一、工作目標

1、近期目標(2004年8月至2006年8月)建設成長期2年

A、為集團公司的戰略緊密配合,為公司開發的樓盤(盛和花園)做好前、中、后期的物業管理服務;

B、計劃從盛和花園開始建設、練就一支物業管理隊伍,通過內部管理,外塑公司品牌;

C、在物業管理行業引進先進的理念、技術、服務,保障公司在行業內有一定的知名度;

D、通過資源整合,將物業管理的先進理念,在“文化中心”適當運用,加強窗口的宣傳力度;

2、遠期目標(2006年8月至2009年8月)穩定發展期4年~5年

A、引進5S、ISO9000質量體系、14000環保、8000職業健康等先進理念和管理技術;

B、爭創區優、市優、省優、國優小區;

C、做全東莞、廣東乃至全國,有一定知名度的物業管理公司。

D、開拓物業管理市場,通過企業的管理質量,在市場上接管樓盤,如厚街的各類市場(醫院、政府辦公樓、農民公寓等物業),并且通過顧問市場,拓展內省物業管理顧問、全委項目,通過規模經營,樹立企業品牌及效益;

二、制度化建設(相關制度目錄及完成計劃表見附表)

A、計劃實施層級管理、工作日記、督辦制度等,加強內部管理;

B、逐步草擬、完善各種規章制度、工作流程、表格(在制度小組指導下完成);

C、計劃在物業管理顧問公司的幫助下實施上述管理。

三、人力資源管理(注:總公司人力資源部指導下完成,詳見附件)

A、計劃在人力資源部的協助下,開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務中心主管及售房部保安、清潔工等職務的招聘;

B、開展對上述人員的培訓、教育工作;

C、計劃對部分崗位(如工程主管、保安主管、客戶服務中心主管、及物業助理、保安、電工骨干)在開盤前外送至物業管理顧問公司已經在管樓盤參觀學習或在崗半月或一個月學習;

D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務等培訓;

E、針對各崗位開展“一職多能”的培訓,讓一個崗位至少掌握兩門技術,既可讓員工有轉崗的可能,保障人力資源的流失率在可控制的范圍;

F、對物業助理等崗位要求取得“物業管理上崗資格”;

G、對電工要培訓至少一人具有“電梯維修證”,保證后續的物業管理市場拓展;

H、要求各部門主管必須每年培養一名副手,保證后續的物業管理市場拓展時必須人力資源;

I、若是實施ISO9000等認證,則需外培內審員資格培訓;

J、競爭上崗,優勝劣汰,善用人,激勵人:

員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位,服務觀念、客戶滿意、危機意識、創造性管理等尤為重要。物業管理行業,只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域,注意引導員工廣泛參與,群策群力,實現各項管理目標。

堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%提薪和末數5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業管理服務。

四、客戶服務

1、內部運作流程

公司擬建立以客戶服務中心為重點的物業管理服務體系。客戶服務中心是管理的指揮調度中心及信息樞紐,24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業主、客戶。設立服務中心并強化其指揮、協調功能是提高服務效率的有力措施。計劃實施“客戶服務中心”來實施一站式物業管理服務……設立前臺一站式服務模式(商務秘書+私人客戶助理)

*以客戶為中心的服務流程

述職授權

考核考核

服務需求建議信

息

意見、投訴指令

信息指揮

反饋協調

反饋、回訪反饋執行情況

A.客戶服務中心擔負統一指揮、協調工作,處理日常管理事務和緊急事項。

B.設立值班主任制由管理處主任及部門主管輪值負責,堅持每周工作例會和每天工作早會,一般問題不過夜。

2、信息系統(信息反饋及流程處理圖)

①堅持管理處每季度安排客戶專訪,收集客戶意見、建議或投訴。

②管理處每季度向開發商/業主委員會作正式匯報并提交管理報告,征詢各方面意見和建議。

③堅持每半年組織一次客戶座談會,廣泛了解客戶對物業服務的意見和建議,同時要強化服務系統的及時改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務需求。

④管理處員工日常征詢客戶意見,這是最重要的溝通渠道。

3、物業管理工作要求表

工作內容工作時間/作業頻度質量標準

裝修審核1天內辦完符合規定,無危及安全和影響外觀,無改變用途。

巡視2次/小時無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修,房屋完好率100%。

跟蹤、監督4次/天問題部位無重復違章現象。

走訪2次/周及時聽取業主、客戶意見,滿足其合理要求,滿意率100%。

回訪12小時內,100%記錄完成情況,調查滿意率100%。

工作日記每日下午5:00~5:30記錄全面、真實、準確。

收費12小時隨來隨辦收費率100%。

財務日清月結賬表相符,收支平衡,每月公開一次。

時間安排8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴;8:30~10:00巡視檢查;

14:00~15:30建檔、培訓;15:00~17:30走訪、回訪。

動作督導方式分片包干,管理員巡查,主任不定期抽查。

服務意見征詢流程圖

每年1次征詢、分析

不定時

(2)服務投訴處理

*服務投訴處理及回訪流程圖

(3)建立客戶服務快速反應系統

公司設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統,根據客戶需求信息協調、調度各個職能部門和作業層面的日常服務工作,設立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細致的分析,調整工作思路。

(4)實行首問負責制

第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人,他有責任使本次服務圓滿完成。公司所有員工時刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”,認真對待客戶提出的每一個需求,用優質服務來解決和滿足客戶需求。

(5)隱性化預見性服務

公司提倡隱性物業管理服務,為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經驗和敏銳的識別力,加強日常巡視及維護工作,使我們的服務超前于業主、客戶的感受,在業主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設計時考慮不影響業主出入,盡可能在邊角位置;

建議在住宅、停車場、商場設計時預留如清潔潔工具擺放的空間、位置,以免打擾業主、客戶;

*報修、維修工作流程圖

接到報修的有關部門

急需處理的問題,10分鐘趕到現場予以處理。非急需處理的問題,半個工作日內與報修人聯系,1~2個工作日內予以處理。一時無法解決或根本無法解決的問題,要立即聯系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間。

5、便民服務

(1)優質服務、方便用戶、低價收費

為業主提供便利經濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。公司認為,服務客戶最高原則的體現之一便是高效、便利、經濟的便民服務,“勿以善小而不為”。公司將堅持“優質服務、方便客戶、低價收

費”的原則,開展便民服務活動。

(2)無償服務項目

①設立便民箱:包括急救用品、常用工具等。

②文化服務:組織各類信息、文化交流。(視情況及需求)

③及時收集掌握天氣、環境、溫濕度預報數值,在大堂醒目位置公布,方便樓內工作人員的出行。

④根據情況,在人流量大的地方準備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。

⑤提供室內維修服務,其中若有需要購置小件材料的,僅收取其成本費。

(3)特約性服務

特約性服務實質上是一種代理業務,為客戶提供工作、生活的方便。本項目專項服務遵循“有法可依、有章可查”原則設置,質量與收費標準公開、明確。

*特約性服務項目表

序號類別服務項目方式及價格

1代辦類信件代收管理服務免服務費

車、機票、鮮花、禮品代訂服務免服務費

出租車代叫服務免服務費

常用維修工具、電器便利服務傳真收發服務免服務費;當借用較貴重或較大的物品并需要收費

2清潔類服務大理石打蠟、做晶面

木地板打蠟

地毯飾毯吸塵和清洗

真皮沙發清洗護理

日常保潔(開荒)

車輛清洗

清潔排風扇

衣物干洗

3維修類服務家電維修

水路、電路維修

家居小五金維修

木質家具維修

注:以上表內僅為參考,具體運作時,將依照當地價格變化做出調整。

增值服務開展

1、代辦服務

a)問訊服務和留言服務

a)傳真、打字、復印、國內、國際長途(如開辦郵政代辦所,有附近的學校、工業區等資源)

b)信刊收發

c)產品展示廳保衛服務

d)公司派對

e)商務旅游

f)代辦商務文件編寫

g)代辦商務會議紀要

h)代辦翻譯

i)會議室出租(如文化中心會場的資源可共用)

2、清潔服務

a)每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔

b)產品展示廳清潔

c)特約清潔服務

3、商業加油站……客戶俱樂部

a)舉辦各類商業培訓,如“領導力”“5S”等,若首層商業是飲食為,則協助收集各類飲食業資料,并定期發給租戶或業主,提高經營品牌;

b)有氧放松

c)瑜珈

d)健美

e)舞蹈

f)健身器械指導

4、私人客戶服務

A、舉辦各類家政培訓班,如廚藝、家庭庭宴會禮儀、家庭保健(如可與厚街醫院社康部聯系);

B、代辦郵政(是否與郵政部門聯系成立代辦點)

C、代發郵件

D、代叫出租車

E、代繳水電煤氣費(是否考慮在東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站)

F、代聘人員

G、代購代植花木

H、代訂代送飲水服務

I、代訂機票(是否與航空、火車、旅游部門聯系成立代辦點)

J、代房屋出租

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nbsp;K、代客攝像、錄像

L、代辦旅游

M、保姆式服務

a)代管車輛

b)車輛清洗(在地下室設計時需否設計請考慮此項的可能性、收益率)

c)家居保潔

d)送洗衣服

e)接送小孩上下學、陪病人看病

f)上門烹調、插花、家庭宴會

g)家電維修

h)代請保姆、鐘點工、家教

i)代定鮮花、賀卡

j)特約家庭醫生

5、特色餐飲

a)在小區內設立商場或超市,為業主和租戶提供日常生活用品,滿足小區內居民生活的需求。

b)在小區內設立咖啡廳。隨時向業主和租戶及來訪的客人提供中西式茶點、中西式飲品和快餐。

c)提供送餐服務和家庭聚會服務。

送餐服務,按業主和租戶要求的時間準時提供,并在用餐完畢后及時將餐具、用具撤走。

家庭聚會服務,提供廚師、服務人員,并配備各種餐具、用具、原材料,按業主要求的時間準時提供,在用餐完畢后,及時將餐具、用具撤走,并將廚房、餐廳衛生徹底清理干凈。

6、會議服務:

