商戶投訴處理標準規程

1、目的

規范投訴處理工作,確保商戶的投訴能及時有效、合理地得到解決。

2、適用范圍

適用于物管處對有效投訴的處理工作。

3、職責

(1)物業總監負責處理重大投訴;

(2)物業管理經理處理重要投訴及跟蹤;

(3)物業現場經理負責處理一般投訴及月統計、分析、匯報工作和日常投訴的記錄和協調處理工作。

4、工作程序

(1)投訴處理流程圖

接待投訴

投訴記錄

一般投訴重要投訴重大投訴

物業現場經理物業管理經理物業總監

(2)投訴界定

①重大投訴

a.公司承諾或合同規定未做到的;

b.由于公司責任給商戶造成經濟損失可人身傷害的;

c.有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

②重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位,有過失而引起的投訴。

③一般投訴

一般投訴是指因公司的設備、設施和管理水平有限給商戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

5、投訴接待

(1)物管處接到商戶投訴后,應首先代表被投訴部門向商戶表示歉意,并在值班本上做好詳細記錄。

(2)記錄內容:

a.投訴商戶姓名、鋪面號;

b.商戶的聯系方式、方法;

c.投訴事件的發生時間、地點;

d.投訴事件的發生經過;

e.被投訴人或部門;

f.商戶的要求(建議)。

(3)接待商戶時應注意

a.請商戶入座,耐心傾聽商戶反饋,不要隨意辯解,并如實記錄;

b.必要時通知物業現場經理出面解釋;

c.注意力集中,適時地與商戶進行交流,不應只埋頭記錄。

(4)接待投訴的技巧

a.耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

b.對商戶的遭遇表示同情,適當時認同商戶的舉動;

c.不要隨意辯解;

d.學會適時適度地贊美商戶。

(5)投訴的處理承諾

a.重大投訴,當天報物業總監;

b.重要投訴,接待后半小時內報物業管理經理處理;

c.一般投訴,不超兩天內或商戶要求的期限內解決。

6、根據投訴內容30分鐘內將商戶投訴處理情況發送到被投訴部門,物管處將重大投訴或重要投訴當天反饋給物業總監。

7、投訴處理內部工作程序

(1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將商戶投訴處理記錄好交到物管處。

(2)物管處在接到重大投訴和重要投訴后應按公司的有關規定處理。

(3)相關部門處理完投訴后,要迅速將處理結果報物管處,由物業現場經理安排回訪;

(4)對正在給商戶造成損害的事件應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

8、投訴的處理時效

(1)一般投訴在2日內或按商戶要求的期限內處理完畢,超時需物業現場經理批準。

(2)重要投訴一般在一周內解決,超時需物業總監批準。

(3)重大投訴應當在3日內給投訴商戶明確答復,解決時間不宜超過半個月。

9、投訴記錄不允許隨意涂改或撕毀。

篇2:某百貨公司商戶投訴處理程序

百貨公司商戶投訴處理程序

為切實保護消費者的權益,維護本公司信譽,在競爭中凸現服務特色,為企業發展鎖定更多忠誠的消費群體,特制訂并實施ConsumerComplaintQuickResponse程序(簡稱:CCQR程序,即顧客投訴快速反應程序)。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷,規格不符,技術規格超出允許范疇,出現故障,屬于三包范圍內等。

2、對服務質量的投訴。包括對本商場工作人員的服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在總服務臺設立“顧客投訴接待服務中心”,專人負責接待,公司設立三級投訴處理服務機構:專柜為一級、營業科室為二級、公司稽查科為三級。對投訴案例逐級依據相關管理規定進行處理,本級處理不了的,呈交上一級處理。直到投訴的問題得到妥善解決為止。不得越級投訴。

程序一:總臺

1、權限:

總臺工作人員在接到顧客投訴后,立即填制《顧客投訴記錄表―consumercomplaintlist》(CCL),內容應包括投訴人姓名、聯系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內容及投訴請求等。并且及時聯系營業科的負責人,安撫顧客的情緒。

注:視具體情況而定,如果顧客火氣較大,可請顧客在總臺附近的休息臺坐下好好的安撫顧客,待耐心傾聽顧客傾訴后,再行處理第一環節。內部處理把握原則:首先要維護企業利益;其次要維護員工利益;最后再考慮顧客利益。

