客戶滿意度調(diào)查指南

要實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略,就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學(xué)指標體系。這套體系至少應(yīng)該具有下面三點功能:

1.測量和評價企業(yè)目前的顧客滿意度。

2.提供提高顧客滿意度的思路。

3.尋求實現(xiàn)顧客滿意度的具體方法。

由于顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量,都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標構(gòu)成了顧客滿意度測評指標體系。

要實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略,就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學(xué)指標體系。這套體系至少應(yīng)該具有下面三點功能:

1.測量和評價企業(yè)目前的顧客滿意度。

2.提供提高顧客滿意度的思路。

3.尋求實現(xiàn)顧客滿意度的具體方法。

由于顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量,都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標構(gòu)成了顧客滿意度測評指標體系。

建立顧客滿意指標體系的意義

顧客滿意指標(CSI)首先是由設(shè)在美國密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起并研究、提出的一個經(jīng)濟類指數(shù)。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道?瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道?瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區(qū)設(shè)立了自己的研究機構(gòu),并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標。

通過顧客滿意指標體系,可以實現(xiàn)以下幾方面的用途:

1.測定企業(yè)過去與目前經(jīng)營管理水平的變化,分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距。

2.了解顧客的想法,發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求,明確顧客的需要、需求和期望。

3.檢查企業(yè)的期望,以達到顧客滿意和提高顧客滿意度,有利于制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進措施,以及新的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標。

4.為達到顧客滿意,企業(yè)在今后應(yīng)該做什么;是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向,從而緊隨市場的變化而變化。

5.增強企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力。

建立顧客滿意指標體系的原則

在建立顧客滿意指標體系時,必須遵循下列四大原則:

1.顧客滿意度測評指標體系,必須是顧客認為重要的。"由顧客來確定測評指標體系"是設(shè)定測評指標體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最關(guān)鍵的測評指標。

2.測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進,則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標。

3.測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值,因此設(shè)定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。

4.建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較,設(shè)定測評指標時要考慮到競爭者的特性。

顧客滿意指標體系會隨著市場及顧客的變化而變化,今天顧客不在意的因素,有可能成為顧客明天關(guān)注的"焦點問題",因此對顧客的期望和要求應(yīng)做連續(xù)跟蹤研究,從而了解顧客期望和要求的變化趨勢,并對顧客滿意指標體系做出及時的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

建立顧客滿意指標體系的流程

在建立顧客滿意指標(CSI)體系時,首先要對該行業(yè)有一個大致的了解,只有在對行業(yè)背景有大致理解后,項目執(zhí)行人員才能明確需要進一步深入的問題。由于構(gòu)建顧客滿意指標體系基本上是一個基于顧客調(diào)查的過程,故對調(diào)查方法的選擇將直接影響最終結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。除了二手資料收集外,圖1展示了三種常用的數(shù)據(jù)收集方法:抽樣問卷調(diào)查、深度訪談和焦點訪談。在獲得所需要的數(shù)據(jù)后,需要對收集的數(shù)據(jù)進行歸類整理、統(tǒng)計分析,從而找出研究對象和被研究對象的相關(guān)性。

建立顧客滿意指標體系的步驟

一般地在進行顧客滿意指標體系建立時,主要可以分為四個步驟。

1.提出問題

進行顧客滿意指標體系建設(shè)的第一步,就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些,同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化,即包括對下面幾個問題的回答。

影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些

在這些滿意因素中,哪些因素能為成為滿意指標

每一個滿意指標對購買和使用的影響程度如何

上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得

應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)

采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意哪些問題

2.采集數(shù)據(jù)

采集數(shù)據(jù)的方法有很多種,建立不同的顧客滿意指標體系所側(cè)重的采集方法不同。在顧客滿意指標體系建立過程中采用的方法主要包括五種:

(1)二手資料收集

二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,故二手資料具有透明性等缺點,亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢,但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設(shè)計的時候,二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。

