**城市廣場物業服務管理措施

通過對“**城市廣場”的實地踏勘以及對項目基礎資料的掌握、周邊基礎配套與地理環境的分析,結合項目不同物業類型的特色,認為在今后“**城市廣場”的物業管理服務中,尤其要抓好以下幾個重點工作。

?強調安全第一和預防為主的原則。

(一)安全管理是住宅及商業街物業管理工作的重中之重。園區的秩序維護工作涉及到業主的財產及人生安全。由于本物業的物業類型豐富,我們將對不同類型物業采取不同的秩序維護模式。

(二)園區的安全管理主要包括三個方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及時處理各類突發事件。

1、在消防安全方面,強調預防為主,防大于治,不斷消除和整治各種消防隱患。

2、在治安防范方面,根據園區特點,從全面布防、全員防范的觀點出發,利用技防硬件,走“人防、技防”相結合的路線,將可能出現的治安問題杜絕在萌芽狀態。

3、在應急事件處理方面,做到有預見性、有方案、有組織、有演練,做到處事不驚、處驚不亂、應對有方,通過突發事件和異常情況處理方案的編制,防患于未來。

?維護住宅的私密性。

(一)周密策劃,充分利用我司接管多種物業的管理經驗,參照國內外先進的管理模式,拓展思路,制訂出適合本園區特點的管理制度和方案。

(二)在加強員工職業素質訓練的基礎上,加強思想教育,樹立員工的保密意識、維護業主形象意識和為業主服務的意識,提升高檔物業的形象。

(三)加強園區管理,創造有序、安靜、溫馨、舒適的住宅生活環境。

?做好設施設備的日常維修養護,確保正常運行。

(一)建立一支穩定的高素質工程技術人員隊伍。擬采取公司內部選派和外部招聘相結合的方式,由專業人員組成工程維修部,做好設施設備的日常維修養護服務和有償維修服務。

(二)建立技術設備資料檔案庫,完善接管驗收程序,收集必要的圖紙資料,為后期工作奠定基礎。此外,通過工程技術人員早期介入的形式,提前熟悉設施設備與管線。

(三)充分利用公司工程技術力量。經過多年的運作,我司積累了豐富的維修養護經驗和專業的技術人員,并與多家專業公司建立了長期合作的關系。在日常管理中,我司將充分利用公司的工程技術力量和外部資源,進一步降低日常維修養護的成本。

?專業保潔,創建整潔的環境

(一)當今社會,人們日益注重空氣質量與環境指標。因此,保潔工作是園區形象的重要體現,關乎園區的外在形象,直接影響業主的生活狀態。

(二)做好前期“開荒”。在園區交付前一個月左右,我司將從公司環境管理部抽調專業人員,協助客戶服務中心做好園區“開荒”工作,為以后的日常保潔打下良好的基礎。

(三)嚴格執行服務計劃,落實各項檢查制度。我們將根據園區具體情況,制訂詳盡的作業計劃,詳細規定保潔工作標準和工作流程。

?兼顧局部與全體、動態與靜態的管理與服務

(一)由于本園區物業類型的特殊性,我們在為商鋪業主提供完善服務的同時,也要為住宅業主提供溫馨、舒適、安全的生活環境。

(二)針對住宅、商鋪的功能不同,進行服務上的合理分割,設立住宅與商鋪服務區,保持相對獨立。保證住宅區域的舒適、安靜和商鋪區域的專業、高效。

(三)在對園區配套設施的利用上,也要根據物業區域的不同,有效利用、合理使用。

?完善配套服務,強化服務質量。

(一)為增強商鋪的服務功能,滿足住宅區域業主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用園區原有配套外,還將不斷完善各種配套服務,給園區業主提供便利。

(二)拓寬服務內容,滿足各類業主的需求。為業主解決日常生活問題,我司還將提供委托代辦服務,如:代訂機票、車票,代理房屋租賃與轉讓,出租車預約服務,代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務等。

