利嘉物業(yè)管理特色與風(fēng)格

"利嘉物業(yè)"通過不斷的摸索和求新求變,沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路,正逐步在以下方面形成企業(yè)在物業(yè)管理領(lǐng)域所特有的風(fēng)格。

超前化的服務(wù)啟動

"利嘉物業(yè)"始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié)----開發(fā)商,作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對象,追求"為商家增色,讓物業(yè)生輝"的服務(wù)效果。一旦與開發(fā)商建立合作關(guān)系,便赤誠相見、傾心相助,立即啟動前期服務(wù)工作。利嘉物業(yè)骨干員工在全國各大城市以往涉足管理的多個(gè)高檔樓盤和接觸過的眾多客戶,所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對開發(fā)商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式,本著對開發(fā)商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神,從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上,為樓盤的設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨(dú)特視角:

?建筑設(shè)計(jì)方面:物業(yè)管理者的身份,使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被開發(fā)商忽略的環(huán)節(jié),我們完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化,最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。

?設(shè)備配置方面:物業(yè)管理者的實(shí)踐,使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比,我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合,有效地避免開發(fā)商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。

?形象包裝方面:物業(yè)管理者的廣泛社會接觸,使我們清楚了解眾多開發(fā)商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費(fèi)心理,尤其洞悉荊州本地置業(yè)者的消費(fèi)需求,我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢,并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。

科學(xué)化的管理措施

利嘉物業(yè)在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《荊州市物業(yè)管理辦法》,建立業(yè)主(代表)大會和業(yè)主委員會。貫徹"依法管理,開發(fā)商和業(yè)主至上,服務(wù)第一"的宗旨,強(qiáng)調(diào)四個(gè)效益(社會效益、文化效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益),做到取之于民、用之于民,略有結(jié)余。實(shí)行四個(gè)結(jié)合的管理辦法(業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機(jī)制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合),實(shí)行質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理,導(dǎo)入CI設(shè)計(jì)于物業(yè)管理之中,建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度,各級管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。

公司根據(jù)"自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展"的物業(yè)管理原則,確立"寓管理于服務(wù)之中、寓效益于服務(wù)之中,管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無挑剔"的管理服務(wù)指導(dǎo)思想。

為保障"利嘉"物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、組織網(wǎng)絡(luò)化、手段自動化的要求,"利嘉"制訂《住戶手冊》、《治安全理須知》、《車輛進(jìn)出停放管理須知》、《消防管理須知》、《環(huán)境衛(wèi)生管理須知》、《裝飾裝修管理須知》等一系列旨在維護(hù)客戶合法利益的公眾管理規(guī)范文件,從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴(yán)肅性、規(guī)范性和有效性。

優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

"利嘉"倡導(dǎo)"敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新"的企業(yè)精神,并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位、各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可,難以客觀評價(jià)。我們通過化無形為有形,克服物管事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來隨意性的問題。利嘉物業(yè)核心管理層均具有多年星級酒店管理服務(wù)工作從業(yè)經(jīng)歷,根據(jù)我們多年來在酒店服務(wù)和物業(yè)管理中積累的豐富經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過實(shí)地抽樣、統(tǒng)計(jì)分析、反復(fù)測算,按照"明顯超過同行、全面高出國優(yōu)"的基本定位,系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作指導(dǎo)書,使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗(yàn),做到寓竭誠服務(wù)于精細(xì)管理中,釀精彩生活于精心呵護(hù)間。這些服務(wù)工作指導(dǎo)書充分體現(xiàn)以下原則:

?效率原則:要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié),不能推托延誤,超過規(guī)定時(shí)間,辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報(bào)修后維修人員15分鐘到達(dá)現(xiàn)場,對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。我們在日常管理中實(shí)行了更為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以求獲得更高速的效率,在觀邸城市別墅物業(yè)管理中,利嘉物業(yè)推行了"首問負(fù)責(zé)制"、"分區(qū)責(zé)任制"、"全員聯(lián)動制"、"快速滿意制"等,規(guī)定接到投訴與報(bào)修5分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場,一般事務(wù)如裝修審核等處理時(shí)間不超過3小時(shí),高效便捷的服務(wù)得到了客戶一致好評,歷次客戶滿意度調(diào)查均保持98%以上的良好記錄。

