商場(百貨公司)顧客投訴范圍及處理工作流程

為切實保護(hù)消費者的權(quán)益,維護(hù)本公司信譽,在競爭中凸現(xiàn)服務(wù)特色,為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠的消費群體,特制訂并實施ConsumerComplaintQuickResponse程序(簡稱:CCQR程序,即顧客投訴快速反應(yīng)程序)。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷,規(guī)格不符,技術(shù)規(guī)格超出允許范疇,出現(xiàn)故障,屬于三包范圍內(nèi)等。

2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對本商場工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在總服務(wù)臺設(shè)立“顧客投訴接待服務(wù)中心”,專人負(fù)責(zé)接待,公司設(shè)立三級投訴處理服務(wù)機構(gòu):專柜為一級、營業(yè)科室為二級、公司稽查科為三級。對投訴案例逐級依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理,本級處理不了的,呈交上一級處理。直到投訴的問題得到妥善解決為止。不得越級投訴。

程序一:總臺

1、權(quán)限:

總臺工作人員在接到顧客投訴后,立即填制《顧客投訴記錄表―consumercomplaintlist》(CCL),內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內(nèi)容及投訴請求等。并且及時聯(lián)系營業(yè)科的負(fù)責(zé)人,安撫顧客的情緒。

注:視具體情況而定,如果顧客火氣較大,可請顧客在總臺附近的休息臺坐下好好的安撫顧客,待耐心傾聽顧客傾訴后,再行處理第一環(huán)節(jié)。內(nèi)部處理把握原則:首先要維護(hù)企業(yè)利益;其次要維護(hù)員工利益;最后再考慮顧客利益。

程序二:專柜導(dǎo)購員/營業(yè)科主管

Ⅰ、導(dǎo)購員權(quán)限:商品自出售之日3天之內(nèi),不污不損,不影響第二次銷售,憑有效憑證(購物小票第三聯(lián)或發(fā)票),導(dǎo)購員有權(quán)為顧客辦理退、換貨手續(xù)(化妝品、黃鉑金、珠寶玉石、鐘表、內(nèi)衣等商品除外)。

注:遇到情緒特別激動的顧客或?qū)９衽c顧客不能達(dá)成一致意見(如:不在“三包”范圍內(nèi)或商品影響第二次銷售、顧客無法提供小票、超過3天期限的、明確不屬于退換范圍內(nèi)的商品)時,切記不可與顧客爭吵,及時聯(lián)系商場負(fù)責(zé)人來處理。

1、程序:

核查購物憑證及商品→判斷并作出處理意見。

1)符合規(guī)定的開具紅票→主管簽字→辦理換、退手續(xù)。

2)不符合規(guī)定的,立即轉(zhuǎn)入第二程序,請營業(yè)科負(fù)責(zé)人處理。

2、基本用語:

1)“請出示您的購物憑證及商品,謝謝。”

2)“請稍等,我去給您辦理(退)換貨手續(xù)。”

3)“對不起,我無權(quán)處理,我請我的主管來解決。”

3、該程序操作要點:

1)符合退、換貨要求的顧客,導(dǎo)購員應(yīng)該熱情、及時、禮貌的按照顧客要求辦理手續(xù),嚴(yán)禁冷淡或怠慢顧客。

2)當(dāng)導(dǎo)購員無權(quán)處理(或無法滿足顧客要求)時,應(yīng)立即將顧客帶離賣場,以防止在賣場內(nèi)出現(xiàn)爭執(zhí),從而影響整個賣場的正常營業(yè)。

3)能退或不退的商品以退為主,能換或不換的商品以換為主,能修或不修的商品以修為主。應(yīng)盡量可能的向消費者傾斜。

Ⅱ、營業(yè)科室(經(jīng)理、科長、主管、營管員)權(quán)限

根據(jù)有關(guān)的法律及其公司的有關(guān)規(guī)定受理本部門發(fā)生的顧客投訴。

1、程序:核查購物憑證及其商品→記錄《顧客投訴意見表》→判斷,并作出處理意見→無法處理的,立即聯(lián)系稽查科。

①商品確定有質(zhì)量問題則給予辦理修、換、退等手續(xù)。

②無法判斷商品是否存在質(zhì)量問題的,建議顧客送法定機構(gòu)檢測后處理。法定機構(gòu)無法立即作出處理意見的,應(yīng)及時告訴顧客答復(fù)的時間和方式。

