某廣場(chǎng)管業(yè)部投訴處理須知

1如何有效避免投訴?

1]參與施工監(jiān)理,使工程質(zhì)量多一份保證。

2]物業(yè)管理處在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收,并辦理書(shū)面的交收手續(xù),避免日后引起投訴。

3]簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理處和住戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

4]對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

5]經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

6]對(duì)住戶或住戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予住戶手冊(cè)、裝修指南,并予以解釋,降低投訴率。

2處理投訴

1]開(kāi)通投訴熱線:

2]詳盡記錄投訴人姓名、樓層單元、聯(lián)系電話。

3]耐心聽(tīng)取住戶、客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

4]對(duì)于住戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給住戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、住戶簽字,并告知解決的期限,以便及時(shí)告訴結(jié)果。

5]應(yīng)感謝住戶指出的不是之處,對(duì)住戶提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

6]對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。

7]投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語(yǔ):

您好!請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?

非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn),

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意

您是否還有什么要求

有什么可以幫忙

篇2:某財(cái)政局作風(fēng)投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),解決當(dāng)前干部職工思想觀念、工作作風(fēng)、管理方式方法等方面存在的突出問(wèn)題,樹(shù)立財(cái)政干部良好形象,同時(shí)為了加強(qiáng)各項(xiàng)制度建設(shè),規(guī)范機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴處理工作,促進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí),根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《國(guó)家公務(wù)員法》、監(jiān)察部《監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報(bào)工作辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度,結(jié)合本單位的實(shí)際情況,特制定本辦法。

第二條機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴處理,堅(jiān)持實(shí)事求實(shí),有錯(cuò)必究,依法行政,教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合,維護(hù)投訴人和被投訴人合法權(quán)益的原則。

第二章投訴處理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、職權(quán)

第三條市財(cái)政局機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴處理小組設(shè)在局監(jiān)督科,由局紀(jì)檢組、監(jiān)督科及辦公室工作人員組成,為機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴受理、辦理機(jī)構(gòu),主要負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴的登記、調(diào)查、分析、核實(shí)、辦理、答復(fù)、歸檔等工作。辦理機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴,應(yīng)當(dāng)做到認(rèn)真調(diào)查、細(xì)致分析、及時(shí)辦理。定期綜合分析受理和處理機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴的情況,研究、分析機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)存在的問(wèn)題,向局黨組提出改進(jìn)和解決問(wèn)題的建議與對(duì)策。

第四條機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權(quán):

(一)要求被投訴人提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料,并就被投訴的問(wèn)題作出說(shuō)明;

(二)要求與被投訴人相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人協(xié)助調(diào)查;

(三)要求被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)正確履行法定職責(zé)、義務(wù);

(四)責(zé)令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對(duì)所造成的危害采取必要的補(bǔ)救措施;

(六)向局黨組對(duì)被投訴人提出教育、批評(píng)、紀(jì)律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門(mén)或個(gè)人提出整改意見(jiàn)。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對(duì)下列行為進(jìn)行投訴:

(一)無(wú)正當(dāng)理由對(duì)符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的事項(xiàng)拖延不辦的;

(二)不認(rèn)真履行崗位職責(zé),對(duì)工作推諉,敷衍塞責(zé),效率低下,給行政管理相對(duì)人造成延誤或損失的;

(三)違反政務(wù)公開(kāi)規(guī)定,不履行公開(kāi)和告知義務(wù),損害行政管理相對(duì)人知情權(quán)的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象,損害行政管理相對(duì)人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個(gè)人或他人謀取不正當(dāng)利益的;

(六)不文明執(zhí)法,工作作風(fēng)生硬,態(tài)度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀(jì)律、局管理工作制度,損壞機(jī)關(guān)形象的;

(八)其他違反規(guī)定影響機(jī)關(guān)形象的行為。

第六條投訴人對(duì)被投訴人進(jìn)行投訴,可以通過(guò)來(lái)訪、電話、信件等形式進(jìn)行。投訴電話為:。

第七條投訴人進(jìn)行投訴,應(yīng)當(dāng)說(shuō)明被投訴部門(mén)、人員、投訴事項(xiàng)、理由,為便于辦理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查和反饋辦理結(jié)果,提倡投訴人署真實(shí)姓名、留下聯(lián)系電話等內(nèi)容。

