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人和春天花園物業服務定位

2024-07-16 閱讀 1102

人和春天花園物業服務定位

第一節物業服務目標追求

一、應用文化人類學的基本原理,針對成功人士及中產階層這一小區客戶群定位,通過各項服務舉措,提供高標準、高檔次的服務,營造一個充滿高雅品味、洋溢居住溫情的"典雅家園"。

二、致力于社區服務與保障體系,引入保險機制,有效運用高科技手段強化治安、社區秩序等管理工作,保障機動車盜搶、社區治安等住宅區管理"疑、難、雜"問題的有效解決,營造安全、舒適、有序的居住環境。

三、積極倡導"業主自治",有效發揮熱心小區公益事業人士的作用,開創小區事務人人參與的良好局面。

四、推行IS9001:2000質量體系和市優、省優服務模式,嚴格按照ISO9001;2000質量管理體系進行規范化管理和運作。

第二節物業服務方案總體設想

一、實施生活區人性化服務

公司堅持"服務不是和對手競爭,而是和客戶的期望賽跑,讓客戶信賴,讓客戶驚喜"的服務目標追求,"真誠服務成就優質生活"的物業服務理念。互尊、互助、互諒,共創良好環境是公司在服務工作中的重要體現。我們將在服務過程中努力營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍,最大限度的維護小區獨特的文化氣息,滿足業戶對工作、生活上的管理服務需求。

二、加強環境、衛生管理

風景優美、環境幽雅是高尚社區最能體現其獨特韻味之處,是管理的重要一環。"環保指標"也成為物業服務水平的重要標志,因此我們將在人和春天花園項目的物業服務工作中加強環境、衛生環節,從綠化、排污排水設施、垃圾處理等方面采取一系列高標準,規范化的措施,實現環境文明。

三、加強溝通,挖掘多層次物業與住宅消費需求

組織員工學習有關教育法規,熟悉有關規章制度,并加強與建設單位、業戶的溝通,并根據建設單位和業戶對小區的合理管理要求適時變化調整管理服務模式。有針對性地了解分析客戶的需求,為物業的后續開發提供必要的需求數據與目標客戶群,更深層次挖掘客戶的物業與住宅消費需求。

四、充分運用專業化、規范化的科學管理方法

提高物業服務水平必須充分運用專業化、規范化的科學管理方法。公司將在人和春天花園成立物業服務中心,充分運用公司已建立起來的ISO9001:2000質量體系、企業形象識別系統、企業文化管理系統等現代化的科學管理方法使人和春天花園的管理服務水平得到提升。

五、發揮業戶自治、自律作用

成熟的物業售后服務決不是管理公司單向的推動,而應該得到廣大業戶的真誠回應,變單向服務為雙向共建。只有發動廣大業戶共同參與,增強自治、自律作用,使自治、自律與專業化物業服務相結合,才能使小區物業服務水平真正得到保證和提高。為此,我們在保證自身管理服務質量的同時,還將積極開展小區建設、環保宣教等多層次的社區文化工作,通過我們的行動,增強客戶對物業售后工作的理解和支持。

第三節物業服務模式設想

一、高尚的社區離不開精英貴族的服務。人和春天花園將建立親情?家生活服務體系:以物業服務和尊重業主的細節來體現,將物業服務的觀念滲透到物業公司的組織架構每一個成員,將"親情服務"滲透到物業服務的每一個細節。在管理模式中,從保證管理流程的信息渠道暢通、設置監督機構、完善的自我約束機制、激勵機制、經營上采取經營目標責任制五大方面構筑人和春天的物業管理模式。

在組織架構上突出以"客戶服務為中心"的流程管理;

在激勵方式上采取經營目標責任制;

在經營運作上,嚴格抓成本管理,實現收支平衡;

注重業主、客戶的信息反饋,保證信息渠道的暢通。

二、設立24小時服務熱線:受理業戶的投拆、報修、建議、咨詢、求助等工作,及時、高效地解決業戶反映的問題;

針對人和春天花園高端物業對服務及時性及尊貴性的特點,我們專門設置24小時的服務熱線,全程處理客戶的投訴、求助、報修等業務。客戶只需拔打24小時服務熱線電話即可。

第四節總體工作方針

一、總體工作方針

根據本項目的自身特點,結合客戶需求分析,在實施日常物業服務的工作過程中,我們會貫徹"嚴格、主動、快捷、貼心"八字方針。

嚴格:對各項物業服務工作按高標準嚴格要求、嚴謹規范服務。各項物業服務工作實施系統化、標準化、規范化,務求做到精細、一絲不茍。

主動:切實做到主動履行合同義務,主動做好每一件物業服務工作,主動延伸便民服務,主動發現服務過程存在的不足并主動持續改進服務質量。

快捷:準時服務、高效服務,建立快速反應系統,講求服務的時效性和完美性,服務工作做到及時、準時、高效。

貼心:實行人性化管理,提供個性化服務,急用戶所急,想用戶所未想,從用戶的角度審視、處理日常物業服務工作,使客戶倍感親切、貼心,時刻關注顧客的需求,真誠服務每一天。