?質(zhì)量原則:要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊乎,沒有達(dá)到規(guī)定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。在實(shí)際工作中我們參照行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和國家物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查,使得我們的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)高于委托合同規(guī)定,并始終如一,充分體現(xiàn)了利嘉物業(yè)"質(zhì)高于價(jià)"的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),用行動實(shí)踐利嘉物業(yè)"品質(zhì)成就未來"的企業(yè)經(jīng)營理念。

?流程原則:把酒店服務(wù)中規(guī)范化、程序化的要點(diǎn)引入物業(yè)管理,是利嘉物業(yè)的優(yōu)勢所在,依托多年的管理經(jīng)驗(yàn)、參照ISO9000質(zhì)量體系要求以及行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn),我們建立了一整套的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,并在工作中嚴(yán)格遵照執(zhí)行。要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理,追求全過程的完美,讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并征得同意-在作業(yè)地面鋪上苫布--低噪無塵作業(yè)--清理現(xiàn)場--請主人驗(yàn)收、服務(wù)評價(jià)并簽字認(rèn)可--多途徑回訪。

?情感原則:要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心,給服務(wù)對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達(dá)到95%以上。

規(guī)范化的服務(wù)控制

"利嘉"堅(jiān)持"管則精品,干則一流",通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。公司貫徹質(zhì)量管理體系一絲不茍,實(shí)行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點(diǎn)抓住不定期抽檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),組建專門班子,采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式,增加抽檢的隨機(jī)性,并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤,以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外,我們還自覺接受來自三個(gè)方面的監(jiān)督,把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力:

?客戶的監(jiān)督:我們視客戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號,每月對入住客戶進(jìn)行一次上門拜訪征詢意見,半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況,每年進(jìn)行二次滿意度抽樣調(diào)查,形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。

?開發(fā)商的監(jiān)督:我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品(正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣)。管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向開發(fā)商通報(bào),管理服務(wù)的變更提前征求開發(fā)商的意見,管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時(shí)與開發(fā)商溝通,聯(lián)手共創(chuàng)品牌。

?政府的監(jiān)督:我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督,邀請政府組長部門官員定期對公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評,聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo),促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。

個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)

"利嘉

"融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個(gè)模式"服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,品質(zhì)成就未來"的基本精神一成不變,但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目,都不是原有模式的簡單克隆、拷貝,而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項(xiàng)目入伙之前,我們都要集中各方面的專家,在充分進(jìn)行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上,經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié),全面考慮4個(gè)方面16個(gè)要素,為其度身定做"時(shí)髦而且合體"的管理方案,使所有的項(xiàng)目既保持利嘉物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn),又獨(dú)具特色。這些要素是:

?地區(qū)的要素:包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納,即標(biāo)新立異,又落地生根。

?物業(yè)的要素:包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能。

?開發(fā)商的要素:包括開發(fā)商的定位、取向、要約、預(yù)算等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合開發(fā)商的發(fā)展戰(zhàn)略,有力地托舉開發(fā)商的房地產(chǎn)品牌。

?業(yè)主用戶的要素:包括業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、素質(zhì)、需求等,考慮這些要素,主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期,并被他們接受和認(rèn)可。

菜單化的服務(wù)項(xiàng)目

"利嘉"悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活,鄭重向所有客戶承諾"為您想得更多,讓您住的更好"。我們在管理服務(wù)過程中,不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目,全過程、全方位、全時(shí)空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求,同時(shí)還隨著公司的發(fā)展壯大,逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心,實(shí)行"服務(wù)設(shè)計(jì),菜單服務(wù)",因而形成了"不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù),而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)"這一"利嘉"物業(yè)管理特點(diǎn)。目前我們已陸續(xù)推出了3個(gè)類別100余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個(gè)類別的服務(wù)是:

?常規(guī)服務(wù):主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目,它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求,立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。