(1)按照會議的種類要求,提供各類會議、商務洽談(只限于小型會議場地設計標準)場型、臺型、布局等服務。

(2)提供會議商務功能服務,包括打印、復印、制作文件、傳真、電話(國際、國內)、電腦、投影等項服務,做到熟練操作各項設備,效率高、簡捷方便、準確無差錯。

(3)會議服務項目:提供簽到、題詞、茶水、茶歇、筆、紙、用餐、酒會等多項服務,做到態度好、效率高、規范化。

(4)受業主和租戶的委托,代業主和租戶到酒店預定、安排宴會及會議服務。

7、代業主出租房屋服務

A、受業主委托,代業主出租房屋,并同業主簽訂代租房協議。

B、由管理公司為業主提供客源。

C、對出租房屋的業主的財產由管理公司妥善管理,確保房屋出租期間業主財產不受損失;業主返回入住前,物業管理方為業主房間恢復原貌。

D、管理公司代替業主出租房屋所得的收入,扣除管理公司的代租手續及相關成本費用后全部返回給業主。

E、預計若是做特色的休閑咖啡一條街,則在招商時物業管理公司協助售房部開展工作,在以后初期招商結束后,二次、三次……招商及管理,設想成立“租賃部”,不僅是針對小區二手市場,業主的房屋的租賃、銷售而且還有公司工業區地產、恒嘉公寓及公司的客戶群資源整合的初期“中介市場”;另后期隨著公司外接全委、顧問業務開拓,勢必也有資源可利用,且可以整合再利用的長期“中介市場”;

五、綠化工作

*環境管理分項框圖

*環境管理工作要求和質量標準表

工作項目作業頻度質量標準

地面清掃2次/天,大堂等重要部位專人隨時清掃地面無雜物垃圾;道路無土無沙,無雜草,無積水,無煙頭;車庫、車棚、樓梯口無雜物;門窗、天臺、天棚無塵,無蜘蛛網。

保潔每天6:00~次日0:00所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上。

樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網、無亂貼廣告、無亂堆放,消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上。

垃圾清運運送2次/天,清洗垃圾池1次/天。日清理100%,要求整潔、無臭味、無污跡現象。消殺噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項目雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失。

綠化造型修剪夏季20天1次,其他季1次/月。保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長肥料、水分;無死苗、桔草現象,綠地保持率99%。

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

澆水冬季1次/天,其他季節1次/2天。

觀賞水管理不池水面浮物清理2次/天保持水質清潔、無雜物,保潔率100%。

池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔,保潔率100%。

水質消毒1次/月做到100%無臭味現象。

補充水源1次/10天

換水1次/3月

工作流程樓內清掃垃圾早晨4:00~5:00,樓外地面清掃早晨4:00~5:00,24小時內保潔,下午2:00~5:30清潔,凌晨1:00~3:00消殺,外運垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。

動作督導方法實行定人分片包干責任區。衛生檢查員按標準要求進行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。

激勵方法環境管理員按相關的ISO9000標準質量管理體系文件進行檢查。按文件要求執行者前5%員工進行加分表揚、加薪等獎勵,未按文件要求執行者,按規定執行扣分、批評、降薪、培訓再上崗、辭退等處罰。

綠化工作檢驗標準、方法

分類序號項目標準檢查方法頻率

修剪1喬木1、無枯枝,2、樹不阻礙車輛和行人通過,3、主側枝分布均勻目視,抽檢10棵2次/年

2九里香等灌木1、成型、整齊,2、新長枝不超過30厘米目視,抽檢3處共30米5次以上/年

3杜鵑1、綠籬成型,造型美觀,2、新長枝不超過30厘米目視,抽檢5處6~8次/年

4臺灣草1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊,2、草坪目視平整目視,抽檢6處共90平方米2~3次/年

施肥1喬木、灌木1、采用穴施或溝施,施肥、澆水及時,2、覆土平整,肥料不外露土面目視檢查4次/年

2草地播施和噴施,不傷花草目視檢查1次/年

3花卉保證基肥,追施化肥,少量多次,不傷花草目視檢查視長勢而定

防病治蟲1無明顯枯枝、死枝,有蟲害枝條2%以下目視抽查防治1次/年,發現病蟲及時噴射

抗旱1花卉、苗泥土不染花葉,土不壓苗心,水不沖倒苗目視,全面檢查2次/年

2樹木1、冬季早晚不澆水,夏季中午不澆水;2、澆水時不漏澆,澆水透土深度為:樹木3厘米,草地2厘米;3、無旱死、旱枯現象抽查5次2次/周(雨后泥土濕度大除外)

除雜草1無明顯雜草,臺灣草地純度在90%以上,樹木底下土面層不板結,透氣良好抽查草地50平方米3處,取平均值6次以上/年

中耕、松土1施肥前和下雨后進行松土,抽查草地50平方米4處,取平均值6次以上/年

補栽種11、無明顯黃土裸露,最在裸露塊在0.4平方米以下,裸露面積在總面積的0.5%以下,2、缺株在0.5%以下抽檢5處,匯總計算按花草樹木栽種季節,及時補栽補種

防風排澇1暴風雨過后12小時,草地無1平方米以上的積水,樹木無倒斜,斷枝落葉在半天內處理目視檢查每天巡視一遍

巡視1每天巡視一遍

環境管理思路

1、清潔管理

現代清潔不但注重一般業務的“掃”,更為注重專業的“保”,防止建材的磨損、變色、生銹、發霉等。因此,我們的清潔作業更注重專業的含義是“保潔”。

選用適當的清潔用品,不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進一步減少各種腐蝕;使用無污染清潔劑保持環境的清新,并采取保護措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。

小區的外圍、道路、樓梯及所有公共區域實行標準化清掃保潔,由經過嚴格挑選和培訓考核過的專業員工負責實施,確保按照作業頻度、標準開展工作,保持高水準的清潔衛生服務。

2、綠化管理

在提高綠化植物的生長質量、維護綠化植物優美外型的同時,注重與園林藝術協調與融合。選擇專業的綠化人員,建立綠色的“四周”,最終達到生態平衡、環境凈化、美化感官的目的。保證花草樹

木搭配適當,綠化充分,無裸露土地。綠地整潔,植物無蟲害、無斑禿、無折損等現象;確保教育信息大廈的園林小品完好;綠地無破壞、踐踏、占用等現象;綠化區所產生的垃圾及時清運。

3、消殺管理

為有效控制的“四害”密度,營造良好的工作和生活環境,公司將以“預防為主、全面達標”為原則,根據季節的變化,制定相應的消殺工作計劃,把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內外公共區域及值班室。

在消殺工作過程中,公司將以不影響小區業主正常生活為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進行,把周期性大區域普及消殺與重點區域強化管理相結合,嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發生區,控制鼠患,消滅白蟻危害。

4、排污管理

管理處對于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理,確保客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環境。

5、污染控制

管理處對于各種可能的污染源如風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節約能源活動。

六、安防工作

A、設想盛和花園主要以人防結合技防來保障小區的公共秩序維護,結合公安、村治安隊的力量,有力利用各種資源來做安防工作;

B、群防群治:在小區廣泛開展宣傳教育工作,提高業主的安防意識,通過小區文化活動,讓左右上下的鄰居相識熟悉相互關心,發動群眾力量,如利用老年人經常在家,關心有無陌生人等,來加強安防;

C、保安及消防管理分項框圖

(1)建立消防責任制

由于高層盛和花園火險因素多、火勢蔓延快、疏通困難、撲救難度大等特點,消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠遠不夠的,需要業主的每一個人都來參與。建立區域消防責任制,各單元均簽訂區域消防責任書,直接消防責任人是該單元業主,由此使大樓消防管理全面展開,使火災事故的隱患降到最小程度。

(2)控制火災隱患要點

鑒于大部分火災是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成,所以日常嚴格控制火災事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應注意如下幾個要點:首先要控制火源。在高層中火源除了人為疏忽失火外,也可能由于二次裝修施工、用電設備短路、電線老化等因素造成;其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的,要經過特殊處理;其三要監視可能引起火災的區域。在商業部分,可能引起火災的物品;其四要增強人的防范意識。在大多數火災中,人為因素占有很大比例,加強防火安全教育,提高全員防火意識是防火工作的重點。

(3)加強宣傳,勤演勤練

通過印發有關宣傳手冊和利用通告欄、網絡、LED展示屏等方式,廣泛宣傳消防知識,特別秋冬干燥季節更要重點宣傳和預防,同時建立以保安員以為主的消防隊伍,勤練基本功,定時進行消防演習,并組織盛和花園客戶參與實地消防演習。

2、交通、停車場管理

公司將充分利用盛和花園停車場智能系統、電視、紅外監控系統以及訓練有素的專職管理人員,對盛和花園停車及交通場所進行24小時監控管理,確保進出車輛安全有序。

(1)合理規劃交通,實現規范管理

結合周邊環境,合理規劃盛和花園進出口和行駛路線,實行人車分流,對車輛及停車場實行規范管理,包括標志規范、指揮規范、制度規范及責任分明等。

(2)建立停車疏導系統

為給客戶提供快捷、方便的停車服務,建議建立停車疏導系統,該系統具有車位檢索、車位顯示、行駛指引的功能,有序地指引車輛停放,維持良好的停車秩序。

3、車輛管理規定

(1)機動車輛

①進出車輛須服從管理員的管理。

②車輛必須按規定的行駛路線行駛,不得逆行,不得高速行駛和按喇叭。

③客戶長期在停車場內存放車輛的,須辦理定位立戶手續,領取停車牌放于車上,停于指定車位并憑卡出入停車場。

④不得在停車場范圍內洗車和修車,漏油、漏水車輛不許進入車庫。

⑤車輛出庫時,管理員憑卡放行,特殊情況急需用車無卡,須憑開具的證明并示本人有關證件,由管理員登記后方可取車。

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bsp;⑥為了保證車庫有良好的衛生環境,進入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰,亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物棄之于地面。

⑦施工、送貨、垃圾清運等車輛,按管理處規定的路線及時間通行。

(2)自行車、摩托車

①盛和花園內客戶需要長期保管自行車和摩托車的,須先辦理立戶登記手續,領取存車牌。未辦理停車牌的車輛作臨時停車對待。

②在車棚存放車輛后務必立即領取“存車牌”,并詳閱“存車牌”背面上的“存車須知”。

③自行車、摩托車必須存放在指定位置。

4、保安監控及巡視

(1)合理布控,人防與技防緊密結合

充分利用盛和花園閉路電視監控及光電紅外線防范、有線呼救報警等系統,建立以監控中心為主導,技防為主,人防為輔的防范體系,反復演練,合理布控,力求結構嚴密,無盲區。保安員監控實行24小時值班與巡視。在技防設計時要多與智能設計、施工單位溝通。

