管理處培訓指導:物業管理知識庫

1、服務技巧

1)如何應對投訴

(1)處理客戶投訴的要點與原則

理解克制,讓賓客泄憤,對投訴不要激動,不要自我保護;

充分道歉,控制事態穩定

冷靜應答,不輕易承諾,

誠意,必要時讓客戶參與解決方案

迅速處理

(2)如何減少投訴的產生

A、個人儀表(良好的個人儀表影響賓客對服務人員解決問題能力的信任程度)

頭發、化妝、制服、氣味、其它

B、非語言的溝通;

面部表情:微笑、真誠;

眼睛:注意賓客,不東張西望;

嘴:保持良好的嘴型;

身體姿態:坐姿、站姿、走姿;

走姿、坐姿、站姿(雙手在前:謙虛,雙手插口袋:無所謂,雙手在胸前:傲慢)

C、語句措辭

對事不對人,避免下命令、負起責任、避免對抗

較好的表達方式:

這個問題我們需要再溝通一下。

你需要。你可以…../我們最好這樣……

你等一下。您可否等一下

我需要。對不起,我請示一下。

這不是我的事。陳主管是負責這方面的,我把他叫來,好嗎

專業素質

2、物業管理基礎知識

1)物業管理的起源與發展

起源:19世紀60年代工業革命后期的英國。

我國物業管理起步較晚,深圳是我國物業管理的發源地。1981年3月,深圳第一家物業管理

公司正式成立,邁出了大陸物業管理的第一步。

2)物業管理中的幾個基本概念

什么是物業

廣義:指"財產、資產、擁有物、房地產"等。

從物業管理的角度來說,物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地的統稱。

(1)根據使用功能的不同,物業可分為:

居住物業:如住宅小區,單體住宅類、公寓、別墅、度假村等;

商業物業:如綜合樓、寫字樓、商業中心、酒店、娛樂場所;

工業物業:如工業廠房、倉庫等;

其它物業:如車站、機場、醫院、學校等。

(2)根據權屬關系,物業可分為專有物業和共有物業

專有物業:為一個產權所有者所有,如單元住宅的室內物業;

共有物業:產權為多個產權所有者所有,如建筑物的公用設施等。一般意義上,物業管理的對象為共有物業。

什么是物業管理

是指物業管理企業受物業產權人或使用人的委托,按照國家法律和物業管理委托合同的規定,對被委托物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目進行維護、修葺和管理,并向物業產權人或使用人提供綜合性的有嘗服務。

物業管理企業即物業管理公司;

物業產權人:即房屋所有權和土地使用權人,也稱為業主,業主可以是個人、單位或國家。

業主:是指住宅區域內住宅房屋的所有權人。

業主公約:是指由全體業主承諾,對全體業主具有約束力,有關業主在住宅區使用,維護物業及其管理方面權利和義務的行為守則。

2、物業安全及消防管理

1)物業安全管理包括:(1)治安管理(2)消防管理(3)停車場管理

2)概念部分:治安管理是指物業管理企業為維護物業管理區域正常的工作和生活秩序,保護業主和使用人的生命財產安全所進行的放火、防盜、防破壞、防爆炸防自然災害等一系列的管理活動。

3)治安管理的作用:

①良好的治安管理有利于提升企業的形象。因為,治安的好壞直接反映了物業管理的質量的高低、安管員優良的素質將會獲的住戶和社會的稱贊,從而提升物業管理公司的企業形象。

②良好的治安管理可以使業主和使用人產生安全感。因為,優良的治安管理提供良好的安全保護如:

不發生入室盜竊、惡性的殺人搶劫等刑事案件使業主和使用人的人身免受傷害,財產免遭損失,從而滿足他們的安全需要,增強安全感和歸屬感。

③良好的治安管理可以創造良好的經濟效益和社會的效益如:小區的秩序穩定發案率底,業戶安居樂

業并會有很好的宣傳,會提高小區和大廈的銷售率和出租率;

④小區大廈的治安管理是社會治安管理的組成,有利于促進整個社會的長治久安。

4)治安管理的原則

管理與服務相結合的原則:首先它也是物業管理中的一項"服務",并要圍繞努力為業主提供優質服務這一中心開展工作,既要有日常工作的警惕性,又要有較好的服務性;既要堅持原則,按制度辦事,又要方便住戶等。

①預防為主,防治結合的原則:預防是安全管理工作的"中心"工作的開展和實施是安全管理工作的兩個基本點。如何預防:A、分階段、分時段預防。B、根據周圍的治安情況預防、C、小區建設初期的硬件設施的考慮等。