?特約服務(wù):主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項(xiàng)目,它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求,立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。

?襄助服務(wù):主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目,它滿足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的客戶需要,立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。

人本化的服務(wù)理念

"利嘉物業(yè)"向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識,以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。"用我竭誠盡力、無徽不至的服務(wù),帶給您百分之百的喜悅",成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家,包括曾在新世界企業(yè)和深圳金地企業(yè)擔(dān)任重要職位的職業(yè)經(jīng)理人,由點(diǎn)及面,對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合,并多次派送員工到省內(nèi)外國優(yōu)物業(yè)項(xiàng)目考察學(xué)習(xí),加之國際知名物管專家戴德梁行手把手的悉心指導(dǎo)。在這個(gè)基礎(chǔ)上,公司組織編寫了20余萬字的質(zhì)量管理體系文件,從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù),融入英式物管元素,推出了帶有時(shí)代特色的"友情式物管"版本,其中突出強(qiáng)調(diào)4個(gè)問題:

?全程營銷:所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0,就是說即使是一次微小的失誤,也很可能前功盡棄,必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。

?團(tuán)隊(duì)精神:所有員工都要有"我的利嘉、利嘉的我"的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感,實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制,強(qiáng)調(diào)1+1+1>3,即在任何情況下,都要自覺維護(hù)公司的利益和形象,使整體效能大于元素效能之和。

?優(yōu)質(zhì)服務(wù):所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶,我們結(jié)合行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)的"客服前向化"物業(yè)管理服務(wù)模式,設(shè)立項(xiàng)目客戶服務(wù)中心,通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù),避免客戶東求西告,并且各個(gè)專業(yè)服務(wù)班組一律要求以客戶需求為導(dǎo)向,以客戶服務(wù)中心為核心,在客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一指揮和調(diào)度下為客戶提供方便快捷和人性化的服務(wù),盡自己最大努力滿足每個(gè)客戶的需求。

?氛圍管理:所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,如將"嚴(yán)禁……"之類的警示標(biāo)識更改為"足下留情、春色更濃"等的溫馨提示,主要通過吸引、感化來實(shí)行管理有序。在觀邸城市別墅的物業(yè)管理中我們?yōu)樯鐓^(qū)融入家庭式溫馨服務(wù)與充滿文化韻味的環(huán)境管理,無論是內(nèi)部員工的"無職位稱謂"還是視客戶為家人的"親情式稱呼",我們所用心營造的"家文化"生活亦以成為利嘉物業(yè)氛圍管理之成功典范。

科技化的管理手段

我們深刻領(lǐng)會于國內(nèi)物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè),人員的素質(zhì)要求相對較低,對于大量的日常工作主要以"量"取勝。而"利嘉"時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏,不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制,完善企業(yè)制度,崇尚"科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力"的理念,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化:

?遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理:眾所周知21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代,而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率,如何提高單位時(shí)間的效率,并且高質(zhì)量的完成工作,是"利嘉"不斷追求的目標(biāo)。"利嘉"緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式,將各個(gè)管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來,實(shí)現(xiàn)資源共享,統(tǒng)一調(diào)配。如今,利嘉物業(yè)自己建設(shè)有面向全國的物業(yè)管理專業(yè)門戶網(wǎng)站**,現(xiàn)已成為我們第一時(shí)間了解掌握行業(yè)資訊、與行業(yè)精英共享經(jīng)驗(yàn)的平臺。公司辦公場所內(nèi)部的計(jì)算機(jī)也組建有內(nèi)部共享網(wǎng)絡(luò),充分享受網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的便利和快捷。

?統(tǒng)一的軟件管理:基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),"利嘉"業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件,使管理服務(wù)操作更趨便利。

?先進(jìn)的智能管理:智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低,目前大的物管公司都有著很高的智能化管理水平。"利嘉"根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求和未來走勢,以及對智能化設(shè)備地了解,根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來進(jìn)行智能化建設(shè),保證了技術(shù)的先進(jìn)性,并大幅度降低了成本。

