飲食街項目概況與管理思路

2024-07-16 閱讀 1066

古城飲食街項目概況與管理思路

一、古城飲食街項目概況

古城飲食街由ZZ(荊州)置業有限公司開發,位于荊州古城內荊北路與內環道之間的玄妙觀東側,建筑規劃總面積20800平米,地理位置獨特,建筑風格采用仿古結構,與盆景園、玄妙觀融為一體,更賦予了獨特的旅游文化內涵。是一座集購物、餐飲、娛樂、休閑、旅游、觀光六大功能的現代商業飲食文化街。

二、項目物業管理總體思路

1、客戶服務需求分析

根據項目特點,古城飲食文化街的物業管理服務對象為業主和商鋪租戶及消費客戶群,作為一個大型的開放式綜合商業街區,對物業管理的服務總體需求是:

?大型的集中式商業街區需要高效、有序、尊貴、舒適的商業經營環境的營造,物業管理正是提供這樣的基礎服務滿足業主需求,包括治安防范、車輛管理、消防管理、環境衛生、園林綠化、房屋公共部位和共用設施設備的管理等;

?考慮到商業經營的長期成本和對招商的有利,合理的消費價格與可靠、優質的物業管理服務一樣同樣是客戶關注的重點,而依靠豐富的管理經驗和在內部管理上的優勢,為客戶提供質優價廉的高性價比物業管理服務正是我們利嘉物業公司的優勢;

?項目建筑本身及業態都非常有特色,物業管理的個性化和差異化增值服務能夠為項目增添更多的風采,包括方便和提升經營環境的各項特約服務等。

2、服務定位與管理思路

根據項目實際情況,我們對古城飲食街的物業管理服務定位為星級酒店式一體化管理服務,即把各個分散經營的街區商戶通過各項管理和服務措施重新整合為一個綜合星級酒店式的整體,實現有形資源共享和品牌形象共享兩大目標,切實為業主或商戶節約經營成本、實現利潤最大化。主要的管理思路是:

?客服中心式服務模式

在管理組織結構上,設置客戶服務中心,作為街區物業管理的中樞,適應項目商業經營需要,提供高效的服務:客戶服務中心對外統一協調和調度、提供一站式服務需求與投訴處理的響應,對內同時是管理和控制核心。

?星級酒店式服務標準

在服務操作標準上,按照星級酒店管理及服務模式執行:所有工作人員統一著裝,微笑服務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化;在具體的操作上,為體現酒店式服務的規范和溫馨,貼合街區的商業氛圍,成為本地商業物業管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創新,如安全護衛人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時充當各店面的接應生,主動為前來消費的客戶帶路等等。

?一站無憂式服務產品

在服務產品設計上,更有針對性和實用性,提供體貼和周到的各項經營協助服務,讓街區商戶盡享物業管理帶來的便捷與尊貴:包括專業的地毯和店堂清洗、員工集中代招聘與培訓、各項營銷活動整合等,物業管理服務讓整個街區能夠成為一個商業經營整體形成集約化效果,對商戶經營所需的一些專業分工的分擔則能夠大大降低經營成本。

?人性化的服務細節

在日常管理細節上,竭盡全力體現以人為本、以客為尊的宗旨,以客戶便利、安全防范和設施維護三個方面作為重點:從街區各業態商戶及消費客戶的角度,設計車輛停放等各項配套服務設施的服務流程與標識系統等,遵循商戶的需求調整物業管理的作業時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內緊、人防技防結合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用設施的維護則著重于店鋪裝修對房屋結構與外觀的監管和配套設施的及時維護等。

?一體化的服務特色

在服務特色上,突出一體化管理和服務,除了在周末節假日統一進行街區布置營造商業氛圍、統一提供招聘和培訓輸送人力資源、統一進行商業促銷活動和對外宣傳、設置消費投訴服務中心統一代各商戶處理客戶投訴等特色服務外,還將充分利用現代IT技術,打造古城商業街的IT信息島,統一制作精美網站宣傳推廣商戶吸引消費,將街區內所有商戶進行聯網實現信息資源共享……。我們致力于通過物業管理技術實實在在的為客戶提供節約經營成本、吸引消費客戶、增加回報利潤以及形成古城飲食街獨特品牌的特色服務,并最終把古城商業街打造成為一個高效有序、尊貴舒適的經營天堂,成為荊州商業物業管理的成功典范。