(三)充分整合周邊社會資源,為我所用。通過對周邊資源的調查、協商、利用,為業主提供更廣泛與優惠的服務。

篇2:物業服務糾正措施實施工作程序

深圳市萬科物業管理有限公司程序文件

名稱:糾正措施實施程序

1.目的

及時糾正在服務過程中產生的不合格,并對不合格產生的原因進行分析,防止不合格服務的再發生。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責

3.1各部門主辦級以上人員負責對本部門產生的不合格的原因進行調查分析,并制定、落實糾正措施。

3.2各部門經理負責指導、監督本部門糾正措施的制定與落實。

3.2品質管理部負責監督各部門糾正措施的制定和落實。

3.3品質管理部的不合格,由管理者代表負責監督糾正措施的制定、落實。

4.方法和過程控制

4.1當在下述情況產生不合格時,應采取糾正措施:

4.1.1內外審中發現的不合格

4.1.2各類檢查發現的嚴重問題

4.1.3現場發現的嚴重不符合公司各類要求的服務行為

4.1.4顧客有效投訴

4.1.5發生各種有管理責任的突發事件、質量事故

4.1.6外購物資或服務供方不能滿足要求

4.1.7檢測儀器失效、失準

4.2內外審中發現的不合格

4.2.1內審中發現的不合格,按《內部質量審核程序》采取糾正措施。

4.2.2外審中發現的不合格,由發生部門制定糾正措施報品質管理部審核,管理者代表審批后送外審機構。品質管理部負責跟進糾正措施的落實。

4.3各類檢查中發現的嚴重問題

4.3.1檢查人應對檢查出現的問題如實記錄在相應的表格中,并召開現場會知會被檢查方相關負責人,檢查記錄須雙方簽字確認。

4.3.2被檢查方須及時采取糾正措施,落實責任人,限期整改完畢后及時通知檢查人予以驗證。

4.4現場不符合公司各類要求的服務行為

4.4.1部門發現的現場不合格服務和行為,由識別出不合格服務的人填寫相應的檢查記錄表格,必要時向上級報告,相關責任人制定并落實糾正措施。

4.4.2各部門經理或授權人需對采取糾正措施予以驗證。對顧客產生影響的不合格服務行為,在糾正措施完成后,部門經理或授權人應對顧客進行回訪,如顧客不滿意,應再次處理。

4.5顧客有效投訴

4.5.1因管理服務原因造成的顧客投訴,投訴到管理處的,由管理處制定實施糾正措施,并驗證。

4.5.2對管理處處理不滿意而投訴到公司的,由品質管理部根據管理處實際情況,制定糾正措施,并跟進處理驗證。

4.5.3直接投訴到公司的,由品質管理部將投訴信息反饋到部門,由部門制定并落實糾正措施,品質管理部負責跟進、驗證。

4.6突發事件、質量事故

4.6.1突發事件、質量事故按《突發事件處理程序》采取相應的糾正措施。

4.6.2發生重大質量事故時,由管理者代表負責組織相關部門召開事故評審會,對質量事故產生的原因進行綜合分析,制定糾正措施,并監督落實。

4.6.3糾正措施實施后,由品質管理部予以驗證。

4.7服務供方提供的不能滿足要求的物資或服務。

4.7.1當發現供方提供的物資或服務不能滿足要求時,按《采購管理程序》、《服務項目外包控制程序》督促供方采取糾正措施,必要時更換供方。

4.7.2A類物資供方的糾正措施,由品質管理部負責驗證;服務供方的糾正措施,由外包部門負責驗證。

4.8失效失準的檢測儀器

4.8.1對失效失準的檢測儀器按《檢測儀器設備管理程序》采取相應的糾正措施,以防止失效、失準情況再次發生。

4.8.2工程技術部負責糾正措施驗證。

4.9各種糾正措施實施后,驗證人需對其效果予以評價,對于效果不明顯的糾正措施應進一步分析和采取糾正措施,直到滿足要求。

4.10糾正措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的,品質管理部組織有關人員進行論證,確定是否需要動議修改或增加體系文件。

