電訊營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施

第一節(jié)管理思路

根據(jù)項目的實際情況我們擬對營業(yè)廳的綜合服務(wù)定位為"星級酒店式樣PA服務(wù)"。通過服務(wù)現(xiàn)場的星級安全防范形象、客戶辦理業(yè)務(wù)的指引、秩序維持、資料發(fā)放整理、整體辦公環(huán)境清潔、晚上值夜看守等來為營業(yè)廳的現(xiàn)場營業(yè)環(huán)境做有力支撐。主要思路為:

Ⅰ、設(shè)立統(tǒng)一管理核心:營業(yè)廳的分布在L市區(qū)的各地,對工作安排巡查等有相當(dāng)高的要求,無論是行政保安、值夜保安還是保潔均顯得較為分散。因此建立一個統(tǒng)一的管理核心比設(shè)置多部門主管等形式更能快速反應(yīng),各項工作做的更好。如我公司中標(biāo),將設(shè)置一個專門的部門來負責(zé)標(biāo)的項目的管理,統(tǒng)一負責(zé)員工培訓(xùn)、現(xiàn)場調(diào)度、品質(zhì)管理等工作,確保所有服務(wù)有序、均質(zhì)。

Ⅱ、在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,按照星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,貼合營業(yè)廳的商業(yè)氛圍,讓本項目成為我公司商業(yè)物業(yè)管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計等方面進行特色創(chuàng)新,如安全護衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時充當(dāng)各店面的接應(yīng)生,主動為前來消費的客戶帶路等等。注重細節(jié)、注重形象、注重品質(zhì)。根據(jù)營業(yè)廳的實際要求來做工作配合,高標(biāo)準(zhǔn)、高要求來進行。以甲方的工作需要配合為要求,客戶的需要就是我們的任務(wù)。因此,我們將根據(jù)各個營業(yè)廳的時間段要求來分配安排任務(wù),嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,貫徹我公司服務(wù)到最小細節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓(xùn)、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手,確保星級酒店式PA服務(wù)得到真正的落實和體現(xiàn)。

Ⅲ、統(tǒng)一培訓(xùn)合格后上崗,崗內(nèi)持續(xù)培訓(xùn)。良好的綜合服務(wù)可以給予營業(yè)廳的現(xiàn)場工作有力的支撐。服務(wù)是通過人來表達的,因此優(yōu)秀的服務(wù)都是優(yōu)秀的工作人員才能做到,所以我公司首先在人員招聘到位后集中統(tǒng)一進行培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可實習(xí),實習(xí)合格后方可正式上崗。在崗位上根據(jù)需求不斷的進行深化學(xué)習(xí)培訓(xùn),以便達到工作的需要。

Ⅳ、在日常管理細節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,兼顧客戶便利和安全防范:從各營業(yè)廳不同客戶的角度,設(shè)計車輛停放等各項配套服務(wù)設(shè)施的服務(wù)流程與標(biāo)識系統(tǒng)等,遵循各營業(yè)廳不同的的需求調(diào)整作業(yè)時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈。

Ⅴ、每天巡查,定期抽檢。每天管理中心管理人員均對27個網(wǎng)點進行工作查訪,解決遇到問題,檢查各項工作和紀(jì)律。每周最少和每個營業(yè)廳網(wǎng)點進行工作溝通一次,定期或不定期和中國移動L分公司各部門進行工作協(xié)調(diào),檢討前段時間工作,安排下階段工作事宜。

第二節(jié)擬采取的服務(wù)措施

結(jié)合營業(yè)廳網(wǎng)點的綜合服務(wù)的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:

一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在標(biāo)的項目物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)吉祥?鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、實施"質(zhì)量、成本雙否決"的運作機制

物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行"質(zhì)量、成本雙否決"機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是"或"與"否"的關(guān)系。通過"質(zhì)量、成本雙否決"的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合標(biāo)的項目管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在"服務(wù)質(zhì)量"和"成本控制"之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點,以提供"質(zhì)優(yōu)價廉"的高性價比服務(wù)。

三、建立"加油站式"的員工培訓(xùn)制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種"準(zhǔn)則",而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了"加油站式"的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化"管理者就是培訓(xùn)者"、"培訓(xùn)是公司對職員的最大福利"的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

標(biāo)的項目周邊多個住宅小區(qū)和其他有兄弟物業(yè)管理公司駐守的項目,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。標(biāo)的項目與周邊項目雖然在物業(yè)類型、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

五、建立"物業(yè)管理信息島"

標(biāo)的項目作為一個提供高科技服務(wù)的營業(yè)環(huán)境,讓人們時刻感受伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,如我公司中標(biāo)提供標(biāo)的項目的物業(yè)管理服務(wù),我們將充分利用移動公司信息服務(wù)的優(yōu)勢,利用信息網(wǎng)絡(luò)資源更好的提供信息對稱與共享。我們冀望在標(biāo)的項目著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個提供大量交互式信息的"物業(yè)管理信息島",從而滿足公司對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、客戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽項目物業(yè)管理的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo),實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在標(biāo)的項目我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與移動公司監(jiān)督管理部門的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管

