物業(yè)分公司顧客溝通程序

1總則

1.1各物業(yè)分公司應遵循以顧客為關(guān)注焦點的原則,加強與顧客溝通和交流,促進相互了解、理解、信任與合作,從而實現(xiàn)物業(yè)服務質(zhì)量水平的持續(xù)提升。

1.2各物業(yè)分公司應建立系統(tǒng)的顧客服務信息管理制度,明確顧客服務信息收集和處理的責任、方法和控制要求,確保及時準確地響應顧客服務需求。

1.3各物業(yè)分公司應通過建立正式的顧客溝通途徑,明確物業(yè)服務信息公告、日常服務過程中各級管理人員與顧客主動接觸和交流的頻次和內(nèi)容要求,并充分利用收集到的顧客意見和建議,持續(xù)改進服務質(zhì)量和運作效率。

2相關(guān)職責界定

2.1物業(yè)分公司(管理處)負責組織物業(yè)服務信息的發(fā)布、顧客服務信息的收集、分流和處理,以及開展顧客意見征詢活動。

2.2項目所在公司負責監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的顧客服務信息及溝通工作。

2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導各物業(yè)分公司的顧客服務及溝通工作。

3顧客溝通基本要求

3.1日常物業(yè)服務過程中,物業(yè)分公司與顧客溝通和交流至少包括以下方面,各物業(yè)分公司應制訂相應的控制程序(一個或多個),明確下列各項活動的責任、方法和控制要求。

a)物業(yè)服務信息的告知;

b)特定顧客服務需求的受理;

c)顧客咨詢事項、建議及投訴處理;

d)顧客反饋意見的主動征詢等。

3.2物業(yè)分公司就上述活動制訂的控制程序應滿足本手冊的規(guī)定要求,并與本公司的實際情況相結(jié)合。

4物業(yè)服務信息告知

4.1各物業(yè)分公司應采取適宜方式發(fā)布與物業(yè)服務有關(guān)的信息,包括(不限于):

a)物業(yè)服務內(nèi)容和方式(物業(yè)服務合同約定內(nèi)容),以及物業(yè)公司、業(yè)主雙方的責任和權(quán)利等;

b)物業(yè)分公司、管理處的服務(投訴)電話,及其它聯(lián)系方式;

c)物業(yè)公司提供的有償服務及收費標準;

d)物業(yè)公司單方的物業(yè)服務承諾;

e)小區(qū)管理規(guī)定(業(yè)主配合事項或要求);

f)物業(yè)服務費收支情況等。

4.2物業(yè)服務信息告知方式可以是(不限于):

a)集中書面公告或信息廣播,以及有條件的小區(qū)網(wǎng)站發(fā)布信息;

b)書面通知、服務手冊等文件的逐戶發(fā)放,或集中地點的投放(取閱);

c)指定地點的告知牌設(shè)置;

d)口頭通知或說明等。

4.3物業(yè)服務信息的告知內(nèi)容和方式選擇,應在經(jīng)濟原則下充分保證顧客的知情權(quán),以及物業(yè)公司有效開展服務活動的需要。各物業(yè)分公司應系統(tǒng)地策劃和制訂物業(yè)服務信息告知方案,具體明確:需要告知的信息、告知方式、執(zhí)行責任部門等。

4.4各物業(yè)分公司、管理處的服務(投訴)電話必須至少在小區(qū)主要出入口、小區(qū)內(nèi)主要路口,及物業(yè)分公司(管理處)辦公樓出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物業(yè)服務信息告知的內(nèi)容(如物業(yè)服務手冊、宣傳單張、公告欄等),均應考慮列入服務(投訴)電話。

4.5為確保物業(yè)信息發(fā)布的完整、準確和避免誤解,物業(yè)服務信息正式發(fā)布前,各物業(yè)分公司應按(對顧客)公開文件控制程序的規(guī)定對相關(guān)信息內(nèi)容(文件)進行審批。

5顧客信息收集與處理

5.1顧客信息收集

5.1.1物業(yè)分公司各管理處服務中心實行24小時值班制度,以保證及時響應顧客的

服務要求。

5.1.2針對各類顧客服務信息,服務中心客服人員必須及時、準確地做好記錄,填寫《顧客服務信息登記表》。

a)信息內(nèi)容包括但不限于:顧客服務需求、咨詢、建議、投訴等;

b)信息來源包括但不限于:來訪、來電、來信、委托轉(zhuǎn)告、上級部門轉(zhuǎn)告等。

5.1.3客服人員在接待顧客來訪和來電過程中,必須嚴格執(zhí)行《AU*物業(yè)服務行為規(guī)范》的規(guī)定,以及本公司制訂的相關(guān)顧客接待管理制度。

