營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引

制定部門:營運部

購物中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié),提高服務(wù)品質(zhì),維護(hù)公司品牌。

2.范圍

公司所有涉及到服務(wù)客戶的人員及崗位。

3.服務(wù)要求

3.1管理人員文明服務(wù)要求

3.1.1熱愛本職工作,努力學(xué)習(xí)管理技術(shù),提高管理水平,樹立“租戶(客戶)至上,服務(wù)第一”的理念。

3.1.2上班時間統(tǒng)一著裝,佩戴工作牌,保持儀表端莊,精神飽滿,不得有不雅觀的舉止。

3.1.3工作中堅持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺抵制不正風(fēng)氣,嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私。

3.1.4遵守制度,精簡辦事,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相配合,互相監(jiān)督,按質(zhì)按量完成本職工作。

3.1.5主動向來訪租戶(客戶)問好,待人彬彬有禮,端莊大方,解答提問掌握適度。

3.1.6對租戶(客戶)熱情,遇個別租戶(客戶)無理言行時,做到耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,不得與租戶(客戶)發(fā)生打罵行為。

3.1.7真心熱情處理租戶(客戶)來信、來訪,積極為他們排憂解難。對租戶(客戶)的投訴、批評建議,要及時進(jìn)行調(diào)查處理或向上級匯報,做到事事有著落,件件有回音。不推諉,扯皮,更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

3.2營運人員文明服務(wù)要求

3.2.1熱愛本職工作:

A.要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向,熱愛本職工作。

B.刻苦學(xué)習(xí),不斷完善和提高服務(wù)和專業(yè)水平。

C.待租戶(客戶)如親人,熱情服務(wù),盡職盡責(zé)做好工作。

3.2.2文明管理:

A.儀態(tài)端莊:著統(tǒng)一工裝,并保持整潔,給租戶(客戶)帶來一個美的感覺,使人感到親切、和藹。

B.語言謙遜:在接待租戶(客戶)過程中,語言要求文雅,謙恭準(zhǔn)確,務(wù)必做到“四個不講”,即“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與服務(wù)無關(guān)的閑話”,不能取笑人,不能訓(xùn)斥人、不能報復(fù)人。

C.主動熱情:在服務(wù)過程中要做到“三個一樣”,即“對待生人與熟人一個樣,大人和小孩一個樣,忙時閑時一個樣”。

D.優(yōu)質(zhì)服務(wù):對租戶(客戶)負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé),處處應(yīng)多為租戶(客戶)著想,為租戶(客戶)提供各種便民服務(wù)。

E.講誠信:誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng),也是我們服務(wù)與管理中的一個重要內(nèi)容,為此在工作中要實事求是,做到言而有信,嚴(yán)守信用。

4.支持性文件

5.相關(guān)記錄

篇2:A企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度

下面是應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責(zé)大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:

第一章:電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)向來電人道歉。

2、接到電話,首先應(yīng)該問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3、打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準(zhǔn)備記錄;

6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。

8、在咨詢完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。

9、負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理。

11、咨詢服務(wù)最重要的一點是準(zhǔn)確的登記電話記錄,以方便回訪。

12、接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名、大概事項。

13、下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。

第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶到達(dá)公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。

2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。

3、待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

4、進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙。”

5、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單安排時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。

4.跟單人員應(yīng)主動與客戶交流,了解客戶需求。

5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?/p>

6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長。

7.客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避免客戶抱怨。

8.對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。

10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位。

11.與客戶點貨時,跟單人員必須仔細(xì)核對編碼、數(shù)量、單價、金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。

12.點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提醒客戶及時付清貨款。

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫。

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等。

4.銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題,做到準(zhǔn)確無誤的給客戶裝箱。

5.所有商品在點貨同時進(jìn)行分類裝袋,不提散放。

6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳。

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況:

A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。

B.然后點貨,每點一樣商品必須確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。

C.點完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)。

D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。

E.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運輸途中有人拆箱。

F.注意客戶是否買單。

G.送

客戶。

2.客戶不在的情況下:

A.點貨人必須兩個人經(jīng)手。

B.點完后兩個人都必須簽字確認(rèn)。

D.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。

第六章:貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。

2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。

4、貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。

5、貨物發(fā)出后,應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。

第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些?我個人提出以下建議:

1.當(dāng)客戶點完貨準(zhǔn)備離開時,跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。

3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

4.在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補寄的麻煩。

5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,一定得來。

第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。

2、根據(jù)客戶的要求,準(zhǔn)備好商品,并放到視頻的地點。

3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ,并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。

4、在視頻的過程中,應(yīng)把商品的詳細(xì)信息,比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質(zhì)量。

