公寓服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范

我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi),講文明禮貌,不但是日常工作的需要,也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和,動作快捷、掌握資訊全面,穿著端莊大方,精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。

服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同,既不同與總機,也不同與、單元,要求更進一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下:

(一)語言

1、服務(wù)中心語言特征

服務(wù)中心在一天的工作當中,大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞,有與樓層、的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復,有外來電話的查詢、留言等等,有時候的電話忙不暇接,比總機還多,有時信息處理多如牛毛,這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧,才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意;否則,如果語言發(fā)音不準、用詞不當、語調(diào)不順,語句表達不清晰、不完整,或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度,這樣不但解決不了問題,還有可能誤傳、訛傳信息,對方誤聽、誤解信息;致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端,使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù),從而引起投訴,使問題無法解決,個別情況甚至會深化有關(guān)矛盾和不滿,使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認識到語言特性這一點。

2、語言的規(guī)范:

(1)語音、語線、語調(diào)

語音要柔順動聽,輕快悅耳、吐詞清晰,不要怪聲怪氣,沉悶死板,要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

語線流暢,不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明,一定要自然連貫,一個詞不能分開兩個字念,一句話也不要分開若干個詞去慢慢念,以免產(chǎn)生誤解,如:不好意思,是這樣子的。念成:不好,意思是這樣子的。

語調(diào)要平和,不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢,有:吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。

咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制,不能當著話筒或?qū)Ψ胶人⒑屎硭幤?如切實要清嗓音,應(yīng)握緊話筒送音處(面談應(yīng)用手遮口,面向一邊。)然后再清,以免對方聽到或覺得不禮貌。

(2)對不同性格、個體的客人語言忌諱

客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的,但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中,要針對不同性格類型的人說好話,做好工作,務(wù)必使每一位客人都感到滿意。

在服務(wù)中,要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性,以加強溝通,例如:

?老好人性格的客人,說話溫和,服務(wù)員忌高聲快浯。

?猜疑性格的客人,不容易相信人,服務(wù)員忌說話沒有根據(jù),模棱兩可。

?傲慢性格的客人,容易瞧不起人,服務(wù)員說話忌自負自傲用詞不恭。

?靦腆性格的客人,表現(xiàn)內(nèi)向,服務(wù)員忌隨便開玩笑。

?急躁性格的客人,多有怨言,不穩(wěn)重,服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁,否則容易頂撞。

?沉默寡言性格的客人,服務(wù)員忌不理不睬,冷落對方。

?散漫性格的客人,服務(wù)員忌任其自然,而要用關(guān)懷口氣提醒。

?難侍候性格的客人,吹毛求疵,板著面孔,服務(wù)員忌說話失分寸,以免陷入爭吵。

(3)語調(diào)、語氣忌諱

語言的聲音部分是語言的"物質(zhì)外殼",語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外,還要注意運用恰當?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情,假如說話者有正確的意思,但濫用了語調(diào)語氣,同樣不能起到良好的交際作用。

語調(diào)的忌諱

語調(diào),指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露,一般說來,有什么樣的思想感情,說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之,從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員,必須注意戒除下列語調(diào)。

1.煩躁的語調(diào)

客人說單元里沒有開水,服務(wù)員回答"沒有啦","沒有就沒有啦",語調(diào)高揚,用詞反復,這顯然流露出厭煩的思想感情。

人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來,產(chǎn)生急躁情緒,很容易導致說話有煩躁的語調(diào),這是要注意的問題。

2.嘲諷的語調(diào)

嘲笑他人,這是對人極不尊重的表現(xiàn),往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點意見,但服務(wù)員說:"你有意見你來做吧"、"誰叫你不認識我",這些嘲諷的說活,很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。

如有員工工作成績比較突出,人際關(guān)系也好,于是就有員工就嘲諷這位員工是"馬屁精"。

3.傲慢的語調(diào)

有個別青年服務(wù)員對自己缺乏正確的估計,總以為自己比別人高明,于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人,說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話:

"你有什么資格跟我說活!"

"我為人民服務(wù),又不是為你服務(wù)!"

"我喜歡怎樣做就怎樣做!"

"有意見,找主管去!"

像這樣咄咄逼人的氣勢,就沒有禮貌待客可言。

此外,還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào),在服務(wù)交際中也在禁忌之列。

語氣的忌諱

語氣,指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中,下列說話的語氣是要不得的。

1.反問語氣

反問,作為一種修辭手段,用在文章中可以起到意思更強調(diào),感情更強烈,加強語言鼓動力量的作用。但這種語氣,如果在服務(wù)中濫用,其效果就很不好。

例如:客人問服務(wù)員:"有飯吃嗎?"

