一、客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程

1、遺留物的發(fā)現(xiàn),及經(jīng)常出現(xiàn)遺留物的地方。

2、遺留物的分類。

3、遺留物的保存。

4、遺留物的認(rèn)領(lǐng)。

5、遺留物的相關(guān)案例。

二、客人遺留物處理程序標(biāo)準(zhǔn)

目的:確保客人財(cái)產(chǎn)不受損失,保護(hù)客人利益。

原則:準(zhǔn)確,及時(shí),迅速。

一)、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí),及時(shí)報(bào)告

1、在客房范圍內(nèi),拾到客人的物品,應(yīng)盡快交到服務(wù)中心,講清房號(hào)、物品名稱、數(shù)量及發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)。

2、客房服務(wù)中心立即與前臺(tái)聯(lián)系(客人未離開酒店),以便及時(shí)將遺留物品交還給客人。

3、若一時(shí)無法聯(lián)系到客人,下班時(shí),樓層服務(wù)員將遺留物品交到客房服務(wù)中心。

4、貴重物品:聯(lián)系后找不到失主,立即報(bào)告上級(jí)及大堂副理處理。貴重物品要及時(shí)交到服務(wù)中心。

二)、分類

1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、文件、資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等;

2、非貴重物品:衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價(jià)值100元以下等物品

3、客房中心文員根據(jù)服務(wù)員所交的遺留物品,在遺留物品記錄本上注明房號(hào),拾取日期,拾交人姓名,物品名稱、品牌、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地及保存位置。

4、并及時(shí)輸入到電腦房態(tài)管理系統(tǒng)上。以便查詢。

三)、保存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里;

2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應(yīng)專人管理;

3、遺留物保存的具體位置。按月份存放遺留物品柜內(nèi)。遺留物擺放應(yīng)歸類整齊,并保持干凈、整潔。

4、遺留物品的擺放應(yīng)分類、按拾獲日期順序保存。濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。貴重物品應(yīng)有專柜保存。

5、根據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。保管期限:貴重物品:一年半。一般物品:六個(gè)月。食品:三天至一星期。水果類物品一天。逾期無人認(rèn)領(lǐng),由酒店統(tǒng)一處理。

四)、認(rèn)領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式:A、直接認(rèn)領(lǐng);B、請人代為認(rèn)領(lǐng);

2、貴重物品,客人(或代理人)領(lǐng)取必須親臨服務(wù)中心先描述失物特征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等),無誤后再憑有效證件(身份證、護(hù)照等)登記、簽名、填寫工作單位領(lǐng)取。請認(rèn)領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。

3、如果遇到客人查詢遺留物品或說明隔日來取的,均放入待取柜中;并做好交接。

4、客人查詢遺留物品時(shí),需要問清客人物品的特征,確認(rèn)是客人所失物品無誤時(shí),請客人在失物認(rèn)領(lǐng)單上登記,寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名,證件號(hào)碼,聯(lián)系方式。如有委托人領(lǐng)取時(shí),應(yīng)寫清委托人的姓名,證件號(hào)碼,聯(lián)系方式。

5、注意:貴重物品酒店員工不得代領(lǐng),客人領(lǐng)取時(shí)必須有領(lǐng)班或主管在場。

五、檢到遺留物不上交者,將根據(jù)《員工手冊》規(guī)定,給予處罰。

六、遺留物案例

1、轉(zhuǎn)房時(shí)遺留

本案涉及:1.客人遺留物品的處理,2.服務(wù)員的應(yīng)變能力

案例正文:

1998年夏某天下午,上海某旅游研究機(jī)構(gòu)的劉先生與一位同事,因組織一個(gè)全國性會(huì)議,入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報(bào)名人數(shù)一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增,于是幾位會(huì)務(wù)人員決定采取緊縮政策.連夜搬出各自的標(biāo)準(zhǔn)房間。擠進(jìn)一間套房湊合。由于當(dāng)晚劉先生搬遷匆忙,把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。第二天想起后,他便直奔808房取襪,正好房客不在,這樣,就只好請服務(wù)員幫忙了。——當(dāng)然他知道,此時(shí)自己已失去該房主人的身份,要取回遺物并不那么簡單,不過東西還是要取的。順便也想體驗(yàn)一下服務(wù)員是如何處理這個(gè)特例的。他找到樓層服務(wù)員——一位樸實(shí)而秀氣的山西姑娘,請她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點(diǎn)了點(diǎn)頭,隨即請他出示住房卡,他連忙向她解釋了原由,說明自己是昨天曾人住的會(huì)務(wù)組工作人員,那姑娘表示知道這件事.接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后,便爽快地把他領(lǐng)到508房門口。當(dāng)她打開房門后,劉先生想跟她進(jìn)房,立即被她禮貌地制止,請他在門外稍候。接著她只身進(jìn)房,很快從衛(wèi)生間拿出一雙灰襪子.問他是不是這雙,他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中,只是平靜地說了聲不用謝,隨即出來關(guān)上門,禮貌道別。