(2)內(nèi)部訪談

內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談,可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法,同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。

(3)問卷調(diào)查

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p;它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關(guān)于顧客滿意水平的有價值的信息。抽樣調(diào)查使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。

(4)深度訪談

為了彌補問卷調(diào)查存在的不足(如問題比較膚淺,開放性問題回答比較模糊等),有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談(或2∽3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。通常情況下,在實施訪談之前設(shè)計好一個詳細的討論提綱,討論的問題具有普遍性。

(5)焦點訪談

為了更周延地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

在問卷調(diào)查中,牽扯到測量指標的量化過程。顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程,即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的態(tài)度。顧客滿意度測評了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法和態(tài)度等,對這類問題的測量一般采用"李克特量表"。

量表的設(shè)計包括兩步。第一步是"賦值",根據(jù)設(shè)定的規(guī)則,對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是"定位",將這些數(shù)字排列或組成一個序列,根據(jù)受訪者的不同態(tài)度,將其在這一序列上進行定位。之所以將測量指標量化(數(shù)字化),一是因為數(shù)字便于統(tǒng)計分析,二是數(shù)字使態(tài)度測量活動本身變得容易。表1為針對銷售行業(yè)的服務(wù)人員的滿意度測評表。

3.建立行業(yè)顧客滿意因素體系

通過分析、整理收集到的二手資料和內(nèi)部(外部)訪談所獲得信息,建立顧客滿意因素體系表。對各類指標的屬性進行充分分解,則初步建立起顧客滿意因素集合,為下一步展開數(shù)據(jù)收集工作提供調(diào)研目標。

建立起來的行業(yè)顧客滿意因素體系包含了幾乎所有可能影響顧客滿意指數(shù)的指標,多數(shù)都以三級或四級指標的形式表現(xiàn)出來,表2為銷售行業(yè)的顧客滿意因素體系。

行業(yè)顧客滿意因素體系包括的因素很廣,往往包含一些不重要的"噪聲因素",同時還存在一些因素具有相同內(nèi)涵的現(xiàn)象,需要從中遴選出適合特定企業(yè)的因素組成顧客滿意指標體系。

4.建立企業(yè)顧客滿意指標體系

在建立企業(yè)顧客滿意指標體系的過程中,首先在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素,使剩余的因素保持相對獨立。比如,有兩個顧客滿意因素,分別是"貨品種類是否齊全"和"是否能夠購買到您需要的貨品",這兩個指標的相關(guān)程度較高,只能選擇一個作為滿意指標。

其次,還要在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除對顧客滿意度指數(shù)影響較小的因素,這些因素對顧客滿意度指數(shù)有一定的影響,但是影響程度微乎其微,為了避免它們對其他重要因素的干擾,同時也從成本角度考慮,將他們剔除,僅保留與顧客滿意度指數(shù)有較強相關(guān)關(guān)系的因素作為滿意指標。

一般采取專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者用相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系,則這個指標可以舍棄;如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系(多重共線性),則這些因素中一般只保留一個。

剩余的每一個因素對顧客滿意度指數(shù)都有影響,確定不同的因素對顧客滿意度指數(shù)的影響程度也是建立企業(yè)顧客滿意指標體系的重要環(huán)節(jié)。比如說,關(guān)于耐用消費品,售后服務(wù)是一個非常重要的因素,但是關(guān)于快速消費品,售后服務(wù)的重要程度又變得非常小。影響程度稱之為權(quán)重。相同的因素,在不同的指標體系中的權(quán)重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當?shù)臋?quán)重,才能客觀、真實地反映出顧客滿意度指數(shù)。權(quán)重的確定一般也是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

剔除不需要的因素后,將剩余的因素按照行業(yè)顧客滿意因素體系的框架歸納起來,同一級按照權(quán)重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中,一般還包括一些輔助指標和相對指標,輔助指標包括顧客的行為意向等,比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等;相對指標一般指橫向?qū)Ρ戎笜?如主要競爭對手的滿意度,行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。