5.2顧客信息的處理及回訪

5.2.1客服人員應及時對顧客信息進行分類整理,并以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》的形式傳達到相關(guān)的處理部門。若問題須及時處理的,可口頭轉(zhuǎn)達,并在《顧客報務信息登記表》中予以記錄。

5.2.2相關(guān)處理部門在收到《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》后,應根據(jù)問題的類型及時組織處理:

a)針對顧客服務需求,處理部門應按本手冊7.2節(jié)的規(guī)定進行處理,及時提供顧客要求的服務項目;

b)針對顧客咨詢事項,客服人員不能及時準確回答的,相關(guān)處理部門應在客服人員規(guī)定時間內(nèi)作出答復;

c)針對顧客建議或投訴事項,相關(guān)處理部門應按本手冊第8.3節(jié)的規(guī)定進行處理。

5.2.3問題處理時間較長的,負責處理部門應在兩個工作日內(nèi)向客服人員提出問題處理計劃(方式、時間安排、承諾等),由客服人員及時向顧客反饋,并做好反饋記錄。

5.2.4在顧客信息傳達到各職能部門處理期間,客服人員須對信息問題處理情況進行跟蹤,發(fā)現(xiàn)未按承諾處理時,客服人員應督促問題處理責任人,必要時向管理處主任或公司總經(jīng)理報告。

5.2.5所有顧客信息處理結(jié)果均應納入回訪工作范圍,客服人員負責按本手冊第8.5節(jié)的規(guī)定做好回訪工作,并予以記錄。

6顧客意見征詢和交流

6.1各物業(yè)分公司除按本手冊第8.2節(jié)規(guī)定進行定期的顧客滿意調(diào)查外,應制訂日常顧客溝通和交流的管理規(guī)范,明確規(guī)定各級管理人員日常與顧客接觸和溝通的要求,這些要求包括:

a)不同層級人員(至少包括公司領(lǐng)導、各部門負責人、管理處負責人、管理處專業(yè)主管人員等)與顧客交流,并征詢意見的頻次;

b)不同層級人員征詢意見的方式、內(nèi)容和注意事項;

c)不同層級人員提交溝通信息報告的頻次和內(nèi)容要求;

d)物業(yè)分公司對溝通信息的匯總、分析和利用等。

6.2針對各級人員定期(至少每月一次)提交的溝通信息報告,管理處主任(負責管理處范圍內(nèi))和品質(zhì)部(負責公司各職能部門)應進行匯總分析,并提出必需的改進建議,物業(yè)分公司領(lǐng)導層對建議無論是不予采納、還是即時采取措施、或待時機成熟再處理,均必須逐項明確處理意見。

6.3為保證顧客反饋意見收集的覆蓋面,方便顧客主動性的意見反饋,各物業(yè)分公司應通過宣傳資料等有效方式向顧客公告公司聯(lián)系電話、部門、聯(lián)系人等,并在適當?shù)攸c設(shè)置足夠數(shù)量的意見收集箱。

6.4各物業(yè)分公司應重視與業(yè)主委員會建立融洽、互信的合作關(guān)系,根

據(jù)政府法規(guī)規(guī)定適時協(xié)助組建業(yè)主委員會,并定期向業(yè)主委員會進行工作匯報和交流。

7相關(guān)文件與記錄

7.1WDWY-WI-MM5101AU*物業(yè)服務行為規(guī)范

7.2WDWY-FR-MM8101顧客信息登記表

7.3內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單

篇2:公司產(chǎn)品要求顧客溝通管理規(guī)定

公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評審與產(chǎn)品有關(guān)的各項要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項要求,達到并增進顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。

2引用標準

gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術(shù)語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標準的術(shù)語和定義。

4職責

4.1銷售公司負責與顧客有關(guān)的過程的歸口管理,負責確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求,負責對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審,負責建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實施售后服務。

4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動。

5管理內(nèi)容和方法

5.1產(chǎn)品要求的確定

5.1.1銷售公司應開展市場營銷活動,向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求,以及相關(guān)法律、法規(guī)、標準等要求。

5.1.2應確定的產(chǎn)品要求包括:

a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求,包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術(shù)服務、提供配件、設(shè)備維護等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產(chǎn)品的規(guī)定用途/已知預期用途所必需的要求,如重型機械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機械設(shè)備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等;

c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范的要求;

d)本公司確定的各項附加要求,如內(nèi)控標準、價格水平等。

5.2產(chǎn)品要求的評審

5.2.1產(chǎn)品要求的評審應在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對每一份標書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進行評審。

