商場管理規定

為了更好的規范商場經營秩序,引導商戶養成文明、守法經營的習慣,保持市場持續發展的良性循環,鞏固我們市場“領頭羊”的地位,依據海南商業廣場的的相關法規要求及結合業態市場的行業管理規定,并結合本商場的實際情況,特制定該管理規定。

一、所有上班員工上班著裝必須整潔大方、得體(有統一制服的必須按照制服著裝規定執行),不得著奇異服裝,不得濃妝艷抹;

二、節約用水用電,不得隨意亂拉亂接水電,不得擅自使用電磁爐、電飯煲等大功率電器,如有需要必須報商場管理處經公司批準后方可使用;

三、微笑服務,使用文明禮貌用語,嚴禁在商場大聲喧嘩、高聲喊叫,禁止有粗話、臟話等不文明用語現象發生;

四、各商鋪內物品要擺放整齊、規范、美觀,要進行分類擺放;嚴禁擺放與出售無關及私人生活用品,擺放各種商品宣傳資料必須按照市場或物業公司統一規定擺放,柜臺要時刻保持干凈;

五、營業人員嚴禁在商場內扎堆聊天、嬉笑打鬧、打牌下棋等,禁止有影響商場正常經營的一切行為;

六、營業及商場工作人員嚴禁有與顧客發生爭持、吵鬧現象發生;堅決杜絕漫罵、使用攻擊性語言;發生矛盾時要及時與物業管理處聯系,由物業管理處出面解決;

七、愛護商場衛生,嚴禁隨地亂扔煙蒂、果皮、紙屑等生活垃圾;嚴禁隨地吐痰、蔗渣、檳榔及亂倒茶葉、水等嚴重影響商場衛生環境的現象發生;

八、愛護商場公共設施、設備,不得隨意挪用或擺弄商場內公用設備;人為損壞必須照價賠償;不得在商場內隨意張貼宣傳畫冊、廣告,以免響應商場整體布局;

九、柜臺內必須采用經海南省或?？谑形飪r部門批準的物價標簽,標簽要按規定要求填寫,字跡清晰、端正;

十、柜臺出售物品必須要有本柜臺蓋有公章的發票或收據做為銷售憑證,需維保物品要給顧客提供保修卡(單);

十一、任何柜臺不得出售假冒偽劣產品,一經發現商場管理處將對其嚴肅處理并清理出場;

十二、推廣產品時要實事求是的宣傳,只許宣傳企業、產品的特點,禁止夸大;不得違反商業道德,詆毀其它商家與品牌,禁止惡性競爭;

以上規定自頒布(合同簽定)之日起實行,如有違反以上規定的,物業公司將酌情給與10元―1500元的經濟處罰,情節嚴重或屢教不改者加重處罰直至撤銷經營資格清理出場,給我商場的聲譽或經濟造成損失的將依法追究其相關責任。

篇2:商場營銷服務用語規范

商場營銷服務用語

(一)常用規范用語

1、"您好!"

2、"歡迎光臨!"

3、"好的!"

4、"請您稍等一會,我馬上就來!"

5、"讓您久等了!"

6、"對不起!"、"真是不好意思!"、"真的很抱歉!"

7、"謝謝您!"

(二)禁忌用語

1、"你自己看吧!"

2、"不可能出現這種問題的!"

3、"這肯定不是我們的原因!"

4、"我不知道!"

5、"你要的這種沒有!"

6、"這么簡單的東西你也不明白!"

7、"我只負責賣東西,不負責其它的!"

8、"這些產品都差不多,沒什么可挑的!"

9、"想好沒有,想好了就趕快交錢吧!"

10、"沒看我正忙著嗎一個一個來!"

11、"別人用得都挺好的呀!你怎么一用就不好"

12、"我們沒有發現這個毛病呀!"

13、"你先聽我解釋。"

14、"你怎么這樣講話的"

15、"你相不相信我"

(三)文明用語100句

*招呼用語

1、"您好!"

2、"請問您想看些什么商品"

3、"請您稍等一下,我就來。"

4、"歡迎光臨!"