加上了特定輔助指標和相對指標后,就形成了一個完善的顧客滿意指標(CSI)體系。

制定調(diào)研方案及設(shè)計問卷

1、制定調(diào)研方案

在確認調(diào)查對象和建立評價指標后,就需要制定詳細的調(diào)研方案。方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時間、調(diào)研費用預(yù)算以及報告的撰寫和提交時間等等。

在確定研究方式上,由于定量調(diào)研可以采取的方式包括:面訪(包括入戶訪問、攔截式訪問)、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。其中入戶訪問的要求比較高,要求知道所有顧客的住址,另外,訪問成本是最高的。電話調(diào)查要求知道顧客的電話,對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會被排除在調(diào)查范圍之外,造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問卷回收期比較長,另外回答者的構(gòu)成可能與實際顧客樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄

調(diào)查的回收率。攔截式訪問的成本較低,訪問比較容易受控制。結(jié)合本次調(diào)研項目的要求,最終決定采取社區(qū)內(nèi)入戶調(diào)查和超市門口攔截訪問的方式,保證被訪者分布的科學(xué)性。

2、設(shè)計問卷

為了獲取更多更全面的信息,問卷采用了結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式相結(jié)合的方法,所以調(diào)研問卷中同時使用了開放題和封閉題。

問卷包括三部分。

第一部分是有關(guān)顧客的基本情況,如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)社會人口特征的問題,以了解消費者特征。

第二部分是有關(guān)顧客購買行為特征的問題,如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。另一方面是測量部分顧客對不同檔次超市的期望,采用從"高"至"低"的5級量表。

第三部分為主體問題,以指標評價體系為基礎(chǔ)設(shè)計了5級李克特類型的態(tài)度測量問題。被訪者在5級李克特量表上表明他們的贊同程度,從"非常滿意"到"非常不滿意"。

主體問題部分還設(shè)計了相應(yīng)的開放題以期更深入地了解顧客對超市行業(yè)的評價,以彌補封閉題難以詳細的缺陷。

顧客滿意度調(diào)查訪問的實施

在此階段,調(diào)研公司就需要按照調(diào)研方案中的時間進度、調(diào)查方式來實施研究的現(xiàn)場執(zhí)行,在調(diào)研的過程中,超市市場部也可以派出相應(yīng)的人員進行現(xiàn)場監(jiān)控,以監(jiān)督調(diào)查執(zhí)行的可信度。

當調(diào)研現(xiàn)場執(zhí)行結(jié)束后,經(jīng)過數(shù)據(jù)的錄入處理,最后由調(diào)研公司的研究員撰寫調(diào)研報告。調(diào)研報告包括技術(shù)報告、數(shù)據(jù)報告、分析報告及附件。

技術(shù)報告:抽樣是保證顧客滿意度研究結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此部分將詳述如何定義調(diào)查對象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等;訪問是保證結(jié)果真實性的關(guān)鍵。此部分還將詳述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實施進程,并向顧客說明如何對調(diào)查進行復(fù)核。

數(shù)據(jù)報告:將通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單文字等說明本次調(diào)查的主要結(jié)果。

分析報告:將通過顯著性分析、相關(guān)分析、聚類分析等統(tǒng)計方法對調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進行分析,用文字和圖形來說明分析結(jié)果,采取的研究模型有因素貢獻度分析模型、提高滿意度行動原則模型和滿意度比較模型等,最終報告描述了競爭環(huán)境的定量輪廓:本超市及其競爭者在評估側(cè)面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、本超市的競爭強勢點和弱勢點、超市在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。分析報告還將包含結(jié)論與建議,研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報告、數(shù)據(jù)分析、文案研究、個人經(jīng)驗給出本次滿意度研究的結(jié)論與建議,這些可能會對決策者有直接的意義。

