1.接待旅客做到熱情、周到、方便、及時(shí)、嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵。

2.做好旅客預(yù)約住宿的登記工作,并與有關(guān)人員聯(lián)系,合理安排床位,提高床位利用率。

3.認(rèn)真做好旅客住宿登記,必須憑身份證或公安部門認(rèn)可的其它有效證件登記。

4.做好結(jié)賬工作。凡客人離所應(yīng)及時(shí)結(jié)清住宿費(fèi),本校部門轉(zhuǎn)賬款應(yīng)及時(shí)催交。

5.認(rèn)真做好交接班工作,特別是對(duì)床位住宿及財(cái)務(wù)結(jié)賬、貴重物品的寄存等情況交接清楚,每天收款按時(shí)上交。

6.做好衛(wèi)生包干區(qū)、大廳、總臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作(包括玻璃)。

7.保管好旅客寄存的貴重物品,總臺(tái)內(nèi)部做到閑人莫入。

8.管理電話收費(fèi)工作。并及時(shí)做好財(cái)務(wù)結(jié)賬。

9.不得私自降低房?jī)r(jià),如遇特殊情況應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后定價(jià)。

篇2:（旅客）賓館總臺(tái)服務(wù)員服務(wù)技巧

賓館(旅客)總臺(tái)服務(wù)員的11種服務(wù)技巧

接待旅客與安排旅客住宿是總臺(tái)服務(wù)員的主要任務(wù),熟練的總臺(tái)服務(wù)員能把握旅客的心理,在巧妙的時(shí)機(jī)將高價(jià)的客房出售給旅客。此乃服務(wù)實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)之所在。

所以,總臺(tái)服務(wù)員非熟知旅店全部客房不可,此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度,鬧或靜等等,一見房號(hào)頭腦里即應(yīng)浮起該房的影像,以盡量滿足旅客的需求。若總臺(tái)服務(wù)員對(duì)客房情形不精通,在旅客面前這個(gè)、那個(gè)的猶豫不決,客人會(huì)以為是“選不好的客房給他”。有時(shí)某些婦女會(huì)以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房,與家族或朋友一起來(lái)的旅客有時(shí)要連房,關(guān)于這些房間安排的問(wèn)題,須能于旅客面前詳細(xì)說(shuō)明,才算是合格的做法,現(xiàn)將應(yīng)注意事項(xiàng)敘述如下:

(1)客滿時(shí),應(yīng)對(duì)超額訂客的旅客介紹附近旅館,使旅客對(duì)本店有信心,不忘記此種服務(wù)將招來(lái)更多旅客。

(2)今日的訂房,須于前一天確認(rèn)。

(3)確認(rèn)定房時(shí),不必報(bào)給房號(hào),否則房號(hào)更換,客人會(huì)以為換給他不好的房間,而使第一印象變壞。

(4)客人進(jìn)旅館到總臺(tái)時(shí),服務(wù)員應(yīng)告訴他“我們已準(zhǔn)備一個(gè)您所喜歡的、好的房間,這個(gè)房間……”,如眺望良好,冬天有日照,北向極靜等等掩飾其缺點(diǎn)而強(qiáng)調(diào)其優(yōu)點(diǎn)。

(5)訂房旅客或有特別關(guān)系的旅客進(jìn)入客房之后,總臺(tái)服務(wù)員宜以電話探詢:“這房間覺得如何?”,但如錯(cuò)過(guò)時(shí),則等旅客再度出現(xiàn)柜臺(tái)時(shí)才問(wèn)或加上“如有貴事當(dāng)效勞”更佳。

(6)旅客如說(shuō):“由某某人介紹來(lái)”,必須特別注意并須探知介紹者的住所,以便由經(jīng)理修函致謝。

(7)旅客說(shuō)已有訂房資料時(shí),不可回答:“不知有此訂房”,應(yīng)即選出合適的房間。

(8)預(yù)定到達(dá)的旅客姓名、時(shí)間、若能作成副本事前分送客房服務(wù)臺(tái),服務(wù)中心及門衛(wèi)等,便可自旅客下車至入客房之時(shí),各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼,以贏取好的第一印象。

(9)客人到達(dá)旅館打過(guò)招呼之后,如有訂房須即取出訂房卡,如無(wú)訂房應(yīng)按房間銷售辦法向客人介紹房間,等各人答應(yīng)之后,即請(qǐng)客人登記,并即決定合適的房號(hào),待登記完畢,取其鑰匙并向服務(wù)生說(shuō):“接某某先生至某某號(hào)房”,但切不可拿錯(cuò)鑰匙。

(10)旅客姓名的讀法,寫法有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)請(qǐng)教旅客,并須分明姓字,有漢字姓名者,并須一并寫出。

(11)旅客進(jìn)入客房之后,總臺(tái)服務(wù)員須盡速制作名單分送總機(jī)、餐廳、客房服務(wù)臺(tái)。