程序二:專柜導購員/營業科主管

Ⅰ、導購員權限:商品自出售之日3天之內,不污不損,不影響第二次銷售,憑有效憑證(購物小票第三聯或發票),導購員有權為顧客辦理退、換貨手續(化妝品、黃鉑金、珠寶玉石、鐘表、內衣等商品除外)。

注:遇到情緒特別激動的顧客或專柜與顧客不能達成一致意見(如:不在“三包”范圍內或商品影響第二次銷售、顧客無法提供小票、超過3天期限的、明確不屬于退換范圍內的商品)時,切記不可與顧客爭吵,及時聯系商場負責人來處理。

1、程序:

核查購物憑證及商品→判斷并作出處理意見。

1)符合規定的開具紅票→主管簽字→辦理換、退手續。

2)不符合規定的,立即轉入第二程序,請營業科負責人處理。

2、基本用語:

1)“請出示您的購物憑證及商品,謝謝。”

2)“請稍等,我去給您辦理(退)換貨手續。”

3)“對不起,我無權處理,我請我的主管來解決。”

3、該程序操作要點:

1)符合退、換貨要求的顧客,導購員應該熱情、及時、禮貌的按照顧客要求辦理手續,嚴禁冷淡或怠慢顧客。

2)當導購員無權處理(或無法滿足顧客要求)時,應立即將顧客帶離賣場,以防止在賣場內出現爭執,從而影響整個賣場的正常營業。

3)能退或不退的商品以退為主,能換或不換的商品以換為主,能修或不修的商品以修為主。應盡量可能的向消費者傾斜。

Ⅱ、營業科室(經理、科長、主管、營管員)權限

根據有關的法律及其公司的有關規定受理本部門發生的顧客投訴。

1、程序:核查購物憑證及其商品→記錄《顧客投訴意見表》→判斷,并作出處理意見→無法處理的,立即聯系稽查科。

①商品確定有質量問題則給予辦理修、換、退等手續。

②無法判斷商品是否存在質量問題的,建議顧客送法定機構檢測后處理。法定機構無法立即作出處理意見的,應及時告訴顧客答復的時間和方式。

2、基本用語:

1)“對不起,因為技術和設備有限,我們無法判斷是否存在質量問題,建議您是否去國家法定檢測機構咨詢或做一個質量鑒定,我們會根據鑒定結果作出妥善的處理的”。

2)“對不起,我們需要時間進行調查,請您留下姓名和聯系方法,我們會盡快和您聯系的”。

3)“對不起,這已經超越我們的處理權限了,但是,我可以帶您去稽查科解決問題”。

操作要點:部門在處理顧客投訴時,應盡量一個人進行處理,避免太多人在場,盡量考慮消費者的利益。進行情緒安撫。

程序三:稽查科

1、權限:

根據有關法律法規(即:消法、民法)及公司的相關規定受理營業科未解決的投訴問題。遇到無理的顧客可聯系消協等權威部門來解決。

2、程序:

核查購物憑證及其商品→記錄《CCL》→與被投訴專柜核實投訴經過→作出處理意見→通知顧客并回復投訴轉入部門→無法協調處理的,立即聯系相關職能部門(請所有投訴人員根據《以顧客為主的個性化處理投訴規范》來處理投訴)。盡量不出商場,把問題解決。

3、該程序操作要點:

稽查科對營業科轉入的投訴,在接待時間要快,用詞要準確,不能含糊,對法律要熟悉。同時應果斷地做出處理意見,以減少投訴的復雜性,從而有利于營業科執行和操作。

最后:我們要總結顧客的意見,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理,杜絕類似事件再次發生。并在每周例會上進行通報,告之本周各專柜投訴案例及處理結果,將此結果作為獎罰的重要依據。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》,對當月投訴案例進行總結、分析,為領導制定決定提供依據。

備注:因商品、品質、價格等因素引起的客訴,必須反饋物價質檢,必要時有物價質檢出面協調。后附《以顧客為中心的投訴處理規范》制度。在處理投訴時,請結合它一起使用。

附:《顧客投訴處理登記表》