物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范客戶滿意度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處的各項(xiàng)工作。

3.0職責(zé)

3.1客服中心主管負(fù)責(zé)定期組織材料準(zhǔn)備和事后的統(tǒng)計(jì)工作。

3.2客服中心管理員負(fù)責(zé)發(fā)放收取工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專項(xiàng)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

4.2調(diào)查活動(dòng)每半年一次。

4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機(jī)抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。

4.4在開始調(diào)查活動(dòng)前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負(fù)責(zé)人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計(jì)劃。原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。

4.5管理處需于問卷回收后15天內(nèi),對(duì)所有提出文字意見的客戶進(jìn)行電話回訪并對(duì)回訪做好記錄。

4.6管理處專項(xiàng)負(fù)責(zé)人需對(duì)每次調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未收回的問卷按棄權(quán)處理,對(duì)于有效問卷中個(gè)別未填寫或填寫不清晰的項(xiàng)目,按單項(xiàng)棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問卷及項(xiàng)目均不作為統(tǒng)計(jì)基數(shù)。并按客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

4.7根據(jù)管理處調(diào)查問卷發(fā)放、回收記錄,對(duì)已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進(jìn)行電話訪問核對(duì);調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報(bào)綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機(jī)抽樣與原始問卷進(jìn)行核對(duì)。如存在真實(shí)性問題,將對(duì)此次調(diào)查的問卷全數(shù)核對(duì),并將核對(duì)結(jié)果以報(bào)告形式報(bào)總經(jīng)理處理。

4.8專項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,并填寫《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》。

4.9綜合管理部對(duì)各管理處上報(bào)的《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審閱,如滿意度未達(dá)到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對(duì)公司的整體情況進(jìn)行匯總分析,并出具相應(yīng)的報(bào)告,同時(shí),對(duì)相關(guān)管理處的整改情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督。

5.0相關(guān)記錄

《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》

篇2:A景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度

景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度

為了進(jìn)一步提高景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)“優(yōu)化旅游環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量”。我景區(qū)對(duì)前來游覽的游客信息及意見進(jìn)行收集分析處理,以便發(fā)現(xiàn)景區(qū)也已存在的問題,及時(shí)加以改進(jìn),并將統(tǒng)計(jì)、調(diào)查、分析形成報(bào)告存檔。作為我景區(qū)制定新策略的依據(jù)和參考。

調(diào)查對(duì)象:前來游覽或游覽過的游客。

調(diào)查方式:對(duì)游客隨機(jī)發(fā)放問卷

調(diào)查頻次:景區(qū)每年做1-2次游客滿意調(diào)查。

調(diào)查地點(diǎn):景區(qū)入口和景區(qū)游客休息中心,在景區(qū)設(shè)立滿意調(diào)查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。

調(diào)查內(nèi)容:講解服務(wù)水平、講解服務(wù)態(tài)度(待客服務(wù)質(zhì)量)、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)旅游秩序(安全保障、景觀保護(hù)、景觀設(shè)施,路標(biāo)指示)、導(dǎo)游是否索要小費(fèi)等。

統(tǒng)計(jì)方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)查指標(biāo)系數(shù)如下:

調(diào)查項(xiàng)目很滿意滿意一般不滿意

講解服務(wù)

服務(wù)態(tài)度

環(huán)境衛(wèi)生

旅游秩序

導(dǎo)游是否

索要小費(fèi)

是□否□

注:本制度由辦公室指定并予以嚴(yán)格執(zhí)行,調(diào)查統(tǒng)計(jì)后所得數(shù)據(jù)交給辦公室記錄、分析、總結(jié)。作為年終考核的一項(xiàng)依據(jù)。

篇3:員工滿意度調(diào)查問卷范本

員工滿意度調(diào)查問卷

公司目前在進(jìn)行員工工作滿意度調(diào)查,希望能夠通過這次調(diào)查了解員工的想法,并努力提高公司管理效率,以便使員工能在一個(gè)更好的環(huán)境中工作。

為確保公信,您無須在問卷上簽名,我們承諾您在問卷中所填的內(nèi)容將完全保密。調(diào)查完成后問卷中的數(shù)據(jù)將直接進(jìn)行匯總處理,在技術(shù)上確保個(gè)人填寫內(nèi)容不會(huì)被識(shí)別,調(diào)查結(jié)果將分析報(bào)告上交公司管理層。

這不是考試,所以沒有正確或錯(cuò)誤的答案,調(diào)查的有效性將完全取決于您是否坦率地回答了這些問題。

望您能在6月6日前完成下面的問卷調(diào)查。如有任何問題,請(qǐng)與人力資源部人員聯(lián)系。對(duì)您花費(fèi)寶貴的時(shí)間完成此項(xiàng)工作,我們表示十分的感謝!