三、項目管理目標

1、總體目標

?公共服務達到等同于《荊州市物業管理公共服務等級標準》中的一級標準。

2、管理目標

?全面參照ISO9000質量管理體系建立項目質量管理體系,確保服務質量持續改進。

3、分項目標

客戶服務:

?客戶服務滿意率95%以上;

?有效投訴率1%以下;

?物業管理費收繳率95%以上;

?回訪率100%。

安保服務:

?重大管理責任事故發生率0

?一般管理責任事故發生率0.1%以下

維修保養服務:

?維修及時率98%

?維修合格率98%

?設備完好率98%

?維修回訪率100%

?維修服務滿意率95%

保潔服務

?保潔合格率98%

?保潔服務滿意率95%

綠化養護服務

?綠化成活率98%

?綠化養護合格率98%

四、工作計劃

如我公司獲聘成為古城飲食街的物業管理服務商,我公司將設立專門的古城飲食街管理處,采用逐級負責制,"互動式物業管理"模式,以全方位收集信息反饋,全面執行質量體系和相關崗位的"三定五按"操作方式,以確保物業管理質量目標的落實和提升,并利用反饋信息進行決策修改,循環往復,千錘百煉。各階段的相關工作計劃如下。

(一)前期介入階段

1、與開發商簽訂《物業管理委托服務合同》

時間:雙方洽談確定意向后。

2、組建古城飲食街管理處

時間:第1項完成后十天內

人員:管理處前期介入需要的人員約3人(管理處主任、助理、工程師各一名)在管理處成立后的一周內到位。

3、管理處內部人員培訓

時間:人員到位后三天內

培訓內容:見培訓計劃(略)

4、研究項目規劃,設計方案,并向開發商有關人員學習,交流

時間:管理處成立前后

內容:全面熟悉掌握項目規劃設計思路和方案,以達到前期能有效

介入。

5、配合項目的展銷工作,派員參加銷售各環節的物業管理服務形象展示。

6、參加現場施工管理

時間:由管理處成立至工程竣工

內容:全面了解施工過程,工程內容,特別是隱蔽工程的情況

7、參與智能化系統,機電設備的安裝、調試

時間:按工程進度要求

內容:作為智能化系統的現場培訓,借此項工作充分了解項目的智能化系統、機電設備系統

8、參與項目的竣工驗收

時間:開發商安排

內容:建立記錄檔案,督促施工單位修整,并進行復驗。

9、會同開發商行接管驗收并移交

時間:竣工驗收之后,與開發商商議

內容:按建設部《房屋接管驗收標準》進行

10、建立項目物業檔案資料

時間:接管驗收后即開始

內容:有關的產權資料、技術資料

11、建立業主資料檔案

時間:接管驗收后即正式開始

內容:產權資料、業主身份資料、特定資料

(二)入住階段

1、辦理入伙手續,并組織策劃一大型活動儀式

時間:由開發商安排

內容:辦理業主入伙事宜,并與開發商及其它相關部門聯合行動,

營造喜慶氣氛,達到宣傳效果。

2、舉辦"業主入住溝通座談會"

主要溝通內容有:

(1)物業管理法規培訓;

(2)垃圾分類知識培訓;

(3)智能化系統使用培訓;

(4)裝修管理培訓。

時間:用戶裝修前不定期舉辦

內容:幫助業主物業管理情況等。

(三)日常管理階段

由正式入伙開始至委托管理期間,管理處將嚴格按照各項承諾,精心管理,創造環境效益、社會效益和經濟效益。

篇2:餐飲部總監對酒店內部管理思路方案

餐飲部內部管理思路與方案

致:酒店董事會、劉總經理

關于餐飲部總監對酒店內部管理思路與方案

作為酒店餐飲部的總監,首先深感責任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經營理念與思路,結合我多年的餐飲管理經驗,根據現今餐飲部存在的問題,我的管理思路是加強員工意識(服務、銷售、成本等)培養,強化技能培訓,實行服務人員等級晉升制度,管理人員實行管理考核,開展績效考核機制,將基層服務人員與管理人員的考核互相關聯,與其經濟掛鉤,培養一批合格的基層管理人員和VIP高級服務員。規范服務標準,建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

