禮賓部規(guī)章制度

宗旨:使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求,從而達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

內(nèi)容:1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人賓至如歸的感覺(jué);隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ),用您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)等;

2,盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3,在崗位站立時(shí),應(yīng)保持姿勢(shì)端正,嚴(yán)禁依靠門(mén)柱或其它物體,門(mén)僮應(yīng)站立于大門(mén)外側(cè),行李員應(yīng)站于大門(mén)內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天;

為客人叫車(chē)時(shí),應(yīng)動(dòng)作迅速;

4,行李員為客人拉門(mén)時(shí),應(yīng)友好地注視客人,并點(diǎn)頭問(wèn)好,要控制拉門(mén)力度,動(dòng)作要規(guī)范,同時(shí)注意不能碰到客人;

5,禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時(shí),應(yīng)止步站于一旁,等客人走過(guò)后再走;

任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯;

6,尊重客人的風(fēng)谷習(xí)慣,對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7,接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;

8,嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9,保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,堅(jiān)持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過(guò)耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長(zhǎng)指甲;

10,在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng);

11,在工作崗位上,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作,如無(wú)法控制,應(yīng)避開(kāi)他人正面,用手遮掩;

12,站立時(shí),挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車(chē)道;

13,保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

14,嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班,嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象,要求換班補(bǔ)休要有充足的理由,并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng);

15,上班時(shí)間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō);

保持良好的凝聚力,同事之間嚴(yán)禁互機(jī)誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題,積極團(tuán)結(jié),把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;

16,永遠(yuǎn)以為客服務(wù)為已任,嚴(yán)禁為圖個(gè)人私刑而損害酒店、部門(mén)、同事的利益;

17,在非陪同客人的情況下,嚴(yán)禁搭乘客用電梯,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;

18,嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi),或以其他方式騙取客人錢(qián)財(cái)和物品;

19,不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí),就知會(huì)當(dāng)值班領(lǐng)班或大堂副理;

20,愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管行李車(chē)和銅柱、告示牌等;

21,服從上級(jí)主管的工作安排,有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22,潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視這偷盜;

23,上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24,嚴(yán)禁在酒讓區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25,保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

26,在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27,避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系;

28,嚴(yán)禁在酒店從事或協(xié)助他人從事非法交易;

29,同事之間嚴(yán)禁在任何區(qū)域打架斗毆;

30,任何時(shí)間都嚴(yán)禁聚集在行李房?jī)?nèi);

31,下班前應(yīng)做好妥善的交接班后才能離崗;

32,保持行李房?jī)?nèi)清潔干凈,嚴(yán)禁在行李房?jī)?nèi)吃東西喝飲料;

33,擺放客人行李應(yīng)做到整齊美觀并不阻礙客人行走;

34,進(jìn)出行李房的行李物品一定要嚴(yán)格登記;

35,嚴(yán)格遵守酒店的其它規(guī)章制度。

篇2:J酒店禮賓部規(guī)章制度

1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺(jué);隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ),用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等;

2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3.在崗位站立時(shí),應(yīng)保持姿勢(shì)端正,嚴(yán)禁依靠門(mén)柱或其它物體,門(mén)僮應(yīng)站立于大門(mén)外側(cè),行李員應(yīng)站于大門(mén)內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天;

為客人叫車(chē)時(shí),應(yīng)動(dòng)作迅速;

4.行李員為客人拉門(mén)時(shí),應(yīng)友好地注視客人,并點(diǎn)頭問(wèn)好,要控制拉門(mén)力度,動(dòng)作要規(guī)范,同時(shí)注意不能碰到客人;

5.禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時(shí),應(yīng)止步站于一旁,等客人走過(guò)后再走;任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯;

6.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7.接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;

8.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,堅(jiān)持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過(guò)耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長(zhǎng)指甲;

10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng);

11.在工作崗位上,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作,如無(wú)法控制,應(yīng)避開(kāi)他人正面,用手遮掩;

12.站立時(shí),挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車(chē)道;

13.保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

14.嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班,嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象,要求換班補(bǔ)休要有充足的理由,并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng);

15.上班時(shí)間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō);

保持良好的凝聚力,同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題,積極團(tuán)結(jié),把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;

16.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任,嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門(mén)同事的利益;

17.在非陪同客人的情況下,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;

18.嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi),或以其他方式騙取客人錢(qián)財(cái)和物品;

19.不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí),就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理;

20.愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;

21.服從上級(jí)主管的工作安排,有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22.潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

26.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27.避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系;

篇3:禮賓部制度規(guī)定制度范本

1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度

1)預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通,不能出現(xiàn)占線、無(wú)人接聽(tīng)現(xiàn)象,鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)。

2)預(yù)定員在接聽(tīng)預(yù)定電話時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。

3)在接受預(yù)定信息時(shí),必須認(rèn)真記錄賓客個(gè)人資料,預(yù)定結(jié)束時(shí),必須再一次核實(shí)賓客資料,保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。預(yù)訂時(shí)不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求,需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客,并盡量依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況為其在第一時(shí)間內(nèi)安排好包廂。

4)在接受預(yù)定信息時(shí),如果賓客提出其他方面的要求,預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的,應(yīng)馬上回復(fù)賓客;不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客,馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營(yíng)運(yùn)政策、保密信息等,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù),但不得生硬拒絕。

5)為提高包廂的使用率,對(duì)不能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到訪的賓客,及時(shí)撥打回訪電話提醒賓客按時(shí)到達(dá),為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。

6)預(yù)定員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時(shí)期的優(yōu)惠活動(dòng)以及各種相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的通知通告必須熟練掌握,對(duì)客解釋清楚。

7)每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過(guò)23:00,迷你包不接受預(yù)定,特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。

2、禮賓調(diào)度派房制度

1)每日派房時(shí),必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進(jìn)行合理安排,及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)的房型房態(tài),作好宏觀調(diào)控。

2)現(xiàn)場(chǎng)派房時(shí),視賓客情況,盡量先派大房、PW房,后派中包、小包、迷你包。

3)派房時(shí)隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)翻臺(tái)包廂的房態(tài),及時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。

4)每日結(jié)班前,將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。

5)作好當(dāng)日《開(kāi)房流量統(tǒng)計(jì)表》,交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì),每周向店經(jīng)理呈報(bào)。

3、禮賓待客制度

1)禮賓部作為公司的窗口形象部門(mén),在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。

2)在服務(wù)過(guò)程中,遇到有賓客提出疑難問(wèn)題時(shí),應(yīng)熱情、友好、親切、及時(shí)地幫助賓客解答疑問(wèn),涉及公司營(yíng)運(yùn)政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答,防止客訴。

3)在遇到賓客提出異議時(shí),第一時(shí)間安撫好賓客情緒,及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管,并協(xié)助作好對(duì)客解釋工作。

4)在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中積極配合各部門(mén)工作,建立良好的合作關(guān)系,積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。

5)在帶客過(guò)程中,要善于觀察現(xiàn)場(chǎng)賓客消費(fèi)情況,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)處理。

4、積點(diǎn)禮品管理制度

1)賓客購(gòu)買(mǎi)會(huì)員歡唱卡的消費(fèi)金額不進(jìn)入積點(diǎn)金額。

2)積點(diǎn)點(diǎn)