②區域內只治安管理與社會治安管理相結合的原則:因為任何的物業的區域無論其智能化是有多高、封閉的程度有多嚴,也只是城市的一個建筑點,充其量是城市的一個小社區,離不開社會力量和公安等相關部門的支持,物業公司及治安管理人員要與當地的公安機關保持密切的聯系,及時的掌握犯罪分之的動向,并要注意互動。

③堅持安全管理工作硬件與軟件一起抓的原則:軟件就是抓好保安隊伍的建設,硬件就是監控系統、紅外報警、周界報警系統、消防報警對講機、巡更系統等。

6)治安管理的內容

治安環境和治安秩序管理:環境主要是安全管理人員要對物業管理區域的車輛亂停放、物品亂擺放、占道經營、交通堵塞等進行及時的清理;拒絕閑雜人員(推銷、發廣告、收舊、乞討等人員進入等)對在小區內發生的打架、斗歐、鬧事者及時的勸阻、制止、處理等。

①防火、防盜;

②人員、物品、車輛出入管理;

③加強區內的安全防范設施的建設;

④做好群房群治的工作(多做向業主宣傳與公安機關、及附近的物業單位搞好聯合等)。

3、消防管理:

1)消防管理的概念與作用:消防管理是指物業公司為搞好管理區域內的放火、滅火工作,保護業主的生命財產安全的所進行的一系列管理活動。

2)消防工作的原則:是預防為主、防消結合。其關鍵是做好預防工作,應防范于未然。主要是通過建立消防管理制度(引公司文件)、加強消防檢查(消防月檢)、向業主普及消防知識、預防的同時也不要忽視滅火的組織,建立義務消防隊、組織經常性的消防演演習等。

3)消防管理基礎知識:

消防隊伍的建立:建立消防領導機構、明確消防責任;建立消防管理機構,配備專職的消防管理人員;建立義務消防隊。

日常消防管理:防火安全的日常檢查;施工防火的安全檢查;動火作業的跟進監督火災隱患的整改,消防的設備的運行、維修和保養等;消防設備、設施、器材的管理。

消防的教育與培訓:a)對員工的教育;b)對住戶開展消防宣傳、教育和培訓。

家庭引發火災主要原因有:電器引發火災、燃氣引發火災、兒童玩火引發火災、遺留火種引發火災。

滅火器分為:干粉滅火器、二氧化碳滅火器、強化清水滅火器、泡沫滅火器、1211滅火器。

消防工作的方針:預防為主,防消結合。

消防工作的原則:誰主管,誰負責。

滅火的基本方法:

a)冷卻滅火法---降低燃燒物質的溫度。

b)隔離滅火法---隔離與火源相近的可燃物質。

c)窒息滅火法---減少空氣中氧氣的含量。

d)抑制滅火法---消除燃燒過程中的游離基。

燃燒的條件:可燃物、燃燒物、著火源、。

防火的基本措施:a)控制可燃物。b)隔絕助燃物。c)消除著火源。

常用的消防設備器材:滅火器、自動報警系統、自動噴淋系統、消防栓、加壓送風系統、排煙系統、

消防噴頭的保護面積是:12.5平方米。

消防通道:防火門保持關閉狀態,但不能鎖上。

消防電梯:是供運送消防器材;

啟動噴淋系統噴頭動作的溫度:65-71攝氏度。

火災現場對人的危害主要有:缺氧、高溫、毒性氣體、塵害。

滅火器使用方法:

a)右手握住壓把,左手托著滅火器底部;輕輕的取滅火器;

b)右手提著滅火器到現場;

c)除掉鉛封并拔出保險銷;

d)除掉噴嘴的保險蓋帽;

e)左手握著噴管,右手提著壓把;

f)在距離火焰2米的地方,右手力壓下壓把,左手拿噴管,左右擺動,噴射覆蓋整個燃燒區。

消防栓的使用方法:

a)從消防栓箱內取出消防水帶,水槍頭;

b)把消防水帶的一頭連接在消防栓上,另一頭連接在水槍上,將消防水帶理平整,拉直;

c)把水槍頭對準火焰根部,水槍與人成45度角,由兩人分左右成弓步雙手握緊握水龍頭;

d)由另一人逐步打開消防栓開關,知道最大;

e)對膠管式的消防栓,使用時先拉出消防膠管對準火焰根部,后打開膠管水喉,直接滅火;

f)使用時必須注意:電器火災不能用消防水滅火;打開水前,滅火人員必須抓緊水槍頭;開消防水

電氣防火及火災撲救

1.電氣火災的原因:電器火災往往由于短路、過載、接觸電阻過大、點弧和點火等原因引起電線、電纜過熱造成火災;