合理化的成本控制

"利嘉物業(yè)"自創(chuàng)立起即倡導(dǎo)"一張紙兩面用"的勤儉辦公原則,一貫珍惜和用好來自客戶的每一分錢,各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制,力求所費(fèi)必有所值。我們組織專門班子,測定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù),科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù),采取"集中配送、貨比三家、供方采購"和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施,分項(xiàng)控制活動和物化勞動的消耗,保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。

受益于業(yè)主:在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下,提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司,是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價(jià)格比的服務(wù)。

?創(chuàng)利于企業(yè):在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下,堅(jiān)持自我生存,自我積累,自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。

?造福于社會:在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí),也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。

專業(yè)化的服務(wù)人才

?利嘉物業(yè)核心管理者是伴隨著利嘉物業(yè)公司發(fā)展和超越過程逐步鍛煉、成長,并始終以對利嘉物業(yè)感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作,自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。

?人才優(yōu)勢是我們最大的優(yōu)勢,我們一貫推行員工隊(duì)伍年輕化,目前公司管理人員平均年齡不超過30歲。我們有著充沛的精力和強(qiáng)烈的進(jìn)取精神!我們有著謙謹(jǐn)而活潑的思維和年輕的心態(tài)!我們敬業(yè)務(wù)實(shí)、熱愛并衷情于物業(yè)管理事業(yè)!我們追求團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同進(jìn)步!

?在此基礎(chǔ)之上,利嘉物業(yè)傾心打造學(xué)習(xí)型組織和專家型團(tuán)隊(duì),采用"請近來、送出去"的方式,積極持續(xù)開展各種專業(yè)培訓(xùn)。先后對全體員工開設(shè)英語、日語、酒店服務(wù)、物業(yè)管理、工程維護(hù)、保安消防、專業(yè)保潔、企業(yè)管理方面的科目講座和全員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃和開發(fā)。

?"利嘉"一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成,把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力,廣泛匯聚各個(gè)門類的人才。現(xiàn)在公司多數(shù)員工擁有計(jì)算機(jī)、機(jī)電工程、財(cái)會、行政管理、刑事偵察等專業(yè)學(xué)歷,管理人員全部經(jīng)過建設(shè)部物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn),持證上崗率為100%,其中持有全國物業(yè)管理經(jīng)理資格證書8人、全國物業(yè)管理從業(yè)資格證書4人;所有員工全部進(jìn)行過系統(tǒng)的物業(yè)管理知識培訓(xùn)。公司在人才使用上始終堅(jiān)持"您能翻多高跟斗,我就塔多大舞臺"的用人之道,從各個(gè)方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件,逐步形成了具有利嘉特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。

篇2:交通指揮中心物業(yè)管理特色服務(wù)優(yōu)惠服務(wù)措施

交通指揮中心物業(yè)管理特色服務(wù)及優(yōu)惠服務(wù)措施

但凡稱得上“特色”的,皆不只在于其形式的如何新奇。物業(yè)管理服務(wù)的“特色”,其實(shí)更是一種企業(yè)精神和企業(yè)文化的沉淀。

S市VK物業(yè)管理有限公司致力于物業(yè)管理行業(yè)近十年來,經(jīng)過長期的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累和不斷創(chuàng)新,已形成被同行所公認(rèn)的VK特色。

VK物業(yè)管理的特色是樸實(shí)的,滲透在每個(gè)具體的工作細(xì)節(jié)之中。每一管理環(huán)節(jié)、每個(gè)管理人員都能充分地體現(xiàn)出VK物業(yè)的服務(wù)特色。

VK物業(yè)管理的特色也是具有創(chuàng)新精神的,始終能夠根據(jù)每個(gè)物業(yè)的特點(diǎn)制定出適宜的管理模式并不斷地完善。

我們始終清醒地認(rèn)識到,VK特色是源于“全心全意全為您”這樣的熱忱和執(zhí)著,它將融慣在我們共同締造交通指揮中心“酒店式管理”的每一步歷程中。

細(xì)致入微的體貼,這里,讓您一一體會繁忙工作之中,不失雅尚悠游

物業(yè)管理特色服務(wù)

