商務中心總臺服務工作制度

一.儀容儀表

1.制服:

(1)上崗前必須按規(guī)定穿著制服,保持干凈整潔。

(2)制服的衣褲袋內不可裝多余物品,以保持其挺括與美觀。

(3)冬天在制服或襯衣里外加毛衣時,領圈、袖口不可外露。

(4)員工一律穿著規(guī)定襯衣,襯衣下擺必須入裙、褲腰內。

(5)系該崗位指定的領結或飄帶,襯衣第一顆紐扣必須扣上。

(6)員工應穿著統(tǒng)一規(guī)定、配發(fā)的皮鞋上崗,皮鞋保持光亮。

(7)穿裙子時必須穿肉色長統(tǒng)絲襪,無破洞挑絲。

(8)工作時間內,員工必須佩戴好工號牌,不得被衣服或其他東西掩蓋。

2.頭發(fā)

(1)嚴禁剪寸頭,不披頭散發(fā),如是短發(fā)長度以不過肩為適度,前不蓋眼;長發(fā)應卷至不過肩為適度,束發(fā)飾物以深色為宜。

(2)頭發(fā)要勤洗,上班前必須梳理整齊,可以噴少量的發(fā)膠,防止頭屑落下。

(3)嚴禁染彩色頭發(fā)或吹燙怪異發(fā)型,頭發(fā)以整潔、自然為美。

3.面部

(1)工作時應隨時保持面部清潔,必須化妝上崗,不得濃妝艷抹,保持淡雅清妝。

(2)嚴禁使用香味過濃的香水、化妝品等。

4.個人衛(wèi)生

(1)勤換衣物,勤洗澡,防止體味。

(2)保持口腔衛(wèi)生,不吃有異味的食物,防止口臭。

(3)不得涂有色指甲油,不留長指甲。

二.崗位制度

1.待客規(guī)范

(1)上崗時應精神飽滿,溫文爾雅,保持良好的情緒和精神狀態(tài),做到"三到"服務:即人到、禮貌到、微笑到。

(2)在崗服務時要使用普通話和禮貌用語。

(3)尊重客戶的禮儀和風俗習慣,不詢問客戶私事,做到一視同仁,區(qū)別對待。

(4)遇見客戶、領導或同事時必須點頭微笑,招呼問候。

(5)對客戶的詢問和要求,要垂手恭聽,有問必答;嚴禁言行粗俗、魯莽。

(6)遇到客戶提出的要求和問題,若有暫時不能給予回復的,應在工作本上記下,并請客戶留下聯(lián)系方式,之后立即請示上級,待了解后給予回復。

(7)接聽電話:電話鈴聲一響,必須在三聲內接起;首先問候,隨即報公司名稱、崗位名稱或自己姓名(公司內部:先問候,后報崗位名稱);通話完畢,務必等對方掛斷電話后,自己再輕輕放下電話。

2.崗位要求

(1)員工應每天提前10分鐘上班打卡,著裝后到崗簽到。

(2)員工在崗期間,必須保持端正地站立姿勢為客服務,不得靠墻倚物。

(3)臺面上不得準備與工作無關的用品,保持東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈整潔。

(4)當客戶需領用門禁卡時,務必請客戶填寫詳細資料,按照相關規(guī)程辦理借用手續(xù)。

(5)工作時間不得竄崗、閑逛、擅離總臺。

(6)不得用總臺電話辦私事或用打IP長話等。

(7)工作中不得行為不檢點:如在大堂內奔跑、大聲喧嘩、嬉鬧等。

(8)不得故意破壞客人寄存在總臺的物品;客人寄存的物品若發(fā)生破損或丟失,一切費用由當班人員自行賠償。

(9)工作中若有事須離開總臺時,必須經領班同意做好安排后方可離開。

(10)嚴禁借收發(fā)信件為由私自離崗。

(11)工作時間內禁止吃零食。

篇2:（旅客）賓館總臺服務員服務技巧

賓館(旅客)總臺服務員的11種服務技巧

接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務員的主要任務,熟練的總臺服務員能把握旅客的心理,在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。

所以,總臺服務員非熟知旅店全部客房不可,此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度,鬧或靜等等,一見房號頭腦里即應浮起該房的影像,以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務員對客房情形不精通,在旅客面前這個、那個的猶豫不決,客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房,與家族或朋友一起來的旅客有時要連房,關于這些房間安排的問題,須能于旅客面前詳細說明,才算是合格的做法,現(xiàn)將應注意事項敘述如下:

(1)客滿時,應對超額訂客的旅客介紹附近旅館,使旅客對本店有信心,不忘記此種服務將招來更多旅客。

(2)今日的訂房,須于前一天確認。

(3)確認定房時,不必報給房號,否則房號更換,客人會以為換給他不好的房間,而使第一印象變壞。

(4)客人進旅館到總臺時,服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間,這個房間……”,如眺望良好,冬天有日照,北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優(yōu)點。