分析報告附件:包括項目計劃書、問卷、開放題統(tǒng)計結(jié)果、二手資料及其它對調(diào)查報告中的觀點有說明意義的材料。

篇2:化工公司客戶滿意度調(diào)查程序

化工公司客戶滿意度調(diào)查程序

1.目的

為使客戶滿意/不滿意相關(guān)資訊能準確傳達,并作為公司糾正、檢討的依據(jù),最終達到滿足客戶要求的目的。

2.適用范圍

凡為本公司的客戶所提出相關(guān)的滿意或不滿意事項。

3.權(quán)責

3.1任何部門接到客戶滿意/不滿意信息應(yīng)記錄并報告業(yè)務(wù)運作部客戶服務(wù)中心作為分析、改善依據(jù)。

3.2客戶服務(wù)中心監(jiān)控客戶滿意/不滿意信息,進行收集、整理、追蹤,制定相應(yīng)措施,以持續(xù)滿足客戶要求。

3.3各部門負責客戶不滿意/投訴原因分析及糾正措施的制定實施。

3.4管理者代表負責對制定的客戶不滿意的糾正措施進行審批。

4.定義(無)

5.作業(yè)內(nèi)容

5.1收集客戶滿意/不滿意信息:

5.1.1客戶服務(wù)中心每季度對公司主要客戶發(fā)放"客戶滿意度調(diào)查表"進行調(diào)查或采取電話拜訪的形式然后將結(jié)果記錄"客戶滿意度調(diào)查表"中,并統(tǒng)計結(jié)果。

5.1.2任何部門收到客戶滿意/不滿意意見/建議,需記錄在"內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單"中,然后轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心與客戶直接溝通,明確客戶滿意/不滿意原因。

5.2分析收集的信息:

5.2.1客戶服務(wù)中心對收集的客戶滿意/不滿意信息,采用分級法來進行分析。

5.2.1.1分級法:按客戶滿意/不滿意程度一般可分為三級:滿意、基本滿意、不滿意。

5.2.2客戶滿意度確認

5.2.2.1公司每3月統(tǒng)計客戶滿意度;

5.2.3客戶滿意度分析和監(jiān)控

5.2.3.1調(diào)查表分10個指標組,統(tǒng)計所有回收的調(diào)查表每組的指標情況。

5.2.3.2對下列指標進行監(jiān)控:

5.2.3.2.1低于質(zhì)量目標中客戶滿意度指標的;

5.2.3.2.2對客戶提出不太滿意或很不滿意之處;

5.2.3.2.3與上次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的指標組。

5.2.3.3客戶服務(wù)中心發(fā)出"客戶滿意/不滿意調(diào)查結(jié)果及分析報告"給部門主管級以上管理層。

5.3監(jiān)控改進措施:

5.3.1相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針、目標,客戶滿意程度的劃分,對上述5.2.3.2條情況作出改善措施,營銷部跟蹤改善結(jié)果。

5.3.1.1門市部及物流部針對產(chǎn)品質(zhì)量/包裝等,結(jié)合實際情況提出合理建議,反饋到采購組,由采購組處理,以最終達到滿足客戶要求。

5.3.1.2業(yè)務(wù)運作部調(diào)查產(chǎn)品過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因,找出責任歸屬,提出改善措施。在改善過程中,營銷部應(yīng)記錄改善結(jié)果,作為持續(xù)改進的依據(jù)。

5.3.1.3其他部門對與本部門相關(guān)問題采取改善措施。

5.3.1.3.1客戶服務(wù)中心根據(jù)收集、分析的客戶滿意/不滿意信息,結(jié)合各部門的意見、建議,綜合制定改進措施。在改善過程中,客戶又出現(xiàn)不滿意,由客戶服務(wù)中心跟進改善。