1、個(gè)性化服務(wù)

*VK物業(yè)99年推行“個(gè)性化服務(wù)”,引發(fā)行業(yè)關(guān)注。

*它是一種新的服務(wù)模式,在滿足顧客共同需求的基礎(chǔ)上,同時(shí)關(guān)注顧客個(gè)體的個(gè)性需求,并予以滿足。

*個(gè)性化服務(wù)基于物業(yè)公司對顧客個(gè)性需求的發(fā)現(xiàn)能力、預(yù)測能力。

*個(gè)性化服務(wù)同時(shí)要求物業(yè)公司具有極強(qiáng)的服務(wù)開發(fā)與實(shí)施能力。

*新型的服務(wù)體系和服務(wù)能力,服務(wù)始終更專業(yè)、更細(xì)致、更貼切。

*公司將針對交通指揮中心各科室特點(diǎn),量身訂作個(gè)性化服務(wù)方案。

2、酒店式管理

*公司于94年在行業(yè)中首創(chuàng)高層商住樓“酒店式管理”模式。

*六年來的不斷創(chuàng)新,公司此項(xiàng)管理服務(wù)模式業(yè)已成熟。

*無論任一細(xì)處的硬件管理抑或軟性服務(wù),我們將令干警們倍感溫馨愜意,盡享“星級酒店式”的尊榮與便利。

3、CallCentre顧客服務(wù)中心系統(tǒng)

*CallCentre是目前國際流行的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。

*公司在行業(yè)內(nèi)首家采用該系統(tǒng),致力不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

*該中心直接由公司管理,直接溝通顧客,全天24小時(shí)隨時(shí)接受顧客投訴,并負(fù)責(zé)即時(shí)服務(wù)回訪,監(jiān)督管理處的服務(wù)行為。

*您隨時(shí)可通過撥打9******3(VK專用號碼)與公司聯(lián)系。

4、管理報(bào)告制度

*每季度向交通指揮中心提交《季度管理報(bào)告》。

*該報(bào)告真實(shí)反映整體管理狀況和財(cái)務(wù)狀況。

*交通指揮中心能夠定期全面地掌握物業(yè)管理的整體情況。

5、物業(yè)管理懇談會

*定期與貴中心有關(guān)部門舉行懇談會,匯報(bào)管理情況,聽取意見。

6、公司職能部門、公司專業(yè)化委員會、協(xié)管運(yùn)作制。

*在分管總經(jīng)理助理指揮下,以管理處為主體,公司職能部門,公司各專業(yè)化委員會對管理處工作進(jìn)行督導(dǎo)、協(xié)作、配合和支持,形成一個(gè)完善的管理體系。

7、便衣安全督察

*為保持大廈內(nèi)部輕松和諧的氣氛和優(yōu)雅的環(huán)境,同時(shí)增強(qiáng)樓內(nèi)安全管理的隱蔽性,白天樓內(nèi)安全機(jī)動崗和巡邏崗均著西裝或便衣上崗,配備隱蔽式開線對講機(jī)。

8、管理作業(yè)分時(shí)性

*根據(jù)大廈作息時(shí)間,將大廈的機(jī)電設(shè)備、公用設(shè)施維修及保潔和綠化消殺等各項(xiàng)工作,安排在適宜的時(shí)間。

*將管理活動對正常工作的影響降至最低程度。

9、辦公環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控

*環(huán)境與健康息息相關(guān),管理處將提供環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)

*首先推出空氣質(zhì)量監(jiān)測服務(wù)。公司將配置一套空氣質(zhì)量檢測設(shè)備,定期對大廈主要的公共場所、辦公室、會議室、食堂等主要部位。

*定期對中央空調(diào)的通風(fēng)管道以及其它管道等進(jìn)行監(jiān)測,測定空氣的溫度、濕度、潔凈度、CO、CO2等有害氣體濃度,管道內(nèi)細(xì)菌、霉菌等有害微生物、積垢等狀況。

