辦公和住宅樓項目物業管理六項措施

措施一:派遣精銳骨干,組建管理團隊

1、精銳骨干。實踐證明,委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵本物業管理公司高度重視廣州**研究所辦公和住宅樓項目,擬在物業交接期間委派多名管理、技術骨干深入現場,全力配合,掌握基本情況。在正式接管后,公司全面負責項目策劃,根據管理處主任目標責任制具體組織實施。另有質量控制、工程技術、財務管理等專業人員級成富有效率的管理團隊。

2、核心競爭力。本物業管理公司承接小區項目的核心競爭力就體現在管理團隊上。敬業、服務、創新的企業精神;業主滿意為最高服務原則的經營理念;創建中國物業管理行業名牌企業的發展目標。正是這套企業文化體系,形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則,這批進取型的業務骨干善于運用最新科技,經驗豐富、熱愛物業管理工作,是做好項目物業管理工作的根本保證。

措施二:樹立中高檔次、人性化的整體形象

本物業管理公司從小區角度分析,確定了小區中高檔次、人性化的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象,從物業管理工作方面,我們不僅要在觀念上高度重視,組織環節上明確安排,還要著重做好以下四方面的工作:

1、對小區主體建筑的管理。從樓內到樓外,從天臺到地下,確保樓宇完好率達到98%;杜絕亂張帖、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規范行為;車輛疏導和停放有序;小區泛光照明和公共照明系統無故障。

2、設備管理形象規范。建立設備標識系統,完善機電設備檔案,所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行,各項設備有責任人。

3、突出環境工程管理。首先,在原有綠化廣場基礎上,增加小區立體綠化和樓內盆栽植物布置,使小區本體綠化與廣場綠化融合為一體,形成花園式居住環境;其次,整合區域環境形象,統一規劃區域內環境管理方案,包括中英文環境導示和多媒體信息系統。編制專用環境手冊,加強區域環保意識的宣傳、灌輸,啟發區域成員對愛護環境的自律意識;再次,實施區域噪音、水質、空氣監測和管制,樓宇清潔無盲區、死角,實施垃圾分類處理并加強排污系統環保措施。

4、管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執物業管理公司員工行為規范,全面貫徹ISO9002質保體系,并根據實際情況采用隱性化服務概念,即在優質服務前提下,最大限度地減少對小區業主(住戶)的影響。需要提供物業管理服務時,有關人員迅速到位,無需求時,管理服務人員盡量不出現在公共區域。

措施三:提高樓宇設備運行管理保障能力

1、在前期交接期間,本物業管理公司將委派最優秀的機電工程技術人員,參與交接驗收,除熟悉各類設備情況外,重點幫助業主把好驗收關。

2、本物業管理公司進駐一個月內,完成機電設備檔案,安排富有操作性的樓宇設備管理方

案,確保水電供應、消防等正常運行。

措施四:引入ISO9000及ISO14000環境質量保證體系

ISO9000質保體系是保證物業管理質量不可缺少的大綱。該體系引入小區項目后,結合項目特點,確立適合的質量目標。我們高度重視各業主(租戶)的意見和建議,通過意見征詢,改善服務質量。在管理處員工培訓過程中,要增強質保體系實操能力,使廣大員工熟悉體系內容,增強質量意識和規范意識,使質保體系正常運作,并力爭在接管半年內,全面導入ISO9000質保體系。本物業管理公司還將廣州**研究所辦公和住宅樓物業管理中積極引進ISO14000環境控制體系。

措施五:有效的成本控制

物業管理是微利行業,主要靠內部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信:專業的物業公司重要特征之一就是物業管理預算及執行能力,成本控制是評價物業管理項目成功與否的重要指標。

如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業管理服務是重要且實際的問題,我們物業管理公司的做法是:

1、采用模擬成本倒算原則,制定切實可行的物業管理年度預算案。

2、執行預算過程中實行成本否決制,即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時,采取員工參與、適當授權、數據評價、庫房挖潛等有效手段,使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。

3、劃小核算單位,費用控制上采用"內部購糧本",保證資金正常運作并保持物業管理發展后勁。

4、通過節能降耗措施,降低物業能源費用,減少行政支出。

本物業管理公司掌握了中高檔小區財務收支各項細節,特別是對費用支出各項常規比例以及如何控制各項管理成本富有經驗。接管小區后,我們將發揮成本控制優勢,體現專業管理的效果。

措施六:注重業主導向,倡導服務創新

1、服務創新概念。由于物業管理行業的快速發展,業主導向正在逐步取代市場導向的觀念,影響行業發展的因素不僅在于當前市場,更在于業主對物業管理服務潛在和未來的需求。小區對物業管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。現代物業已不僅僅滿足于管理服務人員隨叫隨到、愛崗敬業,而且還要求服務上品位、重科學、講環保、有文化內涵和新穎感。因此,物業管理服務需要一種超乎規范和程序之上的變革和創造。物業管理服務工作有其特殊性,程序、制度不可能約束管理中每個細節,管理人員需要借助行為科學、心理學、統籌學等知識,創造性地完成服務工作。