2、基本用語:

1)“對不起,因為技術(shù)和設(shè)備有限,我們無法判斷是否存在質(zhì)量問題,建議您是否去國家法定檢測機構(gòu)咨詢或做一個質(zhì)量鑒定,我們會根據(jù)鑒定結(jié)果作出妥善的處理的”。

2)“對不起,我們需要時間進(jìn)行調(diào)查,請您留下姓名和聯(lián)系方法,我們會盡快和您聯(lián)系的”。

3)“對不起,這已經(jīng)超越我們的處理權(quán)限了,但是,我可以帶您去稽查科解決問題”。

操作要點:部門在處理顧客投訴時,應(yīng)盡量一個人進(jìn)行處理,避免太多人在場,盡量考慮消費者的利益。進(jìn)行情緒安撫。

程序三:稽查科

1、權(quán)限:

根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)(即:消法、民法)及公司的相關(guān)規(guī)定受理營業(yè)科未解決的投訴問題。遇到無理的顧客可聯(lián)系消協(xié)等權(quán)威部門來解決。

2、程序:

核查購物憑證及其商品→記錄《CCL》→與被投訴專柜核實投訴經(jīng)過→作出處理意見→通知顧客并回復(fù)投訴轉(zhuǎn)入部門→無法協(xié)調(diào)處理的,立即聯(lián)系相關(guān)職能部門(請所有投訴人員根據(jù)《以顧客為主的個性化處理投訴規(guī)范》來處理投訴)。盡量不出商場,把問題解決。

3、該程序操作要點:

稽查科對營業(yè)科轉(zhuǎn)入的投訴,在接待時間要快,用詞要準(zhǔn)確,不能含糊,對法律要熟悉。同時應(yīng)果斷地做出處理意見,以減少投訴的復(fù)雜性,從而有利于營業(yè)科執(zhí)行和操作。

最后:我們要總結(jié)顧客的意見,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理,杜絕類似事件再次發(fā)生。并在每周例會上進(jìn)行通報,告之本周各專柜投訴案例及處理結(jié)果,將此結(jié)果作為獎罰的重要依據(jù)。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》,對當(dāng)月投訴案例進(jìn)行總結(jié)、分析,為領(lǐng)導(dǎo)制定決定提供依據(jù)。

備注:因商品、品質(zhì)、價格等因素引起的客訴,必須反饋物價質(zhì)檢,必要時有物價質(zhì)檢出面協(xié)調(diào)。后附《以顧客為中心的投訴處理規(guī)范》制度。在處理投訴時,請結(jié)合它一起使用。

附:《顧客投訴處理登記表》

篇2:營銷顧客投訴處理規(guī)范

如何處理營銷顧客投訴

營銷工作中經(jīng)常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實因為產(chǎn)品、服務(wù)、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.:熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況,多數(shù)態(tài)度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態(tài)度多么不好,作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度,二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態(tài)度。

第二步:傾聽面對顧客的投訴,作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽,并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責(zé)難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當(dāng)合適,不是無原則的道歉,要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉,道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步:分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。

第五步:解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析,依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度,參考《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定,決定是經(jīng)濟賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協(xié)商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護(hù)名譽”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決,以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時無法立即解決,需要說明原因和確切解決時間,到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細(xì)解釋,或操作示范,或?qū)＜掖鹨?或領(lǐng)導(dǎo)接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示企業(yè)的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級,解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負(fù)責(zé),實行“首訴負(fù)責(zé)制”,如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準(zhǔn),嚴(yán)禁推諉扯皮,這一點對辦事處、分公司等分支機構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴,則義正詞嚴(yán),令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣,或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響,或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善服務(wù),提高企業(yè)競爭力和效益,因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度,歡迎顧客的一切善意投訴!

