1.0目的

1.1本程序建立對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務效果信息能得以及時反饋,確保服務滿足規定要求。

2.0適用范圍

2.1本程序適用于公司對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。

3.0職責

3.1公司意見征詢或調查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經理批準后實施。

3.2各管理處根據需要進行的意見征詢或調查活動,報行政人事部備案并經管理者代表批準后實施。

4.0程序要點和實施

4.1意見征詢或調查活動的組織實施

4.1.1活動頻次

a)公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見征詢或調查活動;

b)各管理處以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。

4.1.2活動計劃

a)在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發放的范圍和數量、時間及人員安排等多種形式等。

b)計劃的批準

由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。

4.1.3“征詢表”或“調查表”

a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經業主(住戶)評價的項目和內容;

b)業主(住戶)評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。

4.1.4“征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上應不低于發放數量的60%。

4.1.5統計分析

a)進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的業主(住戶)意見進行統計分析;

b)對業主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

c)統計分析結果應形成統計分析報告;

d)各部門的統計分析報告,經管理者代表審核后分發至總經理、管理者代表、總經理助理、主管經理和相關部門。

4.2提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按《回訪工作規程》執行。

4.3征詢活動中被業主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。

4.4對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。

4.5聯絡

為方便與業主(住戶)進行溝通和聯絡,公司在適當地點設置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業主(住戶)的評價和需求。

4.6信息服務

公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業主和住戶權益的有關事項。

4.7管理代表者應確保將業主(住戶)的意見、評價提交管理評審。

4.8記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統計和資料,保存期按公司檔案管理制度執行。

5.0引用文件和記錄表格

5.1《回訪工作規程》

5.2《不合格控制程序》

5.3《糾正和預防措施控制程序》

附錄:顧客滿意度統計、計算方法

一、統計計算應根據已發放和回收的調查表進行。

二、統計計算符號

N---發放的調查表總數;

H---回收的調查表總數;

 

;*---調查表的調查項目數;

Y---每份調查表評價滿意的項數;

O---評價滿意的項目總數;

A---回收率;%

K---滿意率;%

三、統計計算公式

H

A=

篇2:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期:

篇3:企業提升顧客滿意度規范

企業如何提升顧客滿意度

不斷了解顧客的滿意度,知道自己哪里做得不好,知道自己的不足,并且有則改之,無則加勉,這樣才能不斷進步,保持良好口碑。

然而很多企業卻忽視售后服務,當失去了客戶時,才后悔當初沒有充分了解客戶的想法,沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度,為客戶所想,才能在市場中立于不敗之地。

顧客的評價就是真理

在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天,消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身,更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效,代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

從銷售到服務之間的距離,可以說很短,也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前,可以通過銷售來生存;企業的現在,如果僅僅還只提供銷售的話,他就是在自掘墳墓。時代在進步,企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化,讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

服務是“鉆石王老五”

今天,服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢第一,客戶要分類;第二要建立標準,所有的服務都要建立標準才可能評估和考查;第三,后臺要支持,整個團隊的后臺支持;第四,評估、改進、升級、持續往復。

服務導向對一名服務代表來講是非常重要的,只有心里真正存在這種想法的人,才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強,而服務意識卻比較差,那么服務導向是不是天生的呢答案是否定的,它是后天環境培養出來的。

500強企業中的許多,例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍,把服務導向提到新的高度。

海爾的星級服務目標是:用戶的要求有多少,海爾的服務內容就有多少;市場有多大,海爾的范圍就有多大。

海爾的服務理念是:賣信譽、賣服務而不單是賣產品;用戶的抱怨是最好的禮物,用戶的忠心是企業的無價之寶,只有對用戶負責,才能留住他們的心。

通用公司的四大戰略,第一,服務戰略,公司在20年的過程當中堅持這條道路;第二,附加價值;第三六個