服務(wù)員回答:"這是飯店,怎么沒有飯吃?"

"你們的方便面條好嗎?"

"有什么不好?"

"房間有冷氣嗎?"

"怎么沒有冷氣?"

服務(wù)員一味運用反問語氣,使人感到一種驕橫、粗野的味道,使客人感到不快。

2.命令語氣

請求別人做一件事的時候,不能用命令語氣,發(fā)號施令,這只會把事情弄糟,一定要用禮貌的語氣。

一位單元服務(wù)員如果用命令語氣對客人說:"喂!不準開那扇窗門!""你不能走進我們的工作間!"這樣的說話肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人,上面的話就會換成商量的語氣加以表達。"先生,那扇窗門壞了,一時未能修理好,請您不要打開它好嗎?""我們工作正忙,您來工作間,弄臟您的衣服就不好了。"這樣彬彬有禮的語氣,客人會樂意接受這些要求。

反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

(二)標準禮貌用語

"任何情況下都不可回答:喂、不知道、

不清楚、不明白。當要用"不"字,應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語,是我部門考核服務(wù)中心的標準用語,請務(wù)必使用,養(yǎng)成習慣。

"節(jié)日期間,應(yīng)說:××節(jié)快樂+各種場面用語。

"讓對方說話、行動時,用:請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、

"對方說話、行動完畢時,用:清楚、明白、謝謝、多謝!

"接聽電話第一句說:"您好!服務(wù)中心,請問有什么可以幫您"

"打出電話第一句說:"您好!我是公寓服務(wù)中心××號,麻煩您……"

"幫人轉(zhuǎn)接電話,說:請稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)到××,如果轉(zhuǎn)接不成功,麻煩您播打××號碼,直接聯(lián)系。

"來電、來人查詢信息時,說:請稍等,我馬上幫您查。

"無法及時回答對方問話時,說:不好意思,請稍等片刻再給回復好嗎或者說:不好意思,請稍等片刻,我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎

"來電找部門管理人員時,說:請稍等,我?guī)湍纯丛谀膫€位置,請不要掛線…

"客人來電要求服務(wù)時,說:請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置,我馬上派人過去。

"打錯電話時,說:對不起,打擾了您,我拔錯了號碼。

"見男性管理人員時,說:×生,您好!或因時間祝福,如:早上好!

"見女性管理人員時,說:姓氏+職務(wù)+您好!或因時間祝福。

"受到批評時,說:謝謝您的教導,我會馬上改正的!

"與對方溝通失誤,而分不清責任時,說:不好意思!我們向上一級請示好嗎

"工作失誤時,說:對不起!給您(或大家)帶來了麻煩,我愿意承擔責任,請給我改過的機會好嗎

"常用禮貌用語68句:

1.請不要著急,很快就給您辦好。

2.請問還有什么問題嗎

3.請保管好您的貴重物品,以免丟失.

4.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。

5.請問您希望怎么辦

6.請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳

7.請問,您的意思是……

8.請問我能為您做些什么

9.請問您還想了解什么嗎我們很樂意為您提供.

10.請讓我來幫你忙吧!

11.請不要著急,我已安排了,很快就給您辦好.

12.請您與××部門聯(lián)系解決好嗎××部門的電話是××

13.請問我還有哪些地方說得不夠清楚,我可以再說一遍!(勿用:你沒聽懂,我再說一遍。)

14.請稍等,我查一下再答復您.

15.請不要急,馬上就好.

16.對不起,這樣恐怕不太好.

17.對不起,我問一問別人或幫您打聽一下.

18.對不起,我不太清楚,但我可以幫您問一問.

19.對不起,這里走不通,請走那邊.

20.對不起,我馬上給您換上干凈的.

21.對不起,我們再核查一下,請您也回憶一下.

22.對不起,我們再查一下.

23.對不起,我現(xiàn)在忙,馬上就來。

24.對不起,我不太懂,我問問別人。

25.對不起,我找別人幫您解決。

26.對不起,我找別的同事幫您。

27.對不起,我不太會,我找別人幫您解決。

28.對不起,我們暫時還未提供此項服務(wù),但我們會把您的意見反映給公寓領(lǐng)導。

29.對不起,您想要的×××我們暫時沒有貨,能改成××的嗎也不錯的!