二、物業服務水平提高措施

為顯現出物業服務的四大功能:"管理功能、維護功能、服務功能、經紀功能"。我公司將在人和春天花園的物業服務過程中突出體現:

1、制定個性化家居服務套餐式物業服務

業主的需求因為業主個人的消費能力、消費層次等因子的區別而產生差異,我們將應不同的業主、使用者的需求,根據調研及專業經驗,為小區的業主、使用者提供個性化的物業服務,滿足各種層面的需求,同時也是提升物業價值之亮點。

2、開通多種溝通渠道,保障有效溝通

人和春天花園物業服務中心及公司將運用業戶信箱、熱線電話、E-MAIL、英特網等多種渠道,開展座談、家訪等多種形式,與業主、使用者保持溝通,以有效的保障物業服務滿足需求和達到質量。

3、倡導共同管理方式,充分尊重業戶權利

在人和春天花園的物業服務過程中,我們將有意識地引導業戶參與到小區公共事務管理和物業服務活動中來,一方面,便于我們更好地處理公眾性事務,另一方面,讓他們為我們的物業服務水平的不斷提高出謀劃策,通過不斷地讓業戶參與,提高業戶對小區的認同感和歸屬感,形成一個良性的循環。

4、實行物業服務報告制度,提倡工作透明化

人和春天花園物業服務中心將實行"管理報告"制度,每季度將公共水、電分攤、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開,供全體業主監督,征求各方意見和建議,加強相互溝通。

5、實施"溫馨家園計劃",增加居民歸屬感

充分利用人和春天花園會所,部分內容以成本價

向小區業戶開放,吸引業戶更多地參加會所活動。策劃、組織成立由小區業戶組成的社團,舉辦羽毛球賽、書畫展等各種各樣的社區活動,加強業戶相互之間、業戶與物業服務者之間的溝通,引導小區在業戶參與社區文化建設。增加小區業戶歸屬感,提升物業價值。

6、倡導"鄰居守望",加強居民自治意識

在發達國家住宅區,為了提高安全度,特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜,而且要注意鄰居住戶的安全,特別是在鄰居出門在外的時候,要主動幫助"守望",并在小區內設有若干"鄰居守望"廣告牌。這種作法體現了居民安全管理的自治意識。我們將在人和春天借鑒這種富有實效的措施。

7、加強各方溝通,保障專業服務

除了與同行加強交流外,我公司還將與**市物業服務主管部門及其它相關部門保持信息溝通,以掌握最新的管理服務技術和政策,把管理服務工作做到位。

篇2:小區物業服務品質定位描述

小區物業服務品質定位的描述

**花園是集團及公司的對外宣傳窗口及樣板樓盤,基于此,管理處從日常管理工作一直嚴格要求,不斷地提高服務管理水平,不斷探索、創新、改進,努力把**花園管理成為金地物業名符其實的樣板樓盤及對外展示形象的窗口。但要實現這一目標,還要有一套完整的管理運作機制。根據集團及公司的對**花園的要求與定位,同時管理處根據小區實際情況,對小區的管理服務品質進行了定位,下面分別從安全管理、客戶服務、房屋管理,設備管理、財務管理等方面進行描述:

一、安全管理

(一)小區內治安案件發生率0%

1)實施措施:實行封閉式管理,充分利用小區智能化設施,人防與技防相結合,落實保安員崗位職責,明確責任區域及重點部位,確保小區業戶人身財產安全。

2)考核依據:對保安員隊伍實行一體化管理,并對隊伍實行準軍事化管理和訓練。認真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質和業務考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉小區情況及精通自身業務,每一個人都必須做到言行規范,文明上崗。

(二)火災發生率0%

1)實施措施:實行全員義務消防員制度,由管理處制訂出消防應急反應方案,定期進行培訓和演練,加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發現隱患及時處理,確保小區消防安全。

2)考核依據:建立健全小區消防工作制度,定期由專人負責對小區消防栓及其它消防設施進行檢查測定,并填寫檢查標識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓和演習情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發現隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。

(三)機動車輛因管理責任丟失率:0%

1)實施措施:小區車輛出入全面憑IC卡,并二十四小時值班,定期與不定期的巡視,結合中控室的監控系統,實時地對車庫車輛進行全天候監控,同時對車輛出入進行相應的記錄。

