一﹑管理公司基本理念和原則

　　1.物業(yè)管理的任務(wù),功能

　　物業(yè)管理為物業(yè)項目提供專業(yè)管理服務(wù)。

　　物業(yè)管理是物業(yè)開發(fā)過程的一個重要組成部分,從概念構(gòu)思開始,然后是設(shè)計,融資,以至建筑施工,市場營銷以及運作,物業(yè)管理都參與其中。

　　物業(yè)管理工作具有管理和服務(wù)兩重特性,但說到底也就是服務(wù)的只能,因為管理實際上是服務(wù)的更高層次而已。

　　物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開發(fā)過程,這是基于開發(fā)和管理是一個統(tǒng)一的功能組合這一認識的。故第一項功能是監(jiān)督物業(yè)開發(fā)進展,并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。

　　物業(yè)管理的 第二個功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項物業(yè)。

　　物業(yè)管理的第三個功能是與物業(yè)的業(yè)主,投資者,用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項工作可說是樓宇達至百分之百占用率的關(guān)鍵所在,這樣也才能實現(xiàn)財產(chǎn)的完全的真實的價值。 物業(yè)管理的第四個功能是令公司收支平衡,以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業(yè)主的管理費,被管理公司用來支付行政管理,運作費用及大額開支費用:如招聘,培訓,市場

　　推廣,工程維護及運行,保安,清潔及管理服務(wù)等。

　　(大額開支——用于購買新的機電設(shè)備及對大樓進行維修,再裝修等。)

　　2.管理運行

　　A.機電,工程服務(wù)

　　提供足夠及經(jīng)濟的能源服務(wù),空調(diào)服務(wù),采暖通風服務(wù),供水服務(wù),電梯,電話及維護服務(wù)。先進的“智能化”大廈擁有復雜的電子控制閉路電視系統(tǒng),微機自動監(jiān)控及消防,廣播系統(tǒng),感應(yīng)式自動停車收費系統(tǒng),機電,工程服務(wù)。負責全部公共機電設(shè)備系統(tǒng)的操作運轉(zhuǎn)及養(yǎng)護。

　　B.安全保衛(wèi)服務(wù)

　　保安控制大廈內(nèi)外進出的行人和車輛以確保大廈自身,大廈周邊,大廈租戶及顧客的安全,為該廣場之公眾地方,設(shè)施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設(shè)施損毀而引起人體傷害保險。同時保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。

　　C.清潔服務(wù)

　　大廈和周邊的清潔服務(wù),保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈,這些公共區(qū)域包括大堂,電梯,樓梯,停車場和大廈外墻玻璃,公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。

　　3.使命

　　物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項目提供非常優(yōu)秀的服務(wù),這種服務(wù)是遵循國際上認可的標準和實踐原則進行的:即反應(yīng)迅速,舉止禮貌,注重效益,講究效率,經(jīng)濟運作。

　　故:物業(yè)管理公司的企業(yè)目標制定的前提是:它是服務(wù)型公司。必須營造體貼入微的服務(wù)氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務(wù)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。

　　4.公司的企業(yè)文化

　　物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵有機地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓練有素,嚴格要求,一絲不茍。

　　物業(yè)管理公司應(yīng)通過嚴格的管理標準,管理規(guī)章及管理實踐來維持與業(yè)主,投資者,發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系,從而達致財務(wù)上成功。

　　5.財產(chǎn)價值

　　物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值,為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度,發(fā)現(xiàn)問題解決問題,作出決定和找到答案。

　　物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是:高質(zhì)量的標準;細致入微的服務(wù),專業(yè)化的雇員以及被實踐證明切實有效的政策和程序。

　　因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”,物業(yè)管理公司的最大財富是其員工,這是真正的價值所在,這是附加的價值。高質(zhì)量的標準是由人制定的,關(guān)心服務(wù)是人提供的,經(jīng)實踐證明切實有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。

　　如果沒有物業(yè)管理的員工,物業(yè)投資就無從實現(xiàn)其真正的,增加的及全部的財產(chǎn)價值。

　　物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。

　　員工則會關(guān)心投資者,業(yè)主,發(fā)展商,及用戶,這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。 這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。

　　如果管理公司關(guān)心其員工,則員工會關(guān)心公司管理的財產(chǎn),這樣業(yè)主和用戶也會關(guān)心這些財產(chǎn),結(jié)果是:投資者和發(fā)展商將完全實現(xiàn)增值了的——附加的——價值。

　　6.行為誓言

　　物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主,投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務(wù)。

　　物業(yè)管理公司的員工必須保證:充分發(fā)揮其專業(yè)技能,盡量提高服務(wù)標準,以富有責任心成熟及專業(yè)化的方式來實現(xiàn)其承諾。

　　管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一,有思想,體貼,禮貌,誠實的原則工作。

　　二﹑員工素質(zhì)要求

　　公司希望員工有出色的表現(xiàn),其標準是與同事,業(yè)主,客戶,具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的:

　　1.反應(yīng)迅速

　　員工應(yīng)對客戶的請求立即作出反應(yīng),并向他們報告解決的方法。

　　2.舉止禮貌

　　員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過良好訓練的。例如:在任何時候,不管發(fā)生什么問題都應(yīng)友善,注意禮貌的。

　　3.注重效益

　　員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù),以確保公司在財務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。

　　4.講究效率

　　員工在完成它的工作,任務(wù)時應(yīng)講究時效,有序地,區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作,定量的利用資源。

　　三﹑職業(yè)培訓

　　通過對員工進行物業(yè)管理,一般性管理,服務(wù)性管理以及商務(wù)管理等方面專業(yè)培訓以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點,與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān),故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓程序。為符合國際管理標準,員工必須接受英語,服務(wù),辦公室,行政,計算機,儀表和著裝培訓。除此以外各專業(yè)須進行專業(yè)培訓:

　　工程,設(shè)備部員工需要接受大廈自動化系統(tǒng)培訓。

　　保安部員工需接受軍事,警備和緊急救援培訓。

　　物管部員工需接受酒店風格,接待培訓。

　　A.需接受培訓對象分三類

　　新人:

　　新加入公司的同事。需令新人認識公司對工作要求,政策及工作步驟等。

　　現(xiàn)職舊人:

　　已工作了一段時間的員工,亦需要通過培訓去提醒他們的工作程序。

　　因“變化”受影響的員工:

　　因為新知識,新工作步驟,員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時,亦通過培訓以便員工能有足夠能力去應(yīng)付新轉(zhuǎn)變。

　　B.培訓方式

　　“上崗”的培訓形式:通常是由受訓者的上司或同事負責訓練,并會針對某項工作上需要而訓練有關(guān)知識,技巧和態(tài)度。

　　這種培訓形式的優(yōu)點是受訓者直接的理解及馬上將所學的應(yīng)用到工作上;但同時卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。

　　此外,在選用此中形式時,培訓者的訓練技巧和對該項工作的認識亦十分重要。

　　“脫崗”培訓形式:課程內(nèi)容,訓練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計和安排,令受訓者容易理解及吸收。培訓特點較為系統(tǒng),全面。

　　這種訓練形式通常是應(yīng)用于一些較復雜的工作上。優(yōu)點是受訓者除了能夠吸收課程外,亦能加強對公司的歸屬感。但必須注意到受訓者如何把學到的概念,知識或技巧應(yīng)用到實際的工作環(huán)境。

　　培訓的重要性:

　　對員工:

　　清楚要求,避免犯錯;

　　有信心的完成工作;

　　提高個人的知識,技術(shù)水平和處事態(tài)度;

　　能發(fā)揮所長,爭取表現(xiàn)。

　　對培訓員和督導員:

　　提高部門的生產(chǎn)力;

　　減低因錯誤而導致的損失;

　　減低員工的流失;

　　更靈活調(diào)配人手及工作;

　　增加個人于處理問題上的實踐。

　　對公司:

　　能配合公司的發(fā)展;

　　善用資源;

　　增加利潤;

　　提高工作效率。

　　四﹑執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

　　A.服務(wù)標準的重要性

　　設(shè)立一個目標

　　清楚表明公司對員工的期望

　　作為管理人員的參考資料,如招聘條件,工作細則,培訓

　　計劃及表現(xiàn)評核等

　　B.服務(wù)標準

　　清楚,精簡,能被察覺到,具實行性。

　　C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的兩大范圍

　　程序: 個人:時間 儀表 須嘗性 身體語言,聲調(diào) 彈性 專注 溝通渠道 隨即應(yīng)變 主動 引導性 顧客回饋 技巧性(如售樓) 組織及領(lǐng)導 解決問題的能力

　　D.服務(wù)表現(xiàn)評估

　　目的在于分析個別下屬的表現(xiàn),使他能進一步發(fā)揮其長處及改善其短處,達到更佳工作表現(xiàn)的效果。

　　E.顧客服務(wù)表現(xiàn)評估的方式

　　利用每個機會,每日均向下屬反映他在顧客服務(wù)上的表現(xiàn),贊賞他做得恰當?shù)牡胤?這樣會形成一種推動力,使他重復優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的行為。

　　定期向下屬展示督導對他在顧客服務(wù)上的評分及整體部門在顧客服務(wù)上的生產(chǎn)力。

　　每三至六個月,與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評估。在此之前督導員必須細心觀察下屬的表現(xiàn),并根據(jù)公司的顧客服務(wù)標準逐項評分。鼓勵下屬先提出改善個人表現(xiàn)的計劃,然后才提出自己的意見。跟進評核目標。

篇2:物業(yè)經(jīng)營部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司經(jīng)營部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