5、"這是您要的東西,請看一下。"

6、"請多多關照。"

*介紹用語

7、"您看這種合適嗎"

8、"這是名牌產品,做工精細,價格合適,您可以看看。"

9、"這種商品雖然價格高了一些,但是美觀實用,物有所值,而且很有特色,您可以買回去用用看,如果好用,您下次可以多買一些。"

10、"這種商品眼下很流行,買回去送朋友或留作自己用都可以。"

11、"這是新產品,它的特點、優點是--"

12、"如果需要的話,我可以幫您參考一下"

13、"我給您拿幾種來看看好嗎"

14、"您回去使用時,請先看一下說明書。"

*收、找款用語

15、"您這是××××元錢。"

16、"收您×××元錢。"

17、"這是找給您的×××元錢,請收好。"

18、"貨款是×元×角,請您核對付款。"

19、"您買的東西共計××元錢,收您××元錢,找您××元錢,請點一下。"

20、"您的錢正好。"

21、"您的錢不對,請您重新點一下。"

22、"我們是集中收款,請到××號收銀臺交款。"

23、"請您再點一下,看看是否對數"

*包扎商品用語

24、"這是您的東西,請拿好。"

25、"來,我給您包裝一下。"

26、"請您點清件數,我給您裝好袋子。"

27、"好了,請您看一下。"

28、"我來幫您包裝一下,這樣方便攜帶。"

29、"這里有禮品袋,我為您裝好。"

30、"東西都放進去了,請您帶好。"

31、"這東西易碎,請拿好,注意不要碰撞了。"

32、"這東西容易弄臟,請不要跟其它東西混在一起。"

33、"這東西怕擠,乘車時請小心。"

*答詢用語

34、"這種商品過×天會有,如果方便您留個電話,到貨時我通知您。(確定該天會有貨)。"

35、"這種商品暫時缺貨,方便的話,請留下姓名和聯系電話,到貨后我馬上通知您,好嗎"

36、"我知道的就這些,您看對嗎"

37、"您到這里如同到家一樣,不用客氣,有什么不便只管說,我們一定盡力。"

38、"您有什么要求,盡管說。"

39、"對不起,這個問題我不太清楚,請您稍等一下,我去請教一下別人。"

40、"您要買的商品在×樓×區出售。"

41、"這種可以嗎如不合適,我再給您拿別的。"

42、"這種很好,很適合您用。"

43、"您真有眼光,穿上它一定很漂亮。"

44、"大件商品,市內我們負責免費××小時內送貨到家。"

*道歉用語

45、"對不起,讓您久等了。"

46、"對不起,這是我的過錯。"

47、"對不起,剛才人多我沒聽清楚。您需要買什么"

48、"對不起,我剛調到這個柜臺,介紹得不夠清楚,請原諒!"

49、"對不起,剛才是我工作大意,弄錯了價格。"

50、"對不起,我拿錯了型號,您要看哪種型號"

51、"請原諒,我這就給您補(換)。"

52、"我的服務還有很多不周之處,請多指點。"

53、"對不起,讓您多跑了一趟。"

54、"對不起,這問題我確實不太明白,請原諒。"

55、"對不起,我把票開錯了,我給您重開。"

56、"剛才的誤會,請您原諒。"

57、"我將您的意見記錄下來向領導反映,以改進我們的工作。"

58、"對不起,是我工作馬虎了,今后一定努力改正。"

59、"我們的服務還欠周到,請您原諒!"

60、"由于我們工作上的過失,給您帶來了麻煩,真是對不起!"

61、"您的意見很對,我們搞錯了,向您道歉。"

62、"您的意見對我們非常重要,我們一定努力改進。"

63、"實在對不起,這完全是我工作上的失誤。"

64、"請原諒,工作時間不能長談。"

65、"對不起,出售的時候我沒注意,請原諒!"

66、"對不起,請您稍等一下,我請示一下領導。"

67、"非常抱歉,剛才是我說錯了話,請原諒!"