理服務(wù)、貴方主管部門負責(zé)監(jiān)督及提供意見建議。

我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交"管理報告"、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受貴方主管部門的監(jiān)督。我們深信:只要從客戶的根本目標(biāo)出發(fā),雙方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。

七、采用"客戶服務(wù)前向化"的服務(wù)模式

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,"客戶服務(wù)前向化"要求物業(yè)管理的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在標(biāo)的項目推行"客戶服務(wù)前向化"服務(wù)模式,并以"首問負責(zé)"、"分片包干"、"全員聯(lián)動"、"快速行動"等制度的實施作為保障。

八、實行管理人員簽到制度。

每天管理人員需要到每個營業(yè)廳網(wǎng)點進行一次查訪,由營業(yè)廳的工作人員監(jiān)督在工作簽到本上簽名。行政保安和保潔等各項工作由營業(yè)廳網(wǎng)點每天進行打分。

篇2:物業(yè)服務(wù)糾正措施實施工作程序

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件

名稱:糾正措施實施程序

1.目的

及時糾正在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格產(chǎn)生的原因進行分析,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責(zé)

3.1各部門主辦級以上人員負責(zé)對本部門產(chǎn)生的不合格的原因進行調(diào)查分析,并制定、落實糾正措施。

3.2各部門經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本部門糾正措施的制定與落實。

3.2品質(zhì)管理部負責(zé)監(jiān)督各部門糾正措施的制定和落實。

3.3品質(zhì)管理部的不合格,由管理者代表負責(zé)監(jiān)督糾正措施的制定、落實。

4.方法和過程控制

4.1當(dāng)在下述情況產(chǎn)生不合格時,應(yīng)采取糾正措施:

4.1.1內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格

4.1.2各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題

4.1.3現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為

4.1.4顧客有效投訴

4.1.5發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故

4.1.6外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求

4.1.7檢測儀器失效、失準(zhǔn)

4.2內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格

4.2.1內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格,按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》采取糾正措施。

4.2.2外審中發(fā)現(xiàn)的不合格,由發(fā)生部門制定糾正措施報品質(zhì)管理部審核,管理者代表審批后送外審機構(gòu)。品質(zhì)管理部負責(zé)跟進糾正措施的落實。

4.3各類檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題

4.3.1檢查人應(yīng)對檢查出現(xiàn)的問題如實記錄在相應(yīng)的表格中,并召開現(xiàn)場會知會被檢查方相關(guān)負責(zé)人,檢查記錄須雙方簽字確認。

4.3.2被檢查方須及時采取糾正措施,落實責(zé)任人,限期整改完畢后及時通知檢查人予以驗證。

4.4現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為

4.4.1部門發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場不合格服務(wù)和行為,由識別出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)的檢查記錄表格,必要時向上級報告,相關(guān)責(zé)任人制定并落實糾正措施。

4.4.2各部門經(jīng)理或授權(quán)人需對采取糾正措施予以驗證。對顧客產(chǎn)生影響的不合格服務(wù)行為,在糾正措施完成后,部門經(jīng)理或授權(quán)人應(yīng)對顧客進行回訪,如顧客不滿意,應(yīng)再次處理。

4.5顧客有效投訴

4.5.1因管理服務(wù)原因造成的顧客投訴,投訴到管理處的,由管理處制定實施糾正措施,并驗證。

4.5.2對管理處處理不滿意而投訴到公司的,由品質(zhì)管理部根據(jù)管理處實際情況,制定糾正措施,并跟進處理驗證。

4.5.3直接投訴到公司的,由品質(zhì)管理部將投訴信息反饋到部門,由部門制定并落實糾正措施,品質(zhì)管理部負責(zé)跟進、驗證。

4.6突發(fā)事件、質(zhì)量事故

4.6.1突發(fā)事件、質(zhì)量事故按《突發(fā)事件處理程序》采取相應(yīng)的糾正措施。

4.6.2發(fā)生重大質(zhì)量事故時,由管理者代表負責(zé)組織相關(guān)部門召開事故評審會,對質(zhì)量事故產(chǎn)生的原因進行綜合分析,制定糾正措施,并監(jiān)督落實。

4.6.3糾正措施實施后,由品質(zhì)管理部予以驗證。

4.7服務(wù)供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)。

4.7.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時,按《采購管理程序》、《服務(wù)項目外包控制程序》督促供方采取糾正措施,必要時更換供方。

4.7.2A類物資供方的糾正措施,由品質(zhì)管理部負責(zé)驗證;服務(wù)供方的糾正措施,由外包部門負責(zé)驗證。

4.8失效失準(zhǔn)的檢測儀器

4.8.1對失效失準(zhǔn)的檢測儀器按《檢測儀器設(shè)備管理程序》采取相應(yīng)的糾正措施,以防止失效、失準(zhǔn)情況再次發(fā)生。

4.8.2工程技術(shù)部負責(zé)糾正措施驗證。

4.9各種糾正措施實施后,驗證人需對其效果予以評價,對于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進一步分析和采取糾正措施,直到滿足要求。

