一、總則

為保證我市燃?xì)馍a(chǎn)突發(fā)事件、城市居民燃?xì)庑孤⒈ㄖ卮笫鹿蕬?yīng)急救援工作高效有序地進(jìn)行,最大限度地減輕突發(fā)事件造成的危害和損失,保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)社會穩(wěn)定,支持和保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展,根據(jù)我市實(shí)際,特制定本預(yù)案。

(一)指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,采取切實(shí)可行的措施,建立和完善我市燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急救援體系,全力做好各類燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急救援工作,切實(shí)保障廣大人民群眾生命財(cái)產(chǎn)的安全。

(二)工作目標(biāo)

保證在燃?xì)馔话l(fā)事件發(fā)生時(shí),能夠在市委、市政府的統(tǒng)一指揮下,按照分工,迅速、有效地組織搶險(xiǎn)救援工作,迅速控制事件的發(fā)展,防止事件的進(jìn)一步發(fā)展,最大限度地減少人員傷亡損失。

(三)編制依據(jù)

依據(jù)國家《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國消防法》、《石油天然氣管道保護(hù)條例》、《關(guān)于特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定》、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》、《黑龍江省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》以及我省、綏化市有關(guān)法律、法規(guī)制定本應(yīng)急預(yù)案。

(四)適用范圍

本預(yù)案適用于安達(dá)市行政區(qū)域內(nèi)燃?xì)馍a(chǎn)、運(yùn)行、經(jīng)營及運(yùn)輸過程中發(fā)生的突發(fā)性事故。按照國務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》及省、綏化市關(guān)于重大安全事故的規(guī)定有下列情形之一的,均應(yīng)定為重特大燃?xì)獍踩鹿省?/p>

(1)在燃?xì)馍a(chǎn)、運(yùn)行、經(jīng)營及運(yùn)輸過程中發(fā)生燃?xì)庑孤┰斐梢淮嗡劳?人(含)以上或受傷20人(含)以上的。

(2)直接經(jīng)濟(jì)損失50萬元(含)以上的。

具體包括:

1、燃?xì)忾_采、生產(chǎn)、加工、處理、輸送過程中遭遇非正常情況,導(dǎo)致我市氣源或供氣設(shè)施中氣質(zhì)指標(biāo)嚴(yán)重超標(biāo)。

2、石油煉廠、油氣田、氣田、制氣廠、液化天然氣、液化石油氣儲罐發(fā)生垮塌等事故,致使氣源中止。

3、地震、洪水等自然災(zāi)害導(dǎo)致氣源開采、制氣生產(chǎn)、氣源輸送受阻或液化石油氣儲站損毀。

4、氣源生產(chǎn)、輸配、應(yīng)用設(shè)施發(fā)生火災(zāi)、爆炸、倒塌、嚴(yán)重泄漏。

5、液化氣供應(yīng)站及其附屬設(shè)施、設(shè)備造成損壞,無法及時(shí)修復(fù),嚴(yán)重威脅市區(qū)供氣的緊急情況。

6、各種原因造成的供氣故障,性質(zhì)嚴(yán)重、影響重大的緊急情況。

當(dāng)發(fā)生以上情況之一時(shí),安達(dá)市重大燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急指揮部開始工作,燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急預(yù)案啟動。

二、組織指揮體系及職責(zé)任務(wù)

(一)安達(dá)市燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急指揮部

1、安達(dá)市燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急指揮部組成人員

總指揮:分管副市長

副總指揮:市建設(shè)局、市公安局、市衛(wèi)生局、市委宣傳部、市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局領(lǐng)導(dǎo)。

成?員:市建設(shè)局、市公安局、市衛(wèi)生局、市委宣傳部、市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局等單位負(fù)責(zé)同志。

應(yīng)急預(yù)案啟動后,指揮部成員未經(jīng)批準(zhǔn)不得離開我市,指揮部成員未在我市或有特殊情況時(shí),由所在單位按職務(wù)高低遞補(bǔ)。