*根據(jù)檢測情況,研究并實(shí)施環(huán)境質(zhì)量改善,使干警們擁有一個(gè)優(yōu)良的辦公環(huán)境。

10、醫(yī)務(wù)服務(wù)

*開設(shè)“醫(yī)務(wù)室”

*為干警提供常見疾病之醫(yī)療服務(wù)

*緊急救護(hù)服務(wù)

11、信報(bào)收發(fā)、報(bào)章雜志訂閱服務(wù)

*負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱辦理、信報(bào)分類收發(fā),信函發(fā)寄等工作,免除指揮中心日常瑣事。

12、CI標(biāo)識系統(tǒng)

*公司具有專業(yè)設(shè)計(jì)和制作能力,97年全面推行CI識別系統(tǒng)。

*公司將按照CI系統(tǒng)規(guī)則,建立完整的交通指揮中心標(biāo)識系統(tǒng),包括引導(dǎo)標(biāo)識、功能標(biāo)識、交通車輛停泊、樓層指示。公益標(biāo)識等各類標(biāo)志牌、標(biāo)識系統(tǒng)。

*采用統(tǒng)一設(shè)計(jì)風(fēng)格,使用標(biāo)準(zhǔn)字體、色彩及款式、規(guī)范化裝設(shè)和使用,避免視覺污染,提高大廈的整體檔次。

13、公共信息發(fā)布及預(yù)警

*利用多種方式,及時(shí)發(fā)布有關(guān)的各類社會公共信息

*提前48小時(shí)發(fā)布臺風(fēng)、暴雨的預(yù)警

*負(fù)責(zé)發(fā)布或張貼各類通知、通告

14、商務(wù)服務(wù)

*代訂酒店、機(jī)票等商務(wù)

*代辦打字、傳真等事務(wù)

15、會務(wù)服務(wù)

*對外往來活動禮儀接待

*大型會務(wù)之全套后勤服務(wù)

*大型慶典會場設(shè)計(jì)

*日常會議會務(wù)準(zhǔn)備

16、節(jié)日裝飾

*節(jié)日燈飾

*節(jié)日綠化、鮮花裝飾

*節(jié)日景觀、小品制設(shè)

*其它節(jié)日裝飾

17、食堂服務(wù)

*可根據(jù)交管局需要,負(fù)責(zé)食堂膳食服務(wù)

*提供精致早點(diǎn)、豐盛中、晚餐,精美小炒、暑季降暑糖水、降暑涼茶、夜宵服務(wù)等。

*杜絕利潤,如有盈余則用作改善干警伙食之資。

18、制服、衣物洗燙

*利用物業(yè)洗衣房設(shè)施,為干警洗燙制服。

*負(fù)責(zé)公共物品如臺布、窗簾等的清洗工作。

19、室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)、裝點(diǎn)

*根據(jù)樓內(nèi)各區(qū)域的建筑特點(diǎn)及室內(nèi)特點(diǎn),進(jìn)行綠化美化裝點(diǎn)

20、后勤供應(yīng)保障

*在交通指揮中心授權(quán)范圍,提供后勤供應(yīng)保障服務(wù)

*各類辦公用品、設(shè)施的購置,辦公家私用具的維修等

21、體育休閑、各類活動組織

*組織開展各類體育比賽、業(yè)余娛樂活動,

豐富干警業(yè)余生活

*邀請干警及其家屬參加VK集團(tuán)及VK小區(qū)之各類活動

22、工間茶點(diǎn)

*安排專人于每天為干警提供下午茶服務(wù),提供多款飲品及糕點(diǎn)

23、社區(qū)文化建設(shè)

*除在正常開建的社區(qū)文化和社區(qū)精神文明建設(shè)之外,為保障交通指揮中心職工健康,保持良好的工作環(huán)境,公司將加強(qiáng)環(huán)保社區(qū)文化建設(shè)。