一、餐廳內部管理方面:

1、建立服務人員等級晉升制:分A、B、C、D四級

㈠試用服務員為D級,工資按正式員工標準百分之八十發放,即1200/月,無全勤獎金,實習期為一個月,實習期滿進行考核,考核合格轉為正式員工,考核不合格延長一個月實習期,三個月后尚未考核合格勸退。

㈡正式服務員為C級,工資按公司規定的標準發放,即1500/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低于70分降為D級,當連續三個月考核分數達到75分以上重新升為C級。連續三個月考核分數高于85分可升為高級服務員。

㈢高級服務員為B級,工資按正式服務員標準加技能補貼150元/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低于85分降為C級,當連續三個月考核分數達到85分以上重新升為B級。連續三個月考核分數高于90分,且形象、身材、個頭等個人條件達到一定標準,技能達標可升為VIP高級服務員。

㈣VIP高級服務員為A級,工資按正式服務員標準加技能津貼300元/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低于85分降為B級,當連續三個月考核分數達到90分以上重新升為A級。

2、建立服務員考核制度:

㈠由領班負責對其進行考核,考核項目包括:服務技巧及服務水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產品知識、清潔及安全意識、服務效率、設備維護保養、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作意識、工作主動意識、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、工作執行力、工作責任心及工作態度、組織紀律性、個人素質、內部協調及溝通能力等。

㈡按考核結果分級:A級--90分以上;B級85--95分以上;C級70--85分以上,D級70分以下。

3、建立銷售獎勵制度:

㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務員給于獎勵100元,每季度銷售提成最高的服務員給予200元的獎勵,每年度銷售提成最高的服務員給予300元獎勵。

㈡根據餐飲每個季節的市場情況,合理設立每個月的銷售任務,完成任務考核合格的服務人員、管理人員發放績效獎金,超額完成該月銷售任務,按超額完成任務的5--8%發放超額獎金。

4、管理人員實行管理考核:

㈠每月由廳面經理對各個領班進行考核,考核范圍為該領班所管轄的服務區域、服務人員,考核內容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表揚、服務質量、服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養、工作執行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、內部協調及溝通能力等。

㈡每月根據考核分數發放管理津貼,考核分數達到80分以上發放B級管理津貼,按100元/月發放,考核分數達到90分以上發放A級管理津貼,按300元/月發放,每月考核分數低于70分處罰50元,低于60分處罰100元,連續二個月低于70分降為實習領班。

㈢實習領班按正式領班工資的百分之九十發放,即正式領班1800元/月加全勤獎金,另加管理津貼;試用期領班1600元/月,無全勤獎金,實習期為一個月。

㈣廳面經理、主管由餐飲總監對其進行考核,考核內容包括:人員流失率、每月銷售任務完成情況、顧客投訴及顧客表揚、服務質量及服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養、工作執行力、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、協調溝通能力等,考核合格發放標準工資,考核不合格發放90%工資。

㈤餐飲總監由總經理對其進行考核,具體考核內容由總經理擬定,考核合格發放標準工資,考核不合格發放90%工資。

㈥總監、廳面經理、主管每季度考核有兩個月合格,且完成該季度銷售任務,發放季度管理獎金,具體標準由總經理擬定。

5、加強服務員培訓工作:

加強員工的素質、技能培訓工作,管理人員素質、管理技能培訓工作,并要做到有計劃、有層次、有結果,合理安排有序開展而且要堅持不懈!

㈠按高標準去培訓服務員:每月最少進行兩次培訓課程,一次以實習員工及上月考核分數低于80分的員工為主,一次為全體服務人員,課程以基礎服務技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務意識、團隊意識、投訴處理、突發事件處理、案例分析等,系統的對服務員的技能、意識、素質進行不中斷的培訓,提高整體服務水平。

㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、和常教育,并以此作為考核標準進行考核。

㈢建立管理人員培養機制:給員工舞臺充分發揮才智,建立等級晉升制度:

實習服務員→正式服務員→高級服務員→實習部長→正式部長→實習主管→主管→實習廳面經理→廳面經理→餐飲經理→餐飲部總監→副總經理→總經理

加強細節管理,打造團隊氛圍,加強員工的企業主人翁感與愿景空間!加強管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務、親情化服務、個性化服務!