1.目的

規(guī)范經(jīng)營部員工培訓工作,使員工培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需求的知識和技能。

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司經(jīng)營部員工的培訓工作。

3.職責

⑴.公司分管副總經(jīng)理負責監(jiān)督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。

⑵.經(jīng)營部經(jīng)理負責制定培訓計劃,并具體組織實施。

4.程序要點

⑴.培訓計劃的制定

①.經(jīng)營部經(jīng)理予每年的12月15日前做出下年度的經(jīng)營部員工培訓計劃,并上報公司總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理審批。

②.經(jīng)營部員工培訓計劃必須符合下列要求:

c)不違反國家的有關(guān)法律法規(guī);

d)有具體的實施時間;

e)有考核的標準;

f)有明確的培訓范圍;

g)有培訓費用的預算。

⑵.經(jīng)營部標準作業(yè)規(guī)程的培訓

①.培訓內(nèi)容:

h)《分供方評審與管理標準作業(yè)規(guī)程》

i)《采購管理標準作業(yè)規(guī)程》

j)《對外委托服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》

k)《自有物業(yè)租賃標準作業(yè)規(guī)程》

l)《經(jīng)營部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》

②.培訓形式

m)由內(nèi)部業(yè)務(wù)熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;

n)經(jīng)營部經(jīng)理組織員工進行專項討論。

③.經(jīng)營部標準作業(yè)規(guī)程的培訓每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑶.物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓

①.培訓內(nèi)容:

o)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實施細則;

p)物業(yè)管理的基本理論;

q)物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理制度。

②.培訓形式:

r)內(nèi)部請理論素質(zhì)高、知識全面的員工擔任培訓教師;

s)外部請物業(yè)管理專機講學;

t)外出參觀、參加專項培訓;

u)內(nèi)部討論研究。

③.物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓每半年至少安排一次,每次不大于一天。

⑷.相關(guān)業(yè)務(wù)理論培訓

①.培訓內(nèi)容:

v)多種經(jīng)營的操作技巧;

w)物業(yè)出租經(jīng)營的理論與實際操作;

*)物業(yè)采購、驗證的基本知識;

y)商業(yè)投資、經(jīng)營基本理論與實踐操作;

z)其他業(yè)務(wù)知識。

②.培訓形式:

aa)送外培訓;

bb)請外部專家授課;

cc)外出參觀考察;

dd)內(nèi)部員工講課、示范、交流。

③.經(jīng)營業(yè)務(wù)理論與實際操作培訓每月至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑸.公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程培訓

①.培訓內(nèi)容:公司所有相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。

②.培訓形式:

ee)由公司領(lǐng)導或其他部門員工進行專項規(guī)程培訓;

ff)經(jīng)營部內(nèi)部討論,然后請公司領(lǐng)導答疑。

③.公司其他標準作業(yè)規(guī)程培訓,每季度至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑹.其他相關(guān)指示培訓

①.培訓內(nèi)容:

gg)寫作知識培訓;

hh)公共關(guān)系培訓;

ii)其他有關(guān)知識。

②.培訓形式:

jj)外出培訓、參觀;

kk)請外部專家授課;

③.其他相關(guān)知識培訓每年至少安排一次,培訓時間、規(guī)模、范圍是情況而定。

⑺.每次培訓時,經(jīng)營部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退。請假需經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理事先批準。

⑻.每次培訓后均應(yīng)就培訓內(nèi)容對參加培訓的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不合格的員工依照《經(jīng)營部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》處理。

⑼.每次培訓后,經(jīng)營部經(jīng)理均應(yīng)對培訓效果做出評估,并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在經(jīng)營部歸帳長期保存。

⑽.《培訓記錄》、《培訓計劃》、《員工培訓登記表》也應(yīng)事后在經(jīng)營部歸檔長期保存。

⑾.本規(guī)程作為經(jīng)營部員工績效考評的依據(jù)之一。

5.記錄

6.相關(guān)支持文件

⑴.經(jīng)營部所有標準作業(yè)規(guī)程

⑵.《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》

篇3:物業(yè)員工培訓制度

一.制度內(nèi)容

1.由本部門進行入職員工的入職培訓

2.參加由人事部門組織定期的員工素質(zhì)及專業(yè)技能培訓

二.適用范圍

部門經(jīng)理以下管理人員

三.管理標準

1.基層員工待客文明禮貌,業(yè)務(wù)水平過硬

2.部門經(jīng)理及其他中層管理人員專業(yè)知識豐富,具有團體合作精神

四.管理稽核制度

1.制度內(nèi)容

對員工的工作標準進行稽查

2.適用范圍

客戶服務(wù)部所有員工工作態(tài)度、工作技能、建立的文件檔案、規(guī)章制度及工作方案

3.管理標準

1.員工工作態(tài)度端正,對客服務(wù)熱情周到

2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求

3.各項規(guī)章制度健全