2)考核依據:車場管理由專門的車庫管理員進行管理,所有的車管員都必須通過專門的培訓。

二、客服服務

(一)住戶有效投訴率1%以下,有效投訴處理率100%

(1)實施措施:按照國家、省、市各項有關規定作好各項工作,加強與住戶之間的溝通,了解住戶的愿望和要求,滿足住戶的合理需要,定期舉行業主座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。

(2)考核依據:全年投訴處理及回訪由專人負責建檔記錄,對上級部門轉來的有效投訴按規定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉發部門或經辦人員,定期舉行與業委會的"月評會"溝通,廣泛征求業主意見,爭取最大限度地取得業主及業委會的支持。

(二)業戶對物業管理滿意率98%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業管理檢查》、《業戶問卷調查表》、《糾正預防措施》程序文件執行,在日常服務過程中及時收集住戶的需求信息,盡可能滿足住戶的需要,與住戶加強溝通,確保客戶對物業管理工作的滿意度達到預期目標。

(2)考核依據:對所有收集的住戶需求信息由專人登記造冊,并負責落實解決,對住戶需求信息的采集,采取調查與走訪相結合,力爭準確,造冊登記詳細,特別是對維修保養、房屋管理、公共設施維護、服務水平等方面工作要做出問題分析,徹底杜絕再次發生,使小區每一位住戶真正感受到優質的服務,從而確保滿意率的提高。

三、房屋管理

(一)外墻完好率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,指定維修技術人員,專職負責區域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公司設施及通道無隨意占用現象出現。

2)考核依據:每棟樓房及配套設施部分,不得出現外墻有破損和污銹跡現象,空調架、排水管安裝統一有序,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現象。無擅自改變房屋用途,棟號和引路標識不得缺損,修繕制度或便民報修措施得到落實。

(二)房屋零修、急修及時率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,在接到維修通知時保證在十分鐘內到達維修現場,零修現場及時完成,急修不過夜,在保修期內如建筑單位不能及時處理的,管理處本著先處理后協商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質量跟蹤。

2)考核依據:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注明需維修地點、報修事項、報修時間、待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術人員填寫維修質量驗收結果交報維修人簽字認可,以上程序不得出現任何漏填及不真實現象。根據維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現缺回訪或記錄情況發生。

(三)道路車場完好率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,指定公用設施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負責監督建立建全停車場管理制度落實道路、車場分區制度,責任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。

2)考核依據:有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現路面積水、破損、不平坦、不整潔現象,停車場管理制度落實責任到人。機動與非機動車輛停放有序,設施完好,杜絕改變使用功能現象。

(四)違章發生率與處理率1%0以下,處理率100%

實施措施:建立巡視制度,對小區各類違章隱患進行跟蹤管理,發現問題及時處理,加強宣傳工作和小區住戶的溝通,取得小區居民的理解,杜絕違章事件的發生,建立回訪制度。

2)考核依據:落實巡視制度,由專職管理員對小區各類違章情況巡視檢查制度,發現問題及時處理,對違章現象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視工作日記,利用各種形式在小區進行"遵章守紀,熱愛家園"宣傳活動,使小區居民自覺形成杜絕違章的良好風氣,定期對住戶進行回訪

四、設備管理

(一)大型及重要機電設備完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《機電設備管理》程序文件執行。指定機電設備維修人員定期進行日常維護保養,并由工程主管負責驗收及監督,主任負責組織質量驗收及建立由管理處主管、工程主管負責的機電設備運筆管理組對所有大型及重要機電設備提出維護保養計劃,建檔記錄,分類控制,確保正常運行。

(2)考核依據:建立健全大型及重要機電設備管理制度,制定定期維修、保養計劃,對設備運行情況每60分鐘由專職人員巡視一次,并同時做好巡視記錄,對各類重要機電設備每班填寫運行日記,并進行運行狀況分析,使設備在動態運行中的隱患得到及時排除,落實

以管理處主任全面負責,工程主管質量、技術把關的崗位責任制及工作程序,使各類設備運行、保養及時合理,延長設備使用壽命。

(二)路燈完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《公用設施管理》程序文件執行,指定專職公用設施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修主管監督,確保路燈完好無損,正常使用。

(2)考核依據:小區內路燈隨時處在完好狀態中,在二十四小時中無論任何時間段出現故障做到及時修復,做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。

(三)維修工程質量合格率及回訪率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業維修服務》、《維修回訪制度》程序文件執行,分項檢查,并通過質檢人員的檢查和用戶的驗收來確保維修質量,滿足住戶需要,并做好回訪記錄,建檔造冊,使住戶滿意。