6、加速餐飲部標準化進程:

㈠制定員工崗位職責和服務標準程序,規范服務標準,督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務,不斷提高服務質量和工作效率。

㈡建立餐廳物資管理制度,加強餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負責食品原料、物品的領取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項成本的轉進、轉出得到體現。

6、加強成本控制:加強員工成本節約意識,合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

二、廚房內部管理方面:

廚房每天進出的都是成本和費用,稍有不慎,就會造成利潤浮動,所以要做到:

1、督導廚師長有效地指導和出色地管理出品。

2、重視采購、驗收與儲存環節,保證出品的原料符合要求。

3、成立出品研發小組,加大特色菜、新菜研發力度。

4、逐步推行廚房六常法管

理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環境,有利于廚房出品標準化的推行。

5、對廚房進行績效考核,具體運營績效考核方案如下:

㈠通過每日由餐飲部總監對后廚運營工作中的各項指標進行檢查,然后與廚師長充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評估獲得的績效評分。

㈡考核項目:廚政管理30%(月度考核分值30分)

菜肴出品質量70%(月度考核分值70分)

㈢首先提取后廚總工資的10%作為績效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度計發績效工資的方式對后廚進行績效考核,納入績效考核后,后廚則不再按照日常工作中的單項罰款扣錢。

㈣考核指標

A出政管理考核:

⑴月度考核分值低于10分,則完全扣除當月廚政管理關聯的績效工資。

⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資30%。

⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資60%。

⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資90%。

⑸25分以上,則當月廚政管理關聯的績效工資全額發放。

B菜肴出品質量考核:⑴月度考核分值低于45分,則完全扣除當月出品質量關聯的績效工資。

⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發當月出品質量關聯的績效工資30%。

⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發當月出品質量關聯的績效工資60%。

⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發當月出品質量關聯的績效工資90%。

⑸65分以上,則當月出品質量關聯的績效工資全額發放。

㈤績效評分標準:

A廚政管理類(合計30分)

⑴后廚人員上崗情況(5分),月檢查到當月缺勤、脫崗1人扣1分,扣完為止。

⑵后廚人員儀容儀表(5分),對廚師著裝、頭發等個人猥瑣衛生進行檢查,以及對上崗前的消毒工作進行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項分數全扣。

⑶后廚環境衛生狀況(7分),重點檢查餐具洗滌消毒情況(占3分),冷菜房、面點房、灶臺、切配臺、冷藏柜、物品儲藏間等衛生(占2分),廚房垃圾處理情況(占2分)。

⑷后廚原材料、物料儲存情況(6分),針對采購回來的原材料的存放情況進行檢查,如因為儲存不當造成原材料變質,則扣除該項全部分數。

⑸后廚支持配合度(7分),主要考核后廚對前廳工作的支持態度及程度,此項由餐飲總監會同廳面經理、主管根據實際情況靈活進行分析評估。

B菜肴出品質量類(70分)

⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項不合格則扣除該項分數。

⑵溫度、香氣(15分),該項不合格則扣除該項分數。

⑶出品速度(20分),該項不合格則扣除該項分數。

⑷味型、口感、份量(20分),該項不合格則扣除該項分數。

C菜肴營業額及毛利率考核:廚房菜肴毛利率控制在酒店規定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動1%),根據實際情況設定菜肴月保底營業額(不含酒水、煙、雜項,宴席按菜肴總價90%計算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎金,獎金的60%與次月與工資一起發放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎金可用于彌補未完成保底額的月份,盈余部分年底發放。

D廚房能耗及餐具破損率考核:菜肴毛利率控制在酒店規定的百分比,水、電、氣、分別占菜肴的營業額的3--4%,超標則按相應的費用由廚房進行承擔,破損率控制在菜肴營業額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。

餐飲部

附:餐飲部廳面人員配置表(建議):

區域崗位人數備注

篇3:餐飲管理思路方案

餐飲管理思路與方案