30.對不起,我們已經(jīng)查過了,一般不會錯,但我們可以幫您再查一查。

31.對不起,我來幫您做。

32.對不起,我讓人來幫您填寫。

33.對不起,請您明天再來。

34.對不起,請您稍候。

35.對不起,請您再說一遍好嗎

36.對不起,您看怎么辦更好

37.對不起,您還需要什么

38.對不起,可能是我們聽錯。

39.對不起,我們一定會努力改進的。

40.對不起,我再幫您想別的辦法。

41.對不起,時間可能不夠,請想別的辦法好嗎

42.對不起,我們查一下給您答復好嗎

43.對不起,已經(jīng)有人預訂了。

44.對不起,我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了,他/她將會給您滿意的答復。

45.對不起,這里是內(nèi)部用的通道,請您走那邊好嗎

46.對不起,經(jīng)查詢,您找的人查不到。

47.對不起,如果您需要用這樣東西,我們可以另外為您提供。

48.對不起,打擾了。

49.對不起,不好意思打擾您了。

50.對不起,請小點聲,以免影響其他客人。

51.對不起,這要找剛才為您安排的人來解決,請稍候。

52.對不起,您的房間正在清理,能否先等一下或先把行李放下,回頭再上房間好嗎

53.對不起,我們已經(jīng)核對幾次了,應(yīng)該不會錯。

54.對不起,您要撥的××號正在占線,請您稍后再撥好嗎

55.很抱歉,我沒有見過。

56.很抱歉,我們查不到你要找的人。

57.很抱歉,歡迎下次光臨。

58.先生/小姐,請問您貴姓

59.先生/小姐,請問您找誰

60.我的態(tài)度不好,請原諒。

61.我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。

62.我們這里也有,請問您需要嗎

63.您對我們的服務(wù)滿意嗎歡迎您提出寶貴的意見。

64.您如果不滿意,我可以給您更換。

65.沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。

66.沒關(guān)系,歡迎下次再來。

67.不要緊。

68.四星級公寓都差不多。

(三)儀表、禮儀規(guī)范補充

常見儀表、禮儀請參照公寓要求,這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補充。

1、頭發(fā):除染黑發(fā)外,不可染彩發(fā),不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型,有二種發(fā)型可選,一是青春短發(fā),二是自然發(fā)型(但必須扎好,不可散發(fā)披在肩背

處。)除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外,不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。

2、面部:可以畫淡眉,涂淡口紅;繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項鏈等飾品。

3、服裝:上班必須穿文員制服,戴好禮節(jié),扣好鈕扣,配帶工號牌;夏天無冷氣時可不穿外套,但必須把工號牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處,無論是否穿外套,襯衣下擺都必須扎進褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍色牛仔褲。

4、鞋襪:尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋,這些都不允許穿上班,指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪,應(yīng)穿肉色絲襪,冬天穿褲子時可配深色棉襪。

5、坐姿:不可坐滿椅,更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。

6、禮儀:當班首次見部門經(jīng)理時,應(yīng)起立打招呼;任何時候見到別部門經(jīng)理級(含副經(jīng)理)以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語,總助級以上須等其離開服務(wù)中心范圍時,方可再坐下。(無論是正在工作或正在使用電腦,都要起立。)這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。

(四)個人素質(zhì)要求補充

以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分,其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細要求,這里要強調(diào)補充的三點是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時刻謹記和遵守的規(guī)則。

1、做好公寓代表,樹好部門形象:

時刻緊記我是公寓的代表,任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個人素質(zhì)修養(yǎng)及能力;對同僚部門而言,反映的是公寓的態(tài)度和能耐,反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐;對客人而言,反映的是整個公寓的形象,反映的是一個100-1=0的問題。

你肩負公寓代表的重責,食著公寓的奉祿,承諾了我們對你的期望;你就有做好這個代表的義務(wù),返還公寓利益的責任,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。

時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象,敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣,只有一步之別,這一步之別,只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。

2、重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘

作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍,如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力;碰到什么問話,都連帶一咕腦地說出去,毫無分寸,不管事情結(jié)果;就有可能挑起無名戰(zhàn)火,把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個例子:

A:比方說:總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題,其中的細節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容;這個時候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容;現(xiàn)在你不妨思考一下,如果你把這內(nèi)容傳出去,會有什么樣的后果

B:一個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題:財務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項產(chǎn)品的質(zhì)量或價格問題,服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。你知道接下來會出現(xiàn)什么問題嗎

C:關(guān)于公寓隱私或個人生活的問題:有一位外人(有可能是我們的朋友或供應(yīng)商)在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導,由于經(jīng)理或領(lǐng)導暫時沒到,于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問題,慢慢地,因為服務(wù)中心不留意,便把整個公寓的行政架構(gòu),價格體系、領(lǐng)導個性和生活情況來了個大披露;你說后面的情況會怎樣

中國有句古話:"禍從口出、災(zāi)自奢生"。(奢:也可引申理解為多出,無聊等意思)以上幾個例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例,所謂有關(guān):是因為你知道這些情報、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無關(guān):是你雖然知道,也每天都接觸到,但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情;有些是"天要下雨,娘要嫁人"的問題。因此,服務(wù)中心一定要明白自己的職責內(nèi)容、工作內(nèi)容,區(qū)分開那些與自己8小時無關(guān)的東西,克制自身,為公寓、部門嚴守秘密。

篇2:物業(yè)文明禮貌用語各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范

物業(yè)文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范

一、員工日常用語:

問候語:你好!早晨(早上)好!

祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運!萬事勝意!一路順風!

歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

見面語:請進!請坐!請用茶!

致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

辭別語:再見!Bye-bye!晚安!

二、各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范:

"辦公室(各部、中心)接待來電來訪

附圖1:辦公室(各部、中心)接待來電來訪語言流程

"維修服務(wù)

附圖2:接待維修服務(wù)來電、來訪語言流程

附圖3:上門維修服務(wù)語言流程

三、保安員服務(wù)文明禮貌用語:

"當來訪客人進入值班室時:

(起身)"請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)";

"當有上級領(lǐng)導(外賓在公司領(lǐng)導陪同下)來到時:

(起身相迎,立正敬禮)"歡迎光臨"、"請多指教"、"多謝指導"等;

"在接待業(yè)主(住戶)報案時:

"先生(小姐),別急,慢慢講"當報案人說準業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后"請您出示證件",查畢交還證件時,"謝謝合作";在明確案情后,"請稍候",立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間;

"在巡邏中,當發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時:

主動上前詢問"請問先生(小姐),發(fā)生了什么事"需要向當事人作調(diào)查時,"對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查";

"當發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時:

請先按門鈴,待主人開門后"請問,您有什么需要幫忙"、"對不起,打擾了";

"在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時:

予以制止,并遵守《車輛管理服務(wù)文明用語》、《清潔員服務(wù)文明用語》、《綠化工服務(wù)文明用語》之相應(yīng)規(guī)定,制止違章時均要敬舉手禮(十六歲以上人員違章須敬禮)。

四、車輛管理服務(wù)文明禮貌用語:

"當車輛停在道口擋車器前時:

上前立正敬舉手禮,"請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)",當從司機手中接過證件時,"謝謝合作";當后面有車輛在排隊等候時,"對不起,久等了!";

"當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時:

"先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或'請不要停在人行道'、'請不要停在綠化地'、'請不要停在路口')"。

"當發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時:

"先生(小姐),請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)"。

"當出場車輛有可疑之處,需詢問時:

"請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位"、"請出示證件"。并及時向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,"對不起,謝謝!"

"當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時:

應(yīng)耐心解釋"對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費),請諒解!"

五、清潔員服務(wù)文明禮貌用語:

"當正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時:

對過往行人"先生(小姐),請讓一下,謝謝!";

"當發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時:

主動上前"對不起,請愛護公共衛(wèi)生!"、"請不要隨地吐痰!"、"先生(小姐)請不要隨手扔垃圾!"、"請將(××)扔到垃圾池、果皮箱!",對亂扔垃圾的行為有所改正時"多謝合作!"、"對不起,謝謝!";

"當有人、對影響清潔的行為不改正,反而刁難時:

應(yīng)耐心解釋"請別生氣,請支持我們的工作,請諒解!";

"當發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時:

"小朋友,聽話,不要亂涂、亂畫";

"當發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時:

"先生,請不要吸煙,請將煙熄滅!";

"當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時:

"請不要在地上堆放垃圾,請馬上運走,請打掃干凈",并與管理處聯(lián)系,當發(fā)現(xiàn)高空拋物時,予以制止,"請不要高空拋物"。

六、綠化工作服務(wù)文明禮貌用語:

"當正在進行綠化、美化工作時:

對過往行人"先生(小姐),請讓一下,多謝!"對正在進行綠化改造的現(xiàn)場,應(yīng)示標志牌,書寫"施工場地,請繞道行,多謝合作";

"當發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時:

"先生(小姐、小朋友),請愛護樹木(草地)!"、"請不要在草地上運動!"、"請不要在綠化地上(搭線)晾衣物!";

"當發(fā)現(xiàn)有人在(往)草地行走時:

"請不要踐踏,請走人行道!"當發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時,"請不要在草地上玩耍!";

"當有人爬樹折枝時:

應(yīng)予以制止,"請不要損壞樹木!"當有人在綠地堆放物品時,予以制止"先生(小姐),對不起,請不要在此堆放物品,請馬上搬走",并報告管理處。