2、安達(dá)市燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急指揮部職責(zé)任務(wù)

負(fù)責(zé)實(shí)施《安達(dá)市重大燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,按照本應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的職責(zé),負(fù)責(zé)召集應(yīng)急指揮部會議,根據(jù)市政府的指示,部署燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急工作,指揮、調(diào)動市內(nèi)各單位和各救援工作組進(jìn)行搶險(xiǎn)救援、醫(yī)療救護(hù)、消防保衛(wèi)、物資救援和對外發(fā)布信息,參加市政府工作組,保證指揮部指令暢通。

(二)辦公室

應(yīng)急指揮部下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在市建設(shè)局。

主?任:市建設(shè)局主管副局長

副主任:市公安局、市衛(wèi)生局、市委宣傳部、市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局等單位主要領(lǐng)導(dǎo)。

成?員:市建設(shè)局、市公安局、市衛(wèi)生局、市委宣傳部、市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局等單位派人參加。

職?責(zé):迅速了解事件情況,及時(shí)向指揮部和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);負(fù)責(zé)救援期間的通訊聯(lián)絡(luò)、信息發(fā)布、材料整理上報(bào)和后勤保障工作;負(fù)責(zé)辦理指揮部交辦的其他各項(xiàng)工作。

工作要求:

(1)預(yù)案啟動后,立即通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、指揮部領(lǐng)導(dǎo)、各救援工作組組長及成員;

(2)負(fù)責(zé)保持與市政府聯(lián)系,及時(shí)了解最新信息,保證及時(shí)參加市政府的會議;

(3)保證事件搶險(xiǎn)救援期間的通訊聯(lián)絡(luò)的暢通;保證現(xiàn)場工作人員搶險(xiǎn)救援所需車輛、房間、電話、物資的落實(shí);保證搶險(xiǎn)救援工作人員及時(shí)、簡單、衛(wèi)生的餐飲。

(4)及時(shí)收集、整理材料,向指揮部匯報(bào),統(tǒng)一對新聞媒體發(fā)布信息。

(三)搶險(xiǎn)救援組

組?長:市建設(shè)局辦公室主任

副組長:市公安局、安生生產(chǎn)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)同志。

成?員:上述單位派人參加、事件發(fā)生單位搶險(xiǎn)人員及相應(yīng)部門的工作人員。

職?責(zé):負(fù)責(zé)燃?xì)馔话l(fā)事件緊急處置、搶險(xiǎn)救援、現(xiàn)場警戒、調(diào)動救援物資等工作。

工作要求:

(1)參加搶險(xiǎn)救援的人員要掌握自身安全防護(hù)、救護(hù)傷員、搶險(xiǎn)、搶修的有關(guān)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、要求和相關(guān)知識,熟練使用各種防護(hù)設(shè)備、搶險(xiǎn)工具、設(shè)備和消防設(shè)備。

(2)進(jìn)入現(xiàn)場后,應(yīng)立即劃定監(jiān)控范圍,封閉現(xiàn)場,清除無關(guān)人員,維持現(xiàn)場治安和秩序,保護(hù)事故現(xiàn)場,配合調(diào)查取證,疏導(dǎo)交通,保證搶險(xiǎn)工作的順利進(jìn)行。

(3)搶險(xiǎn)人員到達(dá)現(xiàn)場后,要立即分析事件發(fā)生原因,確定搶險(xiǎn)方案,迅速開展搶險(xiǎn)救援工作,避免事件擴(kuò)大。

(四)疏散救援組

組?長:市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)

副組長:市公安局、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)同志。

成?員:以上各單位派人參加、事件發(fā)生單位對應(yīng)部門人員。

職?責(zé):負(fù)責(zé)疏散群眾、搶救傷員及財(cái)產(chǎn)、協(xié)助醫(yī)護(hù)人員對受傷人員進(jìn)行緊急救護(hù)。

工作要求:

(1)工作人員要掌握自身安全防護(hù)知識和救護(hù)傷員有關(guān)常識,在確保自身安全的前提下開展搶救傷員、疏散群眾。

(2)疏散群眾時(shí)要做詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄,做到不遺漏,并監(jiān)護(hù)疏散出去的人員在事件處理結(jié)束前不再回來。如在疏散群眾時(shí)發(fā)現(xiàn)無法敲開房門,并無法確定屋內(nèi)是否有人的情況,要立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),在第三方見證下采取非常規(guī)措施進(jìn)入檢查,并進(jìn)行監(jiān)護(hù),防止外人進(jìn)入。

(五)事件調(diào)查及善后處理組

組?長:市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局領(lǐng)導(dǎo)

副組長:市建設(shè)局、市公安局、市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)同志。

成?員:市建設(shè)局、市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、市公安局、市衛(wèi)生局及事件單位有關(guān)部門工作人員。

職?責(zé):負(fù)責(zé)現(xiàn)場取證,對事件現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查,對燃?xì)馔话l(fā)事件中傷亡人員及家屬進(jìn)行安撫、撫恤、理賠及善后處理工作。

工作要求:

(1)立即到現(xiàn)場了解情況,調(diào)查取證,查找事件發(fā)生的原因,形成初步材料。

(2)對事件當(dāng)中的有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

(3)了解掌握國家和省有關(guān)人員傷亡事故理賠標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真、誠懇地接待傷亡人員家屬,耐心講解有關(guān)規(guī)定。

(4)做好救護(hù)傷員醫(yī)院的看護(hù)工作,保證傷員得到及時(shí)、對癥的治療,并將治療情況及時(shí)反饋、避免事態(tài)的擴(kuò)大。

(六)應(yīng)急指揮部專家工作組

應(yīng)急指揮部根據(jù)需要,設(shè)立專家工作組,作為指揮部的咨詢機(jī)構(gòu)。專家工作組由城市燃?xì)庠O(shè)計(jì)、施工、運(yùn)營、衛(wèi)生防疫等方面專家組成。

專家組職責(zé):

1、參加應(yīng)急指揮部統(tǒng)一組織的活動和專題研究;

2、應(yīng)急響應(yīng)時(shí),按照指揮部要求研究分析事故信息,為應(yīng)急決策提供咨詢和建議;

3、參與事故調(diào)查,對事故處理意見提出咨詢意見;

4、受指揮部指派,對事故發(fā)生地和企業(yè)給予技術(shù)支持。

三、預(yù)防預(yù)警機(jī)制

各燃?xì)馄髽I(yè)負(fù)責(zé)預(yù)防預(yù)警信息的收集,對所有生產(chǎn)、供氣設(shè)施進(jìn)行日常檢測,建立重點(diǎn)要害部位和重大安全隱患的監(jiān)督管理責(zé)任機(jī)制,定期開展燃?xì)庠O(shè)施安全檢查,加強(qiáng)日常安全教育,公開燃?xì)鈭?bào)警電話,強(qiáng)化預(yù)防預(yù)警措施的落實(shí)。燃?xì)馄髽I(yè)要定期向市建設(shè)局報(bào)告燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行狀況,市建設(shè)局要定期向省主管部門報(bào)告有關(guān)情況,發(fā)現(xiàn)隱患,立即上報(bào)。

四、應(yīng)急響應(yīng)

(一)分級響應(yīng)程序

為保證應(yīng)急救援預(yù)案的順利實(shí)施,建立應(yīng)急救援體系。

1、燃?xì)馔话l(fā)事件發(fā)生后,事件發(fā)生單位要立即組織人員搶險(xiǎn)、救護(hù)、保護(hù)好現(xiàn)場,并立即向市建設(shè)局匯報(bào),建設(shè)局要立即向市燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急救援指揮部匯報(bào),如達(dá)到特重大燃?xì)馐录?市燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急救援指揮部在開始搶險(xiǎn)救援的同時(shí),立即向省燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急救援指揮部辦公室上報(bào)。各級單位領(lǐng)導(dǎo)不得遲報(bào)、瞞報(bào)或不報(bào)。