24、工間健身操

*建議交通指揮中心組織職工開展工間健身操,由管理處經(jīng)過健身操培訓(xùn)的人員,教授健身操運(yùn)動,增強(qiáng)體質(zhì)。

25、三人籃球賽

*管理處將組織交通指揮中心職工開展三人籃球賽、帶動交通指揮中心職工群眾性體育活動的開展。

26、拔河比賽

*管理處將在秋冬季節(jié)舉行拔河比賽,豐富職工業(yè)余生活。

27、棋牌類娛樂

*組織喜愛棋牌類娛樂的職工組成象棋、圍棋、橋牌等各類愛好者協(xié)會,為各協(xié)會開展娛樂性的活動和比賽提供后勤組織報(bào)務(wù)。

28、登山俱樂部

*結(jié)合S市及附近座落有眾多風(fēng)景秀麗的名山的地理環(huán)境特點(diǎn),管理處將組織交通指揮中心喜愛登山的職工登山俱樂部,有組織地開展登山活動,增強(qiáng)職工體質(zhì)。

29、職工書畫、攝影等展覽活動

*組織開展形式多樣的展覽活動,如職工書畫展、攝影展等展覽活動,豐富干警的文化生活。

30、體質(zhì)測試

*每年組織干警參加由S市體育發(fā)展中心體質(zhì)測定研究中心進(jìn)行的“中國成年人體質(zhì)測定”。

*研究中心將測試結(jié)果經(jīng)電腦分析后,給出適宜的運(yùn)動方式建議。

優(yōu)惠服務(wù)措施

1、萬客會

*萬客會是SVK地產(chǎn)公司的一個(gè)會員組織,全稱“VK地產(chǎn)客戶俱樂部”。

*效能指揮中心的干警將享受萬客會資深會員之全部優(yōu)惠待遇。

2、贈閱《VK周刊》

*《VK周刊》位列S十佳企業(yè)刊物之首,有著較大的影響力。

*公司將向交通指揮中心贈閱每期《VK周刊》。

3、名譽(yù)業(yè)主

*公司授予交通指揮中心干警為“VK名譽(yù)業(yè)主”

*“名譽(yù)業(yè)主”可在VK任一小區(qū)免費(fèi)辦理泳池準(zhǔn)用卡

*“名譽(yù)業(yè)主”可獲準(zhǔn)使用VK各小區(qū)內(nèi)會所設(shè)施

*公司贈送交通指揮中心VK俊園尊貴會所會員卡十張(常年卡)

4、美發(fā)服務(wù)

*開設(shè)美發(fā)室,為干警保持良好警容提供周到服務(wù)

5、汽車美容護(hù)理

*享受VK汽車美容中心最優(yōu)特惠服務(wù)

*為交管局車輛建立維修保養(yǎng)檔案

6、干警健康檔案

*為干警建立個(gè)人健康檔案,關(guān)愛干警健康。

*定期組織年度體檢和體質(zhì)測定。

7、職工家政服務(wù)

*有家政服務(wù)需求的干警,由VK物業(yè)家政服務(wù)專員為其料理家政。

*提供如鐘點(diǎn)工、家居清潔、代請家教,家電、電腦維修,代辦房屋維修等數(shù)十項(xiàng)便利服務(wù),為職工干警分憂解難。

*服務(wù)收費(fèi)以服務(wù)成本為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

8、少兒夏令營活動

*VK傳統(tǒng)少兒活動――“VK暑期少兒夏令營”享譽(yù)鵬城,曾成功組織了“VK童軍旅英團(tuán)”,“20**VK少兒奧運(yùn)游學(xué)團(tuán)”,體驗(yàn)異國生活與情趣。

*干警適齡子女可參加一年一度的“VK少兒夏令營”

9、自助安全雨具架

*管理處將于辦公大堂設(shè)置美觀的自助安全雨具架及公共傘具,方便職工干警使用,并保持大廈內(nèi)部環(huán)境的整潔美觀。

10、工間茶點(diǎn)

*安排專人于每天為干警提供下午茶服務(wù),提供多款飲品及糕點(diǎn)