2、服務創新措施。本物業管理公司在策劃小區物業管理方案中,特別倡導服務創新。對整體形象的定位和工作重點分析本物業管理公司[經營型]物業管理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、業主服務中心的設立以及貫穿環保教育、提倡健康概念、引導節能降耗、提供信息服務、融合區域文化等,都是服務創新的具體體現,創造性服務是一項永無止境的工作。

篇2:物業管理不符合糾正預防措施控制程序

　　物業管理手冊:不符合、糾正和預防措施控制程序

　　1、目的

　　為了消除已存在或潛在的不符合原因,采取糾正和預防措施,防止不符合的發生或重復發生,制定本程序。

　　2、范圍

　　本程序適用于公司對不符合項所采取的糾正和預防措施的管理。

　　3、職責

　　3.1各部門負責制訂和實施本部門的糾正和預防措施及公司制定的相應的糾正和預防措施。

　　3.2品質部負責組織對管理體系、服務持續改進及糾正和預防措施的控制,負責監督和協調糾正和預防措施的實施及措施有效性的驗證。

　　3.3物業服務中心及相關部門負責有效處理業主的意見和建議。

　　3.4總經理負責重大的糾正和預防措施的審批工作。

　　4、程序

　　4.1糾正措施

　　4.1.1所提供的服務不合格中的糾正措施

　　4.1.1.1業主對同一服務項目每月投訴達到3次或依據檢驗結果同一服務每月不合格項發生5次以上時,適用糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發生。

　　4.1.1.2品質部依據每月服務過程的檢驗記錄,進行匯總分析,填制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,制定糾正措施,并根據需要由相關部門填寫《不合格項糾正(預防)措施》。

　　4.1.1.3《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表審批后(重大的糾正和預防措施由總經理審批),由各部門負責實施。

　　4.1.1.4品質部負責對糾正措施的實施進行跟蹤,調查其有效性,對行之有效的糾正措施應納入相關體系文件。

　　4.1.2內部審核中出現不符合項按《內部審核控制程序》執行。

　　4.1.3對管理評審會議作出的改進決議,由責任部門制定措施填寫《不合格項糾正(預防)措施》,并根據要求進行實施。

　　4.1.4對采購物品或供方服務出現嚴重不合格時,管理部組織評審并填寫《不合格項糾正(預防)措施》,通知供方,要求供方進行原因分析,并將糾正措施反饋給管理部,管理部負責

　　對其下一批采購來的物資或提供的服務進行跟蹤驗證,執行《采購控制程序》對供方控制的有關規定。

　　4.1.5環境運行中發現不符合的糾正措施

　　4.1.5.1不符合的范圍

　　a)內部審核及管理評審中出現不符合;

　　b)日常監視和測量中出現的不符合;

　　c)相關方對環境表現投訴;

　　d)出現環境污染事故。

　　4.1.5.2a)項不符合按4.1.2或4.1.3條款規定執行。

　　4.1.5.3環境關鍵特性監測發現及目標指標管理方案檢查的不符合由品質部組織相關責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》并責成相關部門實施。

　　4.1.5.4各部門在環境運行控制自查發現的不符合,應及時糾正并分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》并實施。

　　4.1.5.5相關方投訴處理后,由品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》責成相關部門分析原因制定措施并實施。

　　4.1.5.6若出現環境污染事故各相關部門應及時采取措施減少環境影響,同時報管理者代表及品質部,品質部及時組織相關責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表批準后責成相關部門實施。

　　4.1.6每項糾正措施完成后,管理部負責進行跟蹤驗證、評審所采取措施的有效性,在《不合格項糾正(預防)措施》上簽名確認,防止類似情況的再發生。

　　4.2預防措施

　　4.2.1對潛在的不符合,采取預防措施,以消除潛在不符合的原因,防止不符合發生。

　　4.2.2識別潛在不符合

　　為了及時了解管理體系運行的有效性,過程、服務質量及環境績效趨勢和業主的要求和期望,及時收集和分析各方面的反饋信息,各相關部門要及時分析如下記錄:

　　4.2.2.1供方供貨、服務質量統計、業主滿意度調查、業主的意見記錄等;

　　4.2.2.2以往的內審報告、管理評審報告;

　　4.2.2.3環境績效監測有關記錄;

　　4.2.2.4合規性評價情況。

　　4.2.3發現潛在的不符合事實時,根據潛在問題影響程度確定輕重緩急,各相關部門填寫《不

　　河南建業物業管理有限公司文件編號:jw/qem-061-2005標題:不符合、糾正和預防措施控制程序章節號8.5.2/8.5.3版本號0/b

　　合格項糾正(預防)措施》報品質部,由品質部召集相關部門評審,分析原因,定出預防措施和責任部門,品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》相關欄目,責任部門實施,品質部對預防措施的有效性進行跟蹤驗證,并簽字確認。

　　4.3糾正和預防措施的實施控制及記錄

　　4.3.1管理者代表負責糾正和預防措施的原因分析和責任部門的確定,并監督措施的實施過程。

　　4.3.2品質部在《不合格項糾正(預防)措施》上記錄完成時間及驗證結果。逾期未完成者,要報告管理者代表,組織責任部門進行原因分析,追究相關人員的責任并再次限期完成。