2、市燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急救援指揮部接到通知后要立即啟動本預(yù)案。立即根據(jù)災(zāi)害情況調(diào)動各救援工作組和有關(guān)單位進(jìn)行搶險(xiǎn)救援,并通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3、指揮部各工作組在接到通知后要立即行動起來,在指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,按分工迅速開展搶險(xiǎn)救援工作。

4、各工作組要緊密配合、協(xié)調(diào)作戰(zhàn),保證搶險(xiǎn)救援工作有條不紊地開展。

(二)信息報(bào)送和處理

市有關(guān)部門要按規(guī)定程序逐級上報(bào),預(yù)案啟動期間,實(shí)行日報(bào)制,并由專人負(fù)責(zé)。對外信息由指揮部統(tǒng)一對新聞媒體發(fā)布。

(三)緊急控制

1、控制現(xiàn)場

立即關(guān)閉事發(fā)地氣源閥門,熄滅一切火種,根據(jù)事故嚴(yán)重程度,確定警戒區(qū)域。

2、人員疏散

根據(jù)事故嚴(yán)重程度,迅速將警戒區(qū)域內(nèi)的無關(guān)人員撤離至安全區(qū)域。

3、搶險(xiǎn)

發(fā)生燃?xì)庑孤┦鹿实?迅速關(guān)斷閥門和疏散人員的同時(shí),應(yīng)立即用水稀釋,降低一氧化碳濃度,并根據(jù)現(xiàn)場情況實(shí)施搶險(xiǎn)。發(fā)生燃?xì)庵卸净虮ǖ?還應(yīng)加強(qiáng)對現(xiàn)場的保護(hù)和清理,救助傷員。

(四)救護(hù)和醫(yī)療

立即將受傷人員送往就近醫(yī)院治療,一氧化碳中毒人員,立即送往有高壓艙的醫(yī)院救治。

(五)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)

應(yīng)急救援人員應(yīng)掌握必要的安全防護(hù)知識,并按規(guī)定佩戴防毒面具或呼吸器、穿戴防護(hù)服、攜帶相關(guān)防護(hù)用品,確保人身安全。

(六)事故的調(diào)查處理

由市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局牽頭,市建設(shè)局、市公安局、市衛(wèi)生局等單位參加,組成臨時(shí)工作組,負(fù)責(zé)查明事故原因,明確事故責(zé)任,并按規(guī)定處理有關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位。

(七)應(yīng)急結(jié)束

在確認(rèn)事故得到有效控制,并不會衍生其它災(zāi)害后,指揮部確定應(yīng)急結(jié)束,公開向社會發(fā)布相關(guān)信息。

五、應(yīng)急保障

(一)預(yù)案啟動期間確保通信暢通

應(yīng)急指揮部辦公室應(yīng)掌握指揮部全體成員的通信方式,建立通信系統(tǒng)制度,保證政令暢通,指揮有效。

(二)應(yīng)急支援與裝備保障

各燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)設(shè)置專職搶修隊(duì)伍,配備搶修所需的防護(hù)、運(yùn)輸、通訊等設(shè)備器材,保證事故發(fā)生時(shí)搶修及時(shí)。

六、后期處理

燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)對燃?xì)庠O(shè)施認(rèn)真檢查,確保安全后,方可正常運(yùn)行。市相關(guān)部門監(jiān)護(hù)其使用。

收貨部制度

篇2:KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理技巧

ktv包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧

1.如何處理素質(zhì)低的客人

在服務(wù)過程中有時(shí)會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人,這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人,同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。

2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,然后通知樓層領(lǐng)班,領(lǐng)班通知主管在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大,主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場決定是否通知保安部人員到場(如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室)。

3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗

發(fā)現(xiàn)客人開始口角,應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場,由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒店遭受的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠;如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí),不允許摻加任何個(gè)人主觀誰是誰非意識以免誤導(dǎo)。

