酒店接聽電話要求

一、接聽電話要求

1、所有來電,務必在三響之內接答。

2、通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。

3、必要時做好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。

4、對方掛斷之后,方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5、在酒店內不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應轉到部門辦公室,并從速結束通話。他人接聽,只代為記錄。

二、接聽電話時的言談規定

1、聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。

2、不準講粗言,使用蔑視和侮辱性的語言。

3、不開玩笑。

4、多用敬語,注意請、謝謝字不離口。

5、任何時候不準講喂。

三、來電接聽程序

A、問好B、報出你的崗位C、報出你的姓名,具體為:××為您服務D、詢問需求

1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時,按現行規定執行。

2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

4、各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

5、以上各崗位要求除注明外,一律先使用中文,當對方使用英文時應改為英文服務。

四、特殊情況的處理

1、當你正在接聽電話,有客人前來要求服務時:

(1)應面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務。

(2)迅速結束電話交談,中文講:對不起,讓您久等了!對外賓服務時講:Thankyouforyourwaiting.

2、當你正在為客人服務,有電話打進來時:

(1)應面帶微笑,向暫時被中斷服務的客人講:對不起,請您稍候。

(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結束接聽電話。

(3)放下電話后,應立即向被中斷服務的客人致歉,講:對不起,讓您久等了!對外賓服務時講:Thankyouforyourwaiting.

3、當來電要找的人不在時,我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

(1)對不起,先生(女士),某某現在不在這里,您是否需要留言服務。

(2)請問您的電話號碼、尊稱。

(3)做好留言記錄,并邊記錄邊重復客人留言,最后復述一遍。

篇2:市場部客服中心電話接聽員職責

1.嚴格執行公司各項規章制度和工作標準。

2.熟悉并掌握各項業務知識及及相關業務流程。

3.做好交接班工作。

4.處理用戶的來電、來信、來訪工作,按規定建立各種記錄簿,并妥善保管。

5.負責及時準確受理客戶各類電話,在線有效受理客戶的咨詢與投訴。

6.對用戶反饋的信息進行登記,并及時、準確的傳達到相關部門。

7.對用戶反饋問題的處理情況需按期進行電話回訪工作。

8.嚴格按照《客服部服務標準》為客戶服務,杜絕用戶投訴和媒體曝光事件的發生。

9.樹立以“客戶為中心服務理念”,達到客戶滿意率100%。

10.每天測試電話兩次,確保電話暢通、無故障。

篇3:酒店客房部接聽電話工作程序

酒店客房部接聽電話程序

一、程序:

1、電話響鈴三聲內拿起話筒。

2、語氣溫柔、親切,致以簡單的問候。

3、自報崗位或身份。

4、認真聽取對方內容,轉達他人接聽電話或記錄留言。

5、如果撥出電話應語言簡明扼要,有必要時進行內容重復。

6、掛斷電話前應致謝。

7、請對方先掛后,再輕輕放下話筒。

8、如同時兩部以上電話通話,請一人稍等,并盡快處理一方電話。處理后,向等待的電話致歉。

二、標準:

1、正確使用稱呼,或報身份、崗位。

2、按職務、性別稱呼。

3、使用語言:您好、請稍等、對不起久等了、謝謝、再見。

4、語音清楚,不使用俗語,減少酒店專業述語。

5、接聽、撥打電話語言簡潔。

6、通話不聊天,不開玩笑。