5.2.2在評審時,應將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實施評審。

5.2.3產(chǎn)品要求的評審應確保:

a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項要求應逐項詳細填寫,標書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標書、合同應字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時,銷售人員對顧客提出的要求應予以記錄,并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進行確認;

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項產(chǎn)品要求

5.2.4產(chǎn)品要求評審的實施

5.2.4.1授權(quán)人員評審

a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品,銷售人員應予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進行確認后,由銷售公司經(jīng)理進行評審,并在記錄上簽字。

b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司經(jīng)理在合同上進行評審,并簽字。

5.2.4.2會簽評審

a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單,組織相關(guān)部門實施會簽評審,并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準。

b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實施會簽評審,并經(jīng)總經(jīng)理批準。

5.2.4.3會議評審

a)對于需要設(shè)計和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品,應當采用會議評審的方式。

b)銷售公司負責組織會議評審,根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會議評審。

c)會議評審后,銷售公司應填寫產(chǎn)品要求評審單,記錄評審內(nèi)容,評審人員應簽署評審意見。評審結(jié)論應經(jīng)過總經(jīng)理審批。

5.2.4.4產(chǎn)品要求評審的協(xié)調(diào)

a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時,部門經(jīng)理應組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見,提出應采取的措施,達成一致。

b)在評審中提出標書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時,銷售公司應與顧客溝通意見,修訂標書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產(chǎn)品要求評審的記錄

產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調(diào)、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應進行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進行控制。

5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

5.2.5.1當合同/訂單等內(nèi)容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時,銷售公司應

確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。

5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時,應做到以下幾點:

a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求;

b)明確修訂內(nèi)容并形成文件;

c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進行評審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關(guān)管理人員。

5.2.5.4有關(guān)管理人員應掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容,確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當?shù)臏贤ㄇ?并根據(jù)需要,在適當?shù)臅r間,采用適當?shù)姆绞綄嵤┡c顧客的溝通

5.3.2銷售公司應針對以下方面實施與顧客的溝通:

a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息,準確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關(guān)合同或訂單的處理,及對合同的修改,及時滿足顧客的需求和期望,以增進顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意

程度有關(guān)的信息。

5.3.3銷售公司應在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關(guān)部門/人員對顧客反饋信息進行評審,并根據(jù)評審結(jié)果安排售后服務活動,處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務人員在實施售后服務后,應填寫售后服務報告單,記錄售后服務的內(nèi)容及顧客評價意見和驗證的結(jié)果。

5.3.5銷售公司應每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總,并報給主管經(jīng)理,并傳遞到相關(guān)部門。

6形成的文件和記錄

6.1標書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評審單

6.3產(chǎn)品要求評審單

6.4產(chǎn)品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產(chǎn)品要求評審會議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報表

6.10售后服務報告單

篇3:工程項目管理體系－顧客溝通與顧客滿意

工程項目管理體系:顧客溝通與顧客滿意

一、與顧客信息的溝通

1、項目計劃部負責對本項目部組織招標工程的投標文件進行評審和招標期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;

2、施工及保修期內(nèi),項目計劃部、工程安質(zhì)部負責與顧客溝通、詢問、征求意見,對存在的問題采取相應措施,做到持續(xù)改進。

3顧客對產(chǎn)品要求的確定:

a、對工程項目工期和質(zhì)量標準的要求;

b、對擬上場隊伍人員的要求;

c、對擬上場施工設(shè)備、測量、試驗設(shè)備的要求;

d、對工程項目安全、環(huán)境保護要求;

e、對工程交付使用和保修期的要求;

f、顧客隱含的要求。

二、顧客滿意程度的控制

1、項目工程安質(zhì)部負責工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內(nèi)的質(zhì)量回訪工作。

2、項目工程安質(zhì)部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調(diào)查表》的形式獲得顧客信息,并根據(jù)顧客要求及時進行處理、分析、評價,達到顧客滿意,同時將其上報公司安質(zhì)部備案;

3、項目部質(zhì)檢員對工程質(zhì)量檢驗及竣工驗收過程中從顧客(監(jiān)理)處獲得的質(zhì)量滿意度信息,做出相應的質(zhì)量改進并采取有效的糾正措施;

4、項目部工程安質(zhì)部在工程交付后和保修期內(nèi)主動到顧客方進行質(zhì)量回訪并填寫《工程質(zhì)量回訪記錄》。對存在的質(zhì)量問題要分析原因及時整改。