4.如何處理客人自帶酒水、食物

這時(shí),應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決?？墒杖∠鄳?yīng)的100%開瓶費(fèi);并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢?；蛘埧腿藢⒆詭Ь扑⑹澄锎娣旁诎膳_,,

5.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做

如果服務(wù)員倒酒水在桌面上,應(yīng)馬上說:“對不起,我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。

6.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場,讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償,如客人繼續(xù)其行為,應(yīng)通知保安部人員及時(shí)到場協(xié)助處理。

7.打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場,提醒過往客人注意,另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場,有異味應(yīng)噴空氣清新劑。

8.客人遺失物品怎樣處理

服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班,負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等主管,主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)檢查客人所使用過的地方,詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時(shí)也檢查該服務(wù)員,詢問當(dāng)時(shí)情況,并立即通知保安檢查該員工儲物柜,如還沒有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。

9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦

此時(shí),服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人,通知領(lǐng)班及主管,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī),事先,服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生,保持地面干爽清潔。

10.發(fā)現(xiàn)假酒,但酒已打開怎么辦

應(yīng)認(rèn)真和吧臺講清楚是否有假,如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉,即通知主管到吧臺換取另一只新酒給客人,親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告,留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒,酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。

11.客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi),以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行,使客人有所避忌,如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn),應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。

12.客人在場內(nèi)到處走動,到處張望不消費(fèi)怎么做

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的,如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位,讓其消費(fèi),領(lǐng)班應(yīng)通知主管及各崗位服務(wù)生注意客人動態(tài),有可能是小偷。

13.客人遺失物品在場內(nèi)怎么做

服務(wù)員要有高尚的品德,客人走前應(yīng)提醒帶齊物品,如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記,方便客人領(lǐng)取。

14.客人投訴房間音響效果怎么辦

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果,有問題即通知音控室處理,如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿,服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人,即通知領(lǐng)班知會咨客,若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房,自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉(zhuǎn)。

15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦

應(yīng)做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情,不得態(tài)度蠻橫、粗言以對,并立即通知上級。

16.客人醉酒后鬧事怎么辦

主管先穩(wěn)定其情緒,并盡量將鬧事者拉開,如能自行控制場面則不通知保安,以免事情再擴(kuò)展惡化,但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休,則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會否惡化,若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部,讓保安先上前調(diào)解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時(shí)予以支援。

17.開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理

如發(fā)生以上事件,服務(wù)員馬上說:“對不起,我?guī)湍銚Q另外一瓶,”把房間內(nèi)的事情安排好后,通知樓層領(lǐng)班到吧臺處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確,減少耗損。

18.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)

服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候,詢問客人是否要加酒水,不可以直接詢問在該房內(nèi)的公關(guān)人員,客人是否會加酒水。

19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí),你應(yīng)做些什么工作

點(diǎn)清客人人數(shù),知會領(lǐng)班,通知前廳,把客人臺面剩余的東西送入酒吧,然后馬上返回崗位,清理臺面、地面衛(wèi)生,擺好臺面,迎接下一批客人。

篇3:房展會期間一般性突發(fā)事件解決方案

房展會期間一般性突發(fā)事件及其解決方案

客戶鬧事是展會中最難處理的突發(fā)事件。但**城項(xiàng)目尚未開盤,目前只是客戶積累階段,不存在客戶與開發(fā)商間的尖銳的不可調(diào)和的矛盾,即不存在客戶鬧事的前提。因此,本案只考慮展會中常出現(xiàn)的一般性突發(fā)事件及其解決方案。

一、展廳現(xiàn)場部分

1、電路故障例如:展廳電源超負(fù)荷跳閘、部分燈具損壞或不能正常工作、音響設(shè)備不能正常工作等。解決方案:由布展公司統(tǒng)計(jì)展廳內(nèi)各種用電器荷載(各種燈具、音響設(shè)備、燈箱廣告、飲水機(jī)等各種用電器),并加大容量申報(bào)用電量。展會期間布展公司有專人現(xiàn)場負(fù)責(zé),出現(xiàn)問題及時(shí)解決。