(5)訂房旅客或有特別關系的旅客進入客房之后,總臺服務員宜以電話探詢:“這房間覺得如何?”,但如錯過時,則等旅客再度出現(xiàn)柜臺時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。

(6)旅客如說:“由某某人介紹來”,必須特別注意并須探知介紹者的住所,以便由經理修函致謝。

(7)旅客說已有訂房資料時,不可回答:“不知有此訂房”,應即選出合適的房間。

(8)預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務臺,服務中心及門衛(wèi)等,便可自旅客下車至入客房之時,各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼,以贏取好的第一印象。

(9)客人到達旅館打過招呼之后,如有訂房須即取出訂房卡,如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間,等各人答應之后,即請客人登記,并即決定合適的房號,待登記完畢,取其鑰匙并向服務生說:“接某某先生至某某號房”,但切不可拿錯鑰匙。

(10)旅客姓名的讀法,寫法有疑問時,應請教旅客,并須分明姓字,有漢字姓名者,并須一并寫出。

(11)旅客進入客房之后,總臺服務員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務臺。

篇3:某酒店技能大賽總臺服務問答題

旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第一組一、前臺術語解釋:

skipper

答:1、故意逃帳者。

2、特征:無行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3、預防逃帳的措施。

Commercialrate

答:1、商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽定合同,給予他們優(yōu)惠的房間價格。

2、商務房價比較固定,便于公務客人報銷。

3、為享受商務房價的客人提供良好的服務。

4、做好統(tǒng)計工作,檢查商務房間的銷售效果。

二、疑難問題處理:

客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦

答:1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式,并記下房號和姓名。

2、按要求進行擺設,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因,進一步做好細致的服務,如是客人生日,則向客人表示祝賀等。

某日,酒店機場代表按客人訂房時所報的航班,持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了,仍不見客人出現(xiàn),對此你應如何處理

答:1、查清客人是否因某些原因在機場內受阻。

2、聯(lián)系前臺接待處看客人否已回酒店。

3、請訂房部職員根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系,確認客人是否改變了行程。

4、如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第二組一、前臺術語解釋:

Preassign

答:1、預先分房。指客人抵達前預先安排所需要的房間。

2、預先分房的重要性。

3、預先分房的根據。

Register

答:1、入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù),如填寫登記表等。

2、登記的意義。

3、登記的內容。

二、疑難問題處理:

(一)當你在崗位上工作時,一客人纏著你聊天,你應如何處理

答:1、詢問客人是否有事需要幫助。

2、禮貌地向客人解釋,工作時間不便長談。

3、如客人不罷休,可借故暫避。

(二)酒店房間內的物品被客人拿走,這是常有的事,當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結帳離館,你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪

答:1、婉轉地請客人提供線索幫助查找。

2、請客房服務員再次仔細查找一次。

3、告知客人物品確實找不到,會不會是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。

4、客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定,請求賠償。

5、客人若確實喜歡此物品,可設法為其購買。旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第三組

一、前臺術語解釋:

netrate

答:1、凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。

2、一般用于房價表,簽寫有關房價的合同。

Cutoffdate

答:1、留房截止日期。指旅行社必須落實預報訂房的最后期限,如過期賓館自動取消其預訂。

2、用途:利于訂房的控制。

3、做法:與旅行社簽訂合同,確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。

二、疑難問題處理:

(一)如果客人上房后,打電話來說他不喜歡這間房,要求轉房,你應如何處理

答:1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2、條件允許,則按客人要求幫其轉房并更改資料。

3、不能滿足客人要求,則向其道歉、并解釋原因。

4、做好交班,這客留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉房。

(二)一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人,應如何處理

答:1、了解物品的詳情,違禁品、貴重物品則謝絕。

2、請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3、在客人的訂單上留言。

4、客人到達時,及時通知他領取物品,并寫下收條。旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第四組一、前臺術語解釋:

Frontoffice

答:1、前廳部。指設在飯店前廳銷售飯店產品,組織接待工作,調度業(yè)務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。

2、前廳部的主要任務有兩個:一是經營,二是管理。

3、前廳部的組織結構。

Upgrade

答:1、將高價格種類的房間按低價格的出售。

2、用途:A、用于房間緊張時,給有預訂的客人。B、提高接待規(guī)格給重要客人。

二、疑難問題處理:

(一)如何處理已離店客人的信件

答:1、查一下客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2、如沒交待,對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3、對于平信則可暫存一段時間,且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暫存期內仍無此客人入住,則辦退件手續(xù)。

(二)一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴,房間的設施、種類他均不喜歡,要求按七折收費,你應如何處理

答:1、原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。

2、建議客人下次若對房間不滿意,應盡早通知我們換房。

3、問客人對房間有何意見,以便我們今后改進。

4、向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨。

5、若是淡季或該客曾住過我店,可視情況給予一定的優(yōu)惠。