(2)專業保安與應急支持相配合

①監控中心獲得信息,按程序指揮和調動有關力量,及時妥當地解決各種突發事件;

②組織一只快速反應支持隊伍,24小時處于待命狀態,以確保在最短時間內趕赴事發現場;建議在保安宿舍設計時設計一緊急集合的的警鈴,與治安中心相聯,治安中心一旦發現緊急事件,既可通過緊急集合的的警鈴讓所有保安集合交赴事發地點或分控等;所在宿舍設計在何處應與東莞電子設計院充分溝通;

③與客戶/業主及公安部門建立方便、高效的聯系方式,以形成強大的保安系統。

(3)強化訓練與高效監控

對保安隊伍實行準軍事化管理和訓練,不斷提高保安人員的思想覺悟,規范服務行為,強化技能和體能訓練。確定最佳巡更路線,保證保安巡視的有效范圍和工作效率。

*保安監控及巡視控制圖

5、緊急事件處理(制定各類緊急事件處理方法及流程,將事件影響控制在最小范圍)。

(1)發生火警時,一般處理程序

(2)安全消防標識

①樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區及易燃物品注意標識等。

②場所標識:樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、小品介紹說明等。

③提醒標識:保持安靜標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等。

④電梯標識:電梯內禁煙標識、乘電梯注意事項告示等。

⑤電子圖文展示屏:設置小區功能、機構介紹、用戶樓層分布、信息發布等。

(3)突發事件防范措施(略)、對盜竊事件的一般處理程序(略)

七、養護工作

1、物業維修養護計劃和實施

A、基本思路

房屋本體和共用設施設備的維修養護是物業管理的重要內容,是盛和花園使用功能不斷完善的基礎工作。

B、房屋本體及共用設施維修養護范圍

房屋本體共用部位維修養護范圍:房屋承重結構部件(基礎、屋面、梁、柱、墻體),抗震結構部位(構造柱、梁、墻)、外墻面、樓梯間、公共通道。

共用設施設備維修養護范圍:盛和花園道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標識導示、化糞池、雨污水管線、機電設備、消防設施、上下水主管道。

C、房屋本體共用部位及共用設施維修養護運作

房屋本體及共用設施維修養護工作將按制度(見下圖)有計劃按標準要求實施,屬日常維護的其費用由管理處日常物業管理費中支出,屬大中修、改造項目的報請開發商/業委會/房管局相關部門批準從房屋本體共用部位及共用設施設備維修基金中支出。按建設部、財政部及東莞市區有關法規精神,建議盛和花園基金的使用和審批采用以下方案。

管理處每年年末向開發商/業委會/房管局相關部門作出本年度共用部位及共用設施設備維修養護實施情況的總結,并提出下一年度計劃。經開發商/業委會相關部門審核批準后由管理處組織實施,所需費用從房屋共用部位共用設備設施維修基金中支出。堅持專款專用。

*年度維修保養計劃運作程序結構程序圖

2、特殊情況下,緊急搶修項目是為了確保盛和花園工作人員正常工作不受影響和人身安全、財產安全免受威脅而緊急實施的,管理處在搶修項目實施后立即報開發商/業委會相關部門(有可能的盡量在實施前通報),費用從相應的維修基金中支出。每半年向開發商/業委會相關部門匯總結算。

D、房屋本體共用部位及共用設施設備維修養護周期

公司根房屋本體共用部位維修和共用設施設備維修基金有關規章制度,結合盛和花園房屋本體共用部位及共用設施設備的使用年限,制定出房屋本體共用部位及共用設施設備維修養護周期。

1、房屋本體共用部位維修養護周期

2、共用設施設備維修養護周期

E、房屋本體共用部位及公共設施維修計劃、標準

1、房屋本體共用部位維修計劃、標準

(1)房屋本體共用部位日常維修養護計劃及實施方案

(2)房屋本體共用部位定期維修養護計劃及實施方案

(3)房屋本體共用部位維修養護標準及實施效果

(4)房屋本體共用部位日常檢查表

2、共用設施設備維修養護計劃及標準

(1)共用設施設備日常維修計劃及實施方案

(2)共用設施設備日常維修標準及實施方案

(3)共用設施設備定期維修計劃及實施方案

(4)共用設施設備定期維修標準及實施效果

(5)共用設施設備日常檢查表

*緊急搶修程序圖

2、工程維修服務

A、10分鐘內處理有關事項

B、緊急服務于45分鐘內趕到現場支援

C、每年提交有關機電設備之狀況報告

D、所有電器技工持有有效技工資質證書

E、對小區配套的公共設施、設備、經有關部門驗收合格后,定期對其進行維修和保養,確保其保持良好的運轉狀態。

F、對小區內各業主及會所的外墻、屋頂定期進行清洗、粉刷,保持小區建筑整體的外表美觀,塑造小區干凈、整潔的外表形象。

G、建立完善的管理制度,以業主和租戶提出的各種維修問題詳細記錄備案,對突發性問題及時處理,確保在最短的時間內為業主和租戶解決問題。

H、協助解決業主和租戶入住及裝修期間可能出現的工程遺留問題。

I、提供24小時維修服務,隨時解決業主和租戶提出的各種維修要求。并根據工程維修內容分等級、分時段向業主和租戶承諾完成。

J、對工程維修人員進入業主和租戶室內維修工作要求:

(1)維修人員統一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方,文明禮貌。

(2)工程維修人員自帶鞋套,垃圾袋、擦布和墊布,維修前先鋪好維修現場,再進行維修。維修結束后,清理維修現場,并帶走維修殘留物。

八、目標管理計劃

A、具體見戰略方針與方向中關內容;

B、附表如下:

NO管理指標項目承諾指標規范標準

1房屋及配套設施完好率98%以上98%

2房屋零修、急修及時率100%98%

3維修工程合格率100%98%

4維修服務回訪率100%98%

5綠化完好率100%99%

6清潔、保潔率100%99%

7停車場場完好率100%98%

8公共設施設備完好率98%以上98%

9主要機電設備完好率100%98%

10治安

案件發生率0%0%

11火災發生率0%0%

12有效投訴率2‰5‰

13有效投訴處理率100%98%

14管理人員專業培訓合格率100%98%

15客戶滿意率98%以上90%

16報修/投訴接待24小時對應

九、財務管理計劃(注:在集團公司財務中心指導下完成)

1、向物價局申請辦理物業管理費;

2、編制財務制度(如請款程序、低值易耗品攤銷、現金管理、記帳制度、應收未收賬管理等);

3、每月檢查財務工作;

4、檢討財務制度、流程;

5、定期發收費通知,追收未繳管理費,審計賬務;

6、編制首年財務預算、管理費收費標準;

7、財務軟件的供應商了解、安裝、組織財務人員對財會軟件的學習;

8、每年12月份編制下一年度財務預算;

9、每年對固定資產進行盤點、清查;

篇2:成都市寫字樓物業服務規范范本

1范圍

本標準規定了寫字樓物業服務規范的術語和定義、基本要求、客戶服務、房屋共用部位、共同設施設備的運行及維護、秩序維護、環境衛生的維護、綠化的維護。

本標準適用于本市行政區域內寫字樓物業服務活動。

2規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。

GB5749生活飲用水衛生標準

GB17051二次供水設施衛生規范

GB50034建筑照明設計標準

DL/T596電力設備預防性試驗規則

DB51/190四川省水污染物排放標準

建設部、衛生部令第53號《生活飲用水衛生監督管理辦法》

建設部令第156號《城市供水水質管理規定》

衛監督發【2006】53號《公共場所集中空調通風系統衛生管理辦法》

衛生部《公共場所集中空調通風系統衛生規范》

《四川省生活飲用水衛生監督管理辦法》

《成都市公共信息標志標準化管理辦法》

《成都市物業管理條例》

3術語和定義

本標準采用以下術語和定義。

3.1

寫字樓

為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

3.2

物業管理

由業主選聘物業服務企業或其他管理人,雙方按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

3.3

物業服務承接驗收

物業服務企業承接物業時,以保證物業服務正常實施和物業共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

3.4

客戶

接受物業服務的組織或個人。

注:業主、使用人及其他相關方。

3.5

延伸服務

寫字樓物業服務企業在前期物業服務合同、物業服務合同約定的服務內容之外,為滿足客戶個性需求所提供的服務。

3.6

突發性公共事件

在寫字樓建筑區劃內發生的自然災害(包括氣象災害,地震災害,地質災害,生物災害等),事故災難(包括各類安全事故、消防安全事故、交通運輸事故、共用設施設備事故、輻射事故、環境污染和生態破壞事件),公共衛生事件(包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業危害、動物疫情、以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件)和社會安全事件(包括恐怖襲擊事件、經濟安全事件、涉外突發事件和群體性事件)等。

4基本要求

4.1物業服務企業或其他管理人的要求

應符合《成都物業管理條例》的規定。

4.2承接驗收

4.2.1按《成都市物業管理條例》中第七十二條執行,并予以備案。

4.2.2移交的物業檔案、物業服務檔案資料記錄清楚,簽訂了《共用部分物業服務承接驗收協議》,對遺留問題的處理進行了約定。

4.3物業服務力量的配備要求

4.3.1應根據寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定,設置相應的機構,配備適當的服務人員。

4.3.2物業服務人員應取得物業管理職業資格證書或崗位培訓合格證書,專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。

4.3.3從業人員接受過相關專業技能的培訓,掌握物業管理相關的法律、法規和政策,熟悉物業的基本情況,能正確使用和維護相關專用設施設備。

4.3.4物業服務人員著裝統一、規范,佩戴標識,文明用語,舉止端莊,服務主動、熱情。

4.4物業服務要求

4.4.1制訂有切實可行的物業服務方案,有較為完整的服務制度和作業規程,并認真執行。

4.4.2房屋共用部位完好,共用設施設備正常運行。

4.4.3建筑規劃內的環境、秩序符合合同約定的服務標準。

4.4.4實行了“三公開”(公開收費標準、公開服務事項和質量、公開辦事流程)。

4.4.5公示24h服務電話。

4.4.6有服務受理、投訴、回訪處理程序。

4.4.7物業服務中的相關作業記錄完整,可追溯。

4.5檔案管理

有較完善的物業服務檔案管理制度,檔案健全,有專人保管,查閱方便。物業服務檔案內容至少應包括:

——物業竣工驗收及物業服務共用部分承接驗收檔案;

——共用設施設備臺帳和管理維修檔案;