篇3:酒店顧客投訴處理辦法（3）

酒店顧客投訴處理辦法(三)

1、兩位客人訂下同一個宴會廳,怎么辦

a)根據(jù)先來后到的原則,按訂宴會時間,先訂先安排;

b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系,向?qū)Ψ街v明原因,誠懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類似的宴會廳,爭得客人同意,確定下來;

c)客人到來時,可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng),要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單,請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿,最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人

a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉,應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時要上點清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩,服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店,而沒有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時,也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時,應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,先向客人道歉,并立即開啟應(yīng)急燈,或為客人餐桌點燃備用蠟燭,

創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐)。

b)了解停電原因,向客人做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),加以彌補。

c)對強烈不滿的客人,通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺,以防止客人逃帳。

d)平時,餐廳的備用蠟燭,應(yīng)該放在固定的位置,令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情,關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評客人,使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做,同時在菜單上寫上“加快”字樣,要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏,同時詢問客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單,縮短客人結(jié)賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待

a)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。

b)先請客人入座,然后和廚房聯(lián)系,聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù),不得以關(guān)門,清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置,如:“先生,您是要買單嗎這邊請”如客人仍不配合,可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明,請客人補付餐費。

c)要注意禮貌,不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人,以免使客人反感而不承認(rèn),給工作帶來更*煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時,首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應(yīng)盡量滿足客人要求,如廚房暫時無原料不能馬上做的,要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦

a)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務(wù),如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實難于推辭,應(yīng)先接過來,告知客人工作結(jié)束后再飲,然后換個酒杯斟滿后給客人,同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜,會引起客人極大不快,應(yīng)怎么辦

a)應(yīng)先表示歉意,若客人還沒動筷,應(yīng)及時摔掉,端廚房核實,及時上客人點的菜;

b)若客人已開始吃,則不必再撤,同時不能收費,也可視情況,婉轉(zhuǎn)地說服客人買下,若客人執(zhí)意不肯,上報主管后做為贈送菜。

12、在服務(wù)中,因操作不當(dāng),弄臟客人衣服(物),怎么辦

a)先誠懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務(wù)員為其擦拭),服務(wù)中要多關(guān)注這位客人,提供滿意的服務(wù),以彌補過失。

b)征詢客人的意見,幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意,決不可強詞奪理,推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管,必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉,以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完,怎么辦

a)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點,當(dāng)日進(jìn)貨、加工,當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有,則由主管、領(lǐng)班出面,采取措施道歉。)

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿,怎么辦

a)重新加工:若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務(wù)員應(yīng)對客人說:“請稍候,讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜:若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑,服務(wù)員應(yīng)向主管匯報,由主管出面表示關(guān)注與致歉,并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說:“十分抱歉,這是我們的一個失誤,以后不會發(fā)生的,我

立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜,以求誠心慰問。

c)價格折扣:若客人在結(jié)賬時,提出菜肴質(zhì)量問題,又是情況屬實,加上客人是主顧,一般應(yīng)給予菜價折扣,以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點的菜不是這樣的時候,怎么辦

а)細(xì)心聽取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;

b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來,食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時,認(rèn)為價格不合理,怎么辦

a)應(yīng)耐心替客人對帳,向客人解釋單上的每項收費;

b)若是回頭客人,可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠;

c)待客人結(jié)賬后,有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒,怎么辦

а)立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見,是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后,盡快為客人做好安排。

18、宴會進(jìn)行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦

а)此時,做好客人的參謀,根據(jù)客人的要求,為客人介紹一些制作時間短的菜肴;

ь)征得客人同意,立刻與廚房聯(lián)系,菜肴的費用必須另加。

19、開餐時,兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦

a)先問清來人的姓名、單位,然后請其稍等;

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見,如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;

c)如不見,則婉轉(zhuǎn)地告知來人,要尋找的客人未在酒店就餐,請其到別處尋找。