2.電氣線路的基本防火措施有導線的類型選擇,絕緣導線的絕緣強度,導線截面選擇,保護措施(短路保護、過載保護);

3.電氣火災撲救:在撲救電氣火災時,為了防止發生觸電事故,因盡快與工程部聯系,在允許斷電的情況下,切斷電源,然后進行撲救,堅持"先短電、后滅火"的原則。在危急情況下,如等待切斷電源后才進行撲救就會丟失戰機,使火勢蔓擴大或看由于切短斷電源可能會造成更大的經濟損失,則需要帶電滅火。

4.使用不導電的滅火劑

撲救初起電氣火災,可用干粉滅火劑直接噴射,但要注意滅火器與帶電體的安全距離。配電房可以啟動二氧化碳氣體自動滅火系統滅火。

用帶電滅火的方法如下:

盡可能增大水槍噴嘴與帶電體的距離,采用直流水槍時可用反射水幕覆蓋著火源,另水槍嘴需安裝接地線,采用噴霧水槍時,要注意距離,在水充分霧化后再射向火源,壓力5-7公斤/平方厘米。水槍與帶電體的安全距離,14伏的最小安全距離為2。5米,5-10米千伏為30米。使用金屬工具破拆時,要防止工具接觸帶電物體,做好絕緣保護,沒有穿保護用具的人,不應接近燃燒區,防止水跡道電傷人。

火警的發布與處理

當發現火險時,首先保持鎮靜,不可驚慌失措,迅速觀察情況,就近按下紅色的手動報警按鈕或用對講機、電話,講明事發地點、火熱情況、本人姓名等。

凡是義務消防隊員或者懂滅火知識的員工,應立即采取措施,取附近滅火器滅火。

消防控制室在接到自動報警或手動報警時,立即通知就近值班員查看(帶對講機),不管有無火情,該值班員都應給消防室說明情況。如有火情,消防中心值班員立即向當值領班匯報,由領班組織義務消防隊員進行搶救工作、安全疏散等。

消防控制室在接到火警確認信息后,即刻報告當值領班、當值主任、物業經理,通知工程部斷相應的電、關相應的管道液化氣及排除剩余氣體,啟動消防水泵,啟動消防廣播進行疏散,并隨時掌握火場情況。

所有人員一律聽從消防中心的疏散通知和救火指令行動。

火勢大或發展迅猛時,應立即打"119"電話報警,簡明準確地報告單位名稱和地址、燃燒物質、火勢情況、本人姓名、聯系電話,并派人到主要路口迎接,引入火場救火。

火場自救

1、沉著冷靜地選擇最近安全的逃生路線,趕快離開火場,如果人多,一定要互相幫助,按照安全出口的指示標志,在熟悉通道的人的帶領下,有秩序地撤離,如果煙大,用"跟著我"喊話或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。

2、記住火警時,切不可用電梯,因電梯電源常被切斷,把人困在其中,由于電梯煙囪效應很強,很容易造成生命危

3、假使你必須利用有煙火的路線逃生,由于煙霧一般是向上流動,地面的煙霧相對比較稀薄,可以采用低姿行走或匍匐穿過濃煙,有條件可能用濕毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火時,樓梯被火封住但未坍塌,著火層不多,估計還可以沖出去,可先身上淋水浸濕,毯子等物披圍身上沖出。

4、在打開關著的門以前,用手摸摸看,假使它是熱的,不可打開,改走替代路線,門不熱,先打開一條縫,一旦發現熱氣或煙沖過來應快速關上門。

5、如果樓梯已被燒斷,通道被堵塞時,可通過陽臺之間的空隙,落水管或自救繩(被單撕成條連起等

)等滑到沒有起火的樓層或地面上,不到萬不得已,不可跳樓,如果在二樓,可先往樓外地面拋棉被等物,以增加緩沖。

6、如果被困在大樓內,首先要保持冷靜,設法走到有外面窗戶的房間,并停留在那里,要緊閉房門、塞住縫隙,往門上潑水、減少煙氣、火焰進入,躺在窗戶下或到陽臺避煙,等待消防人員解救,如果房內有電話,即打電話"3946005"給消防中心或"119"給公安消防隊,說明你準確的被困的位置。

7、為了讓搶救人員發現,盡可能停留在他的可以看到的地方,揮動明亮顏色的東西,或拋小物件發出求救信號,或呼喊引起注意。

8、人身衣服著火,應盡快脫掉衣服或撕碎扔掉并撲滅,切不能奔跑,那樣會使身上的火越燒越旺,還會把火種帶動到其他場所,引起新的火點。撲滅時可倒地打滾,切不可用滅火器直接向著火人身上噴射,因會使燒傷者傷口產生感染。