——客戶資料檔案;

——物業服務日常管理檔案;

——實行物業服務酬金制計費模式的還應有財務檔案。

4.6財務管理

4.6.1建立健全財務管理制度,對物業服務費和其它費用的收支進行財務管理,運作規范,賬目清晰。對于客戶報修、超時空調等延伸服務所產生的費用應單獨結算。

4.6.2物業服務費、能耗費、通訊費、雜費、延伸服務收費、車庫(場)服務費以及其它費用的繳付標準、時間、方式,嚴格按照公開的收費制度進行(合同另有約定除外),收費應操作規范。

4.6.3實行酬金制的,應向業主大會或全體業主公布物業服務資金年度預決算,并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。

4.7客戶滿意度

4.7.1應每年開展客戶意見調查,調查數不低于客戶數量的三分之二,客戶對物業服務的滿意度不低于合同約定標準。

4.7.2應對調查結果進行分析,并有改進措施。

4.8延伸服務

應在力所能及的范圍內,開展延伸服務。

4.9節能管理

應根據物業的實際情況,制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案,并認真執行。

4.10突發性公共事件處理

應對管理服務過程中可能出現的突發性公共事件建立應急預案,組織實施培訓、演習、評價和改進,事發時按規定途徑及時報告客戶和有關部門,并采取相應措施。

4.11標識管理

應符合《成都市公共信息標志標準化管理辦法》的規定。

5客戶服務

應設置總服務臺或服務窗口,提供咨詢、服務受理、投訴接待、引導等服務。

5.1入駐、遷離服務

客戶需入駐和遷離時,應按規定的程序及時受理,在承諾的時間內辦理完成相關手續,及時建檔、歸檔。

5.2報修服務

客戶報修時,應及時受理,并在規定的時間內到場,小修項目當天完成(預約除外)。維修完成后應進行回訪。

5.3郵件、報刊雜志收發服務

5.3.1正確分理信件,報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記。

5.3.2掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收。

5.3.3特快專遞、電報等應及時傳遞的郵件,應在收到郵件后的2h內送達(或通知)收件人(收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄)。

5.3.4客戶遷離本物業后,應為客戶提供一個月的郵件保管服務,并盡力通知客戶領取,對無法聯系收件人的郵件,要退回郵局。

5.4裝飾裝修管理服務

5.4.1制訂裝飾裝修管理制度,告知客戶裝飾裝修管理的流程、注意事項和禁止行為。

5.4.2簽訂《裝飾裝修管理服務協議》,明確相關方的權利和義務,建立客戶裝飾裝修檔案。

5.4.3依法、依約收取相應的費用。

5.5投訴處理

5.5.1受理的投訴,核實情況,及時處理并回復。

5.5.2受理的投訴,應在一個工作日內回復,最長不超過三個工作日。

5.5.3涉及依法裁決的投訴,按法律程序處理。

5.5.4受理、處置客戶投訴應做好記錄。

5.6延伸服務受理

5.6.1對客戶提出的延伸服務,應在24h內回復。

5.6.2在提供延伸服務前,應向客戶明示延伸服務事項和質量,并與客戶商定收費標準。

6房屋共用部位、共用設施設備的運行及維護服務

6.1房屋共用部位的維護服務

6.1.1建立房屋使用、維修檔案,檢查房屋使用情況,告知客戶正確使用房屋,遵守房屋安全使用的規范、政策、法規。

6.1.2對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,定期檢查房屋的安全狀況,保證使用功能正常,并做好記錄。

6.1.3發現問題及時向房屋產權人報告,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時提出方案或建議,經房屋產權人同意后組織實施。遇緊急情況時,應采取必要的應急措施。

6.2裝飾裝修的服務

按相關法律、法規的規定制定裝飾裝修的服務流程。

6.3共用設施設備的運行、維護服務

6.3.1變配電系統

6.3.1.1參照DL/T596相關規定,配合相關部門對共用設施設備進行安全檢測。

6.3.1.2低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修。

6.3.1.3按照規定周期、操作規范對變配電設施設備進行檢查、維護、清潔,并做好記錄。

6.3.1.4高低壓配電柜運行正常、操作靈活,儀表顯示準確。

6.3.1.5變壓器運行正常,溫控系統正常,通風降溫設備可靠。

6.3.1.6直流操作系統運行正常,蓄電池組充、放電量符合工作要求,至少每年進行一次充、放電試驗。

6.3.1.7功率因素自動補償裝置運行正常,功率因素不低于0.9,電容器容量滿足工作要求,無鼓包、漏液等異常情況。

6.3.1.8制定突發事件應急處理程序和臨時用電管理措施,明確停、送電審批權限及流程,停、送電按規定提前通知客戶。

6.3.1.9制定配電室人員出入管理制度,配電室通風、照明良好,無鼠洞,配備符合要求的消防器材。

6.3.1.10涉及電能的計量器具、儀表按規定周期由法定計量技術機構或授權機構檢定。

6.3.2應急供電系統

6.3.2.1定期檢查發電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求,水路、油路有無滲漏。

6.3.2.2制定發電機組管理規程,常備不低于4h運行所需的油料,配置符合要求的消防器材。

6.3.2.3定期啟動發電機組試機,釋放柴油濾清器中的水或沉積物,檢查皮帶松緊程度。

6.3.2.4根據設備使用說明書要求,定期更換發電機機油、機油濾清器、柴油濾清器、空氣濾清器、冷卻液。

6.3.2.5發電機組手動及自動聯機正常,保護功能完善,發生停電時能保證向重點設備、區域供電。

6.3.2.6應急照明柜工作正常,蓄電池放電工作時間不低于技術標準,蓄電池無漏液、腐蝕現象。

6.3.2.7定期對應急照明柜進行檢查、維護、清潔和切換試驗,定期進行蓄電池組充、放電試驗。

6.3.2.8制定雙電源切換操作程序,做好備用電源切換準備。

6.3.3給排水系統

6.3.3.1定期檢查生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門,定期檢查公共衛生間、開水房、管道井內的上下水管道、閥門、減壓閥,集水坑、污水坑、室內外排水溝渠(井)。設備運行正常,壓力符合要求,儀表指示準確,無跑、冒、滴、漏現象。

6.3.3.2生活水泵、管道、閥門定期進行維護保養;集水坑、污水坑、化糞池、室內外排水溝渠(井)定期疏通清掏;排水暢通無堵塞。

6.3.3.3生活水箱(池)入口封閉,加蓋加鎖,溢水管、泄水管、通氣口要加金屬網,室外的通氣口要有防護設施。

6.3.3.4雨、污水分離,不得混排,污水排放達到DB51/190。

6.3.3.5制定衛生管理制度,供水管理符合GB17051、《生活飲用水衛生監督管理辦法》、《四川省生活飲用水衛生監督管理辦法》和《城市供水水質管理規定》的規定。

6.3.3.6二次供水的貯水箱(池)不得同其他用途的貯水設施混用。

6.3.3.7二次供水需辦理《二次供水衛生許可證》、供管水人員應每年進行一次健康檢查和衛生知識培訓,培訓合格者方可上崗。

6.3.3.8每半年應對二次供水水箱(池)進行全面清洗消毒,水質經有資質的疾病預防控制機構檢測,水質要符合GB5749和GB17051的要求。

6.3.3.9制定停水、爆管及水污染等應急處理程序,計劃停水按規定提前通知客戶。

6.3.3.10水表按規定周期由法定計量技術機構或授權機構檢定。

6.3.3.11未經相關行政主管部門許可,不得擅自采取地下水或直接從江河取水。

6.3.4空調系統

6.3.4.1集中空調通風系統應符合國家衛生標準要求。各設施部件應按照《公共場所集中空調通風系統衛生管理辦法》及相關要求進行清洗維護。

6.3.4.2設備工作正常、安全裝置有效。

6.3.4.3定期巡查設備運行狀態并記錄運行參數。

6.3.4.4定期檢查冷卻塔電機、變速箱、布水器及其它附屬設備,每年至少清洗、維護保養冷卻塔一次(冷卻水不得檢出嗜肺軍團菌)。

6.3.4.5定期檢查循環泵、冷卻泵電機及泵體,進行添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎緊固、除銹刷漆等維護保養。

6.3.4.6定期對空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網、加(除)濕器、風閥、積水盤、冷凝水管、膨脹水箱、集水器分水器、風機表冷器進行檢查、清洗和保養。

6.3.4.7定期對空調系統電源柜、控制柜進行檢查,緊固螺栓、測試絕緣,保證系統的用電安全。

6.3.4.8定期對空調循環水進行水質處理和水質分析,保證系統水質符合空調設備的要求。

6.3.4.9定期對風管系統進行清洗消毒,保證空氣質量符合衛生部《公共場所集中空調通風系統衛生規范》的要求。

6.3.4.10根據實際情況進行風管系統清洗和空氣質量測定,保證空氣質量符合衛生部《公共場所集中空調通風系統衛規范》的要求。

6.3.4.11壓力表、真空儀、傳感器等測量裝置按規定進行周期檢定。

6.3.4.12按國家相關要求嚴格控制溫度范圍,夏季室內溫度不低于26℃,冬季室內溫度不高于20℃,定期對空調系統設施設備進行能耗(水、電、煤氣、燃油等)統計和分析,做好節能工作。

6.3.4.13在每個供冷期或供熱期交替運行之前,或系統停機一段時間后又重新投入運行時,必須對系統所有設施設備(如冷卻水循環管道、冷凍水循環管道風管、新風系統等的管件、閥門、電氣控制、隔熱保溫等)進行嚴格細致的檢查、清洗、測試和調整,確定正常后方能投入運行。

6.3.5鍋爐系統

6.3.5.1鍋爐(蒸汽鍋爐、承壓熱水鍋爐)

6.3.5.1.1鍋爐的使用管理

a)嚴格執行《特種設備安全監察條例》和有關安全生產的法律、行政法規的規定,保證鍋爐的安全使用。

b)鍋爐投入使用前或者投入使用后30日后,應當向直轄市或者設區的市的特種設備安全監督管理部門辦理注冊登記手續,領取鍋爐使用證。使用證應置于鍋爐的顯著位置。

c)建立管理機構,管理人員制定各種安全管理制度、操作規程、記錄表卡及鍋爐的安全技術檔案,技術檔案包括:

1)鍋爐的設計文件、產品質量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術文件和資料。

2)特種設備的定期檢驗和定期自行檢查記錄。

3)鍋爐的日常使用狀況記錄。

4)鍋爐及其安全附件,安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表的日常維護保養記錄(主要安全附件:安全閥每年校驗一次、壓力表每半年檢定一次)。

5)鍋爐運行故障和事故記錄。

6)鍋爐管理人員、操作人員、水質處理人員的安全教育和技能培訓記錄。

d)每月對使用的鍋爐應進行一次自行檢查,發現問題需及時處理。

e)鍋爐管理人員及操作人員應當經特種設備安全監管管理部門考核合格,取得由國家統一格式的特種作業人員證書,從事相應的作業和管理工作。

f)在鍋爐安全檢驗合格有效期屆滿前1個月向特種設備檢驗檢測機構提出定期檢驗要求(在用鍋爐定期檢驗一般每年進行一次外部檢驗,每兩年進行一次內部檢驗,每六年進行一次水壓試驗)。

g)未經定期檢驗或者檢驗不合格的鍋爐,不得繼續使用。

h)制定鍋爐的事故應急措施和救援預案。

i)鍋爐存在嚴重事故隱患,無改造維修價值或者過戶移裝的,及時向原登記的特種設備安全監督管理部門辦理注銷手續。

6.3.5.1.2鍋爐日常維護保養內容

a)每年對鍋爐及附屬設備進行一次全面二級保養;按規定更換油(氣)噴嘴、保養和潤滑電機、校驗安全閥、檢查水處理設備并添加樹脂、設備管道補漆;對除氧器、冷凝水箱進行檢修清洗;對鍋爐內部進行檢查,發現問題及時處理。

b)每季度對鍋爐及附屬設備進行一次一級保養;對防爆門及泄爆裝置進行安檢;清理燃燒器、鼓風機風葉、煙管通灰;對機械設備更換或添加潤滑油;超壓、超溫保護試驗,安全閥自動排氣一次。

c)對管路過濾器進行一次清洗,對安全連鎖裝置的安全性能進行一次試驗。

d)鍋爐安全附件及儀表齊全,動作靈敏可靠,其中安全閥需經常啟動排氣。

e)在額定的流量范圍內,系統各設備不得超壓運行。

f)汽、水管道完好,閥件及儀表齊備,無跑、冒、滴、漏。

g)蒸汽減壓裝置輸出壓力波動在20%之內。

6.3.5.2非承壓熱水鍋爐,參照鍋爐管理執行。

6.3.6電梯、自動扶梯

6.3.6.1電梯運行平穩、平層準確、開/關門姿態正常,轎廂照明、樓層顯示器、內外呼梯控制板外觀及功能完好,轎廂內整潔無污染。

6.3.6.2電梯使用單位應依據國家有關法律法規,設置電梯安全管理機構或配備專職的安全管理人員。使用單位必須到當地特種設備安全監察機構辦理電梯注冊登記手續,建立健全設備安全技術檔案,制定完善設備管理制度和操作規程,必須聘用持證人員上崗工作,制定電梯事故應急救援預案,負責電梯維修、大修、改造、檢驗等所需資金的落實和使用。

6.3.6.3電梯使用單位必須保障電梯運行的基本條件(如溫度、濕度、電壓等),對機房實行封閉管理,配備應急照明,滅火器和盤車工具,并置于顯著方便之處。

6.3.6.4電梯必須經過國家核準的特種設備檢驗機構定期檢驗(檢驗周期為一年),取得安全檢驗合格標志,并在檢驗有效期內運行。

6.3.6.4.1電梯運行的基本技術要求:電梯運行平穩、平層準確,轎箱照明、內外呼梯按鈕完好,樓層顯示正常,轎箱內整潔無污染。警鈴或其它救助設備功能完備,稱重裝置可靠,安全裝置有效無缺損,電梯運行無異常。

6.3.6.4.2自動扶梯運行的基本技術要求:自行扶梯運行平穩舒適,安全防護裝置齊全有效。

6.3.6.5電梯使用單位應當與取得相應特種設備許可的電梯維修保養單位簽訂電梯維修保養合同,不得使電梯脫離維修保養。電梯維修保養合同應當約定維修保養的期限、項目和救援責任等內容。

電梯使用單位的安全管理人員,應對電梯進行日常安全管理,按照安全技術要求做好日常運行巡檢記錄,對維修保養單位的維修保養工作進行監督,并督促電梯維修保養的單位至少每15日對電梯進行一次維護保養,并在其維護保養、維修、報修等工作記錄上進行簽字確認。

6.3.6.6電梯使用單位應要求電梯維修保養單位對電梯及其安全設施至少每15日對電梯進行一次維護保養,保證其維修保養的電梯安全技術性能符合國家規定的標準和安全技術規范。

6.3.6.6.1電梯使用單位應要求電梯維修保養單位設立24h維修值班電話,保證接到故障通知后30min趕到現場,采取積極措施消除事故隱患,配合電梯的使用單位采取正確有效的救援方法。

6.3.6.6.2電梯使用單位應要求電梯維修保養單位落實維修保養過程中的現場安全防護措施,保證施工安全。應當做好維修保養記錄,并歸入電梯維修保養檔案。

6.3.6.6.3電梯使用單位應要求電梯維修保養單位為其介紹必要的管理知識、安全技術知識、安全規章制度;協助電梯使用單位建立電梯技術檔案。配合電梯的使用單位采取有效措施確保電梯安全運行。

6.3.6.7電梯發生故障時,應立即停止電梯使用,及時通知維修保養單位進行維修保養,及時消除安全隱患,保證安全可靠使用。

電梯發生事故時,應采取積極有效的應急救援措施,保護好現場,視其情況立即上報主管單位、質監、安監、公安、房管、建設等政府部門。

6.3.6.8電梯使用單位應當宣傳國家關于電梯安全的法律法規,宣傳電梯正確使用、應急救援等方面的知識,提高乘坐電梯人員的愛護意識和安全意識。

6.3.6.9電梯機房由專人管理,機房空氣溫度應保持在5~400C之間,溫度應保持在設備安全運行所允許的范圍內;機房通風、照明良好,配備應急照明、滅火器材,盤車工具及標識齊全,并掛于顯眼方便處。

6.3.7消防系統

6.3.7.1消防系統由具有相關專業資質的消防維保公司對其進行維護保養。

6.3.7.2工作人員經消防培訓考試合格,持證上崗。

6.3.7.3消防設備除檢修外,必須處于正常運行狀態。

6.3.7.4發生一般性故障,應即時通知專業維修公司在規定時間內到達現場,進行維修;發生重大故障時,物業服務人員應及時采取相應措施應急處理,專業維修保養人員應在30min內到達現場進行搶修。

6.3.7.5監督專業消防維護保養公司做好消防設備月、季、年度檢查工作,按時段和設備數量比例,抽查、檢測系統設備,全年覆蓋所有系統設備。

6.3.7.6配合專業消防公司制定消防設備年度保養計劃,并督促完成情況。

6.3.7.7消防應急照明、疏散指示標志的應急時間應大于90min。

6.3.7.8室內消火栓每月檢查一次,保證消火栓箱內配件齊全完好,閥桿每年加注潤滑油并放水檢查一次。

6.3.7.9聯動控制臺工作正常、顯示正確,系統誤報率不超過3%。

6.3.7.10消防泵每月啟動一次,每年保養一次。

6.3.7.11火災探測器至少每三年進行一次專業清洗。

6.3.7.12消防管道、閥門至少每二年進行一次除銹刷漆。

6.3.7.13保證消防用水的基本儲備,確保火災時不低于10min的消防滅火用水量。

6.3.7.14消防通道要暢通。

6.3.7.15室外消火栓和消防水泵結合應保證完整好用,并有明顯標志。

6.3.7.16建筑滅火器應按相關規定配備,并保證完好有效。

6.3.7.17防排煙系統應保證處于正常運行狀態。

6.3.7.18防火門和防火卷簾門應保證完好,具備防火分隔功能。

6.3.7.19門警系統應保證在火災等緊急情況下,釋放所有門警裝置,做好疏散門的暢通。

6.3.7.20消防電梯應保證24h運行。

6.3.7.21當主電源斷點時,消防備用電源應當能自動投入運轉;當主電源恢復時能從備用電源自動轉入主電源狀態。

6.3.7.22制定消防應急預案,每年進行一次消防演練。

6.3.8安全防范系統

6.3.8.1系統設置時間、日期準確,攝像機編號有邏輯性。

6.3.8.2矩陣工作正常,線路整齊,分組同步切換標識清楚。

6.3.8.3傳輸線路應有良好的接地,并對干擾信號進行屏蔽,同軸電纜兩端“地電壓”應一致。

6.3.8.4錄像機工作正常,顯示準確、整潔。

6.3.8.5錄入資料應保持7天以上,并應有時間、日期及攝像機編號,有特殊要求的參照相關規定。

6.3.8.6攝像機安裝牢固,位置正確,工作正常、整潔,室外攝像機應注意防水、防塵、防霜密封及散熱,并應滿足室外最低照度要求。

6.3.8.7畫面分割器工作正常、整潔。

6.3.8.8監視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。

6.3.8.9多媒體圖形工作站應直觀顯示各監控點位置,對報警應及時響應。

6.3.8.10紅外雙鑒探測器、玻璃破碎探測器、周界報警裝置應安裝牢固,靈敏可靠,及時反饋報警信息。

6.3.8.11每季度對UPS電源進行一次完全代載放電,并充電檢測。

6.3.8.12維修保養工作由專職人員進行,非受權專業人員不得擅自更改安防設置及對主機開蓋檢測箱內元件。

6.3.8.13設立監控資料調用、查閱權限,調用、查閱需經授權。

6.3.8.14制定應急處理程序,出現重大安全隱患時應采取必要補救措施。

6.3.8.15每年組織相關人員對安全防范系統進行一次全面檢查,對安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進行限期整改。

6.3.9樓控系統

6.3.9.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.9.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.9.3傳感器工作正常,靈敏度適應,通訊正常。