2、人氣不足例如:展廳內(nèi)人氣不足可階段性的場面冷清解決方案:展廳主管根據(jù)現(xiàn)場狀況,如遇人氣不足、場面冷清時(shí)安排發(fā)放小禮品以招徠人氣。展廳現(xiàn)場有音響設(shè)備,場面冷清時(shí)可加大宣傳。展廳現(xiàn)場配合有小型活動,如邀請知名民樂演出團(tuán)體現(xiàn)場表演。通過極具文化內(nèi)涵的高雅民樂音樂墊托項(xiàng)目品質(zhì),同時(shí)起到吸引現(xiàn)場人氣的作用。

3、發(fā)放禮品時(shí)引起哄搶例如:發(fā)放禮品時(shí)客戶互相哄搶,造成現(xiàn)場管理混亂,部分客戶因領(lǐng)不到禮品而擾亂現(xiàn)場秩序。解決方案:展廳主管安排招徠人氣的小禮品(鑰匙扣)的發(fā)放時(shí)間和數(shù)量。禮品傘的贈送流程:展廳現(xiàn)場客戶在銷售人員的介紹下,對項(xiàng)目有一定意向時(shí),經(jīng)登記后領(lǐng)取禮品傘?？Х葔氐馁浰土鞒?展廳現(xiàn)場客戶對項(xiàng)目有強(qiáng)烈意向,并乘座看房班車來到售樓處,辦理領(lǐng)秀卡手續(xù)后,登記并贈送收音機(jī)臺歷。

4、展廳現(xiàn)場銷售資料不夠例如:現(xiàn)場發(fā)放的折頁、樓書或其它資料不夠解決方案:展廳主管根據(jù)現(xiàn)場資料的剩余量安排后勤部門及時(shí)補(bǔ)充。二、外圍廣告部分廣告未按合同約定發(fā)布或廣告損壞例如:廣告數(shù)量、位置、形式有變,或條幅、道旗脫落、拱門損壞或廣告牌畫面損壞等解決方案:專人負(fù)責(zé)落實(shí)外圍廣告事宜,開展前與組委會一起對合同約定的各廣告媒體進(jìn)行驗(yàn)收;開展后,一天兩次對外圍廣告進(jìn)行巡檢,如有問題及時(shí)與組委會協(xié)商解決。

二、班車相關(guān)部分

1、客戶等待時(shí)間過長,造成客戶流失解決方案:增加班車數(shù)量、縮短發(fā)車周期。最好4輛車,每半小時(shí)一趟。

2、客戶找不到班車,造成客戶流失解決方案:班車制作領(lǐng)秀城廣告,明顯區(qū)別與其它車輛。展廳主管與班車司機(jī)對講機(jī)聯(lián)系,明確班車位置。展廳內(nèi)由禮儀人員或業(yè)務(wù)員手持看房班車牌引領(lǐng)客戶順利乘座班車。

三、售樓處現(xiàn)場部分

1、人氣不足、場面冷清解決方案:約請前期購卡的客戶展會期間在售樓處領(lǐng)卡并贈送收音機(jī)臺歷。展會期間售樓處有小型樂隊(duì)作背景性表演(如1把小提琴+2把中提琴+1把大提琴的小型樂隊(duì),或一架鋼琴+1把小提琴的小型樂隊(duì)),同時(shí)配合咖啡茶點(diǎn)服務(wù),為業(yè)務(wù)洽談提供一個(gè)良好的氣氛烘托,使客戶在溫馨、愉快的氣氛中和銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。

2、現(xiàn)場接待混亂展會期間售樓處來訪客戶有三類:已購卡的老客戶、展來上帶回來的新客戶、正常到訪的新客戶。由于來訪人員比較復(fù)雜,可能出現(xiàn)接等混亂的局面。解決方案:明確各類客戶的接等流程。前臺在接等客戶時(shí)明確客戶身份,不同客戶按不同的流程由專人負(fù)責(zé)接待。