5.支持性文件

VKWY7.4-Z01《采購管理程序》

VKWY7.4-Z02《服務項目外包控制程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器設備管理程序》

VKWY8.2.2-Z01《內部質量審核程序》

VKWY8.3-G01《顧客投訴處理程序》

VKWY8.3-Z02《突發事件處理程序》

篇3:物業服務預防措施控制工作程序

1.0目的

為及時、有效地采取預防措施,消除潛在的不合格原因,防止不合格服務的發生,特制定本程序。

2.0范圍

本程序適用于為消除對質量管理體系中存在的潛在不合格原因所采取的預防措施的實施與控制。

3.0職責

3.1全面質量管理辦公室負責對預防措施的實施情況組織監督、驗證,并將匯總的結果提供管理評審。

3.2各部門負責制定本部門的預防措施,并組織實施與驗證。

3.3管理者代表負責重大預防措施的協調工作。

4.0工作內容

4.1預防措施制定的依據

4.1.1業戶的反饋信息(業戶要求或期望)。

4.1.2相關方、管理評審的要求。

4.1.3物業助理巡查記錄、工程維護人員維修保養記錄、消防檔案等自我評價結果。

4.1.4各部門每月的工作總結、顧客滿意情況調查表等,統計得出的各類信息。

4.2預防措施的制定

4.2.1業戶的反饋信息

公司收到業戶的反饋信息后,客戶服務部組織分析研究,對潛在的不合格服務項采取預防措施。

4.2.2相關方、管理評審的要求

全面質量管理辦公室負責組織落實、對潛在不合格服務項督促各有關單位和部門采取預防措施。

4.2.3記錄分析結果

對檢測數據信息等各類記錄分析結果,由工程維護部牽頭組織進行研究,組織技術人員攻關,對接近超標項采取預防措施。

4.2.4自我評價結果

對保安員巡查記錄、物業助理巡查記錄、工程維護人員維修保養記錄、消防檔案等,分別由客戶服務部牽頭組織查閱,對存在不安全因素的人員、設施設備進行重點預防。

4.2.5客戶服務部檢查通報

由客戶服務部負責督促追蹤,對本行業發生的事項結合公司實際進行研究,引以為戒,采取預防措施。

4.2.6統計信息

由客戶服務部對各類上報統計信息進行分析,確定潛在不合格原因,采取預防措施。

4.2.7各部門要將預防措施的具體做法詳細填入《預防措施記錄表》,并認真組織人力物力落實預防措施;::跨越部門的預防措施可由管理者代表進行協調安排,實施部門將措施的實施情況填入《預防措施記錄表》。

4.3預防措施的驗證

4.3.1責任部門負責人組織并督促相關人員,按照批準的要求和進度,制定預防措施,并檢查措施的效果。

4.3.2跨部門的預防措施,由主要責任部門提出,管理者代表組織實施協調,全面質量管理辦公室負責監督。

4.3.3對涉及各部門重大服務質量、事故的預防措施應匯報總經理,提交管理評審會進行討論。

4.3.4責任部門按要求采取預防措施后,首先自檢,然后由全面質量管理辦公室牽頭組織驗證。

4.3.5當措施效果不理想時,責任部門進一步分析原因,按程序重新制定并實施措施,直到潛在的不合格原因被有效地消除。

4.4預防措施的鞏固

由此引起的相關文件的更改按《文件控制程序》執行。

5.0相關文件

5.1《文件控制程序》(QP-4.2.3-01)

5.2《管理評審控制程序》(QP-5.6-01)

5.3《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

6.0記錄表格

6.1《預防措施記錄表》(QR-8.5-02-01)