6.3.9.4執行調節器工作正常,狀態及反饋信息準確。

6.3.9.5直接數字控制器工作正常,輸出信號正確,通訊正常、整潔、線路整齊。

6.3.9.6末端設備工作正常,線路無損,安裝牢固。

6.3.9.7執行計算機權限管理規定,不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤。

6.3.9.8制定應急處理程序,定期對計算機系統數據進行備份。

6.3.9.9每年對儀器儀表、傳感器進行校對。

6.3.9.10建立機房管理制度,控制室機房實行封閉管理,無老鼠進入縫隙,配備符合要求的滅火器材。

6.3.10網絡通訊

6.3.10.1通信處理機、交換和調制解調機數據通訊工作正常、整潔、線路整齊。

6.3.10.2維護終端工作正常、整潔。

6.3.10.3工作電源及UPS工作正常,設備整潔,顯示儀表無損。

6.3.10.4配線架排線整齊,標識完好,數據齊全。

6.3.10.5光纖配架排線整齊,標識完好,數據齊全。

6.3.10.6插座模塊安裝完好,線路暢通,表面整潔。

6.3.10.7建立授權機制、訪問控制、加密與解密相關管理制度。

6.3.10.8專人監控關鍵設備:文件服務器、數據庫服務器、打印服務器、交換機等。

6.3.10.9病毒預防:從管理、技術和法律等方面著手,預防病毒侵入。

6.3.10.10實時對服務器數據進行文件備份。

6.3.10.11計算機工程師應用相關軟件定期進行觀測,發現故障及時記錄,并通知軟件供應商進行維修。

6.3.11門禁系統

6.3.11.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.11.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.11.3讀卡器指示燈完好、工作正常。

6.3.11.4電子門鎖工作正常。

6.3.11.5門磁開關工作正常,靈活有效。

6.3.11.6建立系統權限管理規定,不得隨意更改系統設置。

6.3.11.7作好門禁系統的安全保密工作,不得泄露有關信息。

6.3.11.8每半年對門磁開關、讀卡器、電子門鎖及蓄電池進行檢測。

6.3.12有線及衛星電視

6.3.12.1衛星天線安裝牢固,外觀整潔。

6.3.12.2放大器、解碼器、混合器、鄰頻調制器等設備工作正常、整潔。

6.3.12.3光纖收發機、放大器、分配器工作正常,線路衰減小。

6.3.12.4傳輸線路正常,圖像清晰。

6.3.12.5每半年檢測一次干線及各分支器的輸出電頻。

6.3.13廣播與背景音樂系統

6.3.13.1節目源設備工作正常。

6.3.13.2信號放大及處理設備工作正常、整潔,音量及音響調控效果完好。

6.3.13.3揚聲器等末端設備工作正常、整潔,音質保持清晰。

6.3.13.4背景音樂與消防報警系統的連接切換工作正常。

6.3.13.5每季度檢測傳輸電壓。

6.3.13.6每半年進行一次全面檢查與調試。

6.3.14數字會議系統

6.3.14.1多媒體顯示、數字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備工作正常。

6.3.14.2視頻、音頻、網絡線路傳輸正常、無干擾。

6.3.14.3每半年進行一次全面檢查與調試。

6.3.15停車場管理系統

6.3.15.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.15.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.15.3出入口機工作正常,通訊正常。

6.3.15.4區域及車場車位計數顯示器工作正常、整潔,數據準確。

6.3.15.5圖像識別系統工作正常,攝像機工作正常,車輛及車牌號清晰,信息相對應及時存入、讀出數據庫。

6.3.15.6電動道閘工作正常、整潔,反應靈敏。

6.3.15.7車輛檢測器工作正常。

6.3.15.8執行計算機權限管理規定,不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤。

6.3.15.9每月對車位進行一次系統數據和現場實際情況的校對,并及時調整區域及車場車位顯示器數據,核對收費數據。

6.3.15.10定期備份系統軟件及數據。

6.3.16公共照明系統

6.3.16.1制定公共照明節能管理制度,照度符合GB50034《建筑照明設計標準》。

6.3.16.2每天一次巡檢大堂、電梯間、停車場、通道、光彩照明、景觀照明、霓虹燈等公共部位照明,有效亮燈率98%以上,如有缺損及時更換。

6.3.16.3每周一次巡檢公共照明電源柜,如有問題及時處理,保證設備正常運行和安全用電。

6.3.17避雷系統

6.3.17.1每年雨季前由防雷中心對建筑避雷系統進行檢測,留存檢測合格報告,同時動員和組織客戶對重要設施設備進行防雷檢測。

6.3.17.2保持避雷系統完整性,不得擅自拆除、遷改避雷設施。

6.3.17.3每半年對樓頂層的避雷針、避雷帶、避雷線、避雷網、屋面設備、其它金屬物體的接地裝置進行全面檢查,有問題及時解決。

6.3.17.4每季度對強、弱電井、設備間內的機電設備、配電柜接地裝置進行檢查,每月對變配電設備接地裝置、避雷器進行檢查,保證所有機電設備、配電柜(箱)、管道、金屬構架物接地良好。

6.3.17.5寫字樓建筑物(無特殊計設要求情況下)接地電阻標準:

——3類建筑接地電阻:≤10Ω;

——2類建筑接地電阻:≤4Ω;

——計算機房接地電阻:≤4Ω。

6.3.18高空作業設備

6.3.18.1設備需經有資質的檢測機構檢驗合格,保持安全裝置完好并在有效期內安全運行。

6.3.18.2設備操作人員應嚴格遵守安全規定,嚴格執行安全操作規程,嚴禁超載。

6.3.18.3設備應嚴格執行作業前的機電系統安全檢查與運行狀態的確認。

6.3.18.4吊籃運行平穩,無傾斜。

6.3.18.5設備各儀表指示準確,各類開關動作靈活;通訊設備正常。

6.3.18.6在運行中,不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他裝置。

6.3.18.7設備使用完畢后,需切斷電源,鎖好操縱裝置,并將懸掛裝置按規定方法予以鎖定。應有專業人員對設備運行進行管理、記錄。

6.3.18.8應定期對設備系統進行檢查及保養,對提升系統進行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質因素。

6.3.19計量檢測

6.3.19.1建立計量器具臺帳,制定周期檢定、校準計劃表。

6.3.19.2計量器具按規定進行周期檢定、校準。

6.3.19.3按規定周期記錄電能表、煤氣表、水表等的計量數據,計算能源消耗量,建立數據檔案并進行數據分析。

6.3.19.4未經檢定合格的計量器具不得投入使用。

7秩序維護服務

7.1門衛

7.1.1主出入口24h值班,舉止文明、態度和藹,用語規范、禮儀規范,按時到崗,堅守崗位不脫崗。

7.1.2保持個人儀表整潔、門崗周圍環境清潔,注意觀察人員進出情況,發現疑點應當及時詢問,勸阻小商小販不要在建筑區劃內亂設攤點。

7.1.3對進出寫字樓的各類車輛進行有效疏導,保持出入口的暢通。

7.1.4對外來人員(施工、送貨、參觀等)實行進出記錄,必要時引導至電梯廳或指定區域;對非工作時間進入寫字樓的人員應進行詳細登記。

7.1.5對物品進出實施分類記錄,大件物品進出應進行審驗,拒絕危險物品進入。

7.2巡邏

7.2.1科學、合理安排巡邏路線,排除各種不安全因素,發現違法、違章行為應及時制止,發現疑點應追查原因,同時通知有關部門。

7.2.2發現疑點應追查原因,同時通知有關部門。

7.2.3巡視中發現異常情況,應立即通知有關部門并在現場采取必要措施,隨時準備啟動相應的應急預案。

7.2.4收到中央監控室發出的指令后,巡邏人員應及時到達,并采取相應措施。

7.2.5對寫字樓內設置的消火栓(箱)、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施設備進行巡查,發現缺失,損壞或不能正常使用等情況,應及時報告并記錄。

7.3監控室值守

7.3.1監控設施應24h開通,保證對安全出入口、內部重點區域的安全監控,保持完整的監控記錄。

7.3.2監控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后,應及時報警,并通知相關人員及時趕到現場進行處理。

7.3.3監控的錄入資料應至少保持7天(特殊情況除外)。

7.3.4保持治安電話暢通,接聽及時(鈴響三聲內應接聽)。

7.4車輛停放服務

7.4.1根據實際情況設置行車指示標志,規定車輛行駛路線,指定車輛停放區域,公開收費標準。

7.4.2秩序維護人員應對進出的各類車輛進行記錄,維護交通秩序,保證車輛便于通行、易于停放;若對進出車輛有疑問,應向駕駛員敬禮后再進行詢問。

7.4.3收費停放的車庫應24h有專人管理;車輛停放有序,車庫場地定時清潔,無易燃、易爆等危險物品存放;防止漏油、漏氣車輛進入停車場。

7.4.4地面、墻面按車輛道路行駛要求設立明顯指示牌,照明、消防器械配置齊全。

7.4.5非機動車應定點停放。

7.5消防安全的協助

7.5.1協助客戶建立健全、落實消防安全責任制。

7.5.2樓內應設置消防設施,保持消防通道暢通,在樓內明顯位置設置消防疏散示意圖。

7.5.3對易燃易爆、危險物品設專人專區管理。

7.6安全生產與災害預防

7.6.1建立健全安全生產規章制度和操作規程,普及安全用電、用氣知識。

7.6.2如遇暴雨或其他災害性天氣時,應采取以下應急措施。

7.6.2.1對設備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設施的抗強風能力進行檢查和加固。

7.6.2.2對集水井水泵運轉情況進行檢查,保證正常排澇。

7.6.2.3對排水系統進行檢查疏通,清除雜物,確保排水暢通。

7.6.2.4及時準備必要的搶險物資,安排值班人員進行巡查。

7.7突發事件處置

7.7.1根據各寫字樓的實際情況,制定突發性公共事件處置應急預案,每年根據實際情況組織1~2次應急演習。

7.7.2當發生突發性事件時,應按預定方案進行處理,全力配合有關部門,保護客戶人身安全并盡量減少財產損失。

8環境衛生的維護

8.1環衛設施

應根據寫字樓的實際情況合理設置相關環衛設施,如在主要進出口設置果皮箱、在適當位置設置垃圾中轉房、在集中裝修期間應有臨時建渣堆放處等。

8.2清潔、保潔責任制

清潔、保潔實行責任制,有專職保潔人員和明確的責任范圍。

8.3各區域清潔衛生要求(見表1)