(1)考核依據:小區所有維修工程都必須具有詳細的維修記錄及驗收記錄,主要維修工程要建檔造冊,并由業戶簽署驗收合格單,每項維修工程完工后,對用戶進行回訪,并針對回訪情況提出整改措施。

五、環境管理

(一)綠化完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業管理區的綠化管理》程序文件執行,指定專職綠化員負責維護,并實行園藝師直接負責的巡查制度,建檔記錄,確保小區綠化地無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現象。

(2)考核依據:建立建全綠化管理制度,落實小區綠化工作園藝師負責制及巡查制度,對小區所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記,不出現長勢不好、局部病蟲害、踐踏等情況。確保小區綠化地布局合理優美,花草樹木配置得當。長勢良好,修剪美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。

(二)保潔率:99%

(1)實施措施:按照ISO9901《物業管理區的清潔管理》程序文件執行,由專職保潔員二十四小時進行保潔,并建立巡查制度,建檔記錄,由保潔主管監督現場打分,每月考評,確保小區垃圾日產日清,設施完好,無環境污染現象。

(2)考核依據:建立健全檢查管理制度,不得出現制度不落實、環衛設備不完善情況出現,每棟樓天面、通道、樓梯間、區內道路、綠化地等不得出現大面積或大宗培訓。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰亦)每200平方米控制在1處以下。整體環境及設施好,定期進行消殺,沒有違反規定飼養家禽、家畜的現象。

六、財務管理

物業管理費收繳率達98%

(1)實施措施:按照ISO9001《財務管理》程序文件執行,同時并對欠費的情況做出財務分析,由大堂助理及前臺實行催費。對半年欠以上的采取律師函的方式進行催交。保證欠費的收繳力度。

(2)考核依據:建立健全的財務制度,并做好月、季、年的財務報表,根據財力報表來為依據。

篇3:Z廣場項目物業服務定位

ZD廣場項目物業服務定位

一、項目理解

「QY?ZD廣場」項目地處QY高新區銀盞核心位置,緊靠國家A級旅游點銀盞溫泉旁,位于107國道旁,毗鄰廣清高速公路,距廣清高速公路銀盞出入口僅1000米,無論去廣州、新白云國際機場還是到QY市區都不超過30分鐘的車程。

交通便利、私享自然稀有景點,周邊有多個大型經濟工業園及經濟開發圈。工業園區的白領階層是項目的主要客戶消費群。如此得天獨厚的地理條件,造就了該項目的高端市場品位。發展商ZD(QY)實業有限公司著眼于QY市高尚物業的未來發展趨勢,融合區域文化,力求創造新的優化空間,展示一種全方位的生活方式。因此,發展商在項目融洽了多種不同類型功能物業,滿足空間內不同的生活需求,以使項目成為區域領航級高端綜合社區。

結合貴司的開發理念和項目定位,我司如有幸對「QY?ZD廣場」提供物業管理服務,將盡力創造優質的管理環境及積極參加各項先進評選活動,以提升項目的知名度和社會效益,我們對貴項目的整體定位理解是:

高尚物業、優質服務

高尚物業:「QY?ZD廣場」得天獨厚的地理資源,便捷的交通出行,全方位智能化安全系統的運用、別具匠心的園林景觀,加以日趨完善的商業配套等,是打造高尚物業的基礎;

優質服務:表達的是"以業主為中心"的服務理念,為業主提供細心、細致的服務。在管理服務過程中凡事要以人為本,提供優質服務為前提,真正做到服務至上,做業主的好管家。

通過上述的整體形象定位,配之切實可行的物業服務措施,不但可以打造高尚物業,增加小區業主對物業的滿意度,同時也可進一步協助樹立開發商的企業形象和品牌建設。

二、項目整體服務定位

舒適和諧安全第一

舒適和諧:表達的是"舒適、自然、和諧"的環境理念。作為物業管理服務者,首先要對物業的需求予以深刻的理解,樹立服務至上的服務意識,在服務過程中以熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、規范的服務程序、靈活的服務方式、高效的服務效率,提供超出客戶期望值的管理服務,創造舒適居住環境,打造高檔物業形象。

安全第一:是強調安全的重要性,從物業管理服務的實踐看,若沒有安全做保障的物業管理服務根本沒有辦法順暢實施,也很難取得業主的信任與認可。物業檔次越高,業主對安全的需求也越高,因此,要想為業主營造一個安居樂業的居住環境,讓業主住得安心、住得開心、住得省心、住得舒心,就必須把安全工作放在首位,并盡量滿足業主私密性的需求。