5、在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。

6、詢問發(fā)貨的方式。

7、視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。

8、告知客戶應(yīng)該匯多少款(應(yīng)計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行。

9、收到客戶匯款后,和同事對商品進(jìn)行點貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細(xì)包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出。

10、通知客戶貨運方式、貨號和可能到達(dá)的時間。

第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚。

2.當(dāng)客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。

3.再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天必須配好。

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等。

5.當(dāng)客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價位在多少的,再約定一個確切的時間。

6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸QQ,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來。

7.視頻期間,耐心詳細(xì)地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報價,問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細(xì)。

8.網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單。

第十章:產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。

2.如果修不好的(比如嚴(yán)重?fù)p壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因為老總要拿到印度去,但是不一定能維修到和原來的一樣。

3.要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。

第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換。

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。

(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。

2、加盟客戶:嚴(yán)格按照加盟合同上的退換貨比例操作。

第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1.將客戶委托代賣的商品認(rèn)真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可。

3.定期與客戶匯報銷售情況。

第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點,并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品。

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。

5.邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

6.每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進(jìn)行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。

7.得知客戶生病,主動慰問。

8.及時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達(dá)成客戶的滿意度。

9.對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進(jìn)行評估,以備回訪。

第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。

二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。

三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

四.復(fù)清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、報告重大投訴,必須馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。

第十五章:客戶服務(wù)用語:

文明用語:

1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

2您好

3請進(jìn)、請坐、請講、請問

4請稍等

5謝謝

6對不起

7請原諒

8很報歉

9沒關(guān)系

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要著急

13很高興能為您服務(wù)

14請您先看一下須知

15您有什么愿望,請告訴我

16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)

17請把您的需求告訴我

18我能為您提供什么幫助嗎?

19我理解您的心情

20我會盡量幫助您

21請您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很抱歉,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴意見

28您慢走

29請走好,再見

30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!

31您的需求就是我的職責(zé)

32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

服務(wù)忌語

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3喊什么,等一會兒

4少

篇3:物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)

項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)

為確保本項目物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì),促進(jìn)物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、保潔服務(wù)、會議服務(wù)進(jìn)行劃分,并逐項擬定各項工作的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:

一、客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前臺服務(wù)問詢和留言服務(wù)人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

提供信息準(zhǔn)確全面;

記錄留言完整詳實;

客戶滿意率95%以上。

打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途滿足客戶需求迅速有效;

收費合理。

客戶滿意率95%以上。

信件報刊收發(fā)、分揀信件報刊收發(fā)數(shù)量準(zhǔn)確;

分揀快速準(zhǔn)確;

客戶滿意率95%以上。

出租汽車預(yù)約客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時,保證車輛準(zhǔn)時到達(dá);

客戶滿意率95%以上。

提供旅游活動安排客戶需求記錄準(zhǔn)確;

與旅行社溝通及時快速;

客戶滿意率95%以上。

航空機(jī)票訂購客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時,保證機(jī)票準(zhǔn)時送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

花卉代購、遞送服務(wù)客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時,保證花卉按客戶需求準(zhǔn)時送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

接聽電話語言規(guī)范,態(tài)度熱情;

記錄詳實;

客戶滿意率95%以上。

接待引導(dǎo)服務(wù)服務(wù)熱情、主動;

形體語言規(guī)范;

指引準(zhǔn)確無誤;

客戶滿意率95%以上。

服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)客戶接待服務(wù)人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

服務(wù)熱情、耐心

客戶滿意率95%以上。

受理客戶報修報修內(nèi)容記錄準(zhǔn)確

協(xié)調(diào)溝通及時

處理問題迅速

客戶滿意率95%以上。

解答客戶咨詢服務(wù)熱情、耐心

提供信息準(zhǔn)確全面

客戶滿意率95%以上。

處理客戶投訴語言規(guī)范、態(tài)度端正

記錄客戶投訴內(nèi)容準(zhǔn)確

向相關(guān)部門反映信息迅速

跟進(jìn)監(jiān)督有效

客戶滿意率95%以上。

組織活動計劃全面

實施得力

安全措施到位

客戶滿意率95%以上。

建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善

檔案管理全面、系統(tǒng)

檔案存放安全、保密

定期回訪客戶,征求客戶對服務(wù)、管理工作的建議和意見;回訪計劃周密

聽取意見耐心、認(rèn)真

跟進(jìn)問題及時有效

客戶滿意率95%以上。

接受客戶特約服務(wù)及代辦服務(wù)項目;了解客戶需求準(zhǔn)確詳細(xì)

反饋信息及時

落實迅速到位

客戶滿意率95%以上。

發(fā)放/張貼公共通知通知信息準(zhǔn)確無誤

發(fā)放及時到位

客戶滿意率95%以上。