表1衛生要求

名稱

要求

外圍及周邊道路

地面干凈無雜物、無積水,無明顯污跡、油漬;明溝、窨井內無雜物、無異味;各種標示標牌表面干凈無積塵、無水印;路燈表面干凈無污漬。

綠化帶及水池

綠地內無雜物,花臺表面干凈無污漬,水池內水質清澈,池內無漂浮物,池壁無青苔等污垢,水池無異味。

大廳、樓內公共通道

地面干凈、無污漬,有光澤,保持地面材質原貌;門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬;門窗玻璃干凈無塵,透光性好,無明顯印跡;各種金屬件表面干凈,無污漬,有金屬光澤;門把手干凈、無印跡、定時消毒;天花板干凈,無污漬、無蛛網;燈具干凈無積塵,中央空調風口干凈,無污跡,進出口地墊擺放整齊,表面干凈無雜物,盆栽植物無積塵。

會議室、接待室

地面、墻面、干凈,無灰塵、污漬;天花板、風口目視無灰塵、污漬;桌椅干凈,物品擺放整齊、有序。

樓梯及樓梯間

梯步表面干凈無污漬,防滑條(縫)干凈,扶手欄桿表面干凈無灰塵,防火門及閉門器表面干凈無污漬,墻面、天花板無積塵、蛛網。

公共衛生間

地面干凈,無污漬、無積水,大小便器表面干凈,無污漬,有光澤;各種隔斷表面干凈,無亂寫亂畫,金屬飾件表面干凈,無污跡,有金屬光澤;墻壁表面干凈,天花板無污漬、蛛網;風口或換氣扇表面干凈無積塵;門窗表面干凈,窗臺無灰塵;玻璃干凈無水漬;洗手臺干凈無積水,面盆無污垢;各種管道表面干凈無污漬;各種物品擺放整齊規范;廢紙簍雜物超過2/3應及時傾倒,衛生間內空氣流通并且無明顯異味。

續表1衛生要求

停車場

地面干凈,無雜物,無明顯油漬、污漬;頂部各種管網、燈具表面干凈無積塵、蛛網;墻面干凈無積塵,各種指示牌表面干凈有光澤;消防器材表面干凈,擺放整齊;減速帶表面干凈無明顯污跡,各種道閘表面無灰塵。

開水間及清潔間

地面干凈,無雜物、無積水,地墊擺放整齊干凈,天花板干凈無蛛網,燈罩表面無積塵、蛛網,墻面干凈無污漬,各種物品表面干凈無漬,清潔工具擺放整齊有序,室內無明顯異味。

電梯及電梯廳

電梯轎廂四壁光潔明亮,操作面板無污跡、無灰塵、無印跡,地面干凈,空氣清新、無異味;電梯凹槽內無垃圾無雜物,按鈕表面干凈無印跡;扶梯踏步表面干凈,扶手表面干凈無灰塵、污漬,玻璃表面干凈透光性好,不銹鋼光亮無塵;梳齒板內無雜物污漬;廳內地面干凈有光澤。

電器設施

燈泡、燈管、燈罩無積塵、無污跡。裝飾件無積塵、無污跡;開關、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。

垃圾桶及果皮箱

桶、箱按指定位置擺放,桶身表面干凈無污漬無痰跡,煙灰缸內煙頭不應超過3個,垃圾不應超過2/3,內膽應定期清潔、消毒。

消防栓、消防箱、公共設施

保持表面干凈,無灰塵、無污漬。報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵、無污跡;噴淋蓋、煙感器、揚聲器無積塵、無污漬。監控攝像頭、門警器表面光亮、無積塵、無斑點;消防栓外表面光亮、無印跡、無積塵,內側無積塵、無污跡。

垃圾中轉房

中轉房應專人管理定時開放,袋裝垃圾擺放整齊,地面無明顯垃圾,無污水外溢,房內應無明顯異味,垃圾日產日清。

設備機房、管道、指示牌

無衛生死角、無垃圾堆積,無積塵、目視無蜘蛛網、無明顯污漬、無水漬;指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡,金屬件表面光亮,無痕跡。

外墻

目視潔凈、無污垢;表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,無污跡、無積塵。

平臺、屋頂

無垃圾堆積。

8.4材料分類保潔服務質量要求(見表2)。

表2質量要求

名稱

要求

大理石、花崗石

表面光亮,色澤均一,淺深紋理清晰,無花斑

面磚

表面光潔,色澤均一,無污跡、油污和膠黏物

金屬附件及面板

明亮,具有折射光澤,能反映金屬質量,無濁水痕跡

木質地板

花紋清晰,色澤光潔,貼面平整無劃痕,保持原色,無灰塵

亞光絲文不銹鋼、黃銅等

光亮潔凈,保持原材料質量,無油灰吸附、粒點狀和水跡

墻紙

花紋清晰,表面無灰塵、油跡、霉點和劃痕

涂料墻

無明顯印跡

木質護墻板

光潔,花紋呈現原樣,無印跡和水跡

軟質墻面

表面色彩不受污染,保持原色,無油斑、灰塵和水跡

地毯

纖維方向一致,色澤花紋不混濁,無垃圾和灰塵

玻璃墻面

清潔明亮,玻璃有透視度,影像清晰,鏡面無霧氣

潔具瓷面

表面光潔,保持原色,無積垢

水泥地面

防水、防滑,保持地面潔凈,無起砂狀態

8.5消毒滅害

8.5.1消毒滅害工作是有關部門發放,或者是使用低毒高效的藥劑,應符合國家、行業標準的要求,在盡量不影響客戶工作的前提下進行,如上班前、下班后或者利用節假日等;消毒使用的藥劑應在消毒過程中注意做好個人防護。

8.5.2滅鼠、滅蟑的毒餌、藥劑應妥善保管,施放、回收應有記錄。

8.6垃圾清運

生活垃圾應專人負責,日產日清;建筑垃圾應有專人負責清理。

8.7環境衛生維護中的應急處理

如出現自來水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況,應啟動相應的應急預案,全力配合有關部門,保障客戶人身安全,減少財產損失。

9綠化的維護

9.1公共區域盆栽植物管理

9.1.1植物應鮮活,具有觀賞價值。葉面干凈,具有光澤,無積塵,無枯枝敗葉,無病蟲害,無雜草;盆器及托盤完好干凈,托盤無積土。土面不外露。

9.1.2選擇適宜栽培的植物品種,觀賞性強,觀賞期長,管理方便。

9.1.3植物的大小和色彩應與寫字樓相協調。

9.1.4應選用無毒、無害、無異味的基質栽培;如需施肥只能使用無機肥,嚴禁使用有機肥;發現病蟲害及時更換植物,寫字樓內禁止噴灑農藥。

9.2花壇、綠地養護

9.2.1綠地及花壇內各種植物地勢良好。綠地設施及硬質景觀完好無損。植物群落完整,層次豐富,黃土不外露,有整體的觀賞效果。植物季相分明,生長茂盛。

9.2.2保持土壤適度濕潤;澆灌中流出的余水及時清理。

9.2.3草坪保持平整,高度不超過5cm,草屑及時清理;喬木修剪科學合理,剪口光滑整齊,樹冠完整美觀,無徒長枝、下垂枝、枯枝,內膛不亂,通風透光;綠籬修剪整齊有型,保持觀賞面枝葉豐滿。花灌木花后修剪及時。

9.2.4綠地內立視應無明顯雜草,土壤疏松通透。

9.2.5按植物品種、生長速度、土壤狀況,適時適量施無機肥。

9.2.6預防為主,生態治理。草皮無病斑,植物枝葉無蟲害咬口、排泄物、無懸掛或依附在植物上的蟲繭、休眠蟲體及越冬蟲蛹。

9.2.7綠地內無垃圾,喬木無樹掛。

篇3:X小區物業服務管理辦法

第一章總則

第一條為給我鄉居(村)民創造文明、整潔、安全、方便、優美的工作和生活環境,加強和規范我鄉居(村)民安置小區物業管理,維護業主和物業管理當事人的合法權益,根據國家有關規定,結合我鄉實際,制定本辦法。

第二條本鄉行政區域內居(村)民安置小區的物業管理適用本辦法。

第三條本辦法所稱居(村)民安置小區,是指國家征收農村集體土地上的房屋,對農民合法建筑物實行集中還建具有一定規模,基礎設施配套比較齊全的住宅區域。

本辦法所稱物業,是指用于居住、辦公、商貿的各類建筑物及其配套的公用設施、公用設備、公用場地和必要的安全、衛生、綠化等環境。

本辦法所稱物業管理,是指居(村)民安置小區內業主自治組織及其委托的物業管理企業,對物業的正常使用、維護、修繕實施綜合管理服務的活動。

本辦法所稱物業管理企業,是指具備相應專業資質,依法登記注冊,取得法人資格;并具有較為成熟的物業服務管理經驗,經政府主管部門嚴格審核后進入“居(村)民安置小區物業管理企業備選庫”的專業管理服務企業。

本辦法所稱業主,是指本鄉居(村)民安置小區物業的所有權人及合法使用人。

第四條本鄉居(村)民安置小區的物業管理,實行社區(村)委員會管理逐步過渡到業主自治管理再到物業管理企業專業化管理的漸進管理模式,堅持合同約定公共服務內容與特約服務相結合的原則,積極推行物業管理企業化、專業化、市場化、社會化。

第五條社會事務辦公室(物業管理辦公室)負責本行政區域內物業管理的指導、協調和監督。充分發揮物業管理企業的作用,合力推行物業管理工作。

第二章業主委員會

第六條居(村)民安置小區應成立代表全體業主、對物業實施自治管理的業主委員會。一個居(村)民安置小區成立一個業主委員會。

第七條業主委員會由業主大會選舉或推舉產生的委員組成,可以選聘所在地社區居(村)民委員會的人員參加。

業主委員會一般由5至7人組成,其中業主擔任委員的比例應與其所代表的群體相適應,且總數不能少于全部委員總數的三分之二。

業主委員會委員每屆任期2至3年,可以連選連任。

業主委員會設專職或兼職主任委員一名,由業主委員會委員選舉或推舉產生,負責召集、主持業主委員會會議及其授權范圍的其他日常管理工作。

第八條業主委員會自成立之日起15日內,應當持下列文件到社會事務辦公室登記:

(一)業主委員會登記申請書;

(二)業主委員會委員名單;

(三)業主委員會章程。

第九條業主委員會代表和維護業主的合法權益,履行下列職責:

(一)召集業主大會審定《物業管理公約》和業主委員會章程;

(二)通過公開招標、競標方式,選聘物業管理企業;

(三)審定物業管理企業擬訂的物業管理計劃、目標和大中修理、更新改造方案;

(四)遵循競爭性談判定價擬訂居(村)民安置小區物業管理服務具體收費項目和標準;

