1.工作目的

規范對業戶投訴的調度處理工作,提高工作效率,確保服務質量。

2.工作職責

管理處負責人:管理處經理、分管服務投訴管理的主管。

調度人員:在正式班時,為管理處的專職/兼職調度員。在非正式班時,為當值的值班人員。

實施責任人:即負責處理投訴案的具體執行人,包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。

管理處調度人員(值班人員):接聽投訴電話(或接待投訴人員),在《投訴、調度記錄》中做記錄,并按調度流程實施調度或做其他處理,同時負責跟進。如問題重大而無法處理,應即報管理處負責人或直報公司領導。

管理處負責人:應每周檢查一次投訴的質量記錄,發現問題及時處理。每月要給調度人員的服務質量在《投訴調度記錄月總結表》上下評語,因工作質量(服務質量)不合格產生的投訴,上報公司并填《糾正與預防措施》報告,上報質量管理部備案,做好主動處理投訴工作,為應急和處理突發事件做好準備。

3.工作指引

3.1管理處調度人員

3.1.1接到業戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后,即填寫《調度記錄》,并按規定確定處理方式后立項(填表)。

3.1.2用口頭/電話的方式將投訴內容告之有關主管(隊長)或直接告之維修班長(當值保安隊長)。如一時找不到,可立即與實施責任人聯系,并要求對方按規定立即安排處理,并做記錄(填表)。

3.1.3如投訴的內容緊急或事關重大,應即報管理處負責人或直報公司主管領導,并做記錄(填表)。

3.1.4在投訴案立項并通知有關處理部門、領導或實施責任人二小時后,要進行第一次跟進,

了解處理與安排情況,并催促處理進度(填表)。

3.1.5在當日下班前要進行第二次跟進,了解處理與安排情況(填表)。如該立項事宜還未作處理和安排,應即把情況通知管理處負責人并做記錄。

3.1.6在投訴案處理完畢后,調度人員接到實施責任人口頭、電話或送回的《服務單》副本等的反饋證實,應即將投訴案做銷項處理(填表)。

3.1.7銷項的手續最終要到調度人員接到《服務單》副本之后才能完結。調度人員要在此副本上簽字,并裝訂歸檔,以備查或供有關人員計費使用。

3.1.8調度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進,了解進度及處理安排情況,如有無法處理或處理條件不具備的情況,應記錄下來由管理處負責人確認或確定新的處理方法(記錄、填表)。

3.1.9月總結

A.調度人員每月要總結一次投訴處理情況,填寫《投訴調度記錄月總結表》,并簡要做出總結報告(填表)。

B.管理處負責人除每周檢查一次投訴處理質量外,每月要在《調度記錄月總結表》上加評語并簽名。

3.2緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法

3.2.1緊急或重大事情(調度)是指如下事情:

A.凡出現危害業戶財產和生命安全的公共安全事件。

B.凡出現火警預報和火警的報告。

C.凡出現在小區范圍內的人身、交通安全事故。

D.當地政府、執法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。

3.2.2接悉重大事情(求救)的緊急投訴后,調度人員必須立即按以下步驟調度處理:

A.各管理處調度人員(或值班人員)應按應急處理規程進行處理,同時用最快的方式通知管理處負責人來處理,如當時負責人因故不在場或找不到,可越級用最快的方式通知公司的主管副總經理,直至總經理。

B.在通知了以上人員后,管理處的調度人員(值班人員)緊跟著立即用最快的方式通知有關責任人員:如保安部經理、工程部經理、保安隊長、電梯隊長、維修班長、保安班長等,要求其立即趕到出事現場了解和處理事件,并立即報回調度人員處,同時直接向領導匯報。

C.以上通知完成后,調度人員(值班人員)應立即將處理情況記錄(填表)并立項。調度人員在事件處理告一段落之前或沒有后續人員接替的情況下,不能擅離崗位,要起到溝通聯絡、協助處理事件的作用。

3.2.3處理緊急投訴完成或告一段落后,調度人員要按以下方式繼續跟進調度:

A.跟進了解事件處理情況,并在《工作日志》和《投訴調度記錄》中做記錄(填表)。

B.跟進了解善后工作的進度、情況,并做記錄(填表)。

C.對各級領導的要求措施件件立項,并下達執行,做好跟進與記錄(填表)。

D.在進行以上工作的同時,經管理處負責人同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷項。

4.參閱文件、資料

4.1《業戶投訴處理程序》

4.2《業戶投訴的立項和銷項規定》

4.3《業戶投訴處理及時率的解釋與規定》

5.質量記錄

5.1《工作日志》

5.2《物業管理投訴調度記錄》

5.3《物業管理投訴調度記錄月總結表》

篇2:投訴舉報調查處理工作制度

為提升公司的服務意識,完善公司服務質量,了解客戶投訴內容、理由及要求,對客戶投訴的處理進程進行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產、服務質量投訴內容、理由及要求

2、對安全生產、服務質量投訴的處理進程進行督促

二、范圍:

1、顧客對站內安全生產、服務質量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報的處理制度。

三、投訴舉報方式:

