物業(yè)公司項(xiàng)目部客服人員考核規(guī)則

一、目的

正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)服務(wù)處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)服務(wù)處的質(zhì)量目標(biāo)。

二、適用范圍

本辦法適用于各項(xiàng)目部客服人員的考核。

三、職責(zé)

行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作質(zhì)量的抽查考核。

四、內(nèi)容

1、考核原則

本規(guī)程采用日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。

2、考核內(nèi)容

A、禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

2)上班時(shí)男員工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不及耳,發(fā)不蓬亂,不擦重味發(fā)油,女員工不濃裝艷抹,不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不留怪發(fā)型,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后。視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

4)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。

B、電話規(guī)范

1)來電接聽,對(duì)內(nèi)、對(duì)外統(tǒng)一口徑,須報(bào)出本項(xiàng)目名稱,如,“您好,世紀(jì)大廈”;或“您好,世紀(jì)華府”;或“您好,星海灣”;或“您好,世紀(jì)華庭”;不按規(guī)定報(bào)稱扣1分。

2)電話接聽臺(tái)旁物品排放有序,違者扣0.5分。

3)無特殊原因電話響三聲須接聽,三聲之內(nèi)未接起扣1分;

4)認(rèn)真做好電話接聽記錄,無記錄或者記錄不完整且傳遞不清楚電話信息者扣1分。

5)對(duì)方通話即將結(jié)束時(shí),要先確定對(duì)方已掛電話后才可放下聽筒,未等對(duì)方講完扣電話者扣1分。

6)通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西,不準(zhǔn)有厭煩的語調(diào),違者扣1分。

7)如果對(duì)方來電表現(xiàn)出不滿、抱怨情緒時(shí),也要仔細(xì)聆聽,靜靜等對(duì)方傾訴完后,再做出解釋或澄清誤會(huì),嚴(yán)禁與業(yè)主在電話中爭(zhēng)吵,發(fā)現(xiàn)與業(yè)主爭(zhēng)吵者扣1分。

8)在電話里不談及私事,不閑聊,發(fā)現(xiàn)電話中閑聊者扣1分。

9)通話時(shí)使用禮貌用語,未使用禮貌用語者扣1分。

10)放電話時(shí),輕輕放下話筒,嚴(yán)禁用力“啪”地一聲摔下,違者扣0.5分。

C、言行規(guī)范、

1)接觸顧客時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與顧客頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與顧客爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。

2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向顧客打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的顧客(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被顧客投訴者,視情況扣5~10分。

3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。

4)上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間超過4小時(shí)視請(qǐng)假一天處理,請(qǐng)假扣工資40元。

5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3~5分。

6)值班人員嚴(yán)禁無故與閑雜人員聊天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動(dòng)離職處分。

7)上班時(shí)間嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙,違者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動(dòng)離職處分。

3、檢查方法

1)由公司人事行政辦公室不定期對(duì)各項(xiàng)目客服工作質(zhì)量進(jìn)行抽查,抽查形式包括電話、走訪、交談。

2)對(duì)于工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的客服人員給予一定的加分,受顧客表揚(yáng)的給予5~10分的加分。

五、處罰細(xì)則:

1、分值:1分對(duì)應(yīng)10元。

2、人事行政部在抽查過程中發(fā)現(xiàn)問題要當(dāng)場(chǎng)記錄,當(dāng)場(chǎng)扣分。

3、被扣分者須在2日內(nèi)到公司財(cái)務(wù)繳納罰款。

4、被扣分者將財(cái)務(wù)開具的罰款收據(jù)交由人事行政部進(jìn)行確認(rèn)。

5、對(duì)于逾期不繳者雙倍處罰或按扣工處理。

篇2:客服部績(jī)效考核方案

一個(gè)企業(yè)為提升客服部門的工作成績(jī)與工作態(tài)度,將工作更加標(biāo)準(zhǔn)化,都會(huì)為整個(gè)客服部門制定績(jī)效考核制度。以下是客服部績(jī)效考核方案的范本,可供參考。

績(jī)效考核是企業(yè)對(duì)員工的正當(dāng)要求和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,優(yōu)秀的績(jī)效不僅對(duì)公司有幫助,對(duì)員工個(gè)人成長(zhǎng)更是意義重大。有考核的企業(yè)與無考核的企業(yè)業(yè)績(jī)可以相差一倍。

所謂績(jī)效考核方案,是對(duì)員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度以及個(gè)人品德等進(jìn)行評(píng)價(jià),并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。

客戶服務(wù)績(jī)效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績(jī)效考核模板、客戶服務(wù)主管績(jī)效

一、績(jī)效考核目的

1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓勵(lì)先進(jìn),促進(jìn)發(fā)展。

二、績(jī)效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三、績(jī)效考核周期

采取月度考核為主的方法,對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核實(shí)施時(shí)間為20**年6月7日起。

四、績(jī)效考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)績(jī)效考核的內(nèi)容

1、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià))

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見表二,總分為100分。

五、績(jī)效考核的實(shí)施

1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種,兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力

工作協(xié)作性、服務(wù)性"

2、績(jī)效考核指標(biāo)

六、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用

1、每月評(píng)比綜合排名第一名,獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名,仔細(xì)分析落后原因,針對(duì)落后原因,尋找改進(jìn)措施,并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi),提交整改方案。

3、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名,考慮調(diào)崗。績(jī)效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績(jī)效考核模板、客戶服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制、客戶管理員績(jī)效考核表、客戶服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制等等。

篇3:客服績(jī)效考核方案

不管是一個(gè)網(wǎng)店,還是一個(gè)大型企業(yè),都要有優(yōu)秀的客服人員來維護(hù)客戶關(guān)系,更好的銷售產(chǎn)品。不同的企業(yè)會(huì)為客服人員制定哪些績(jī)效考核方案呢以下的客服績(jī)效考核方案的范本,僅供參考。

一、目的

1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓勵(lì)先進(jìn),促進(jìn)發(fā)展。

二、范圍

網(wǎng)店客服組

三、考核周期

采取月度考核為主的方法,對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核實(shí)施時(shí)間為2011年6月7日起。

四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)考核的內(nèi)容

1、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià))

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見表二,總分為100分。

五、績(jī)效考核的實(shí)施

1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種,兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力

工作協(xié)作性、服務(wù)性"

2、考核指標(biāo)見表二

六、考核結(jié)果的運(yùn)用

1、每月評(píng)比綜合排名第一名,獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名,仔細(xì)分析落后原因,針對(duì)落后原因,尋找改進(jìn)措施,并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi),提交整改方案。

3、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名,考慮調(diào)崗。