第八條任何部門(mén)和個(gè)人不得對(duì)投訴人的投訴進(jìn)行阻攔、壓制,不得打擊報(bào)復(fù)投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴受理工作機(jī)構(gòu)對(duì)符合本辦法第五條規(guī)定的投訴應(yīng)當(dāng)受理。對(duì)于通過(guò)電話投訴屬受理范圍的,應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記;不屬受理范圍的,應(yīng)當(dāng)向投訴人耐心說(shuō)明,并指導(dǎo)其向有處理權(quán)的部門(mén)反映;對(duì)于通過(guò)書(shū)面投訴的,應(yīng)當(dāng)逐件登記,根據(jù)所反映的內(nèi)容,按有關(guān)規(guī)定辦理。

第十條機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴受理工作機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定,為投訴人保密。

第十一條對(duì)阻攔、壓制投訴或打擊報(bào)復(fù)投訴人的,可依照有關(guān)法紀(jì)條規(guī)從嚴(yán)處理相關(guān)人員。

第十二條對(duì)于機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴的問(wèn)題,事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿,經(jīng)核實(shí)確屬機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題被人投訴,機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴處理小組作出處理建議,報(bào)局黨組批準(zhǔn),可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進(jìn)行談心教育,指定領(lǐng)導(dǎo)與其談心教育;

(二)如工作人員一年內(nèi)累計(jì)被投訴二次,將受到公開(kāi)批評(píng)處理,由其本人作出書(shū)面檢討。

(三)如工作人員一年內(nèi)累計(jì)被投訴三次,將受到當(dāng)年年度考核不合格處理。

(四)如一年內(nèi)累計(jì)被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發(fā)基本工資,停發(fā)單位一切福利。情節(jié)嚴(yán)重的,報(bào)上級(jí)有關(guān)部門(mén)給予組織紀(jì)律處分。

第十三條作出調(diào)查處理后,對(duì)投訴人應(yīng)予答復(fù)。

第十四條投訴辦結(jié)后,承辦人應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)做好立卷歸檔工作。

第十五條本規(guī)定自印發(fā)日起實(shí)施。

第五章附則

第十六條本規(guī)定由*市財(cái)政局黨組負(fù)責(zé)解釋

篇3:客人投訴處理程序

一.聆聽(tīng)客人投訴

1.聽(tīng)取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.對(duì)客人的投訴,飯店無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯,尤其是對(duì)火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說(shuō):“對(duì)不起”,表示安慰,如事態(tài)較嚴(yán)重要立即上報(bào)主管經(jīng)理。

3.客人投訴時(shí)吵鬧或喧嘩,應(yīng)盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

二.認(rèn)真記錄

1.客人投訴時(shí)要認(rèn)真記錄姓名,如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門(mén)、姓名和事項(xiàng)。

2.應(yīng)使投訴者說(shuō)話速度放慢,并使之感覺(jué)到飯店對(duì)其投訴的重視。

三.回答投訴

1.如發(fā)生在本部門(mén),由部門(mén)主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容,根據(jù)飯店規(guī)定做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

2.擺出事實(shí),恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3.切記輕率處理。

4.如投訴其它部門(mén),應(yīng)記錄好并落實(shí)清楚,由被投訴部門(mén)主管負(fù)責(zé)向客人解釋。

四.處理投訴

1.對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴,部門(mén)主管人員要及時(shí)解決并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)。

2.對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T(mén)的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn),向客人說(shuō)明并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

3.及時(shí)將處理結(jié)果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.對(duì)于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報(bào)總經(jīng)理,如總經(jīng)理不在可電話請(qǐng)示或上報(bào)總值班經(jīng)理,并及時(shí)處理,不得延誤。

五.記錄歸檔

1.詳細(xì)記錄投訴并寫(xiě)明處理結(jié)果。

2.上報(bào)總經(jīng)理批示后歸檔。