接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范

①拿起電話(huà)聽(tīng)筒:電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),但不要匆忙。

②說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):

a.如為公司辦公室應(yīng)說(shuō):“你好!凱鴻物業(yè)。”

b.如為保安室,應(yīng)說(shuō):“您好!保安室。”

c.遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ),如“新年好!”等。

d.語(yǔ)調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對(duì)方聽(tīng)清。

③詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的目的:確定來(lái)電人的身份及要求,可說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”

④應(yīng)答:

a.如來(lái)電人找某人,應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。

b.如來(lái)電人所找的人不在,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,他(她)現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎?”

c.如為查詢(xún),應(yīng)詳細(xì)給予解答,對(duì)待業(yè)主要耐心,言語(yǔ)要客氣文明。

⑤記錄業(yè)主電話(huà)內(nèi)容:如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí),應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等,注意:

a.若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址,要尊重業(yè)主意向,并在記錄中注明。

b.聆聽(tīng)業(yè)主電話(huà)過(guò)程中,不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō):“好的/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。

⑥告訴業(yè)主時(shí)間:

a.如業(yè)主請(qǐng)修,應(yīng)與業(yè)主約定具體上門(mén)時(shí)間,提請(qǐng)業(yè)主在家等候。

b.如業(yè)主投訴,應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù),告知住戶(hù)我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。

⑦收線(xiàn):

a.向來(lái)電人說(shuō):“再見(jiàn)!”

b.等來(lái)電人掛下電話(huà)后再收線(xiàn)。

⑧注意事項(xiàng):

a.通話(huà)中途若需與他人交談,應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍候。”然后用一只手捂著聽(tīng)筒,交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起,讓您久等啦。”

b.任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣,不得與業(yè)主爭(zhēng)吵,不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說(shuō)話(huà),也不得用力擲聽(tīng)筒。

c.在公司不得占用電話(huà)與人聊天,家人、朋友有事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)。

篇2:市場(chǎng)部客服中心電話(huà)接聽(tīng)員職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.熟悉并掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3.做好交接班工作。

4.處理用戶(hù)的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)工作,按規(guī)定建立各種記錄簿,并妥善保管。

5.負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確受理客戶(hù)各類(lèi)電話(huà),在線(xiàn)有效受理客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴。

6.對(duì)用戶(hù)反饋的信息進(jìn)行登記,并及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。

7.對(duì)用戶(hù)反饋問(wèn)題的處理情況需按期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)工作。

8.嚴(yán)格按照《客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為客戶(hù)服務(wù),杜絕用戶(hù)投訴和媒體曝光事件的發(fā)生。

9.樹(shù)立以“客戶(hù)為中心服務(wù)理念”,達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。

10.每天測(cè)試電話(huà)兩次,確保電話(huà)暢通、無(wú)故障。

篇3:酒店客房部接聽(tīng)電話(huà)工作程序

酒店客房部接聽(tīng)電話(huà)程序

一、程序:

1、電話(huà)響鈴三聲內(nèi)拿起話(huà)筒。

2、語(yǔ)氣溫柔、親切,致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。

3、自報(bào)崗位或身份。

4、認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方內(nèi)容,轉(zhuǎn)達(dá)他人接聽(tīng)電話(huà)或記錄留言。

5、如果撥出電話(huà)應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要,有必要時(shí)進(jìn)行內(nèi)容重復(fù)。

6、掛斷電話(huà)前應(yīng)致謝。

7、請(qǐng)對(duì)方先掛后,再輕輕放下話(huà)筒。

8、如同時(shí)兩部以上電話(huà)通話(huà),請(qǐng)一人稍等,并盡快處理一方電話(huà)。處理后,向等待的電話(huà)致歉。

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、正確使用稱(chēng)呼,或報(bào)身份、崗位。

2、按職務(wù)、性別稱(chēng)呼。

3、使用語(yǔ)言:您好、請(qǐng)稍等、對(duì)不起久等了、謝謝、再見(jiàn)。

4、語(yǔ)音清楚,不使用俗語(yǔ),減少酒店專(zhuān)業(yè)述語(yǔ)。

5、接聽(tīng)、撥打電話(huà)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。

6、通話(huà)不聊天,不開(kāi)玩笑。