口頭舉報、信件投訴地址:銀川市興慶區石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長為舉報投訴辦理工作牽頭人,負責舉報投訴的受理和登記工作。站內承擔舉報投訴(咨詢)的受理、登記、現場調查、投訴舉報處理結果反饋和調查材料(回復文稿)撰寫報送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來電(信、訪)時,站內應對是否屬于本所管轄的進行審核,屬于加油加氣站管轄的,應將有關內容進行記錄;對于不屬于站內管轄的,接待人員應對其說明理由,并告知其有權管轄的部門;對于簡單的、當場能給予答復的,接待人員可現場口頭答復舉報投訴人。

站內在接到各種類別的舉報投訴案件案件后,應及時填寫舉報投訴登記薄,由領導簽署意見交有關主管經理處理。對不屬于站內管轄的,由辦公室將該舉報投訴移交給有權管轄的部門處理。

2.調查處理

站內在接到舉報投訴后,應確定兩名以上監督員對舉報投訴內容進行調查核實,經調查確有違法行為的,應及時立案,按法定程序實施行政處罰。

調查處理的期限為自接到舉報投訴之日起3日內。對必須先行檢驗的,調查處理期限為送樣檢驗之日起7日內;承辦科室應在規定的時限內將調查結果、擬處理意見和答復函,以書面形式報分管領導審核。

四、回復:

1、公眾監督:加油加氣站負責人應定期查閱《投訴意見簿》,發現相關投訴內容,需現場調查情況,在5天內完成回復內容,不需現場調查的,1天內完成回復內容。回復文稿由分管領導審核、閱后,報辦公室。

2、由分管領導把關,主要領導審閱后,下達處理意見。

五、要求

1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監督、投訴情況的登記時間、調查時間、調查人、調查結果。

2、實行首問負責制。首問負責制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責任制度。對服務對象的來電(信、訪),第一責任人應做到:凡屬本人職責范圍內的工作,應耐心解答,認真及時辦理。無法立即答復或解決的,應向對方交待清楚解決問題的日期。自己不能解決的,應及時上報,不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。

3、及時溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態,做好協調解釋工作,及時處理相關責任人,爭取工作的主動權。

4、嚴格工作考核。凡是不按時對投訴舉報進行調查處理,按時回復的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經理績效考核獎金200元。對不執行首問負責制,發現一次,扣除責任人績效考核獎金50元。

篇3:礦用產品安全標志投訴申訴爭議處理工作細則

第一章總則

第一條為保證礦用產品安全標志管理工作的公開、公平、公正,及時處理礦用產品安全標志管理中的申訴、投訴與爭議,根據礦用產品安全標志管理有關規定,制定本細則。

第二條本細則適用于對礦用產品安全標志工作相關單位及人員的申訴、投訴和爭議。

第三條礦用產品安全標志負責處理相關的投訴、申訴和爭議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產品安全標志辦公室所屬部門無正當理由拖延工作的;

(二)礦用產品安全標志評審員無故拖延現場評審工作的;

(三)承擔礦用產品安全標志檢測檢驗工作的檢驗機構無正當理由拖延檢驗工作的;

(四)對礦用產品安全標志申辦各環節工作有異議的;

(五)對礦用產品的技術文件、生產現場、性能以及安全標志的使用有異議的;

(六)礦用產品安全標志工作人員在工作中有違紀行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標志的;

(八)其它事項。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對礦用產品安全標志申請認為無正當理由不予受理的;

(二)對礦用產品安全標志的技術審查、現場評審、產品檢驗結果有異議的;

(三)對終止申辦有異議的;

(四)對安全標志發放有異議的;

(五)對暫停、撤銷安全標志有異議的;

(六)其它事項。

第六條爭議包括在礦用產品安全標志申辦過程中,對礦用產品安全標志辦公室所屬部門、現場評審組(成員)、檢測檢驗機構、申請單位、獲證生產單位或個人相關的某些問題意見不一致時提出的意見和建議。

第七條申訴、投訴和爭議可通過傳真、電子郵件、函件或來訪以書面形式提交礦用產品安全標志辦公室。

申訴時限為相關事件發生的30日內。

第三章投訴、申訴和爭議的處理

第八條礦用產品安全標志辦公室在接到申訴、投訴與爭議后,進行登記并初步核實。

第九條經初步核實屬應受理的,指定人員負責調查落實。

第十條對爭議的處理,15個工作日內給予書面答復。

第十一條對申訴與投訴的處理,45個工作日內給予書面答復。

第十二條對投訴、申訴和爭議所反映問題經查證屬實的,應按有關規定處理。

第十三條對投訴、申訴和爭議處理結果不滿意的,可向國家安全生產監督管理局(國家煤礦安全監察局)規劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭議處理規則

第十四條投訴、申訴和爭議涉及的相關人員在投訴與申訴和爭議處理過程中應予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭議進行調查處理的工作人員不應與涉及事件有任何直接利益關系。

第十六條處理投訴、申訴和爭議的工作人員在調查取證過程中,均應保持客觀公正,認真聽取雙方的意見,秉公執法。

第十七條處理投訴、申訴和爭議的工作人員對其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭議人及有關方面的非公開情況負有保密責任。

第五章附則

第十八條本細則自發布之日起實施