重點(diǎn)說明

卓越的特色服務(wù)及優(yōu)惠服務(wù)措施并非僅等同于提供的服務(wù)項(xiàng)目,而是要建立功能性的服務(wù)體系和科學(xué)完善的服務(wù)流程,能夠深入了解交通指揮中心工作特性、實(shí)際需要和困難,有效地提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù),能動地滿足交通指揮中心對物業(yè)管理和后勤工作的需求,保障日常工作的順利進(jìn)行,讓干警的工作和生活變得更加多姿多彩。

篇3:電視中心特色物業(yè)管理模式

電視中心項(xiàng)目特色的物業(yè)管理模式

對于zz電視中心主要由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室及媒體廣場組成,既具有辦公功能同時(shí)兼?zhèn)渲谱鬓D(zhuǎn)播節(jié)目、貴賓接待及舉辦重要會議等多項(xiàng)其他功能的樓宇的項(xiàng)目特點(diǎn)。我司結(jié)合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級酒店的管理服務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),專門為zz電視中心設(shè)計(jì)出"酒店式辦公"管理模式。

一、"酒店式辦公"服務(wù)模式概述

針對zz電視中心集辦公、制作、轉(zhuǎn)播、餐飲、會議等多功能于一體的特殊性,引用酒店的服務(wù)理念,同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的專業(yè)特點(diǎn),為zz電視中心提供全方位體貼周到的服務(wù),充分滿足zz電視中心各方面的工作需求。

二、"酒店式辦公"服務(wù)的特點(diǎn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高

服務(wù)程序完善

服務(wù)過程細(xì)致

安全措施嚴(yán)密

設(shè)施設(shè)備保障過硬

三、"酒店式辦公"對物業(yè)管理的專業(yè)要求

1.客戶服務(wù)多樣化

為保障本項(xiàng)目各業(yè)態(tài)的服務(wù)需求能夠迅速落實(shí),提高工作效率,保證酒店式服務(wù)模式的順利開展。我司將在組織架構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心,為客戶提供全面服務(wù)。客戶服務(wù)中心作為物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的"中樞神經(jīng)",將zz電視中心的需求與物業(yè)服務(wù)的及時(shí)反饋與解決相互結(jié)合,起到高效、能動的橋梁溝通作用。并以此為龍頭,引領(lǐng)各部門實(shí)施專業(yè)化的管理與人性化的服務(wù)。

客戶服務(wù)中心工作概述:

設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線,負(fù)責(zé)記錄、協(xié)調(diào)并處理zz電視中心物業(yè)管理方面的問題;

服務(wù)人員負(fù)責(zé)將問題轉(zhuǎn)交相應(yīng)管理與服務(wù)部門,并督導(dǎo)相應(yīng)的部門及時(shí)解決;

服務(wù)人員將在對客戶承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù),并進(jìn)行客戶回訪工作。

2.保安服務(wù)規(guī)范化

保安服務(wù)是zz電視中心正常的辦公秩序、生活秩序的重要保障,通過酒店式的保安服務(wù)模式,在人員素質(zhì)、崗位職責(zé)、管理制度、專業(yè)程度上,區(qū)別于一般寫字樓的保安管理,為zz電視中心創(chuàng)建安全、和諧、穩(wěn)定的工作環(huán)境。

3.保潔服務(wù)人性化

專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的重要前提,也是提升zz電視中心形象和物業(yè)保值增值的必要條件。在確保完成各項(xiàng)保潔工作的基礎(chǔ)上,尊重并滿足客戶的個(gè)性化需求。

4.保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化

保養(yǎng)工作無小事,始終貫徹"安全第一、保障有力、杜絕事故"的工作方針,認(rèn)真對待每一項(xiàng)具體工作并確保完成高效率。通過嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度,及早發(fā)現(xiàn)故障隱患,最大限度地減少設(shè)備的損壞故障率,達(dá)到提高設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)水平,提高設(shè)備的使用壽命和效率。

5.會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

參照酒店會議服務(wù)的理念、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序,結(jié)合zz電視中心的具體需求,量身定做出滿足zz電視中心實(shí)際需要的會議服務(wù)方案。通過會議服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),即能滿足zz電視中心領(lǐng)導(dǎo)及各部門的工作需求,又能體現(xiàn)zz電視中心的良好形象。