5.3.1.3.2改善措施經(jīng)各部門負責人,研判其可行性,審核后經(jīng)管理者代表批準,依照所提出的改善對策執(zhí)行,直至問題解決為止。

5.3.1.3.3客戶服務(wù)中心進行改善措施跟蹤,若發(fā)現(xiàn)改善措施無效,應(yīng)立即重新研判問題原因,再執(zhí)行追查結(jié)果,直至客戶不滿意消除。

5.3.1.3.4對客戶很不滿意之處若未能包括在調(diào)查表的指標內(nèi)由客戶服務(wù)中心即時增添相應(yīng)的指標。

5.4客戶抱怨與投訴由客戶服務(wù)中心跟蹤處理和監(jiān)督相關(guān)部門改善。

5.5客戶滿意/不滿意處理結(jié)案后,必須歸檔,并作為管理評審的輸入。

6.附件

6.1附件一客戶滿意度調(diào)查表

7.參考文件

7.1質(zhì)量記錄管理程序

附件一、客戶滿意度調(diào)查表

為更好服務(wù)客戶,確保客戶的需求及時被公司了解,請您配合填寫此調(diào)查表,本公司將對您提出的寶貴意見進行跟蹤回訪,直到得到滿意解決。謝謝您的配合!

化工有限公司

項目評價

產(chǎn)品質(zhì)量滿意□基本滿意□不滿意□

產(chǎn)品價格滿意□基本滿意□不滿意□

配送時效滿意□基本滿意□不滿意□

店容店貌滿意□基本滿意□不滿意□

產(chǎn)品陳列滿意□基本滿意□不滿意□

著裝佩帶滿意□基本滿意□不滿意□

儀容儀表滿意□基本滿意□不滿意□

銷售講解滿意□基本滿意□不滿意□

服務(wù)態(tài)度滿意□基本滿意□不滿意□

售后服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□

其它

客戶名稱客戶聯(lián)系方式

書面意見欄:

地址:

電話:0755-傳真:0755-

篇3:小區(qū)業(yè)主客戶滿意度調(diào)查范文

小區(qū)業(yè)主、客戶滿意度調(diào)查范文

尊敬的客戶:

感謝您一直以來對我們工作的理解和支持,為了能夠給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),現(xiàn)公司將進行一次服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查,征詢您對*xt物業(yè)服務(wù)方面的寶貴意見。請您于年月日前將問卷填妥并交到客戶服務(wù)中心;或致電客戶服務(wù)中心,我們將派客戶助理上門取回。您的寶貴意見將有助于提高我們的物業(yè)服務(wù)水平,謝謝您的支持與合作!

填寫說明:

1、問卷采用選擇題和填空題形式,請您在認為最合適的分值或項目上打“√”。

2、如果您對**物業(yè)各方面的管理服務(wù)有何意見或建議,請?zhí)顚懺诒締柧淼目諜谥小?/p>

您是:號業(yè)主

問卷內(nèi)容:

一、您對目前客戶服務(wù)工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前客戶服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□請修處理能力□投訴處理能力□溝通能力

□交付款辦理□物業(yè)管理專業(yè)知識□社區(qū)文化□其他

二、您對目前保安服務(wù)工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前保安服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□溝通能力□投訴處理能力□應(yīng)變能力

□警覺性□軍事作風□樂于助人□消防安全□其他

三、您對目前請修服務(wù)工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前維修服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□維修質(zhì)量□維修及時率□溝通能力□維修收費□其他

四、您對目前清潔服務(wù)工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前清潔服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□清潔質(zhì)量□垃圾清運及時率□溝通能力

□其他

五、您對目前綠化、消殺服務(wù)工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前綠化、消殺工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□花木修剪及時率□綠化養(yǎng)護質(zhì)量□消殺及時率□消殺效果□其他

六、您對**物業(yè)公司的總體評價是:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您認為還有哪些需要改進

(版面不夠,可填背面)

業(yè)主簽名:

日期:年月日