68、"我說話不當,使您不愉快,請多多包涵。"

69

、"對不起,這個問題一時解決不了,請您多多包涵。"

*調解用語

70、"對不起,都是我們做得不好,請您多多諒解!"

71、"請您放心,我們一定解決好這件事。"

72、"先生(小姐):真對不起,這位營業員是新來的,有不周之處,請原諒!您需要什么,我幫您挑選。"

73、"沒關系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。"

74、"先生(小姐):真對不起,我們的工作沒有做好,請您原諒!"

75、"對不起,給您添麻煩了,您有什么要求,請告訴我,我幫您解決。"

76、"先生(小姐):這件事屬質量問題,我帶您到職能部門解決好嗎"

77、"先生(小姐):歡迎您對我們的服務批評指正。"

78、"請原諒,耽誤您時間了。"

*解釋用語

79、"對不起,這種商品,按國家有關規定是不能退換的。"

80、"先生(小姐):對不起,這是商品質量問題,我們可以負責退換。"

81、"今天較忙,雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下,我們結帳時查一查,明天一定將結果通知您。"

82、"先生(小姐):請問您是自己用還是替別人買請說一下要求,我幫您選一件,好嗎"

83、"您想看看這個嗎需要什么樣的我給您拿。"

84、"您仔細看,不合適的話我另給您拿。"

85、"別著急,您慢慢地選吧!"

86、"對不起,剛到的商品正在驗收,馬上就好。"

87、"對不起,請將商品放在購物籃里(購物車上)。"

*道別用語

88、"謝謝,歡迎您下次再來,再見!"

89、"這是您的東西,請拿好。謝謝!"

90、"請您走好!"

91、"歡迎您們以后常來。"

92、"不用謝,這是我們應該做的。"

94、"歡迎您多批評。"

93、"請慢走,這是易碎的商品,請小心拿好。"

*日常禮貌用語

95、"您好!"

96、"謝謝!"

97、"對不起!"

98、"請問--"

99、"不用客氣。"

100、"請您走好!"

(四)禁語50句

*顧客詢問時,禁止說:

1、"你不會看嗎"

2、"你買嗎"

3、"不買就別問。"

*顧客挑選時,禁止說:

4、"有完沒完。"

5、"哎,快點挑。"

6、"一樣的,不用挑。"

7、"買不買不買走開。"

*顧客打聽商品知識時,禁止說:

8、"不知道。"

9、"我不懂(會)。"

10、"你問我,我問誰"

11、"有說明書,自己看。"

*顧客猶豫時,禁止說:

12、"不買看什么"

13、"買得起快點,買不起就別買。"

14、"到底要不要"

*業務忙時,禁止說:

15、"喊什么,等一會。"

16、"沒看我正忙著嗎。"

17、"越忙越添亂,真煩人。"

*收款處及柜臺沒零款時,禁止說:

18、"找不開,自己找地方找去。"

19、"沒有零錢,不賣。"

*缺貨時,禁止說:

20、"沒有!"

21、"賣完了!"

*顧客交款時,禁止說:

22、"交錢,快點。"

23、"怎么不提前準備好。"

*顧客退貨時,禁止說:

24、"你才買的,怎么又要換。"

25、"買的時候干啥了。"

26、"我有什么辦法,又不是我讓它壞的。"

27、"你買的時候,怎么不挑好(不看清楚)!"

28、"我解決不了,愿找誰就找誰去。"或"我解決不了,你去找總經理!"

29、"不是我賣的,誰賣的你找誰。"

30、"不能退。"

31、"不能換。"

*受批評時,禁止說:

32、"有意見找領導(經理去)。"

33、"我的態度就這樣,你能怎么樣

34、"我的態度就這樣,你能怎么樣"

*在營業現場任何情況下都禁止說:

35、"神經病、線。"

36、"八婆"、"八公"、"雞婆"。

37、"衰人"。

38、"真煩人"。

*顧客問價時,禁止說:

39、"上面寫著呢,自己看。"

*顧客選購商品時,禁止說:

40、"不用挑,你穿不合適。"

41、"別挑了,你買得起嗎"

*顧客要包裝袋時,禁止說:

42、"沒有袋。"

43、"自己找去。"

*發生沖突時,禁止說:

44、"你愛上哪兒告上哪兒告。"

45、"上面有經理,你隨便找。"

*下班時,禁止說:

46、"下班了,快點買。"

47、"快交錢。"

48、"今天不賣了,明天再來。"

49、"帳都結了,不收了。"

50、"清帳了,不賣。"

篇3:商場超市員工文明用語規范

商場超市員工文明用語

一、招呼用語、日常禮貌用語句:

要求說好第一句話,落落大方,笑臉相迎,語言親切,禮貌待人,使顧客有賓至如歸之感。

1、早上好!歡迎您光臨供銷超市。

2、您好!請問想要點什么?

3、對不起,請稍等一下,我馬上就來。

4、您好,對不起,讓您久等了。

5、請您多指教,多提寶貴意見。

6、您好,請多關照。

7、這是剛到的商品,請您看看,不買沒關系

二.介紹商品用語:

要求熱情、誠懇、實事求是、突出商品特點,抓住顧客心理,當好“參謀”,不允許欺騙、誤導顧客。

1、這種商品雖然價格高一些,但質量很好。

2、這是新產品,剛上市,它的特點是……

3、如果需要的話,我可以幫您參謀一下。

4、對不起,您要的品種已經賣完了,這是新品種,您可以看看。

5、請您在使用前,先仔細看一下說明書。

6、這東西易碎,請您小心拿好,注意不要碰撞。

三、答詢用語:

要求熱情有禮,認真負責,耐心幫助顧客解決疑難。

1、真不巧,您要的這種商品剛賣完,過兩天來看看,或者留個電話號碼,到貨后我馬上通知您。

2、對不起,我們超市沒有經營這種商品。請您到其它商店去看看。

3、您有什么要求,盡管說,我一定會盡全力幫助您。

4、請放心,這個問題我們一定幫您解決。

5、對不起,我剛剛來,這個問題我不太清楚,請稍等,我去問一下。

四、道歉用語:

要求態度誠懇、語氣溫和,虛心聽取顧客意見。多檢查批評自己,爭取得到顧客的諒解;不允許做錯了,不向顧客道歉,強詞奪理,與顧客爭辯,甚至刺激傷害顧客。

1、對不起,這是我的錯,剛才是我工作太粗心,請您原諒。

2、對不起,我剛調到這里,不熟悉情況,請原諒。

3、您提的意見很好,我一定向領導反映,改進我們的工作,謝謝!

4、由于我們工作失誤,給您添麻煩了,真對不起。

5、對不起,請您稍等,這個問題我必須請示一下領導。

6、實在對不起,剛才這位員工態度不好,讓您生氣了,您有什么意見請給我說好嗎?

7、沒關系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。

8、對不起,這件事情還要麻煩您和我一起到值班室(或辦公室,視具體情況而定)去,我們的經理一定會為您解決,讓您滿意的(我帶您去好嗎?)。

9、這件事是我們的責任,您不必著急,請您別生氣。我們一定幫您解決,包您滿意。

五、解釋用語:

要求委婉、細心、用語恰當、以理服人,使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激的語言傷害顧客,不能漫不經心,對顧客不負責任。

1、對不起,這種商品是直接接觸人體皮膚的,按國家有關規定,不能退換,請您選好尺寸。

2、對不起,這商品您已經使用過了,又不屬于質量問題,不好再賣給其它顧客,實在不好給您退換。

3、對不起,這是商品質量問題,我們可以給您退換,給您添麻煩了。

4、對不起,這件商品已超過退換規定期限,如確屬質量問題,經有關部門鑒定后,我們按規定執行。

5、請原諒,您的心情我能理解,但有政策規定,我們實在不能幫您解決。

六、道別用語:

要求謙遜有禮,和藹親切,使顧客心情愉快滿意。

1、謝謝,歡迎您下次再來,再見!

2、請慢走,歡迎您常來。

3、不客氣,這是我應該做的,再見!

4、我們做的還不夠,歡迎您指教。