案例評析:

篇2:酒店客人遺留物品管理程序

酒店客人遺留物品的管理程序

一、程序:

1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)設(shè)法交還客人,同時(shí)盡快通知總臺(tái)。如客人已離店,應(yīng)交房務(wù)中心登記,給予總臺(tái)保管。

2、請拾獲物品人員將物品交給房務(wù)中心,對物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品(手機(jī)、錢包、手表)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),一般每次30元。

3、由客房中心負(fù)責(zé)登記后,前臺(tái)人員領(lǐng)到前臺(tái)保險(xiǎn)箱保管。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)與客人核對并辦理手續(xù)復(fù)印客人證件,進(jìn)行登記。

4、客人詢問有關(guān)失物情況,應(yīng)積極協(xié)助查詢給予答復(fù)。

5、遺留物品視情給予定期處理,處理時(shí)應(yīng)有手續(xù)和記錄,處理前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、遺留物品應(yīng)受到監(jiān)督,經(jīng)常性進(jìn)行物品與登記表核查,

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、有專用的遺留物品儲(chǔ)存室或儲(chǔ)存柜。

2、遺留物品由專人負(fù)責(zé)登記、保管。

3、遺留物品儲(chǔ)存室或儲(chǔ)存柜每月由專人清點(diǎn),整理一次。

4、員工在客房內(nèi)拾到物品應(yīng)在3分鐘內(nèi)上交,并通知總臺(tái)。

5、接到客人詢問時(shí),應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。

6、無法確定的應(yīng)及時(shí)上報(bào),請上級(jí)給予客人答復(fù)。

客房部

篇3:度假村（酒店）客人遺留物品的處理程序和標(biāo)準(zhǔn)

度假村客人遺留物品的處理程序和標(biāo)準(zhǔn)

Subject:

主題:客人遺留物品的處理程序和標(biāo)準(zhǔn)

No:

編號(hào):HRD-022PreparedBy:

擬稿:

Date:

日期:CommencementDate:

生效日期:

DesignatedBy:

審核:ApprovedBy:

批準(zhǔn):

DistributedTo:Eachdepartment

分發(fā):Page:(includingthispage)

頁數(shù):頁(包括此頁)

一、程序

1、收集遺留物品

2、尋找失主通知認(rèn)領(lǐng)

3、遺留物品的保管

二、標(biāo)準(zhǔn)

(一)收集遺留物品

1、樓層客房服務(wù)員或管家部員工拾到客人的遺留物品,統(tǒng)一送交服務(wù)中心保管及處理。

2、服務(wù)中心收到客人遺留物品進(jìn),首先必須登記《客人遺留物品單》(一式兩份,服務(wù)中心一份,拾到人一份),包括物品種類、拾到地點(diǎn)、拾到人、接收人等,并有拾到人與接收人雙方簽確認(rèn)。

3、把遺留物品按貴重物品和非貴重物品分開放進(jìn)儲(chǔ)物柜;貴重物品要交由管家經(jīng)理儲(chǔ)存在保險(xiǎn)柜內(nèi)。

4、把客人遺留物品資料登記在《客人遺留物品登記本》上。

(二)尋找失主通知認(rèn)領(lǐng)

1、根據(jù)拾到人提供的信息,努力找出客人的通訊地址。

2、以電話或書面的形式通知客人或客人的親戚、朋友、并約定時(shí)間認(rèn)領(lǐng),認(rèn)領(lǐng)時(shí)必須請客人復(fù)述清楚物品的內(nèi)容,遺失地點(diǎn),核對清楚認(rèn)領(lǐng)者身份與失物者身份相符后將物品交還客人,請客人在《客人遺留物品登記本》上簽名確認(rèn);若外地客人遺留物品,則與客人聯(lián)系,商量認(rèn)領(lǐng)方式,必要時(shí)將物品郵寄給客人,并請服務(wù)中心主管簽名確認(rèn)。

3、若暫時(shí)無法找到失主,則將客人遺留物品信息轉(zhuǎn)告前臺(tái),請前臺(tái)員工幫助尋找和等待失主。

(三)遺留物品的保管

1、已開啟食物、飲料、藥物保管時(shí)間不超過三天。

2、一般物品的保管時(shí)間為三個(gè)月,如無人認(rèn)領(lǐng),由管家部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理。

3、貴重物品的保管時(shí)間不超過一年,如無人認(rèn)領(lǐng),由管家部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理。