人書面簽收。表決票可以當場由業主或者其委托代理人填寫后,由業主代表或志愿者回收,當場不能收回的需要收回表決票簽收回執。當面不能送達的表決票將采取掛號信郵寄、快遞、傳真、電子郵件、電話等方式送達,當面簽收送達方式以外方式送達的,應該保留相關憑證、錄音錄像或者兩名業主簽名見證。無法送達的,應當在物業管理區域內公告;業主在規定期限內未反饋意見的,視為棄權。

請業主或者其委托代理人收到物業選聘方案表決票后,在7月6日14:00之前將表決票投到密封的投票箱中,或者交業主代表或業主委員會成員手中。收到表決票后在規定期限內不反饋意見,或者選擇棄權的,視為同意參與投票業主中多數意見。7月6日14:00舉行業主代表大會公開計票唱票統計物業選聘方案表決結果。

--市****花園小區業主大會業主委員會(公章)

2013年6月3日