請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際想法進(jìn)行回答,不必受他人影響。請(qǐng)?jiān)诟鲉栴}旁邊的最能代表您的看法的一個(gè)數(shù)字上畫勾。如果您不了解某一個(gè)問題或覺得這個(gè)問題與自己無關(guān),可以跳過此題。(本問卷全部為單選,復(fù)選無效!)

向您致以誠(chéng)摯的問候!

一、對(duì)于您:

1、你在公司服務(wù)的時(shí)間有多長(zhǎng)

A、三個(gè)月以下B、三個(gè)月以上上半年以

C、半年以上一年以下D、一年以上

2、你在公司擔(dān)任的工作崗位

A、普通員工B、倉(cāng)管員、C、主管D、其他

二、對(duì)于工作本身的滿意度調(diào)查:

1、在工作過程中我經(jīng)常感到很緊迫

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、我清楚地了解我工作的職責(zé)和任務(wù)。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、是否因工作中規(guī)則和流程過多而感到束縛

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、在工作中個(gè)人想法是否能得以實(shí)踐

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、你對(duì)規(guī)章制度的遵守程度

A、較高B、一般C、較低D、很低

6、你所在的工作組或部門與其他工作組或部門之間的關(guān)系

A、非常不好B、不好C、一般D、好

7、工作小組/班組內(nèi)部同事間的相處

A、非常不好B、不好C、一般D、好

8、當(dāng)你工作出色時(shí)上級(jí)是否對(duì)你表示贊賞

A、幾乎從不B、極少C、有時(shí)D、經(jīng)常

9、你是否參與過工作中的商討

A、幾乎從不B、極少C、有時(shí)D、經(jīng)常

10、你是否有機(jī)會(huì)向上級(jí)暢談你的感受與看法

A、幾乎從不B、極少C、有時(shí)D、經(jīng)常

11、工作安全是否得到了充分的關(guān)注

A、幾乎從不B、極少C、有時(shí)D、經(jīng)常

12、你的上級(jí)是否下達(dá)簡(jiǎn)明扼要的命令與指示

A、幾乎從不B、極少C、有時(shí)D、經(jīng)常

13、你覺的你們現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境怎么樣

A、非常不好B、不好C、一般D、好

14、你知道什么是5S嗎

A、知道B、一般C、不清楚D、從來沒聽過

15、公司頒布的制度、流程你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

16、公司的對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)要求你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

三、對(duì)工作環(huán)境的滿意度:

1、我和同事間的矛盾和誤會(huì)比較多

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司通過一個(gè)有效的程序幫助我了解自己的發(fā)展需求。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我對(duì)公司內(nèi)的人際關(guān)系感到滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我經(jīng)常能感受到上級(jí)和同事對(duì)我工作的關(guān)心

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

四、對(duì)工作群體的滿意度

1、通常情況下,我的同事都表現(xiàn)出積極的工作態(tài)度。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、為實(shí)現(xiàn)同一目標(biāo),我的同事能緊密合作。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協(xié)調(diào)一致。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、公司部門和崗位之間分工非常明確,職責(zé)清楚。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的工作由于獲取不到必要的信息而被耽誤。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

五、對(duì)企業(yè)的滿意度:

1、總的來說,我對(duì)公司非常滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司各項(xiàng)管理制度能夠得到嚴(yán)格的執(zhí)行。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、公司制定的各項(xiàng)管理制度中不合理的地方很少。

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A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我的上司在工作中會(huì)不斷采納我的意見和建議。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的上司向我提供重要的改進(jìn)意見,以幫助我提高績(jī)效。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

6、當(dāng)我遇到問題或有困難時(shí),我的上司可以幫助我解決。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

六、自由回答:

1、如果你還希望針對(duì)這份調(diào)查問卷中的相關(guān)話題發(fā)表其他見解,請(qǐng)將你的意見寫在下列空白處(如公司、工作、環(huán)境、人員)

2、你認(rèn)為目前公司存在哪些問題其中最迫切需要解決的三件是什么