9、如果安全撤離火場,要遵照消防護人員和安全人員的指引安排,不得在火場周圍停留,影響救火人員救火。

火場救人

1、詢問知情人了解被困人員的基本情況(如人數、性別、年齡、所在地等),以確定搶救被困人員的途徑和方法。

2、主動呼喊喚起被困人員的反應,以便迅速發現被困人員的所在地點。

3、查看借助可攜帶的照明燈具,查找躲藏起來的被困人員。

4、細聽注意傾聽被困人員的求救聲,以及喘息、呻吟和響動聲等,辨別他們所在的位置。

5、觸摸在查看、細聽和喊話的同時,還可以手持探棒在可能有被困人員的地點部位觸摸、搜尋。

6、對搶救出來的人員,要認真清點核對,以便確定被困人員是否全部救出,同時還要防止被救出來的人員重新返回燃燒區。

尋找被困人員的地點主要有:

建筑物內的走廊、通道、樓梯、窗口、陽臺、

檔案管理制度

篇2:物業管理質量體系文件:培訓控制程序

物業管理公司質量體系文件:培訓控制程序

1.0目的

通過對公司所有員工實施必要的培訓,使其掌握相應崗位的操作技能和服務質量意識,確保員工素質滿足公司的要求。

2.0適用范圍

適用于公司所有培訓工作。

3.0職責

3.1管理者代表負責物業管理公司年度培訓計劃的制定和監督實施工作,年度培訓計劃應在年終總結結束后10個工作日內提出,并由物業管理公司經理負責審核、批準。

3.2行政部負責組織對各類員工培訓效果進行考核和鑒定;并負責保存由公司組織進行培訓的記錄。

3.3各部門主管和管理處主任配合公司年度培訓計劃的要求,制定本部門相應的培訓計劃見《員工培訓計劃表》,并負責組織實施,培訓記錄由各部門和管理處負責歸檔保管,有必要時,相關部門制訂部門培訓制度,參見《保安人員培訓制度》。

4.0工作程序

4.1入職培訓

4.1.1所有新入職本公司的員工都應接受該項培訓及考核。

4.1.2對新員工的培訓主要包括以下內容:

a)公司的基本情況、組織架構,

b)公司的質量方針、目標、企業精神及物業管理工作基本知識,

c)《員工手冊》、職業道德及質量意識教育,

d)對員工的期望及要求。

4.1.3該項培訓由行政部或行政部指定人員組織實施并保存記錄。

4.2上崗培訓

4.2.1員工入職培訓合格后或轉換工種前均需經上崗培訓,培訓時間根據工作崗位的要求而定。

4.2.2上崗培訓主要內容包括

a)應知部分:如崗位的基本情況(崗位職責、人員配置及設備、設施的分布等),

b)應會部分:崗位工作操作規程,異常狀況時的特殊處理程序等。

4.2.3上崗培訓由各用人部門負責組織,并指定專人進行。《培訓記錄》由各部門保存,《員工培訓登記表》保存于員工檔案中。

4.3在職培訓

4.4員工參加外部培訓按公司有關行政制度執行。

4.5除了以質量手冊、流程文件以及作業指導書等工作文件作為員工的培訓教材外,各部門可依據本部門工作實際編制培訓教材,如編制教材應由行政部審核,并由行政部至少每半年組織一次對培訓教材的評審。

5.0相關文件

5.1《保安人員培訓制度》

5.2《保潔部員工培訓考核流程》

5.3《工程部新入職員工培訓流程》

6.0相關記錄

6.1《培訓記錄》

6.2《員工培訓登記表》

6.3《員工培訓計劃表》

篇3:某物業管理創優工作培訓

物業管理創優工作開展

物業管理的創優達標

提示:創優達標工作是指物業管理企業推選合適的管理項目,參加由政府行業主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務工作的綜合考評驗收。

理解創優達標含義的關鍵點是政府行業主管部門組織;參評項目符合條件;綜合考評驗收。

創優達標工作按組織考評的層次可分為國家級、省(直轄市、自治區)級、市/區級,即通常所說的“國優、省優、市/區優”。

第一節創優達標的標準與條件

一、標準的產生與發展

二十世紀九十年代,中國房地產業迅速崛起和發展,為物業管理行業提供了廣闊的市場,在全國范圍內催生了眾多的物業公司。為了推動建立物業管理體制,規范市場,引導住宅小區物業管理的開展,提高城市住宅小區的整體管理水平,國家建設部先后于1990年、1992年頒發了《全國城市文明住宅小區標準》和《全國城市文明住宅小區達標考評辦法(試行)》,作為各地創優達標的指導性文件和參照依據。標準的產生為創優達標工作奠定了基穿