4.10糾正措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的,品質(zhì)管理部組織有關(guān)人員進行論證,確定是否需要動議修改或增加體系文件。

5.支持性文件

VKWY7.4-Z01《采購管理程序》

VKWY7.4-Z02《服務(wù)項目外包控制程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器設(shè)備管理程序》

VKWY8.2.2-Z01《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

VKWY8.3-G01《顧客投訴處理程序》

VKWY8.3-Z02《突發(fā)事件處理程序》

篇3:物業(yè)服務(wù)預(yù)防措施控制工作程序

1.0目的

為及時、有效地采取預(yù)防措施,消除潛在的不合格原因,防止不合格服務(wù)的發(fā)生,特制定本程序。

2.0范圍

本程序適用于為消除對質(zhì)量管理體系中存在的潛在不合格原因所采取的預(yù)防措施的實施與控制。

3.0職責(zé)

3.1全面質(zhì)量管理辦公室負責(zé)對預(yù)防措施的實施情況組織監(jiān)督、驗證,并將匯總的結(jié)果提供管理評審。

3.2各部門負責(zé)制定本部門的預(yù)防措施,并組織實施與驗證。

3.3管理者代表負責(zé)重大預(yù)防措施的協(xié)調(diào)工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1預(yù)防措施制定的依據(jù)

4.1.1業(yè)戶的反饋信息(業(yè)戶要求或期望)。

4.1.2相關(guān)方、管理評審的要求。

4.1.3物業(yè)助理巡查記錄、工程維護人員維修保養(yǎng)記錄、消防檔案等自我評價結(jié)果。

4.1.4各部門每月的工作總結(jié)、顧客滿意情況調(diào)查表等,統(tǒng)計得出的各類信息。

4.2預(yù)防措施的制定

4.2.1業(yè)戶的反饋信息

公司收到業(yè)戶的反饋信息后,客戶服務(wù)部組織分析研究,對潛在的不合格服務(wù)項采取預(yù)防措施。

4.2.2相關(guān)方、管理評審的要求

全面質(zhì)量管理辦公室負責(zé)組織落實、對潛在不合格服務(wù)項督促各有關(guān)單位和部門采取預(yù)防措施。

4.2.3記錄分析結(jié)果

對檢測數(shù)據(jù)信息等各類記錄分析結(jié)果,由工程維護部牽頭組織進行研究,組織技術(shù)人員攻關(guān),對接近超標(biāo)項采取預(yù)防措施。

4.2.4自我評價結(jié)果

對保安員巡查記錄、物業(yè)助理巡查記錄、工程維護人員維修保養(yǎng)記錄、消防檔案等,分別由客戶服務(wù)部牽頭組織查閱,對存在不安全因素的人員、設(shè)施設(shè)備進行重點預(yù)防。

4.2.5客戶服務(wù)部檢查通報

由客戶服務(wù)部負責(zé)督促追蹤,對本行業(yè)發(fā)生的事項結(jié)合公司實際進行研究,引以為戒,采取預(yù)防措施。

4.2.6統(tǒng)計信息

由客戶服務(wù)部對各類上報統(tǒng)計信息進行分析,確定潛在不合格原因,采取預(yù)防措施。

4.2.7各部門要將預(yù)防措施的具體做法詳細填入《預(yù)防措施記錄表》,并認真組織人力物力落實預(yù)防措施;::跨越部門的預(yù)防措施可由管理者代表進行協(xié)調(diào)安排,實施部門將措施的實施情況填入《預(yù)防措施記錄表》。

4.3預(yù)防措施的驗證

4.3.1責(zé)任部門負責(zé)人組織并督促相關(guān)人員,按照批準(zhǔn)的要求和進度,制定預(yù)防措施,并檢查措施的效果。

4.3.2跨部門的預(yù)防措施,由主要責(zé)任部門提出,管理者代表組織實施協(xié)調(diào),全面質(zhì)量管理辦公室負責(zé)監(jiān)督。

4.3.3對涉及各部門重大服務(wù)質(zhì)量、事故的預(yù)防措施應(yīng)匯報總經(jīng)理,提交管理評審會進行討論。

4.3.4責(zé)任部門按要求采取預(yù)防措施后,首先自檢,然后由全面質(zhì)量管理辦公室牽頭組織驗證。

4.3.5當(dāng)措施效果不理想時,責(zé)任部門進一步分析原因,按程序重新制定并實施措施,直到潛在的不合格原因被有效地消除。

4.4預(yù)防措施的鞏固

由此引起的相關(guān)文件的更改按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》(QP-4.2.3-01)

5.2《管理評審控制程序》(QP-5.6-01)

5.3《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

6.0記錄表格

6.1《預(yù)防措施記錄表》(QR-8.5-02-01)