(五)檢查、監督、考核物業管理企業的工作,督促村民安置小區內業主遵守《物業管理公約》,調解業主與物業管理企業之間的糾紛;

(六)監督物業管理企業合理使用物業維修金和物業管理用房、經營性用房;

(七)組織實施行政機關委托管理的事項;

(八)《業主委員會章程》規定的其他重要事項。

第十條業主委員會成立以后,應當及時在紀委的監督、指導下,從“居(村)民安置小區物業管理企業備選庫”中通過競爭性談判,擇優選聘具有相應專業資質證書的市場化物業管理企業。

業主委員會只能選聘一個物業管理企業統一負責本社區(村)安置小區的物業管理,居(村)民安置小區的業主不得自行委托物業管理企業。

第十一條業主委員會通過公開招標、競標方式選聘的物業管理企業須向居(村)民安置小區所在社區(村)繳納物業管理保證金,與其簽訂《物業管理合同》,明確物業管理的事項、標準、費用、期限、違約責任、爭議處理及雙方約定的其他事項。《物業管理合同》由經濟發展辦公室統一制定和審核。

第十二條居(村)民安置小區在未產生業主委員會的情況下,由社區(村)代為行使業主委員會職責。

第三章物業管理企業

第十三條政府將每年對“居(村)民安置小區物業管理企業備選庫”進行評審更新,不定期對已選聘的物業管理企業的管理進行明查暗訪、監督、檢查,對不按合同約定規則執行、信譽不好、群眾滿意度測評不合格的物業管理企業,將其納入“黑名單”,并不得再進入我鄉物業管理行列。

第十四條物業管理企業享有下列權利:

(一)依照《物業管理合同》制定受托范圍內的物業管理措施;

(二)依照《物業管理合同》《物業管理公約》實施管理,制止管理范圍內的違章行為;

(三)依照《物業管理合同》收取管理服務費用和根據有關專業管理部門的委托代收水、電、氣等費用;

(四)選聘專業人員承擔專項管理服務業務;

(五)請求業主委員會督促居(村)民安置小區內業主遵守物業管理規定;

(六)依照《物業管理合同》的約定使用物業管理用房,并可優先租賃經營用房開展與物業管理服務有關的經營活動;

(七)在履行《物業管理合同》規定義務的前提下開展其他特約服務。

第十五條物業管理企業應當履行下列義務:

(一)依法經營,全面履行《物業管理合同》;

(二)不間斷地為居(村)民安置小區業主提供服務;

(三)超出《物業管理合同》規定采取重要管理措施時征得業主委員會同意;

(四)自覺接受上級主管部門、業主委員會和居(村)民安置小區業主的監督;

(五)自覺接受物業行政主管部門依法實施的行政管理和監督。

第四章物業管理活動

第十六條物業管理企業根據《物業管理合同》負責下列管理事項:

(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的維修、養護;

(二)道路、路燈、停車場(庫)、供水、供電、供氣、排水、有線電視、消防、安全等公用設施、設備的管理和維護;

(三)小區容貌、綠化、環保、衛生的管理、維護;

(四)小區安全、治安、交通、鄰里秩序的維護;

(五)代收代繳房租和水、電、氣、通訊、有線電視等費用,代辦房屋裝修和水、電、氣增容手續。

第十七條根據《中華人民共和國消防法》第二條和《省消防條例》第三條的規定:消防工作要以貫徹預防為主、消防結合的方針,按照政府統一領導、部門依法監督、單位全面負責、公民積極參與的原則,實行消防安全責任制,建立健全社會化的消防工作網絡。居(村)民安置小區物業管理企業應當在消防部門嚴格監管下對本小區管理范圍內履行下列消防安全職責:

(一)按照《中華人民共和國消防法》《省消防條例》的規定,制定消防安全制度,落實消防安全責任制,利用多種形式,途徑在居(村)民安置小區內開展消防安全宣傳教育;

(二)隨時開展防火檢查,發現問題,及時整改,消除火災隱患;

(三)確實保障疏散通道、安全出口、消防車通道的暢通;

(四)定期對公共消防設施、器材以及消防安全標志進行檢查,若發現有損壞失效等情況,應及時向社區(村)委會及上級消防安全管理部門匯報,進行整改,確實保障公共消防設施、器材以及消防安全標志完好有效;

居(村)民安置小區物業管理企業應當對受委托管理范圍內的公共消防安全管理工作負責。對消防安全工作管理不力,違反消防安全責任有關規定的責任人,依法給予行政處罰;對發生火災事故,構成犯罪的依法追究刑事責任。

第十八條城市供水、供電、供氣、通訊、廣播電視等專業管理部門在居(村)民安置小區內進行建設、檢修活動的,應當事先通知物業管理企業配合,并遵守該區域物業管理的規定。因建設、檢修活動損壞房屋、道路、場地、綠化及其他公用設施的,應當負責恢復原狀或作價賠償。

第十九條居(村)民安置小區內業主裝飾、維修房屋,物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項明確告知業主。業主須向居(村)委會繳納房屋裝修保證金,由物業管理企業進行監督管理,房屋裝修結束后,必須及時清運廢棄物,由社區(村)委會退還房屋裝修保證金;若業主在裝飾、維修房屋過程中,有下列情形之一的,將責令其限期整改、恢復原狀,以房屋裝修保證金作為賠償并做出相應處罰:

(一)改變房屋結構的;

(二)改變房屋使用性質的;

(三)影響有關公用設施和消防安全的;

(四)影響相鄰房屋使用的;

(五)影響景觀容貌的。

第二十條若因物業管理企業管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小區內亂搭亂建,限期內又不能拆除的違法建筑,將由城管部門按照相關規定和程序組織拆除。由此產生的費用由物業管理企業承擔。

第二十一條居(村)民安置小區內業主應當遵守《物業管理公約》,自覺維護供水、排水、供氣、供電、消防、通訊等公用設施的安全正常使用,正確處理相鄰關系。

第二十二條居(村)民安置小區內業主和進入居(村)民安置小區的人員不得實施下列行為:

(一)拒不繳納或無故延期繳納物業管理服務費用;

(二)擅自改變房屋的使用性質、結構和外貌;

(三)損壞或擅自占用、移裝公用設施、公用設備;

(四)擅自在道路、空地、屋頂搭建建筑物、構筑物、廣告牌和擺設經營服務攤點;

(五)占用房屋的公用部位堆放雜物或者存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;

(六)排放有毒、有害物質或者超標排放噪聲;

(七)踐踏、占用綠地和損壞花木;

(八)亂倒垃圾、亂排污水、亂扔廢棄物;

(九)在建筑物、構筑物和樹木上張貼、涂寫、刻畫;

(十)違規行車、停車、嗚喇叭;

(十一)國家法律、法規、規章和《物業管理公約》禁止的其他行為。

第二十三條《物業管理合同》終止前,物業管理企業有意續簽合同的,需提前3個月向業主委員會提出續簽申請,業主委員會接到續簽申請后須在2月內上報社區(村)委員會及社會事務辦公室(物業管理辦公室),并在上級主管部門監督下,由居(村)委會或業主委員會組織,進行群眾滿意度測評,測評結果達90%以上者方可續簽合同。獲得續簽合同資格的物業管理企業,第一年,在物業管理內容,方式不變的情況下,物業管理服務費保持原價不變;第二年,根據市場變化,物業管理服務費漲幅不得高于原價的5%。對《物業管理合同》終止前2個月內未提出續簽合同的物業管理企業將視為自動放棄續簽合同資格。《物業管理合同》終止前15日內,物業管理企業應當向業主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:

(一)對物業管理服務費據實結算;

(二)移交物業檔案資料及有關財務帳冊;

(三)移交物業管理用房、經營性用房、場地及其他財物。

第五章物業管理保障

第二十四條建設單位應當在業主委員會成立之日起一個月內,向其提供下列物業管理資料:

(一)居(村)民安置小區綜合驗收批準文件及有關資料;

(二)居(村)民安置小區規劃圖、竣工總平面圖;

(三)單體建筑、結構、設備竣工圖;

(四)地下管網竣工圖;

(五)業主分布情況;

(六)其他有關物業管理的資料。

第二十五條物業資金的管理

(一)各社區(村)及物業管理企業應規范物業資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規定,確保資金運行規范;

(二)物業管理企業向居(村)委會繳納的物業管理保證金、居(村)民安置小區業主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區經營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(村)委會直接收取存入鄉三資管理中心村集體賬戶;

(三)各社區(村)收取的上述所列資金,只能用于物業管理服務費的支付、物業管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經營用房,專款專用,不得挪作他用;

(四)居(村)民安置小區遇重大物業維修項目,在沒有確定物業維修金的情況下,必須由物業管理企業提出維修項目計劃,資金預算,經社區(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序審批后實施。社區(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區物業維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區業主監督;

(五)居(村)民安置小區經營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區正常資金支付的,差額由社區(村)從村集體資產收益中補足。

第二十六條各社區(村)居(村)民安置小區業主在享受專業物業服務的同時須向服務提供方繳納物業服務費:

(一)各社區(村)可根據自身經濟情況,在一定時期內為本社區(村)居(村)民安置小區所在村集體經濟組織成員的業主繳納物業管理費;

(二)各社區(村)在小區業主委員會建立后,應逐步推行“業主繳費,村級補貼”的物業服務繳費新模式;

(三)居(村)民安置小區內非小區所在社區(村)集體經濟組織成員的業主不得享受本社區(村)物業服務費的補貼及相關優惠政策。

第六章獎懲

第二十七條對在物業管理中取得顯著成績的物業管理企業,由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉居(村)民安置小區物業管理的有關優惠政策。

第二十八條物業管理企業在合同期內,不履行本辦法規定的物業管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區業主委員會可以據此解除與其簽訂的《物業管理合同》。

第二十九條居(村)民安置小區內業主和進入居(村)民安置小區的人員違反本辦法第二十二條規定之一的,物業管理企業有權依照《物業管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。

第三十條居(村)民安置小區內業主、業主委員會、物業管理企業及其他有關當事人違反本辦法規定和《物業管理公約》《物業管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。

第七章附則

第三十一條本辦法有關專業用語的含義:

房屋公用部位,是指居(村)民安置小區內全體業主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。

公用設施,是指居(村)民安置小區內業主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環衛設施、照明路燈、綠地等設施。

公用設備,是指居(村)民安置小區內業主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。

第三十二條本辦法由社會事務辦公室負責解釋。