　　4.3.3由糾正和預防措施引起的對管理體系文件的任何更改,按《文件控制程序》執行。

　　4.3.4糾正和預防措施的相關記錄應作為管理評審的輸入之一。

　　4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》

　　5、相關文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《記錄控制程序》

　　6、相關記錄

　　6.1《月管理目標、指標檢驗匯總分析》jw/jl-8.5.2-001

　　6.2《不合格項糾正(預防)措施》jw/jl-8.5.2-002

篇3:物業管理公司體系文件糾正和預防措施實施程序

　　物業管理公司體系文件:糾正和預防措施實施程序

　　1.目的

　　及時糾正在服務過程中產生的不合格,防止不合格服務的再發生,識別潛在的不合格原因,防止潛在不合格服務的產生,實現持續改進,為顧客提供更優質的服務。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有糾正預防措施活動的實施。

　　3.職責

　　3.1管理者代表負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施。

　　3.2質主管負責在公司質量體系(活動)出現或存在潛在的質量問題時發出相應的通知,并跟進驗證實施效果。

　　3.3部門相關主管負責落實糾正和預防措施的實施。

　　3.4產生不合格服務的部門主辦以上管理人員負責組織調查產生不合格的原因,制定糾正措施。

　　3.5公司所有員工都有提出和實施糾正預防措施的責任。

　　4.方法和過程控制

　　4.1糾正措施

　　4.1.1對公司所有活動中存在的不合格進行分析,確定不合格原因,采取糾正措施予以改善,消除不合格并防止其再次發生。

　　4.1.2對以下信息采用統計技術或試驗的方法進行識別,對不合格項進行確定。

　　a.顧客的投訴(建議)

　　b.緊急事件及重大質量事故

　　c.品質主管對各部門日常工作的檢查和建議

　　d.對分承包服務的評估

　　e.顧客滿意度調查的輸出

　　f.內、外審報告

　　g.管理評審的各項輸出

　　h.其他不符合公司質量方針、目標及質量體系要求的情況

　　4.1.3對于情況f,審核小組按《內部質量審核程序》的要求執行。

　　4.1.4對于情況d,品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》,交責任部門通知分承包方,要求分承包方對原因進行分析,提出糾正措施反饋;品質主管對其措施審核后由責任部門跟進落實情況,相關結果在《糾正和預防措施實施記錄表》上進行記錄,并簽名確認,該表品質主管和責任部門各存一份。

　　4.1.5對于情況g,由管理者代表負責監督執行。

　　4.1.6對于其他不合格,品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》,對不合格事實進行描述后發往責任部門,責任部門對不合格事實進行確認后填寫'原因分析'項目,制定糾正措施并實施,品質主管負責對糾正措施進行評估并跟蹤驗證實施效果,表格品質主管和責任部門各留存一份。

　　4.1.7對日常工作中出現的不合格,按《不合格服務處理程序》和《顧客投訴(建議)處理程序》進行處理。

　　4.1.8因質量體系或服務規范引起的不合格,由品質主管組織相關人員進行論證,提出修改意見,呈交總經理或管理者代表審批后修改下發,并保存與此有關的文件和記錄。

　　4.1.9因員工素質引起的不合格,由人事行政主管會同責任部門主管采取人事調整、處罰或加強員工培訓等措施,總經理負責監督實施。

　　4.1.10因服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施、重新選擇分承包方、內部調配及進行合理技術改造等,由總經理負責監督實施。

　　4.1.11對出現的嚴重或具有代表性的不合格,由品質主管根據總經理意見組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,指定措施并組織實施,并總經理負責監督。

　　4.2預防措施

　　4.2.1對公司所有活動中潛在的不合格進行識別,分析其原因并采取相應預防措施,以防止不合格的發生。

　　4.2.2對以下信息進行分析,識別潛在不合格

　　a.日常工作中反映出來的問題

　　b.品質主管對日常工作的檢查和有關建議

　　c.顧客滿意度調查結果

　　d.以往管理評審的情況

　　e.以往預防和糾正措施的實施情況

　　f.內、外審結果

　　4.2.3各部門應根據日常工作中反映出來的問題識別潛在不合格,并根據其影響制定預防措施。

　　4.2.4各部門未能識別的潛在不合格,根據潛在問題的影響程度,由品質主管召集相關部門講明原因,制定預防措施,同時指定責任部門。品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》的潛在不合格事實欄,責任部門分析原因后制定預防措施并付諸實施,品質主管負責跟蹤并驗證實施效果,同時對有效性進行評審。在《糾正和預防措施實施記錄表》上簽字確認,表格品質主管與責任部門各留存一份。

　　4.2.5品質主管負責對各部門所采取的預防措施、實施過程和結果予以記錄,整理后提交管理評審。

　　4.3在改進、糾正和預防措施的實施過程中,管理者代表負責配置必要的資源,協助分析原因和確定責任部門,并監督措施實施過程。

　　4.4由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改,按《質量體系文件管理辦法》執行。

　　5.質量記錄和表格

　　jsnhwy8.0-04-f1《糾正和預防措施實施記錄表》